Omnichannel Archives

Omnichannel marketing

Posted on 23/03/202524/02/2026 by admin

Omnichannel marketing – przyszłość komunikacji i personalizacji

Omnichannel marketing to odpowiedź na rosnące potrzeby klientów, którzy oczekują spójnych i dostosowanych do ich preferencji doświadczeń w każdym punkcie styku z marką. Ta strategia zmienia zasady gry w komunikacji i marketingu, oferując nowe możliwości budowania relacji z klientami.

Statystyki mówią same za siebie – organizacje stosujące omnichannel marketing mogą liczyć na większe zaangażowanie i lojalność klientów. Raport Marketing Trends across Retail and Consumer Goods pokazuje, że aż 75% konsumentów preferuje marki, które oferują indywidualne podejście, a 65% wskazuje, że personalizacja zwiększa ich lojalność. To prosta droga do większych przychodów – firmy stosujące tę strategię generują nawet o 91% wyższe zyski roczne.

Personalizacja komunikacji – dlaczego ma znaczenie?

Kluczowym elementem omnichannel marketingu jest personalizacja. W erze przeładowania informacjami klienci oczekują dialogu, a nie jednostronnych komunikatów. Tradycyjne metody, jak reklamy, wydarzenia czy telemarketing, często okazują się niewystarczające. Bombardowanie niespójnymi wiadomościami z różnych kanałów zniechęca odbiorców, zamiast budować relacje.

Omnichannel marketing łączy siły z digital marketingiem, tworząc spójne doświadczenia klienta – Customer Experience. W efekcie firma zyskuje narzędzia pozwalające na mierzenie skuteczności działań, jednocześnie oferując klientom komunikację dostosowaną do ich potrzeb i preferencji.

Marketing Automation – optymalizacja i efektywność

Automatyzacja marketingu to kolejny krok w rozwoju omnichannel strategii. Dzięki narzędziom Marketing Automation firmy mogą zbierać dane o zachowaniach klientów, analizować je i na tej podstawie dostosowywać komunikację. Jak to działa?

Monitorowanie zachowań online – analiza wizyt na stronie, kliknięć i innych interakcji z marką.
Personalizacja treści – tworzenie kampanii dopasowanych do indywidualnych potrzeb klientów.
Automatyzacja procesów sprzedażowych – oszczędność czasu i zasobów przy jednoczesnym zwiększeniu skuteczności działań.

Automatyzacja marketingu – dla kogo?

Marketing Automation nie jest zarezerwowany wyłącznie dla dużych firm z branży B2B. To narzędzie, które sprawdzi się także w mniejszych organizacjach. Dzięki niemu można efektywnie zarządzać zasobami, optymalizować procesy i dostarczać klientom realną wartość, niezależnie od skali działalności.

Automatyzacja pozwala na:

zdobywanie jakościowych leadów,
budowanie trwałych relacji z klientami,
redukcję kosztów i zwiększenie skuteczności kampanii,
ścisłą współpracę między działami marketingu i sprzedaży.

Dlaczego warto wdrożyć omnichannel marketing?

Omnichannel marketing zmienia obsługę klienta w integralny element strategii marketingowej i budowania wizerunku marki. Dzięki niemu każda interakcja staje się okazją do wzmocnienia relacji z klientem, zwiększenia satysfakcji i budowania przewagi konkurencyjnej.

To podejście jest przyszłością zarówno dla contact center, jak i całej branży telemarketingu. Dzięki wielokanałowej komunikacji, wspieranej personalizacją i automatyzacją, Twoja marka może osiągnąć więcej – nie tylko dziś, ale i w przyszłości.

FAQ

1. Czym jest omnichannel marketing?

Omnichannel marketing to strategia polegająca na wykorzystaniu różnych kanałów komunikacji w sposób spójny, personalizowany i dostosowany do potrzeb klienta.

2. Jakie są korzyści z automatyzacji marketingu?

Automatyzacja marketingu zwiększa efektywność kampanii, redukuje koszty, pozwala na zbieranie danych o klientach i personalizację komunikacji, a także usprawnia współpracę między działami.

3. Czy omnichannel marketing jest odpowiedni dla małych firm?

Tak, omnichannel marketing i automatyzacja procesów mogą znacząco pomóc małym firmom w efektywnym wykorzystaniu ograniczonych zasobów i budowaniu relacji z klientami.

4. Jakie narzędzia wspierają omnichannel marketing?

Do popularnych narzędzi należą platformy Marketing Automation, CRM oraz rozwiązania do analizy danych klientów, takie jak systemy monitorujące zachowanie użytkowników online.

5. Jak omnichannel marketing wpływa na lojalność klientów?

Personalizowana, spójna komunikacja sprawia, że klienci czują się bardziej związani z marką, co przekłada się na ich większą lojalność i chęć ponownych zakupów.

Komunikacja omnichannel a multichannel

Posted on 23/03/202528/03/2025 by admin

Komunikacja omnichannel a multichannel: Jaką strategię wybrać?

Czy omnichannel to tylko nowa nazwa multichannel?

Na pierwszy rzut oka różnice między komunikacją multichannel a omnichannel mogą wydawać się subtelne. W końcu obie strategie zakładają wykorzystanie wielu kanałów, takich jak telefon, e-mail, SMS, media społecznościowe czy live chat. Jednak kluczowa różnica tkwi w sposobie, w jaki te kanały współpracują.

Multichannel pozwala klientowi wybrać jeden z kanałów komunikacji, przy czym interakcje w danym kanale pozostają izolowane. Oznacza to, że dane gromadzone w jednym kanale nie są automatycznie dostępne w innym. Z kolei omnichannel stawia na pełną integrację – klient może rozpocząć interakcję w jednym kanale, a następnie płynnie kontynuować ją w innym, bez konieczności powtarzania informacji.

Multichannel – krok w przeszłość?

W strategii multichannel każda ścieżka komunikacji działa niezależnie. W efekcie klient, kontaktując się przez telefon, nie ma gwarancji, że konsultant zna szczegóły jego wcześniejszych rozmów prowadzonych np. przez e-mail. Często firmy stosujące multichannel kierują klientów na tańsze kanały komunikacji, co może prowadzić do frustracji i niezadowolenia.

To podejście może być wystarczające dla firm, które nie dysponują zaawansowanymi narzędziami integracji. Jednak w świecie rosnących oczekiwań klientów staje się coraz mniej skuteczne.

Omnichannel – nowy standard komunikacji

Omnichannel to odpowiedź na potrzeby klientów, którzy oczekują spójnego i wygodnego doświadczenia. W tej strategii wszystkie kanały są zintegrowane, co oznacza, że dane z interakcji są zbierane w jednym miejscu. Dzięki temu firmy mogą oferować:

Personalizację komunikacji – Klient czuje się rozpoznany i doceniony.
Płynne przejścia między kanałami – Klient może rozpocząć rozmowę na czacie, kontynuować ją przez e-mail, a zakończyć w aplikacji mobilnej.
Pełen obraz klienta – Konsultanci mają dostęp do historii kontaktów, preferencji i wcześniejszych działań klienta.

