Zgodnie z prognozami, w ciągu najbliższych pięciu lat wartość polskiego e-commerce może wzrosnąć do 162 miliardów złotych. W 2021 roku aż 77% Polaków deklarowało regularne zakupy online – o 4% więcej niż rok wcześniej i o 15% więcej niż w 2019 roku. Wyzwania? Dynamicznie rosnące oczekiwania klientów i ich wpływ na wyniki sprzedażowe e-sklepów. Sprawdźmy, czego klienci oczekują dziś od zakupów online i jak te oczekiwania przekuć w konkretne korzyści dla Twojej firmy.
1. Klienci chcą wiedzieć, komu mogą zaufać
Dzisiejszy konsument już nie tylko kupuje – on uważnie słucha. Aż 72% kupujących pyta znajomych o opinie, zanim skorzysta z oferty nowej firmy, a 79% sprawdza recenzje online. Złe doświadczenie? 68% z nas powie o nim znajomym. Twoim zadaniem jest więc zadbać o pozytywne opinie, które pomogą budować wiarygodność marki.
Jak to wykorzystać?
Buduj wiarygodność w każdym kontakcie z klientem. Czy Twoje opisy produktów i ofert są zgodne z prawdą we wszystkich kanałach? Od strony internetowej po media społecznościowe – dbaj o to, by komunikacja była spójna i rzetelna. Pamiętaj, że nawet drobne błędy mogą zaważyć na zaufaniu klientów. Szkol swoje zespoły w zakresie customer experience, aby pracownicy umieli odpowiednio reagować na potrzeby klientów – od uśmiechu po rozwiązanie reklamacji.
2. Klienci dobrze znają rynek
Internet ułatwił konsumentom sprawdzanie dostępnych opcji, porównywanie cen i zbieranie informacji. 81% kupujących szuka informacji o produkcie przed zakupem, 71% porównuje oferty, a 73% bada różne opcje cenowe. Im więcej wiedzą, tym trudniej ich przekonać, ale nie jest to niemożliwe!
Jak to wykorzystać?
Dostarcz rzetelnych informacji i zadbaj o SEO, aby to Twoja oferta pojawiała się w wynikach wyszukiwania jako pierwsza. Możesz również monitorować konkurencję, by wyróżniać się na tle innych ofert. Klienci docenią pełne informacje i jasne wyjaśnienie, jakie korzyści daje im wybór Twojej marki.
3. Klienci chcą szybkości i wygody
Wielu kupujących w 2021 roku zrezygnowało z zakupu, jeśli proces był zbyt skomplikowany. Jak mówi Marcin Kuśmierz z Shoper: „Klienci oczekują łatwości w zakupach – mobilnych, dostępnych o każdej porze dnia i nocy.”
Jak to wykorzystać?
Projektuj prostą ścieżkę zakupową – od potrzeby po zakup – z myślą o wygodzie użytkownika. Zapewnij szybkie ładowanie strony, łatwe formularze i bezproblemowe opcje płatności. Klienci docenią również wielokanałowy kontakt, od czatów po aplikacje mobilne.
4. Klienci korzystają z telefonów
Aż 76% klientów korzysta ze smartfonów do zakupów, ale aż połowa woli finalizować transakcję na komputerze ze względu na trudności na mobile.
Jak to wykorzystać?
Zadbaj o responsywność strony na urządzeniach mobilnych i uprość proces zakupowy. Jeśli to możliwe, rozważ wdrożenie dedykowanej aplikacji mobilnej, która pozwoli klientom na wygodne przeglądanie produktów i szybki zakup bez przeszkód.
5. Klienci cenią dobrą obsługę
Badania pokazują, że 90% klientów zapamiętuje pozytywne doświadczenia i jest gotowe wrócić. Z kolei 88% opuści markę po złym doświadczeniu, zwłaszcza jeśli znajdzie lepszą alternatywę.
Jak to wykorzystać?
Zapewnij wielokanałowy kontakt i systemy zarządzania zgłoszeniami klienta, by każdy przypadek obsłużyć szybko i sprawnie. Twoi pracownicy to twarz Twojej marki, więc warto inwestować w ich szkolenia. Klient, który poczuje się wysłuchany i zrozumiany, nie tylko wróci, ale także poleci Cię znajomym.
Chcesz zwiększyć wyniki sprzedaży dzięki lepszemu zrozumieniu oczekiwań klientów? Analiza tych pięciu obszarów pozwoli Ci ulepszyć strategię, aby sprostać wyzwaniom dzisiejszego rynku e-commerce.
