słownik pojęć

Abandon Rate ACD After-Call Work AHT Analityka call center Analiza numerów w call center Ankietowanie w Contact Center API – Application Programming Interface Asystentka telefoniczna Asystentka telefoniczna w call center ATQ – Avarage Time in Queue Automatyczna ankieta SMS Automatyczna ankieta telefoniczna (NPS) Automatyczne oddzwanianie Automatyczne przydzielanie zadań w call center Automatyzacja w contact center AWT – Avarage Waiting Time

Back Office BDC (Business Development Center) Blending BOK Bot Bot Business Process Management (BPM)

Call Center Call center Call flow designer Call tracking Callback Chatbot Cold calling Contact Center CRM CRM Zarządzanie relacjami z klientami Customer care Customer Effort Score (CES) Customer Experience Customer interaction management Customer journey Customer satisfaction surveys Czat z wideo

DEMO systemu contact center Dialer

Efekt WOW w obsłudze klienta Eskalacja w contact center

Fax serwer Fax2mail FIFO First Contact Resolution

Głos Klienta (VOC) Grafik pracy agenta

Helpdesk HLR

Identyfikacja numeru telefonu (CLIP) Inbound w call center Infolinia Interfejs agenta ISDN IVR

Język korzyści

Kampania SMS Klientocentryzm Kolejkowanie połączeń KPI

Lead Lista Robinsonów Livechat z Systell Contact Center Lojalizacja klienta

Masowa wysyłka sms Modelowanie procesów biznesowych Moduł deduplikacji kontaktów Monitoring rozmów w call center Monitorowanie pracy agenta Multichannel Multikampanie

Net Promoter Score

Obciążenie pracy agenta Obsługa klienta przez contact center Omnichannel Opiekun klienta – co to za rola Outbound

PBX – Centrala PBX Platforma komunikacyjna Power dialer Praca zdalna Predictive dialer Priorytet obsługi Profil klienta w contact center

Raporty Power BI Raporty w call center Robotic Process Automation Router Routing połączeń

SaaS Silverlight SIP Trunk Skill Based Routing Skrypt w call center SL (Service Level) SLA – Service Level Agreement SPAM w contact center Statystyki kampanii w call center Systell Next System Customer Service System ERP System ticketowy System ticketowy Szyna danych

Tajemniczy klient call center TeamViewer Telekonferencje Telemarketing Text-to-Speech Transfer połączeń Transkrypcja rozmów w contact center TSF (Telephone Service Faktory) Typy kampanii w call center

Unified Communication User experience Utrzymanie klienta w contact center (retencja)

Voicebot Voicemail VOIP

Wallboard Webinar WebRTC Wideokonferencje Wielokanałowa obsługa klienta Wielokanałowe oprogramowanie contact center Wirtualna centrala VoIP Wirtualne centrale Workflow Workflow diagram Workforce Management Współczynnik odrzuceń (Abandon Rate) Wydajność konsultantów Wydajność konsultantów Wzorce wiadomości e-mail

Zintegrowana komunikacja