Obsługa klienta to fundament, którego nie można lekceważyć
W dzisiejszym świecie obsługa klienta to znacznie więcej niż tylko infolinia. Klient oczekuje wielokanałowego wsparcia, które nie tylko odpowie na pytania, ale też wzmocni pozytywny wizerunek marki. Świadomość tej zmiany to pierwszy krok, by dostarczyć klientowi obsługę na miarę nowoczesnego rynku. A co na to badania? Aż 78% klientów przyznaje, że jakość obsługi klienta jest ważniejsza od ceny.
1. Brak kompetencji – pewna droga do utraty zaufania
Kompetencje są dziś filarem skutecznej obsługi klienta, a ich brak to najczęstszy powód utraty zaufania klientów. Zgodnie z raportem Polskiego Forum Call Center, aż 66% badanych wskazuje kompetencje pracowników contact center jako najważniejszą cechę obsługi. Zaufanie, które budują kompetentni konsultanci, zwiększa wiarygodność i wspiera długofalowe relacje.
Brak wiedzy u konsultantów prowadzi jednak do frustracji klientów. Jak się przed tym chronić? Najlepszym sposobem jest regularna ewaluacja rozmów. Nagrania to bezcenne źródło wiedzy, które warto wykorzystać w szkoleniach. Warto także wdrożyć system podsłuchu rozmów na żywo, który umożliwia menedżerom bieżące wsparcie konsultanta – w kluczowych momentach taka pomoc może przesądzić o udanej obsłudze.
2. Wielokrotny kontakt w tej samej sprawie – frustracja klienta na wyciągnięcie ręki
Jednym z największych błędów jest zmuszanie klienta do wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie. Według badań Accenture aż 85% klientów narzeka na konieczność powtarzania swoich problemów różnym konsultantom. Co więcej, 82% badanych przyznaje, że takie sytuacje prowadzą do silnej irytacji i rozważenia zmiany dostawcy.
Jak temu zaradzić? Kluczowa jest personalizacja kontaktu. Nowoczesne systemy CRM umożliwiają przypisanie numeru klienta do konkretnego konsultanta. To sprawia, że klient trafia do osoby, z którą rozmawiał wcześniej, eliminując potrzebę opowiadania tej samej historii. Jeśli przypisanie konsultanta nie jest możliwe, zintegrowany system CRM daje każdemu konsultantowi wgląd w historię kontaktu, dzięki czemu klient nie musi powtarzać się na nowo.
3. Brak jasnych “drogowskazów” – zagubiony klient to niezadowolony klient
Bez jasno określonej ścieżki rozwiązania problemu, klient może szybko poczuć się zdezorientowany. Choć kanały obsługi stają się coraz bardziej rozbudowane, wielu klientów nadal woli telefon jako formę kontaktu, który wydaje się szybki i bezpośredni. Niestety, przekierowywanie od jednego działu do drugiego prowadzi tylko do frustracji.
Jakie rozwiązanie warto wdrożyć? Automatyzacja w postaci menu IVR to prosty krok, który może zdziałać cuda. Odpowiednio skonfigurowane, kieruje klientów prosto do odpowiedniego działu, eliminując zbędne przekierowania. Warto także rozważyć wdrożenie czatu z automatycznymi odpowiedziami – poinformowanie klienta, że jego sprawa jest w toku, a konsultant odezwie się w ciągu 30 minut, buduje poczucie zaopiekowania i daje jasność sytuacji.
4. Długie oczekiwanie na odpowiedź – czas to pieniądz
Długie oczekiwanie na odpowiedź to kolejny błąd, który może odbić się na lojalności klientów. Jak wynika z badań Verint®, aż 64% ankietowanych wskazuje na frustrację wynikającą z długiego oczekiwania, a w Polsce liczba ta wzrasta do 77%. Klienci cenią swój czas i oczekują szybkiej reakcji – jeśli tego nie otrzymają, z pewnością poszukają bardziej responsywnej konkurencji.
Odpowiedzią na ten problem jest automatyzacja procesów i dobrze zaprojektowana komunikacja wielokanałowa. Menu IVR, chat, czy Facebook Messenger to narzędzia, które przyspieszają kontakt z klientem. Nawet krótkie, automatyczne komunikaty potwierdzające przyjęcie zgłoszenia dają klientowi poczucie, że jego sprawa jest ważna, co z kolei zmniejsza jego irytację z powodu oczekiwania.
Podsumowanie
Obsługa klienta to dziś narzędzie marketingowe, które może wzmocnić więź klienta z marką lub wręcz przeciwnie – prowadzić do jego odejścia. Aby uniknąć błędów, warto zadbać o wysoką jakość kontaktu, wsparcie techniczne i ciągłą ewaluację usług. Ankiety zbierane po zakończeniu rozmowy telefonicznej lub elektronicznej pomogą uzyskać szczere opinie klientów, co umożliwi identyfikację obszarów do poprawy. Dzięki takim działaniom zyskujemy wartościowe informacje, które pomagają podnieść standard obsługi i unikać błędów w przyszłości.