Strategia omnichannel: jak wdrożyć?

Wdrożenie omnichannel wymaga nie tylko technologii, ale i odpowiedniej strategii. Kluczowym elementem jest platforma komunikacyjna, która integruje dane z różnych kanałów w jednym miejscu. Dzięki temu konsultanci mają pełny obraz klienta, a działania marketingowe i sprzedażowe mogą być bardziej skuteczne.

Omnichannel pozwala również na integrację działań online i offline. Klient może rozpocząć zakupy w aplikacji mobilnej, odebrać zamówienie w sklepie stacjonarnym, a ewentualne pytania zadać na czacie w czasie rzeczywistym. To połączenie światów online i offline tworzy spójne doświadczenie, które buduje lojalność klientów.

FAQ – Komunikacja omnichannel a multichannel

1. Na czym polega różnica między multichannel a omnichannel?

Multichannel to niezależne kanały komunikacji, podczas gdy omnichannel integruje je, umożliwiając płynne przejścia między nimi oraz pełen wgląd w historię kontaktów.

2. Dlaczego omnichannel wypiera multichannel?

Omnichannel oferuje lepsze doświadczenia klienta dzięki personalizacji, integracji danych i możliwości płynnych przejść między kanałami, co podnosi jakość obsługi i sprzedaży.

3. Jakie narzędzia są potrzebne do wdrożenia strategii omnichannel?

Kluczowym elementem jest platforma integrująca dane z różnych kanałów, umożliwiająca konsultantom dostęp do pełnej historii kontaktów klienta.

4. Czy omnichannel działa również offline?

Tak, omnichannel łączy działania online i offline, np. zakupy w aplikacji mobilnej mogą być odbierane w sklepie stacjonarnym.

5. Jakie korzyści dla klienta przynosi strategia omnichannel?

Omnichannel zapewnia spójne doświadczenie, personalizację i wygodę, co buduje lojalność klientów i zwiększa ich satysfakcję.

Jak system contact center wspiera wielokanałową komunikację z klientem?

Posted on 14/05/202411/03/2026 by admin

Współczesny rynek wymaga od rm nie tylko obecności na wielu platformach komunikacyjnych, ale także zdolności do zarządzania nimi w sposób spójny i efektywny. Systemy contact center odgrywają kluczową rolę w realizacji tych wymagań, umożliwiając rmom budowanie silnych relacji z klientami. Zrozumienie, jak te systemy wspierają wielokanałową komunikację, jest fundamentem do skutecznego wykorzystania ich potencjału.

Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Zrozumienie wielokanałowości w kontekście contact center

Wielokanałowość pozwala klientom na interakcję z marką w dowolnym czasie i przez dowolny wybrany kanał, co zwiększa ich zadowolenie i lojalność. Systemy contact center muszą więc oferować wsparcie dla szerokiego spektrum kanałów – od tradycyjnych połączeń telefonicznych, przez e-mail, po media społecznościowe i czaty. Wyzwaniem jest tutaj zapewnienie, że każdy kanał jest równie efektywny i że wszystkie informacje są konsolidowane w jednym miejscu.

Realizacja tego wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi IT, które umożliwią automatyczne zbieranie danych z różnych kanałów i ich integrację. Przykładem może być zintegrowana platforma CRM, która synchronizuje wszystkie interakcje z klientem, zapewniając kompleksowy widok historii i preferencji każdego klienta, co umożliwia bardziej spersonalizowaną obsługę.

Integracja kanałów komunikacji

Integracja kanałów komunikacyjnych to nie tylko kwestia technologii, ale także strategii zarządzania danymi. Systemy contact center wykorzystują zaawansowane rozwiązania informatyczne do łączenia danych z różnych kanałów w jednolite środowisko pracy. Taka integracja pozwala na szybkie reagowanie na potrzeby klientów i dostarczanie spójnych informacji niezależnie od używanego kanału.

Aby skutecznie integrować kanały komunikacji, firmy muszą inwestować w nowoczesne oprogramowanie contact center, które wspiera integrację API, połączenia z zewnętrznymi bazami danych i automatyczną synchronizację informacji. Kluczowe jest tutaj również zabezpieczenie danych klientów, co wymaga stosowania solidnych rozwiązań w zakresie cyberbezpieczeństwa i zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych.

Rola sztucznej inteligencji i automatyzacji

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje obsługę klienta w systemach contact center, umożliwiając automatyzację wielu procesów. Dzięki AI, systemy mogą na przykład automatycznie kategoryzować zapytania klientów i przekierowywać je do odpowiednich działów lub nawet automatycznie odpowiadać na najprostsze z nich, co znacząco przyspiesza obsługę.

Jednakże AI nie jest wszechmocna. Trudności pojawiają się, gdy zapytania są złożone lub wymagają interwencji człowieka. W takich przypadkach, można użyć AI do wsparcia konsultantów, dostarczając im na bieżąco niezbędne informacje i sugerując odpowiedzi, co pozwala na bardziej efektywną i osobistą interakcję z klientem. Kluczem jest tutaj ciągła ewolucja algorytmów i uczenie maszynowe, które pomagają systemowi lepiej rozumieć i przewidywać potrzeby użytkowników.

Alternatywne rozwiązania dla wyzwań wielokanałowych

Innowacyjne podejścia do obsługi wielokanałowej mogą obejmować rozwój własnych rozwiązań technologicznych lub adaptację istniejących narzędzi do unikalnych potrzeb firmy. Na przykład, zamiast polegać tylko na standardowych rozwiązaniach CRM, firmy mogą eksplorować technologie blockchain do zarządzania danymi klientów, co zwiększa przejrzystość i bezpieczeństwo.

Alternatywnie, rmy mogą także zainwestować w rozwiązania typu cloud computing, które oferują skalowalność i elastyczność potrzebną do obsługi dużych ilości danych i zintegrowanych kanałów komunikacji. Cloud computing pozwala również na łatwe wprowadzanie zmian i adaptację systemu do rosnących wymagań biznesowych bez potrzeby inwestowania w drogie infrastruktury sprzętowe.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.

Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Komunikacja wielokanałowa w contact center – gdy zasady określa klient

Posted on 17/06/202211/03/2026 by admin

Contact center musi podążać za klientami. Zmiany dotyczą nie tylko obsługi przez telefon, ale innych kanałów. Kluczem do sukcesu jest komunikacja wielokanałowa.

Polecamy listę check listę dla managera, która pomoże Ci wdrożyć wielokanałową komunikację

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Czym jest komunikacja wielokanałowa?

