Dlaczego warto zadbać o doskonałą obsługę?
- Lojalność klientów – 89% osób wraca do firmy po dobrym doświadczeniu obsługowym (Salesforce).
- Zrozumienie potrzeb – 73% klientów oczekuje, że marka będzie rozumieć ich oczekiwania (Salesforce).
- Odpływ niezadowolonych klientów – już jedno negatywne doświadczenie skłania 50% klientów do rezygnacji z usług, a dwa takie zdarzenia to utrata aż 80% z nich (Zendesk).
Dbając o jakość rozmowy z klientem, zapewniamy sobie przewagę konkurencyjną i budujemy długofalowe relacje. Co dokładnie można zrobić, by każda rozmowa była owocna? Sprawdź nasze wskazówki.
Szybka reakcja – klucz do zadowolenia klienta
Długi czas oczekiwania na połączenie to wróg numer jeden dobrej obsługi. Aż 51% klientów spodziewa się wsparcia w ciągu pięciu minut (Zendesk). Jak możesz to zapewnić?
- Skuteczne menu IVR – interaktywne menu głosowe przekierowuje klienta bezpośrednio do właściwego konsultanta, co znacząco skraca czas oczekiwania.
- Informacja o czasie oczekiwania – jeśli nie możemy uniknąć kolejki, IVR powinien informować klienta o przybliżonym czasie oczekiwania, dając mu szansę na świadomą decyzję.
- Automatyczne oddzwonienie – jeśli połączenie nie doszło do skutku, system automatycznego oddzwaniania ułatwia szybki kontakt z klientem, kiedy jest to możliwe.
Przyjazne nastawienie od pierwszego kontaktu
Rozmowa powinna rozpocząć się w pozytywnym tonie – to buduje zaufanie i tworzy atmosferę sprzyjającą rozwiązaniu problemu. Najważniejsze zasady:
- Przywitaj się z imieniem klienta – jeśli system rozpoznaje numer telefonu, warto zacząć rozmowę od „Dzień dobry, Pani Aleksandro” – to spersonalizowane podejście.
- Zaoferuj pomoc konkretnymi zwrotami, np. „W czym mogę pomóc?” lub „Chętnie pomogę”, aby klient wiedział, że jego potrzeby są dla nas priorytetem.
- Bądź gotów – dzięki dostępowi do historii interakcji w systemie CRM łatwiej jest dostosować odpowiedź do potrzeb klienta i uniknąć dublowania informacji.
Klient to partner, nie numer w CRM
Podejście do klienta jako do partnera to klucz do sukcesu. Ważne, aby konsultant rozmawiał w sposób pełen empatii, wspierając klienta na każdym kroku i unikał negatywnych ocen sytuacji. Wymaga to:
- Kontroli emocji – nawet w trudnych sytuacjach warto zachować profesjonalizm. Niezadowolony klient, który poczuje, że jest słuchany, rzadziej przełoży swoją frustrację na opinię w internecie.
- Skupienia się na rozwiązaniach – korzystanie z narzędzi CRM umożliwia szybki wgląd w historię klienta i minimalizuje konieczność przekierowywania go do innych działów, co oszczędza czas i frustrację.
Aktywne słuchanie i konkretne odpowiedzi
Aktywne słuchanie to sztuka, którą każdy konsultant powinien opanować. Na czym polega?
- Skupienie na kliencie – pokazujemy, że słuchamy, dopytując o szczegóły i stosując technikę parafrazowania, aby upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy problem.
- Minimalizowanie branżowego żargonu – niezależnie od poziomu wiedzy klienta, komunikujemy się prostym i przejrzystym językiem.
- Przystosowanie tonu rozmowy – sposób komunikacji dostosowujemy do wieku i sposobu wypowiedzi klienta, aby zapewnić mu jak najlepsze doświadczenie.
Profesjonalna rozmowa to wyraźna mowa
Dbałość o jasną, wyraźną mowę jest kluczowa. Ważne, aby mówić głośno i zrozumiale – bez zbędnych pauz i branżowego żargonu, aby każdy klient mógł poczuć się dobrze poinformowany.
- Dostosowanie języka – konsultant powinien unikać skomplikowanych zwrotów, które mogą sprawiać trudności klientowi.
- Kultura osobista – utrzymujmy rozmowę na wysokim poziomie uprzejmości, dostosowując się do klienta, ale zawsze zachowując profesjonalizm.
Cierpliwość i wyrozumiałość
Cierpliwość jest szczególnie istotna w rozmowie z niezadowolonymi klientami. Skupienie się na wsłuchaniu się w problem klienta pozwala lepiej go zrozumieć i wypracować właściwe rozwiązanie. Zniecierpliwienie tylko pogarsza sytuację, dlatego warto zachować spokój i zapewnić, że klienta słuchamy i chcemy mu pomóc.
Podsumowanie: Jak rozmawiać z klientem?
Profesjonalna obsługa klienta opiera się na pozytywnym nastawieniu, cierpliwości, aktywnym słuchaniu i dostosowaniu języka do rozmówcy. Korzystanie z narzędzi takich jak welyo contact center pozwala optymalizować procesy, dzięki czemu konsultanci mogą skupić się na doskonaleniu umiejętności miękkich, zamiast marnować czas na skomplikowane procedury.
FAQ
Jak przygotować się do rozmowy z klientem?
Warto znać ofertę firmy, być kompetentnym i wspierać się historią interakcji z klientem w systemie CRM. Skorzystanie z gotowych skryptów może pomóc w pewnym prowadzeniu rozmowy.
O czym unikać rozmowy z klientem?
Nigdy nie stawiaj firmy w złym świetle. Nie przeciągaj rozmowy small talkiem i unikaj branżowego żargonu. Dążenie do konkretnego rozwiązania problemu klienta jest zawsze lepsze od nadmiernego rozgadywania się.
Jak zareagować, gdy klient okazuje frustrację?
Zachowaj spokój i cierpliwie słuchaj. Klient potrzebuje być wysłuchany – profesjonalna reakcja na jego emocje może zapobiec eskalacji. Wyrażenie zrozumienia i oferowanie pomocy pomaga w złagodzeniu napięcia.
