Preview dialing System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy. Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i […]
Half progressive Podobny do trybu progressive, lecz w tym wypadku agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
Predictive dialing Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie. Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy. […]
Progressive Progresywne wybieranie numerów. Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wydzwanianie – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora i po jego upłynięciu, następuje wydzwonienie kolejnego numeru. Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia […]
Usługa powszechna zestaw usług telekomunikacyjnych, które są i powinny być dostępne dla wszystkich abonentów publicznych sieci telefonicznych na terytorium danego państwa. Usługi te muszą mieć przystępną cenę i odpowiednią jakość.
Sektor MŚP (Małych i Średnich Przedsiębiorstw) Małym lub średnim przedsiębiorstwem określa się firmę, która
Ticketing system System służący obsłudze zgłoszeń od Klientów. Poprzez dodawanie ticketów, czyli “karteczkami”, pomagającymi organizować pracę konsultantów. Część procesu zostaje także zautomatyzowana.
CTI (Computer Telephony Integration) to integracja telefonii i komputera. CTI umożliwia zarządzanie telefonem z poziomu komputera, czyli sprawia, że komunikacja firmy, zarówno przychodząca i wychodząca jak i wewnętrzna staje się znacznie prostsza i efektywniejsza.
CRM (ang. Customer Relationship Managment) jest używanym w biznesie zestawem narzędzi lub platformą do zarządzania relacjami z klientem. Jest to baza danych, która powstaje z informacji otrzymywanych w wyniku nawiązania kontaktu między firmą a klientem.
Marketing Automation (Automatyzacja marketingu) to narzędzie, które pozwala na zbieranie danych na temat klientów dotyczących ich upodobań zwyczajów zakupowych.
Skalowalność (ang. scalability) Możliwość rozbudowy systemów informatycznych w razie zapotrzebowania np. na większą ilość stanowisk przy zachowaniu wydajności systemu.
Modelowanie procesów Tworzenie diagramów, ukazujących jak proces przebiega.
Mapowanie procesów Tworzenie mapy, która ilustruje przebieg całego procesu (z punktu A do punktu B).
Business Process Management (BPM) Zarządzanie procesami biznesowymi. Polega na optymalizacji procesów w organizacji.
KPI (Key Performance Indicators) To tak zwane kluczowe wskaźniki efektywności, czyli wskaźniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe, które stosuje się w biznesie do pomiaru stopnia realizacji celów danej organizacji i do wspierania osiągania tych celów.
Gamifikacja (ang. gamification) czyli gryfikacja lub grywalizacja to mechanizmy zaczerpnięte z gier komputerowych oraz fabularnych.
SLA (Service Level Agreement) To umowa gwarantująca uzgodniony poziom świadczenia usług. Ten dokument określa na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie dane usługi klientowi. SLA był początkowo szeroko stosowany przez operatorów telefonicznych.
Omnichannel To strategia komunikacyjna i marketingowa polegająca na umożliwieniu klientom pełnowartościowej komunikacji z firmą przez wszystkie kanały i płynnej ich zmiany.
Profit-based routing (PBR) Czyli kolejkowanie telefonów według ważności klientów. Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru.
Skills-based routing Rodzaj kolejkowania połączeń działający w oparciu o identyfikację numerów. Jeśli numer klienta zostanie rozpoznany, w bazie danych następuje automatyczne sprawdzenie, jakie wymagane umiejętności w obsłudze zostały przypisane do tego rekordu.
Fewest calls Funkcja pozwalająca na przekazanie połączenia do agenta, który w danym momencie ma na koncie najmniejszą liczbę obsłużonych połączeń. Jest to jeden ze sposobów na kolejkowanie połączeń, mający na celu optymalizację pracy agentów.
Kolejki przy połączeniach przychodzących Umożliwiają przekazywanie połączeń przychodzących do innych agentów. Klient dzwoni do firmy, słyszy automatyczne powitanie, a jego połączenie jest przekierowywane do odpowiedniej osoby.
Group Call Pickup Przekazywanie połączenia według wybranej strategii (liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów, tzw. Hunting groups.
Direct Call Pickup Możliwość przejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta.
Auto provisioning (Autokonfiguracja) Funkcja umożliwiająca pobieranie IP telefonów, zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Dzięki temu system automatycznie konfiguruje sprzęt VoIP,
IVR (ang. interactive voice response) System interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową.
VoIP (ang. Voice over Internet Protocol) Transmisja głosu poprzez protokół internetowy (Internet Protocol – IP). Zaprojektowany został dla sieci przesyłania danych.
Standard SIP (ang. Session Initiation Protocol) Protokół inicjowania sesji do komunikacji głosowej i wideo w czasie rzeczywistym. Służy on do tworzenia,kontrolowania i kończenia sesji pomiędzy jednym lub wieloma uczestnikami w sieci IP (działa w oparciu o VoIP). Umożliwia to zarówno rozmowy telefoniczne jak i multimedialne telekonferencje. Telekomunikacja oparta o standard SIP odbywa się przez Internet, a […]
AMD (ang. answering machine detection) System wykrywający pocztę głosową lub fax. Po wykryciu, że agent dodzwonił się na skrzynkę, połączenie zostaje automatycznie przerywane.
Wirtualna centrala lub PBX (ang. private branch exchange) telefoniczny system obsługi klienta, który działa na bazie inteligentnej chmury, czyli dysku internetowego.
Zastanawiasz się, jak Welyo może działać w Twojej firmie?
Umów się na bezpłatną rozmowę lub prezentację i sprawdź, jak możemy usprawnić obsługę klientów i wesprzeć Twój zespół.
Wypełnij krótki formularz – nasz doradca odezwie się do Ciebie w ciągu 24 godzin.
Dziękujemy, wiadomość została przesłana!
Dziękujemy, adres e-mail został zapisany!