Wielokanałowość, czyli omnichannel, to strategia, która dziś stała się wręcz koniecznością dla contact center. W praktyce oznacza obsługę klienta za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji. Mogą one funkcjonować w trybie online, jak i offline. Komunikacja wielokanałowa dotyczy wzajemnego przenikania się kanałów w kontakcie z klientami. Oznacza to, że w strategii omnichannel nie ma znaczenia jaka forma kontaktu jest wykorzystywana przez contact center. Każdy kanał musi być sprawnie obsługiwany z zachowaniem historii klienta.

Ponadto głos, ton marki powinien być jednolity, zarówno na czacie, infolinii, SMS czy nawet w stacjonarnym punkcie obsługi klienta. Poszczególne kanały powinny łączyć się we wspólną sieć. W pracy z jednym klientem może być wykorzystywane kilka narzędzi, lecz zawsze w oparciu o ten sam zestaw danych. Komunikacja wielokanałowa umożliwia konsumentom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym bez względu na miejsce, czas, używany kanał.

Być blisko klienta przez szeroką możliwość kontaktu – strategia zwiększania CLV

Customer Lifetime Value (CLV) w całym słowniku akronimów branży contact center zajmuje jedno z najważniejszych miejsc. Wskaźnik ten dostarcza miar potrzebnych w kwestii określenia rentowności prowadzonego biznesu. CLV oznacza spodziewany przychód podczas klientów relacji ze sklepem, marką. Na tej podstawie ocenia się wartość prowadzonych kampanii sprzedażowo-marketingowych. Komunikacja wielokanałowa pozwala zwiększać średnią przychodu płynącego od każdego klienta. Niektórzy konsumenci korzystają z produktów i usług raz i nigdy nie wracają. Jeszcze inni są lojalni i systematycznie wybierają ofertę zamiast konkurencji.

W kontekście CLV interesuje nas średni przychód, a nie suma sprzedanych produktów czy też usług. Strategia omnichannel daje szeroką możliwość kontaktu, dzięki czemu można być blisko swoich klientów i wpływać na CLV. Wskaźnik ten pozwala obliczać rentowność poszczególnych kanałów marketingowych. Ocenić można, ilu z nowych klientów prawdopodobnie pozostanie rentownymi przez dłuższy czas. Pozwala to na lepszą segmentację nabywców towarów i usług pod kątem personalizacji ofert. Prawidłowo działająca komunikacja wielokanałowa umożliwia ograniczenie niepotrzebnych wydatków, dostosowanie ścieżki zakupowej, jak i całej strategii.

Komunikacja wielokanałowa w contact center w praktyce

Na podstawie cyklu życia klienta można zastosować kilka sposobów komunikacji. Na potrzeby lepszego zobrazowania możliwości komunikacji wielokanałowej możemy przyjąć hipotetyczną sytuację. Klient chce zakupić nową mikrofalówkę. Ofertę sklepu przegląda na swoim smartfonie i porównuje ceny. Sprawdza dostępność w sklepie stacjonarnym, jak i czas wysyłki w sklepie internetowym. Po powrocie do domu korzysta z komputera i zapoznaje się z dokładną specyfikacją techniczną określonego modelu mikrofalówki. Przegląda opinie użytkowników, wyjaśnia swoje wątpliwości za pośrednictwem czatu na Facebooku. Po pewnym czasie decyduje się na zakup produktu.

Po dokonaniu płatności stwierdza, że chce domówić jeszcze jedno urządzenie. W tym celu dzwoni na infolinię, aby dokonać korekty swojego zamówienia internetowego. Konsultant spełnia jego prośbę, a klient dopłaca różnicę zamówienia. Za kilka dni otrzyma przesyłkę z nowym sprzętem. Pozostawiając swoje dane w formularzu może też zapisać się do newslettera. Dzięki temu jest na bieżąco z promocjami i rabatami w sklepie. Po rozpakowaniu swojego zakupu doda opinię, możliwe też, że pochwali się mikrofalówką na Instagramie dodając hasztag z nazwą marki.

Na tym krótkim przykładzie widać, że realizacja tego zamówienia nie byłaby możliwa bez dostępności wielu kanałów kontaktu. Klient mający dostęp do wielu narzędzi mógł swobodnie zapoznać się z ofertą, specyfikacją produktu, a nawet dokonać niezbędnych zmian w swoim zakupie. Komunikacja wielokanałowa w tym i wielu innych przypadkach sprawia, że konsument czuje opiekę działu obsługi klienta.

Wyzwania stojące przed contact center

Dla obecnych contact center najistotniejsza jest w tej chwili jednolita obsługa wielu kanałów komunikacji w przejrzysty, spójny i intuicyjny sposób. Każdy klient musi otrzymywać kompletne informacje na tych samych zasadach niezależnie od stosowanego narzędzia przekazu. Podobnie ceny, cechy produktów i usług muszą być jednolite. Konsumenci nie mogą pozyskiwać sprzecznych ze sobą informacji na ten sam temat. Bot nie może podawać treści, które nie pokrywają się z tym, co mówi konsultant na infolinii.

Klient powinien być zawsze na pierwszym miejscu. Komunikacja wielokanałowa musi być dostosowana także ze względu na formę treści i jej częstotliwość. Język obsługi powinien być odgórnie przyjęty np. wszędzie stosowane są formalne zwroty. Z kolei zasypywanie skrzynek odbiorczych klientów szybko ich zirytuje i doprowadzi do rezygnacji z subskrypcji. Najlepiej przydzielić odbiorców do określonych grup i spersonalizować dla nich oferty. Produkty czy usługi dopasowane do płci, wieku i innych atrybutów będą generowały większe zyski.

Komunikacja wielokanałowa i korzyści płynące z jej stosowania w contact center

Zadowolenie klienta – szybka i płynna komunikacja zbuduje zaufanie do marki i zachęci konsumentów do dokonywania systematycznych transakcji w przyszłości.

Krótszy czas obsługi – za sprawą rozbudowanej bazy informacji konsultanci będą mogli szybko reagować na każdą próbę kontaktu.

Więcej informacji na temat klienta – duża ilość danych pozwoli na segmentację klientów, a tym samym dopasowanie ofert do konkretnych potrzeb.

Wyszkolona kadra – odpowiednio dopasowany system szkoleń wewnętrznych sprawi, że każdy konsultant będzie w stanie obsłużyć dowolny kanał kontaktu.

Niższe koszty obsługi – wiele kanałów komunikacji może doprowadzić do spadku średniego kosztu interakcji. Najdroższych rozmów telefonicznych będzie mniej, a tym samym zmniejszy się obsada konsultantów na zmianie.

Check lista – Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w swoim dziale

Odkryj, jak prosto i efektywnie wdrożyć wielokanałową komunikację w swoim dziale, korzystając z naszej szczegółowej check listy. Pobierz ją już teraz, aby usprawnić procesy i poprawić efektywność swojego zespołu!👇👇👇

Przeczytaj także:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Rola wielokanałowego oprogramowania contact center we współczesnym biznesie

Posted on 15/06/202211/03/2026 by admin

Żyjemy w epoce omnichannel, która wymaga stosowania nowoczesnych systemów obsługi. Czym jest i jak wybrać wielokanałowe oprogramowanie contact center?

Rola zintegrowanej komunikacji we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta

Każda marka, która chce w sposób poważny i profesjonalny podejść do komunikacji ze swoimi klientami musi zadbać o efektywność i spójność. To dwie cechy, które stanowią klucz do skuteczności wysyłanych, odbieranych komunikatów od konsumentów. Zintegrowaną komunikację zapewnia wielokanałowe oprogramowanie call center i contact center. To jedyna możliwa odpowiedź na mnogość narzędzi oraz kanałów do kontaktu. System scalający przekaz musi odpowiadać potrzebom osób z działu sprzedaży i marketingu. Omnichannel contact center powinno też łączyć przekaz marki nie tylko w kanałach digital, ale też tych tradycyjnych.

Dlaczego ważna we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta jest zintegrowana komunikacja? Żyjemy w czasach, gdzie trudno utrzymać uwagę i zaangażowanie. Wielość otaczających nas bodźców zabiera czas, utrudnia skupienie. Egzystujemy w świecie przenikania się rzeczywistości wirtualnej z tą offline. Niezwykle trudno rozdzielić nam te dwa światy. Ilość kanałów komunikacji, z których korzystamy na co dzień jest ogromna. Dlatego marki powinny wyczerpywać każdą z tych okazji. Tymi wieloma punktami styku klienta z marką jest w stanie „zaopiekować się” wielokanałowe oprogramowanie contact center.

Customer journey i mapowanie podróży klienta

Każda dobrze dobrana strategia komunikacji musi opierać się na zmapowaniu zachowań konsumentów. Customer journey, czyli ścieżka decyzyjna klienta to swoista mapa łącząca wszystkie możliwe, nawet te potencjalne punkty styku z marką. Stworzenie krótkiego scenariusza życia klienta i wypisanie wszystkich możliwych kanałów może zmieni podejście, zarówno do digitalu, jak i marketingu tradycyjnego.

Kolejnym etapem jest testowanie stworzonej ścieżki podróży konsumenta. Efektywność tej fazy podwyższy wielokanałowe oprogramowanie contact center. To za sprawą systemu będzie można w łatwy i szybki sposób określić słabe punkty strategii komunikacji, z której dotychczas korzystaliśmy. Uwzględnienie także niewykorzystanych touchpointów wzmocni wcześniej zaniedbywane działania. W ten sposób możliwe będzie sprawdzenie ich potencjału.

Holistyczne podejście do komunikacji z klientem, by sprostać jego oczekiwaniom

Każdy z klientów jest inny, przez co do komunikacji z nimi należy podejść w sposób całościowy. Dopiero wtedy będziemy w stanie obrać taktykę, która pozwoli nam osiągnąć pełną synergię. Wielokanałowe oprogramowanie contact center umożliwia śledzenie nawet najbardziej zindywidualizowanych zachowań klientów. Przykładowo po obejrzeniu reklamy w telewizji może zajrzeć do smartfona i korzystać z mediów społecznościowych. Wówczas zjawisko multiscreeningu pomoże dotrzeć do niego kolejny raz.

Inwestycja w oprogramowanie contact center w modelu omnichannel pozwala myśleć taktycznie i układać plan w jedną całość dla całej strategii. W nowych kanałach, narzędzia drzemie spory potencjał, którego nie pozna się bez jego wypróbowania w swojej branży. Innowacje tego typu odnajdą dotychczas niewykorzystywaną sprzedażową niszę. Obecnie żadnej potrzeby klienta nie należy lekceważyć, ponieważ przy dużej konkurencji na rynku nie otrzymamy drugiej szansy.

Wielokanałowe oprogramowanie contact center – nowoczesny marketing i sprzedaż

Głównym przesłaniem strategii omnichannel jest wzajemne przenikanie się kanałów komunikacji z klientem. Zainicjonowany kontakt musi być odpowiednio kontynuowany na kolejnych platformach. Zapewni to wielokanałowe oprogramowanie contact center, które gwarantuje bezpośredni dostęp do historii wszystkich kontaktów z konsumentem. Od współczesnych biur obsługi klienta wymaga się wielokanałowości we wszystkich obszarach działania firmy.

Motorem napędowym zysków jest wielokanałowa sprzedaż. W tym przypadku komunikacja z konsumentami musi nastąpić w rzeczywistości offline, jak i online. Obecność klienta w sklepie stacjonarnym nie może pozostać niezauważona przez funkcjonalności dostępne w witrynie internetowej czy poprzez telesprzedaż. Równie istotny jest wielokanałowy marketing. Właśnie za jego pomocą budowany jest spójny przekaz w reklamach internetowych, mediach społecznościowych, newsletterach czy wszelkich działaniach cold callingowych. Wielokanałowe oprogramowanie contact center uwzględniające wszystkie punkty styku zapewni nieustanny kontakt z osobami zastanawiającymi się nad zakupem czy skorzystaniem z usług.

Wielokanałowa obsługa klienta

Działaniu współczesnego biura obsługi klientów należy poświęcić osobny akapit. Podejście omnichannelowe contact center tak naprawdę jest w stanie zintegrować komunikację z klientami bez względu na jej cel. Podobnie w przypadku działu operacyjnego firmy. W takiej sytuacji wielokanałowe contact center staje się swoistą bazą informacji o kliencie. Spaja konsultantom komunikację marketingową, sprzedażową czy działów serwisowych i windykacji.

Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa bez odpowiednio dobranego systemu contact center. Różnorodność form kontaktu wymagają oprogramowania skrojonego na miarę. W ramach jednej, spójnej aplikacji można zachować pożądaną spójność. W związku z tym, wielokanałowe oprogramowanie contact center, czyli zbiór całej gamy rozwiązań do komunikacji z klientami musi zostać szczegółowo rozpatrzone, element po elemencie. Wybór systemu jest istotny dla zapewnienia szybkiego dostępu do informacji, automatyzacji procesów wewnętrznych. Poszczególne funkcjonalności takiej platformy pozwolą na pełne wykorzystanie potencjału omnichannel i realizację podstawowych celów przedsiębiorstwa

Identyfikacja różnych kanałów kontaktu w contact center

Posted on 19/05/202211/03/2026 by admin

Spójne zarządzanie, analityka oraz identyfikacja różnych kanałów kontaktu to sposoby na wdrożenie modelu omnichannel w contact center.

Istotne aspekty komunikacji omnichannel w contact center

Pozyskanie umiejętności przewidywania zachowań oraz spersonalizowanie podejścia do klienta, to główne cele dzisiejszych contact center. Opanowanie tych zdolności daje przewagę konkurencyjną, dzięki czemu można zdobywać lepsze doświadczenia i budować długofalowe więzi z lojalnymi klientami. To wszystko jest możliwe, jeśli firmy zadbają o zintegrowanie swoich kanałów sprzedaży i obsługi. Ważna dlatego jest identyfikacja różnych kanałów kontaktu. Każdy z nich musi przenikać między sobą w sposób niezauważalny dla klienta, niezależnie od etapu procesu zakupowego.

W rzeczywistości omnichannel warunkiem koniecznym jest bycie na bieżąco z najnowszymi rozwiązaniami technologicznymi w kwestii zarzadzania informacjami na temat klientów. Inwestowanie w rozwój narzędzi daje wiele okazji i możliwości. Niemal standardem stała się infrastruktura osadzona w chmurze obliczeniowej, dysponowanie funkcjonalnym CRM i szeroką gamą rozwiązań marketing automation. Firma, która chce w pełni wykorzystać ten potencjał, musi być na bieżąco z obowiązującymi trendami i wdrażać najlepsze praktyki.

Kluczowe jest minimalizowanie negatywnych odczuć klientów przy jednoczesnej zmianie kanału obsługi. Niespełna połowa konsumentów ocenia swoje doświadczenia dotyczące modyfikacji sposobu kontaktu jako pozytywne (1). Cała operacja nie może być skomplikowana i przeprowadzana, tak aby klient nie odczuwał tego jako niedogodności. Należy pamiętać, że obecnie praktycznie każde działanie tego typu odbywa się z poziomu smartfona. W tej chwili za pomocą tego urządzenia wykonujemy praktycznie każdą operację. Identyfikacja różnych kanałów kontaktu powinna opierać się pod dyktando nurtu „user friendly” dla mobilnego sposobu dokonywania zakupów i kontaktowania się przez klientów.

Kanały kontaktu a wiek klienta

Identyfikacja różnych kanałów kontaktu musi być dokonywana pod względem kryterium wieku konsumentów. Preferencje poszczególnych grup mogą zdecydowanie się różnić. Na podstawie raportu PWC osoby w wieku 18-24 najczęściej korzystają z elektronicznych kanałów obsługi. Swobodnie komunikują się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Z biegiem lat, kiedy ci klienci będą dojrzewać, znaczenie nowoczesnych form komunikacji wyeliminuje znacznie tradycyjne drogi kontaktu.

W dalszym ciągu dużym powodzeniem cieszy się kombinacja elektronicznych i tradycyjnych kanałów wśród klientów mających 35-59 lat – ponad 70%. W pierwszej kolejności wsparcie uzyskują na nowoczesnych drogach kontaktu, lecz gdy problem jest bardziej skomplikowany, to w grę wchodzą tradycyjne formy. Kolejność może być odwrotna, przykładowo klient najpierw kontaktuje się z konsultantem contact center, a później finalizuje umowę, reklamację poprzez e-mail czy czat. W dalszym ciągu dużą popularnością cieszą się kontakty z pracownikiem biura obsługi.

Potrzeby klientów co do kanałów kontaktu

W Polsce klienci wykazują większą chęć do wykorzystywania kanałów elektronicznych. Przyczyną takiego zjawiska jest fakt, że rozwój profesjonalnej obsługi contact center rozpoczął się w naszym kraju dopiero w latach 90-tych XX wieku. Z drugiej strony polscy usługodawcy stawiają na rozwój elektronicznych kanałów, aby obniżyć koszty swojej działalności. Coraz więcej firm decyduje się na rozmowy audio lub wideo online wraz z czatem z konsultantami.

Dokonywana identyfikacja różnych kanałów kontaktu, musi uwzględniać fakt, że rozwiązywanie problemów określanych jako trudne nadal odbywa się przy użyciu tradycyjnych kanałów. W związku z tym, najistotniejsza jest płynna zmiana kanałów, tak aby nie było to kłopotliwe i czasochłonne. Pokazuje to, że wielokanałowość obsługi klientów, powinna być najbardziej możliwie uproszczona i dostosowana do potrzeb klientów. Zmiana sposobu kontaktu czasami jest nieunikniona, dlatego nie powinna być uciążliwa. Jej podstawą musi być prostota, a wykorzystywane kanały intuicyjne. Nie ma miejsca już na przedstawianie tej samej sprawy kolejnemu konsultantowi.

Zadowolenie klientów z kanałów kontaktu

Najsilniej na ocenę konkretnych kanałów kontaktu oddziałuje szybkość rozwiązywania problemów. Cały proces ma odbywać się w przyjazny i nieskomplikowany sposób. Polacy w dalszym ciągu najwyżej oceniają bezpośredni kontakt z doradcą. Oznacza to, że nadal automatyczne narzędzia wymagają wielu poprawek, zwłaszcza w radzeniu sobie z zaawansowanymi problemami konsumentów. Dlatego większość firm daje możliwość klientom na pozostawienie swojego numeru telefonu na stronie internetowej. Wówczas konsultant oddzwania. Dzięki temu, konsument unika oczekiwania na połączenie na linii.

Spójne zarządzanie, analityka, jak i sama identyfikacja różnych kanałów kontaktu, to sposoby na wdrożenie modelu omnichannel w contact center. Dziś nie wystarczy stopniowe zwiększanie liczby dostępnych form kontaktu. Podejście do tego obszaru musi stanowić główny fundament strategii rozwoju sprzedaży i komunikacji przedsiębiorstwa. Za sprawą omnichannel można wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy do dyspozycji będą mieli spójny i wystandaryzowany sposób obsługi.

(1) Raport PwC

Przeczytaj także:

Trendy Contact Center 2022 i rekomendacje

Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Posted on 10/11/202111/03/2026 by admin

Czy znasz elementy omnichannel, które poprawiają produktywność wielu obszarów firmy i wspierają jej pracowników? Poznaj systemy podnoszące poziom jakości obsługi klientów.

Mnogość kanałów komunikacji – zaleta czy problem dla biznesu?

Obecne możliwości komunikacyjne i dostępność narzędzi stanowi duży potencjał dla firm w kontekście obsługi konsumentów. Telefony, komunikatory, media społecznościowe to kanały do kontaktu, które można wykorzystywać o każdej porze. Klient zgodnie ze swoimi preferencjami wybiera najdogodniejsze i najprostsze dla siebie narzędzie. Wydawałoby się, że takie środowisko jest idealne dla biznesu. Czy aby na pewno?

Dostęp i prostota współczesnej komunikacji sprawia, że ilości przesyłanych wiadomości przekracza możliwości niejednego contact center. Nie odpowiadanie na nie w zadawalający sposób i w określonym czasie wpływa negatywnie na budowanie relacji z klientami. To pułapka, która skutkuje chaosem i wzrostem irytacji po ich stronie. Rozwiązaniem tego problemu są systemy integrujące wszystkie elementy omnichannel i usprawniające obsługę wszystkich kanałów komunikacji. W ten sposób działają nowoczesne contact center, które wpływają na podnoszenie poziomu obsługi klientów, a tym samym na wysokość przychodów firmy.

System ticketowy – niezawodny sposób na zbieranie zgłoszeń klientów

To jedno z najpopularniejszych rozwiązań, które usprawnia obsługę konsumentów. Pozwala zbierać zgłoszenia ze wszystkich kanałów komunikacji oraz podnosi skuteczność serwisu help desk. Każda interakcja z klientem, czy to poprzez czat, infolinię, SMS czy komunikator generuje automatyczne założenie sprawy tzw. ticket. W ten sposób żadna sprawa nie zostanie pominięta, a dodatkowo rozwiązanie to wpasowuje się w strategię omnichannel.

Odkładająca się historia obsługi klienta dostępna jest w jednym oknie widokowym. Ponadto system ticketowy można konfigurować zgodnie ze specyfiką funkcjonowania organizacji. Wpływa to na poprawę efektywności zespołu i skrócenie czasu rozwiązania spraw. Dodatkowo automatyczna wysyłka zmian statusu zgłoszenia podniesie jakość doświadczeń klientów.

System do telemarketingu – funkcja do wsparcia aktywnej sprzedaży

Nowoczesne contact center powinno charakteryzować się efektywnym telemarketingiem. Na jego skuteczność z pewnością wpłynie dialer, który automatycznie nawiąże połączenie z kontaktami. Wówczas eliminowane są te nieefektywne, np. nieistniejące numery lub w danej chwili zajęte. Taka selekcja możliwa jest poprzez wiadomości SMS lub boty pytające klientów o zainteresowanie rozmową z konsultantem.

Ciekawą funkcją poprawiającą efektywność pracy contact center jest stos spraw. To automatyczne przypisywanie ogranicza agentom możliwość samodzielnego doboru kontaktów. Istotne jest też zbieranie informacji zwrotnych o poziomie satysfakcji klienta oraz monitorowanie skuteczności sprzedaży w poszczególnych okresach. Dane te oraz nagrane rozmowy z infolinii okażą się pomocne w kwestii przeprowadzania szkoleń dla agentów.

Zawsze dostępna infolinia i badanie nastawienia klientów za pomocą ankiet

Sprawnie działająca przez 24h linia telefoniczna to skuteczne narzędzie do obsługi klientów. Rejestrowanie i pełny monitoring połączeń sprawi, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Innowacyjne funkcje infolinii pozwalają na automatyczne przekierowywanie nowych klientów do agentów pierwszego kontaktu, a powracających do ich opiekunów. Umożliwia to priorytetyzację spraw zgodnie z przyjętymi standardami jakości i czasu. To sposób na obsługę nie tylko w procesie sprzedaży, ale także po zawartej transakcji.

Nowoczesne contact center powinno systematycznie monitorować nastroje klientów. W tym celu warto zainwestować w moduł do ankiet. Ich przeprowadzanie pomoże dostosować sposób obsługi, jakość produktów wobec potrzeb konsumentów. Poskutkuje to też wzmocnieniem lojalności oraz zebraniem wiedzy na ich temat. Informacje pozyskane z ankiet uchronią niejedną firmę od zaangażowania sił i środków w nietrafione przedsięwzięcia.

Systell Contact Center – wszystkie elementy omnichannel w w jednym miejscu

Wszystkie wspomniane rozwiązania są zawarte w modułach oprogramowania Systell Contact Center. To idealne rozwiązanie dla firm, które chcą lub zostały zmuszone do pracy w systemie rozproszonym. W 48h możliwe jest przeniesienie stanowisk pracy zespołu obsługi klienta w dowolne miejsce na ziemi. Zmiana lokalizacji nie wpłynie na kontrolę pracy agentów przez menadżera. Nadal może monitorować członków zespołu contact center, odsłuchiwać czy nagrywać połączenia. Zyskuje też możliwość kontroli liczby połączeń przychodzących i wychodzących.

Systell Contact Center to sprawny i skuteczny system komunikacji do wsparcia biura obsługi klienta. Jego elastyczność pozwala na dostosowanie każdego rodzaju rozwiązań do indywidualnych potrzeb. Takie nowoczesne contact center jest gwarancją maksymalnego wykorzystania potencjału firmy i jest w stanie przyspieszyć proces jej rozwoju.

Przeczytaj także:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientem

Posted on 28/10/202111/03/2026 by admin

Firmy, które dążą do integracji i personalizacji komunikacji z klientem decydują się na omnichannel. Czy to skuteczny sposób na walkę o względy konsumentów?

Co wchodzi w skład omnichannel?

Dzisiejszy klient to osoba świadoma, która ceni sobie komfort, szybkość oraz elastyczność robienia zakupów i korzystania z usług. W celu sprostania jego wymaganiom należy zadbać o każdy kanał łączności. Termin omnichannel najprościej można ująć jako wielokanałowość. W praktyce to obsługa klienta, która świadczona jest za pośrednictwem różnorodnych narzędzi komunikacji.

Strategia omnichannel może być realizowana zarówno w trybie online, jak i offline. W związku z tym obejmuje wiele form kontaktu z klientami. To nie tylko formularze internetowe, infolinia czy newsletter, ale też sprzedaż stacjonarna, telefon, livechat, videoczat czy SMS. Każde z tych narzędzi powinno łączyć się ze sobą w jedną sieć. Gwarantuje to pracę z jednym klientem poprzez wykorzystywanie kilku kanałów, w oparciu o ten sam zestaw informacji.

Wymagania współczesnego klienta

Idea omnichannel to nie tylko walory komunikacyjne, ale też budowanie wizerunku oraz polityki kontaktu z klientami. Na decyzję zakupową współczesnego nabywcy wpływa każda z tych sfer. Podstawą utrzymania lojalności konsumentów jest precyzyjne profilowanie i personalizacja kontaktu z nimi. Im bardziej dopasowana oferta, tym większe szanse na końcowy sukces. Pokazują to najnowsze trendy omnichannel, o których pisaliśmy już wcześniej.

Dzisiejszy klient nie lubi tracić czasu na propozycje, które nie znajdują się w kręgu jego zainteresowań. Świat marki powinien być na wyciągnięcie ręki. Strategia omnichannel sprawia, że konsument ani na chwilę nie traci z oczu produktów lub usług. Pozostaje w stałym kontakcie z firmą oraz wybiera przy tym najbardziej komfortowy dla siebie sposób komunikacji.

Co odróżnia omnichannel od multichannel?

Multichannel to pojęcie bliższe tradycyjnej wielokanałowości. To po prostu skumulowanie wielu działań, tak aby spełnić wymagania klientów. Im więcej dróg dotarcia i komunikacja o marce jest częstsza, tym większe szanse na to, że konsumenci skorzystają z produktów lub usług firmy. Multichannel jest działaniem na wielu frontach, a jego głównym celem jest uświadomienie klientów o marce lub reklama konkretnych towarów. Narracja tych przekazów nie musi uzupełniać się nawzajem.

Natomiast omnichannel cechuje spójność. Strategia ta odróżnia się od multichannel zbieraniem punktów kontaktu pomiędzy marką a konsumentem. Z kolei kanały komunikacji i ich obsługa nie stanowią głównego celu omnichannel. To jedynie środek do wywołania maksymalnego zaangażowania współczesnego klienta w świat marki. Nie oznacza to, że każdy kanał prezentuje dokładnie te same treści. Różne grupy konsumentów preferują określone serwisy, dlatego w modelu omnichannel najważniejsze jest dostosowywanie sposobu dotarcia do grup docelowych. Niezależnie z jakiego kanału korzysta potencjalny klient, musi mieć on dostęp do wszystkich usług firmy. Każdy z nich jest zintegrowany w jedno całościowe doświadczenie poprzez spójną komunikację.

Korzyści z komunikacji wielokanałowej

Omnichannel pozwala na korzystanie ze wszystkich kanałów komunikacji. Wsparty dodatkowymi narzędziami jest w stanie odpowiedzieć nam na wiele pytań. Model ten powinien funkcjonować w oparciu o sporządzane na bieżąco raporty, ankiety satysfakcji. Te materiały to podstawa do dokonywania szczegółowych analiz, np. gdy klient nie zdecydował się na zakup produktu lub dlaczego na dłuższy czas pozostawił go w koszyku zakupowym.

Rozwiązania omnichannel zwiększają przychody marki, ale również budują jej wizerunek. Lepsza sprzedaż to konsekwencja solidnie wypracowanych relacji z klientami. Inwestycja w podejście omnichannel to wsparcie pracowników biura obsługi klienta. Za sprawą dostępnych narzędzi wykonują swoją pracę wydajniej, podnosząc swoje kwalifikacje. Nagrywanie rozmów czy szczegółowe raporty to duży potencjał szkoleniowy.

Omnichannel to idealna metoda dotarcia do członków każdej grupy demograficznej rozsianych po różnych platformach. Maksymalne wykorzystanie punktów kontaktu z marką pozwala wynieść zaangażowanie klientów na zupełnie nowy poziom.

Przeczytaj także:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Posted on 24/09/202111/03/2026 by admin

System omnichannel to nowoczesna platforma do zarządzania contact center. Dowiedz się, na czym polega obsługa wielokanałowa i jakie płyną z niej korzyści?
Z tego wpisu dowiesz się:

Co to jest system omnichannel?

Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?

Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?

Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?

Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?

Co to jest system omnichannel?

W komunikacji z klientem nastała epoka omnichannel, a nowoczesne systemy do obsługi contact center pozwalają na funkcjonowanie zgodnie z obowiązującymi trendami. Obecni konsumenci to już w większości przedstawiciele pokolenia Y, tzw. millenialsi. To osoby, które na co dzień korzystają z wielu kanałów, urządzeń z dostępem do Internetu. Postęp technologiczny sprawia, że za dekadę będzie to nie tylko największa grupa konsumentów, ale też pracowników.*

Jeśli firma chce sprostać wymaganiom klientów o takim profilu, to musi prowadzić komunikację za pośrednictwem wielu kanałów. Omnichannel to wielokanałowość, czyli integracja ze sobą strony internetowej, infolinii, mailingu oraz social media. Strategia omnichannel przyjęta przez firmę powinna zapewnić konsumentowi należytą i równorzędną jakość obsługi. Bez względu na rodzaj wybranego przez niego kanału kontaktu.

Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?

Jeden intuicyjny interfejs jest w stanie zapewnić agentom i ich menedżerom wiele usprawnień do obsługi klientów. Nowoczesne systemy omnichannel w prosty sposób można zintegrować z innym, zewnętrznym oprogramowaniem. Pozwala to zwiększyć zasięg działania contact center, jak i zmniejszyć koszty jego funkcjonowania. Zwiększona skuteczność zarządzania, a zarazem automatyzacja wielu procesów pozwala lepiej zaplanować środowisko pracy konsultantów.

System omnichannel usprawnia realizację wielu działań contact center. To elastyczne rozwiązanie wykorzystujące konkretne moduły pozwala na efektywniejszą realizację m.in. kampanii sprzedażowych. Wbudowane funkcjonalności gwarantują monitorowanie bieżących projektów, a tym samym eliminowanie nieefektywnych działań. Zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacyjnymi z poziom jednej konsoli agenta to skuteczniejsza kontrola zgłoszeń, kontaktów czy potencjalnych leadów.

Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?

To specjalnie zaprojektowane wielofunkcyjne centrum kontaktu pozwala na spersonalizowanie doświadczeń klientów. Firmy dbające o customer experience mogą w odpowiedni sposób rejestrować historię konsumenta w systemie. Takie podejście sprawi, że niezależnie od momentu decyzji zakupowej w jakiej znajduje się klient, nie będzie miał on problemu natury komunikacyjnej. Spójna i wielokanałowa komunikacja zwiększa wiarygodność marki. Wzmacnia jej rozpoznawalność, a tym samym zaufanie konsumentów.

Ideą omnichannel jest przenikanie się kanałów kontaktu z klientem. Wielokanałowa sprzedaż to związanie przestrzeni offline, jak i online. Z kolei wielokanałowy marketing uwzględnia wszystkie punkty styku z marką, osoby zainteresowanej produktem, usługami. Natomiast wielokanałowa obsługa klienta bez względu na cel komunikacji czy dział operacyjny firmy zapewni dostęp do wszystkich informacji na temat konsumenta. Ten będzie mógł niezależnie od pory, urządzenia i sytuacji, w której się znajduje będzie miał możliwość kontaktu. Jednocześnie, jeśli nie robi tego po raz pierwszy, to nie zostanie potraktowany, jak ktoś nowy, obcy.

Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?

Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa, jeśli nie zadbamy o odpowiedni system contact center. Sprostanie obsłudze wielu kanałów wymusza przemyślenie integracji aplikacji. Warto zastanowić się:

Jakie zadania należy zautomatyzować?
Do jakich informacji konsultanci potrzebują szybki dostęp?
Jakie metody kontaktu zastosować, aby były one najbardziej skuteczne?
Z jakich możliwości będą mogli skorzystać klienci do kontaktowania się poza godzinami pracy?
Jak zadbać o spójność raportowania i analitykę?

Te i wiele innych kwestii warto wypracować zanim system omnichannel zostanie wdrożony w krwiobieg organizacji. Nie chodzi tylko o obsługę wielu kanałów kontaktu z klientem. Najistotniejsze jest odpowiednie zintegrowanie całej komunikacji w jednym systemie. To właśnie poszczególne funkcjonalności platformy contact center umożliwią wykorzystanie pełnego potencjału strategii omnichannel.

Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?

Jeden panel do obsługi wielu kanałów – działanie całego contact center odbywa się w jednej aplikacji, co zwiększa przejrzystość działań agentów. Pozwala na szybsze reagowanie na pomyłki i wdrażanie nowych usprawnień.
Kontrola nad wymaganiami klientów – stały monitoring procesu obsługi, nieprzerwana praca na danych i gromadzenie historii kontaktu umożliwia natychmiastowe odpowiadanie na zapotrzebowanie konsumentów i zmiany zachodzące w branży.
Łatwość wdrożenia – prosta konfiguracja systemu, możliwość dostosowania do indywidualnych preferencji firmy, to także gwarancja krótszego czasu szkolenia agentów z jego obsługi.
Większe zyski – strategia omnichannel jest opłacalna dla każdej organizacji, niezależnie od branży. Pozwala też na integracje z aplikacjami, z których nie musisz rezygnować.
Wyróżnianie się na tle konkurencji – system omnichannel to oznaka profesjonalizmu i gwarancja większej wiedzy na temat swoich klientów. Dbałość o relacje z nimi może być zauważalna w całej branży

* https://www.gemius.pl

Przeczytaj także:

Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel?

Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów

Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel?

Posted on 02/07/202111/03/2026 by admin

Kluczem dla biznesu jest budowanie doświadczeń konsumenta w trakcie całego cyklu zakupowego. Wpływ na nie mają momenty nazywane punktami styku klienta z marką.

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Co to są punkty styku klienta z marką?

W dobie omnichannel proces zakupowy zmienił się nie do poznania. Obecnie to złożony proces, który ma swoje zwroty akcji oraz chwile zwątpienia po stronie klienta. Analizując je krok po kroku okazuje się, że szczególny wpływ na każdą z decyzji mają punkty styku klienta z marką, czyli touchpointy. Ich mianem określa się miejsca fizyczne lub wirtualne, podczas których potencjalni odbiorcy mają styczność z produktem lub usługą. Mogą być to doświadczenia zarówno przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Chodzi o to, aby odbiorcy, do których kierowane są określone komunikaty mogli je zobaczyć tam, gdzie aktualnie przebywają.

Touchpointy można podzielić na aktywne lub pasywne. Mianem tych pierwszych określa się wykonywanie konkretnych działań przez klienta związane z marką np. wypełnienie formularza, dokonanie zakupu na stronie internetowej czy pisanie opinii na temat produktu. Natomiast punkty styku klienta z marką pasywne, to kiedy konsument widzi reklamę, przegląda komentarze przed nabyciem produktu. Zalicza się do nich też usługi generowane przez markę podczas zakupu i po nim. Punkty styku klienta z marką nie muszą wiązać się z natychmiastowymi reakcjami. Mogą skutkować wzrostem świadomości konsumenta na temat brandu, oferowanych produktów i usług.

Jak rozpoznać punkty styku klienta z marką w omnichannel?

Fundamentem do ustalenia punktów styku między klientem a marką jest przeanalizowanie mapy podróży klienta, czyli customer journey. Poza tym, należy wydzielić grupy docelowej, które pozwalają określić rodzaj klientów – stworzyć tzw. persony. Punkty styku z marką w wielu przypadkach mogą być oczywiste, ale nie brakuje także tych znacznie bardziej indywidualnych. Zaczynając od zainteresowania produktem czy kończąc na powstrzymaniu przed rezygnacją.

Ponadto touchpointy online znacznie różnią się od tych offline. Warto je zestawić ze sobą oraz „wejść w buty klienta”. To praktyczny sposób na określenie początku i końca „customer journey” oraz miejsca przeskoków występujących między poszczególnymi narzędziami komunikacji/sprzedaży. Na podstawie tego podziału omnichannel powinien być spójnym i przemyślanym ekosystemem. Wszystkie punkty styku klienta z marką całościowo wpływają na ich doświadczenia, stając się kluczowymi dla każdego biznesu. Dążenie do satysfakcji konsumentów to gwarancja zwiększenia zysków. Wymaga to ciągłego zbierania informacji na temat wszystkich etapów procesu zakupowego. W kontekście doświadczeń omnichannel każdy z nich powinien zawierać wzajemnie integrujące się punkty styku klienta z marką.

Jak zarządzać punktami styku z marką?

Marki stosujące wiele touchpointów cieszą się powodzeniem wśród klientów, dzięki czemu generują większą sprzedaż. Odpowiednio określone punkty styku z marką mogą stać się istotnym elementem kampanii marketingowej, a nawet całej strategii. W związku z tym w omnichannel wybór narzędzi i miejsc, w których funkcjonuje powinien być pierwszym krokiem do podjęcia wszelkich działań. Optymalizacja punktów styku wymaga podejścia szczegółowego oraz myślenia holistycznego. Wczuwając się w klienta i doskonaląc doświadczenia zakupowe możliwe jest uzyskanie lepszych efektów sprzedażowych.

Zarządzanie punktami styku z marką to proces obejmujący wiele elementów. Różni się w zależności od branży, jak i person kupujących. Sposób dostawy, płatności reklamacja czy dostępność produktów, każda z tych kwestii może generować zapytania klientów oraz wpływać na ich zachowania. Omnichannel to szereg kanałów i narzędzi, które pozwalają na modyfikację komunikacji z konsumentami. Ta powinna być jak najbardziej spersonalizowana. Klient chce sam decydować, w jaki sposób komunikuje się z marką. Niezależnie od dokonanego wyboru oczekuje takiego samego poziomu obsługi.

Wiele marek często bierze pod uwagę wyłącznie momentu zakupu. Tak naprawdę uwzględniony musi być każdy etap zetknięcia się klienta z marką. Powinny one dostarczyć konsumentowi jakąś wartość. Pamiętajmy, że touchpointy są wszędzie, występują nawet po dokonanym zakupie. Daje to większe pole manewru w kontekście działań promocyjnych marki i ma szczególne znaczenie w zdobywaniu ambasadorów marki. Nie można też zaniedbać poszczególnych kanałów, narzędzi na rzecz innych. Sprawnie prosperująca marka w każdym momencie customer journey powinna prezentować odpowiednie wartości, które są zgodne z obraną przez nią strategią i wizerunkiem.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Przeczytaj też:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów