Jak zapewnić klientom najwyższy poziom obsługi i jednocześnie usprawnić procesy w firmie? W kategorii Strategie obsługi klienta znajdziesz sprawdzone metody, nowoczesne podejścia oraz najnowsze trendy w customer service.
Zadzwoń do dowolnej infolinii w Polsce. Teraz do kolejnej. I jeszcze jednej. Zauważyłeś, że wszystkie brzmią niemal identycznie – ten sam profesjonalny, ale bezosobowy ton, te same sformułowania rodem z wczesnych lat 2000. Dla większości firm głos w systemie IVR to tylko funkcjonalność, która ma działać. Tymczasem może być potężnym narzędziem budowania rozpoznawalności marki. Voice […]
Jak poradzić sobie ze spadkiem sprzedaży samochodów po WLTP? Branża automotive stanęła przed nowym wyzwaniem. Po wejściu w życie WLTP (Worldwide Harmonised Light Vehicles Test Procedure), salony samochodowe mierzą się z gwałtownym spadkiem sprzedaży. Jak skutecznie odpowiedzieć na ten kryzys i utrzymać rentowność? Podpowiadamy, jak wykorzystać ten czas na zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Co to jest […]
AI – sztuczna inteligencja na zawsze zmienia obsługę klienta. W jaki sposób? Sztuczna inteligencja (AI) już teraz kształtuje biznes na wielu poziomach. Jak wpłynie na obsługę klienta? Czy automatyzacja to uniwersalna odpowiedź na wyzwania Customer Experience? Odpowiedzi kryją się w potencjale AI, która łączy nowoczesną technologię z ludzką inteligencją, zapewniając firmom przewagę na dynamicznym rynku. […]
Niezawodne techniki sprzedaży – nowe technologie Dlaczego to takie ważne? Dzisiejszy klient ma więcej narzędzi niż kiedykolwiek, by porównywać oferty i podejmować świadome decyzje. Naszą odpowiedzią są techniki, które łączą profesjonalizm z technologicznym wsparciem. 1. Obsługa klienta na najwyższym poziomie Dobry sprzedawca to podstawa, ale nawet najlepszy potrzebuje wsparcia technologicznego. Automatyzacja powtarzalnych działań, takich jak […]
Dlaczego dostępność rejestracji jest kluczowa? Czy zdarzyło Ci się, że pacjent rezygnował z usług Twojej placówki, bo nie mógł się dodzwonić? Trudności z rezerwacją wizyt, zatłoczone linie telefoniczne czy długi czas oczekiwania to codzienne wyzwania, które nie tylko frustrują pacjentów, ale także negatywnie wpływają na reputację placówki. W efekcie możesz tracić cennych pacjentów i pogarszać […]
System do obsługi reklamacji – jaki wybrać? Reklamacje to nieodłączny element prowadzenia biznesu. Klienci oczekują szybkiego i sprawnego rozwiązania problemów, dlatego wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi reklamacji ma kluczowe znaczenie. Taki system może nie tylko przyspieszyć proces, ale również poprawić zadowolenie klientów i wzmocnić ich lojalność wobec Twojej marki. Na co zwrócić uwagę, wybierając system […]
Omnichannel marketing – przyszłość komunikacji i personalizacji Omnichannel marketing to odpowiedź na rosnące potrzeby klientów, którzy oczekują spójnych i dostosowanych do ich preferencji doświadczeń w każdym punkcie styku z marką. Ta strategia zmienia zasady gry w komunikacji i marketingu, oferując nowe możliwości budowania relacji z klientami. Statystyki mówią same za siebie – organizacje stosujące omnichannel […]
Predictive dialing – jak wybrać najlepszy? Predictive dialing, czyli programowane wybieranie numerów, to technologiczne must-have nowoczesnych call/contact center. Odpowiedni wybór tego narzędzia to klucz do osiągania imponujących wyników w kampaniach wychodzących. Jak działa predictive dialing i jak wybrać system idealny dla Twojej firmy? Co to jest predictive dialing i jak działa? Predictive dialing to najbardziej […]
Komunikacja omnichannel a multichannel: Jaką strategię wybrać? Czy omnichannel to tylko nowa nazwa multichannel? Na pierwszy rzut oka różnice między komunikacją multichannel a omnichannel mogą wydawać się subtelne. W końcu obie strategie zakładają wykorzystanie wielu kanałów, takich jak telefon, e-mail, SMS, media społecznościowe czy live chat. Jednak kluczowa różnica tkwi w sposobie, w jaki te […]
Optymalizacja procesów sprzedażowo-obsługowych w sklepie internetowym Właściwa organizacja tych procesów nie tylko podnosi sprzedaż, ale również buduje lojalność klientów, zapewniając Twojej firmie długoterminowe korzyści. Jakie kroki podjąć, aby cieszyć się takimi rezultatami? Przejdźmy przez kluczowe elementy, które mogą zrewolucjonizować Twoją działalność. Jak zoptymalizować procesy sprzedaży i obsługi klienta? Pierwszym krokiem w kierunku optymalizacji jest wybór […]
Bezpieczne i wygodne: zalety obsługi medycznej online dla pacjentów i placówek medycznych W świecie, gdzie technologia kształtuje każdy aspekt naszego życia, obsługa medyczna online stała się rewolucyjnym krokiem w opiece zdrowotnej. Rozwiązania telekomunikacyjne dostarczane przez Welyo pomagają pacjentom i placówkom medycznym odnaleźć się w tej nowej rzeczywistości. Dzięki zaawansowanym narzędziom, takim jak Welyo Contact Center, […]
Dlaczego obsługa klienta w salonie samochodowym jest kluczowa? Dlatego warto postawić na efektywne zarządzanie tym kanałem komunikacji. Usprawnienie procesów kontaktu z klientem nie tylko buduje pozytywny wizerunek firmy, ale także zwiększa jej rentowność. Trzy kluczowe pytania Aby określić, czy obsługa klienta w Twoim salonie samochodowym wymaga poprawy, odpowiedz na poniższe pytania: Jeśli choć jedno z […]
Obsługa klienta w salonach samochodowych – co mówią badania? W 2015 roku firma INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadziła badanie mystery check w 63 salonach samochodowych. Tajemniczy klienci oceniali wygląd salonu, prezentację pracowników oraz jakość obsługi klienta. Choć wygląd salonów i prezentacja pracowników osiągnęły świetny wynik 89,3%, to obsługa klienta wypadła znacznie gorzej – jedynie 70,2%. Podczas […]
Dlaczego email marketing jest tak skuteczny? Popularność emaili wciąż rośnie Globalna liczba użytkowników poczty elektronicznej stale się powiększa, a email jest uznawany za preferowany kanał komunikacji przez 83% klientów. W porównaniu z mediami społecznościowymi, które wybiera tylko 38% użytkowników, email marketing oferuje nieporównywalne możliwości dotarcia do odbiorców. Co więcej, młodsze pokolenia – mimo popularności aplikacji […]
To podejście szczególnie dobrze sprawdza się w przypadku skomplikowanych procesów sprzedażowych lub wtedy, gdy każda interakcja wymaga indywidualnego przygotowania i szczególnej uwagi. Jak działa Preview Dialing? Preview dialing w systemie Welyo jest bardzo prosty i intuicyjny. Gdy agent zakończy poprzednią rozmowę, system automatycznie wyświetla mu kolejny rekord z bazy klientów. Agent może: Jeśli klient nie […]
Skąd Wziąć Bazę Klientów i Jak Rozpocząć Jej Tworzenie? Budowanie bazy klientów w branży motoryzacyjnej to proces, który warto rozpocząć nawet bez gotowej listy kontaktów. Podstawą jest gromadzenie danych, które pozwolą lepiej poznać klientów i ich potrzeby. Gromadzenie danych Pierwszym krokiem jest gromadzenie podstawowych danych w systemie CRM lub DMS. Dane te obejmują informacje kontaktowe, […]
Skuteczne pozyskiwanie klientów B2B: Wyzwania i możliwości Dostosowanie komunikacji do klientów biznesowych wymaga wyższego poziomu zaawansowania. B2B oznacza kontakt z osobami, które znają rynek, są ekspertami w swojej dziedzinie i potrafią skutecznie negocjować. Właśnie dlatego klienci B2B potrzebują więcej czasu na decyzję, często angażując w nią dodatkowe osoby i przechodząc przez wielopoziomową akceptację w swoich […]
Oprogramowanie do zarządzania klientami Kluczowym narzędziem w Call Center są systemy CRM (Customer Relationship Management), które umożliwiają efektywne zarządzanie danymi o klientach. Dzięki nim agenci mogą szybko zidentyfikować, kto dzwoni, jakie ma potrzeby i jakie były poprzednie interakcje z firmą. To znacząco usprawnia obsługę i pozwala na bardziej spersonalizowane podejście do każdego klienta, co buduje […]
Ticket system automatycznie przetwarza zapytania, reklamacje, zamówienia i wszelkie inne zgłoszenia. Dzięki temu każdy kontakt jest szybko przydzielany odpowiednim osobom, a klient na bieżąco otrzymuje informacje o postępie sprawy. Brzmi kusząco, prawda? Sprawdźmy zatem, jak ticket system działa w praktyce i dlaczego jest tak skuteczny. Skąd wziął się „ticket” i co ma wspólnego z biletami? […]
Dlaczego customer experience ma znaczenie? Relacja z klientem to fundament sukcesu. W najnowszym raporcie KPMG „Cyfrowy klient nasz pan” wskazano, że to właśnie customer experience wpływa na postrzeganie marki i jej reputację. Lepsze CX oznacza większą lojalność klientów, a to przekłada się bezpośrednio na wyniki sprzedaży. W skrócie: wyścig o klienta to wyścig o jak […]
Jak działa Welyo? Za pomocą głosu i tekstu! Masz pełną swobodę konfiguracji własnych ścieżek konwersacji – Welyo AI umożliwia tworzenie dowolnych scenariuszy, wykorzystując intuicyjne moduły, które możesz przeciągać i upuszczać w wybranych miejscach. A najlepsze? Nie musisz być programistą! Welyo AI wykorzystuje zaawansowane algorytmy języka naturalnego, co sprawia, że komunikacja z klientami staje się płynna […]
Zgodnie z prognozami, w ciągu najbliższych pięciu lat wartość polskiego e-commerce może wzrosnąć do 162 miliardów złotych. W 2021 roku aż 77% Polaków deklarowało regularne zakupy online – o 4% więcej niż rok wcześniej i o 15% więcej niż w 2019 roku. Wyzwania? Dynamicznie rosnące oczekiwania klientów i ich wpływ na wyniki sprzedażowe e-sklepów. Sprawdźmy, […]
Współczesne rozwiązania technologiczne w umawianiu spotkań przez telefon mogą być kluczem do sukcesu Twojego zespołu sprzedaży. Dzięki odpowiednio dobranemu systemowi contact center, wydajność zespołu wzrasta, a liczba umówionych spotkań handlowych rośnie. W tym artykule przedstawiamy sprawdzone sposoby na zwiększenie liczby spotkań, by podnieść wyniki sprzedażowe Twojej firmy. Dlaczego Twoja firma potrzebuje systemu contact center? Potrzebujesz […]
Każda skarga jest sygnałem – niezadowoleni klienci to okazja do zdobycia cennych informacji o tym, co można poprawić. Reaguj na ich opinie i wprowadzaj usprawnienia, aby budować lojalność i pozytywny wizerunek. 1. “Nie mogę się dodzwonić, nie mogę z nikim porozmawiać!” Klienci są przyzwyczajeni do automatycznych rozwiązań, ale gdy sprawa jest pilna lub złożona, oczekują […]
Typy trudnych klientów i skuteczne strategie radzenia sobie z nimi 1. Typy trudnych klientów: kim są? Niezależnie od typu, ważne jest, aby w każdej sytuacji zachować spokój i przejąć kontrolę nad rozmową. Jak radzić sobie z trudnym klientem? 1. Skup się na swojej reakcji Pamiętaj, że nie masz wpływu na zachowanie innych, ale możesz kontrolować […]
Dlaczego sprawna obsługa klienta jest kluczowa? Jakość obsługi klienta ma znaczenie porównywalne do ceny oferowanych produktów czy usług, a w wielu branżach jest kluczowa dla lojalności klientów. Warto więc przyjąć zasadę, że każda firma powinna dążyć do zapewnienia obsługi na najwyższym poziomie. Pytanie brzmi: jak się do tego zabrać? Czy Twoja obsługa klienta działa sprawnie? […]
Dlaczego warto zadbać o doskonałą obsługę? Dbając o jakość rozmowy z klientem, zapewniamy sobie przewagę konkurencyjną i budujemy długofalowe relacje. Co dokładnie można zrobić, by każda rozmowa była owocna? Sprawdź nasze wskazówki. Szybka reakcja – klucz do zadowolenia klienta Długi czas oczekiwania na połączenie to wróg numer jeden dobrej obsługi. Aż 51% klientów spodziewa się […]
Po pierwsze: ucz się Jeśli chcesz wiedzieć, jak być dobrym sprzedawcą, to w pierwszej kolejności musisz stać się ekspertem w dziedzinie produktu, który oferujesz. Klienci doceniają wiedzę, dlatego zawsze staraj się być przygotowany do rozmowy – zarówno pod względem merytorycznym, jak i w kontekście pozytywnego nastawienia. Inspiruj się osobami, które osiągnęły sukces w sprzedaży – […]
Dlaczego Obsługa Klienta jest Priorytetem Dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie – dla wielu konsumentów jakość interakcji z firmą jest równie ważna jak cena. Właściwe standardy obsługi pozwalają budować długoterminowe relacje z klientami, a także pozytywny wizerunek firmy. Dla Welyo skuteczna obsługa to nie tylko odpowiedź na bieżące potrzeby, ale i przewidywanie przyszłych oczekiwań klientów. […]
BDC pełni więc rolę pomostu między klientem a działami salonu, takimi jak serwis, sprzedaż, czy dział wsparcia posprzedażowego, i odpowiada za szybkie, spersonalizowane odpowiedzi. Dla salonów samochodowych to nie tylko sposób na poprawę jakości obsługi, ale również na przyciąganie nowych klientów, zwiększenie efektywności sprzedaży i budowanie długotrwałych relacji. Dlaczego współczesny klient salonu samochodowego potrzebuje BDC? […]
Z tego wpisu dowiesz się, na czym dokładnie polega praca zespołu ds. Customer Success, dlaczego jest to kluczowy element w firmach działających w modelu subskrypcyjnym (SaaS) i jakie korzyści przynosi wdrożenie tego podejścia w Twojej organizacji. Dlaczego Customer Success ma znaczenie? Firmy oparte na modelu subskrypcyjnym, jak SaaS, muszą koncentrować się nie tylko na pozyskaniu […]
Dlaczego warto inwestować w system ticketingowy? Dla wielu firm kontakt z klientem to kluczowy element działania, a ticketing umożliwia sprawną obsługę, eliminując chaos związany z ręcznym zarządzaniem zgłoszeniami. Dobrze wdrożony system ticketingowy, jak ten oferowany przez Welyo, pozwala na przypisanie zgłoszenia do odpowiedniego agenta, śledzenie statusu zapytań oraz mierzenie efektywności odpowiedzi. Kluczowe korzyści z systemu […]
Z tego artykułu dowiesz się, czym dokładnie jest IVR, jak przebiega jego wdrożenie, jakie opcje można dostosować do specyficznych potrzeb Twojej firmy oraz jakie korzyści płyną z jego wykorzystania w codziennych działaniach. Czym jest IVR i jak działa? IVR, czyli interaktywne menu głosowe, to system, który odpowiada na połączenia telefoniczne przychodzące do firmy, umożliwiając dzwoniącym […]
Cold call – czym jest i dlaczego go stosować? Cold call oznacza kontakt telefoniczny z osobą, która jeszcze nie miała bezpośredniej styczności z Twoją firmą. Choć metoda ta może wydawać się nieco staroświecka, nadal sprawdza się świetnie w wielu branżach – od B2B po sprzedaż detaliczną. Nic dziwnego, że w epoce cyfrowej rewolucji wiele firm […]
Call Center to miejsce, gdzie pracownicy sprzedają produkty i usługi oraz pomagają klientom, odpowiadając na ich pytania w wielu kanałach komunikacji. Contact Center to często pierwszy punkt kontaktu między firmą a jej klientami. Dlatego właściwe zarządzanie Call Center ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klientów oraz skuteczności operacyjnej przedsiębiorstwa. Jakie są najlepsze praktyki zarządzania Call Center? […]
Call Center – to miejsce, w którym konsultanci sprzedają produkty i usługi, ale także pomagają klientom w różnych sprawach. Mogą to być pytania, problemy czy po prostu potrzeba rozmowy i krótkiego objaśnienia. Czy to telefony, e-maile, czat czy wiadomości SMS– pracownicy Call Center są gotowi, by być pomocnymi na każdym kroku. Ale jak dowiedzieć się, […]
W dzisiejszym dynamicznym świecie telekomunikacja odgrywa kluczową rolę w różnych dziedzinach, w tym również w obszarze opieki medycznej. Rozwijająca się obsługa medyczna online ( w tym możliwość korzystania z Internetowego Konta Pacjenta gov), otwiera nowe perspektywy zarówno dla pacjentów, jak i placówek medycznych. Dzięki wykorzystaniu technologii telekomunikacyjnych, takich jak te dostarczane przez Focus Telecom, pacjenci […]
Aby skutecznie obsługiwać klientów i pracować w sposób uporządkowany, pracownicy Call Center potrzebują dobrze zorganizowanego planu. Efektywna praca całego działu telemarketingu wymaga prawidłowo przemyślanego grafiku, uwzględniającego rozłożenie zasobów w czasie. Jak zatem zorganizować harmonogram pracy w Call Center? Jest kilka kroków, które warto rozważyć, aby stworzyć efektywny plan pracy dla konsultantów- zapraszamy do niniejszego artykułu. […]
Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w każdej firmie. Jeśli organizacja obecnie posiada dział Call Center, istnieje wiele sposobów na polepszenie jakości jego funkcjonowania. Jak zatem poprawić obsługę klienta w Call Center? W tym artykule omówimy kilka praktycznych wskazówek, które pomogą firmie zwiększyć satysfakcję klientów i zbudować pozytywną reputację działu Call Center. Szkolenie pracowników Call Center […]
Call Center odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta, a także w aktywnej sprzedaży oraz dosprzedaży produktów i usług. Jeśli zastanawiasz się jak zwiększyć efektywność Call Center, istnieje kilka praktycznych sposobów, które można wdrożyć. Niniejszy artykuł przedstawia kilka prostych, ale skutecznych strategii, które pomogą w poprawieniu efektywności działu Call Center i zapewnią jeszcze lepsze doświadczenia klientom. […]
Producenci samochodów szukają skutecznych metod, aby dotrzeć do szerokiego grona klientów i zwiększyć zasięg rynkowy w dzisiejszym konkurencyjnym sektorze motoryzacyjnym. Model agencyjny jest jednym z popularnych modeli biznesowych, który odgrywa kluczową rolę w dystrybucji nowych samochodów. Współpraca między producentami samochodów, a dealerami jest znana jako model agencyjny sprzedaży samochodów. W tym modelu dealerzy działają jako […]
Skuteczny ticketing system (helpdesk) jest obecnie niezbędny w każdej firmie, która szuka efektywnego rozwiązania do zarzadzania komunikacją z klientami. System Helpdesk obejmuje zestaw narzędzi, oprogramowania i procesów, które umożliwiają firmom zarządzanie systemem obsługi klienta, czyli wspierają efektywne zarzadzanie zamówieniami, problemami i zgłoszeniami klientów. W tym niniejszym artykule wyjaśnimy, co to jest system Helpdesk, jak działa, […]
Customer Success jest jedną z najpopularniejszych możliwości rozwoju w dzisiejszym biznesie. A także skutecznym sposobem na zminimalizowanie tzw. churnu. To dział w firmie, który proaktywnie odpowiada na potrzeby klienta. Ale to nie wszystko. Nie od dzisiaj odchodzący klienci spędzają sen z powiek przedsiębiorcom. Tak zwany churn, czyli straceni klienci to jedno z najbardziej znienawidzonych zjawisk […]
Rozmowa z klientem to podstawa właściwie każdego biznesu. Musimy wykazać się umiejętnością odpowiedzi na oczekiwania klienta i w przyjazny sposób pomóc mu osiągnąć cel rozmowy. Odpowiedź na, wydawałoby się, banalne pytanie, jak rozmawiać z klientem przez telefon, oczywiście nie jest banalna. W niniejszym artykule przedstawimy kilka strategii, które do tej odpowiedzi powinny nas zbliżyć. Ale […]
Zastanawiasz się nad inwestycją w system contact center, ale wciąż masz wątpliwości? Wiemy, że w biznesie najgłośniej mówią liczby – przedstawiamy 25 statystyk, które ukazują istotną rolę systemu contact center w dzisiejszej rzeczywistości biznesowej. Historia kontaktów z klientem w jednym miejscu Dlaczego jest tak ważna? Aż 86% konsultantów BOK skarży się na brak dostępu do […]
Aplikacja Facebook Messenger to najczęściej używany komunikator w Polsce. Jak to narzędzie do komunikacji możemy wykorzystać w biznesie dealerskim? Efektywna komunikacja z klientem to jeden z filarów funkcjonowania każdej firmy, ale także jak pokazują nasze obserwacje – duże wyzwanie dla stacji dealerskich. Zwłaszcza tych, które nie wykorzystują komunikacji wielokanałowej i nie posiadają systemu dedykowanego do ich […]
Komunikacja z klientem stanowi jeden z filarów funkcjonowania każdego biznesu. Jej istotną rolę dostrzegają nie tylko ci będący na pierwszej linii frontu. Wydawać by się mogło, że w erze rozwoju technologicznego i sztucznej inteligencji organizacja contact center okaże się łatwiejsza niż kiedykolwiek. Czy tak jest w istocie? Światowy kryzys ciągnący za sobą konieczność pracy zdalnej […]
W badaniu oczekiwań klientów przeprowadzonym przez firmę Gladly w 2021 roku aż 63% badanych przyznało, że to jakość obsługi klienta ma największy wpływ na trwałe (czyli dobre) relacje z daną marką. Jednocześnie 81% ankietowanych wskazało, że najczęściej ta jakość nie spełnia ich oczekiwań. To oznacza, że nam – kierującym działami obsługi klienta – pozostało wciąż […]
Obsługa klienta cały czas dynamicznie ewoluuje. Rośnie nie tylko liczba kanałów, za pomocą których klienci kontaktują się z Twoją firmą, ale także ich oczekiwania względem całego procesu interakcji. Firmy obsługujące setki, a nawet tysiące klientów stoją dzisiaj przed wyzwaniem dopasowania sposobu pracy do panujących na rynku trendów. Jakie to trendy? Jak prezentuje się przyszłość obsługi […]
Skutki sytuacji epidemiologicznej w Polsce i na całym świecie mają niebagatelny wpływ na obecny kształt branży automotive. Zerwane łańcuchy dostaw, a także braki w dostępności wybranych komponentów spowodowały przestoje produkcyjne w wielu fabrykach samochodowych. Niepokoi fakt, że Chiny ograniczają produkcję magnezu. Według analityków rynku powrót do normalności może się przeciągnąć aż do roku 2023. Jak […]
Wyobraź sobie taką sytuację. Krzysztof Kowalski, Jan Nowak i Waldemar Iksiński próbują się dodzwonić do Twojej firmy. Konsultanci odbierają połączenia (w trakcie trwania których Sławomir Iksiński nie może się z nimi połączyć więc dzwoni do konkurencji) i skrzętnie notują zasłyszane informacje i wątpliwości na żółtych karteczkach. Te ostatnie przekazują do właściwych działów. Mija tydzień. Waldemar […]
Naczelnicy departamentów, sekretarze urzędów gmin, zastępcy wójta i inne osoby zajmujące się w urzędach organizacją pracy często zadają sobie pytania takie jak: “jak usprawnić pracę urzędu?” “jak ułatwić pracę urzędnikom?” “jak zmniejszyć kolejki w urzędzie?” “jak podnieść poziom satysfakcji mieszkańca z kontaktu z urzędem?” “jak cyfryzacja administracji publicznej wpłynie na codzienną pracę urzędników?”. By odpowiedzieć […]
HubSpot to potężne narzędzie, z którego może skorzystać praktycznie każda firma. Poradzi sobie z automatyzacją witryny i marketingu, może być także doskonałym sprzymierzeńcem zespołu sprzedażowego. Z platformy korzysta już ponad 100 tysięcy użytkowników, jednak część z nich bardzo często nie zdaje sobie sprawy jak wiele możliwości HubSpot ma do zaoferowania. Dlatego niezależnie od tego, czy […]
Praca zdalna, która wymaga telefonicznego kontaktu z klientem na wysokim poziomie to duże wyzwanie w dobie pandemii i nie tylko. Praca terenowa z telefonem komórkowym potrafi być trudnym doświadczeniem nie tylko dla pracownika: handlowca, pośrednika, czy serwisanta. Może ona stanowić również problem dla pracodawcy, czy menedżera, który nie wie, czy jego pracownicy odbierają połączenia od […]
Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów Twojego sklepu internetowego w tym kanale jest efektywna? Czy czat na stronie skutecznie wspiera sprzedaż? Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu na firmowej stronie.
Zastosowanie modeli sztucznej inteligencji w obszarze procesów biznesowych to kolejny krok w transformacji cyfrowej, który bez wątpienia czeka nas w kolejnych latach, szczególnie w świetle przekształceń na rynku związanych z pandemią koronawirusa.
Po ponad pół roku od wybuchu pandemii, nie ma wątpliwości, że COVID-19 to bezprecedensowy kryzys dla nowoczesnego świata. Oprócz trudności, z którymi muszą walczyć liderzy, specjaliści od opieki zdrowotnej i służby ratownicze, pojawiły się również ogromne przeszkody w prowadzeniu biznesu. A co za tym idzie, przeszkody w obsłudze klientów i w normalnych działaniach zespołów serwisowych.
Pandemia koronawirusa to wyzwanie dla wszystkich. Sytuacja wymogła na większości biznesów natychmiastowe przejście na pracę zdalną. To jasne, że duża część firm nie była i nie jest na to przygotowana. Bardzo narażone na kryzys są firmy, które muszą zachować ciągłość i wysoką jakość obsługi klienta. Jak zatem ma wyglądać praca zdalna w obsłudze klienta?
Działy “na słuchawkach” w firmach – takie, jak BOK, telemarketing, czy helpdesk, bez względu na rodzaj działalności i branżę doświadczają podobnych wyzwań i problemów. Jednym z nich jest duża rotacja pracowników call center.
Wybierasz numer infolinii i słyszysz sygnał zajętości. I tak kilkanaście razy. Ile razy Ci się to zdarzyło? Problem z dodzwonieniem się do firmy, instytucji, przychodni, to jedna z najbardziej irytujących przeszkód w uzyskaniu obsługi. Co zrobić, żeby Twój klient nie doświadczał jej w kontakcie z Twoją firmą? Rozwiązanie może być proste – kolejkowanie połączeń.
Lepsza komunikacja z pacjentem to w tej chwili wyznacznik konkurencyjny wśród placówek medycznych. Bez względu na to czy mówimy o prywatnej czy państwowej opiece medycznej, podstawą w każdej placówce jest komunikacja. Rejestracja pacjentów wymaga bowiem odpowiedniej dostępności pracowników. Zgłoszenia odbywają się zarówno osobiście, jak i telefonicznie. W tym celu warto zadbać o odpowiednie oprogramowanie contact […]
W tym artykule przyjrzymy się profesjonalnym narzędziom, za pomocą których możemy wesprzeć naszych agentów oraz znacząco ułatwić im pracę – czyli system ticketowy dla BOK.
Każda firma, która obsługuje klientów przez telefon lub prowadzi telemarketing i telesprzedaż, powinna pomyśleć o rejestracji rozmów z klientami. Nagrywanie rozmów i ich odpowiednie wykorzystanie nie tylko zwiększy zyski firmy, ale także podniesie satysfakcję klientów.
Customer Experience. Jak Twoja firma radzi sobie w tym obszarze? Problemy z obsługą klienta mogą zaś dotyczyć każdej firmy, być może występują one także w Twojej organizacji. W celu sprawdzenia, czy tak jest, warto zadać sobie kilka pytań, które mogą pokazać, jak wygląda jakość naszej obsługi.
Od kiedy popularność zdobyły nowe technologie w obsłudze klienta, wiele firm koncentruje się przede wszystkim na zaoferowaniu klientom satysfakcjonujących doświadczeń. Klienci zazwyczaj doceniają te ulepszenia, ale nawiązanie kontaktu z żywym człowiekiem w dalszym ciągu pozostaje tym, co przekształca pojedynczą transakcję w długotrwałą relację.
Oto grzechy, które najczęściej popełniasz w obsłudze klienta. Przyjrzyj im się uważnie, a dzięki temu dowiesz się, jak się rozwijać i jak nie tracić stałych klientów.
Placówki medyczne borykają się z różnymi problemami związanymi z komunikacją i przepływem informacji. Rejestracja musi wykonywać kilka zadań równocześnie, a na tym najbardziej traci obsługa klienta.
W branży transportowej istotne jest doskonałe customer service i sprawna obsługa zapytań od klientów. Dlatego kluczowym rozwiązaniem powinno być ujednolicenie systemu telekomunikacyjnego.
Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Każdy profesjonalny konsultant wie, że wcześniej, czy później zetknie się z niezadowolonymi lub trudnymi klientami. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nimi jest jedną z kluczowych wartości, jakimi dysponuje pracownik BOK. Czy Twoi pracownicy posiadają kompetencje konieczne w codziennej […]
Nowoczesny klient salonu samochodowego oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie. W utrzymaniu takiego poziomu może nam pomóc rozwiązanie Business Development Center w salonie samochodowym.
Wymagania klientów stale rosną. Badania konsumentów realizowane cyklicznie w kilkudziesięciu krajach na całym świecie (w tym w Polsce) wskazują na dynamiczne zmiany w tym obszarze. A mistrzowska obsługa klienta to wysoko postawiona poprzeczka.
Oto cztery najczęstsze skargi dotyczące obsługi klienta, które otrzymują firmy – oraz gotowe remedia na problemy z nimi związane. Dzięki nim dowiesz się, jak się rozwijać i jak pracować lepiej.
Komunikacja omnichannel jest wynikiem rozwoju technologicznego – wyrazem dążenia do integracji komunikacji i maksymalnej personalizacji kontaktu z Klientem. Dlatego staje się powoli niezbędny zarówno w sprzedaży, jak i w obsłudze klienta.
Wysoki poziom obsługi klienta może zagwarantować istotną przewagę nad konkurencją, z którą do tej pory rywalizowano głównie ceną. Aby utrzymać taki poziom i pozytywne Customer Experience, należy zadbać o dobry system Contact Center.
Aby właściwie wybrać oprogramowanie contact center, należy zastanowić się, jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej, czy w zarządzaniu zespołem.
Chcesz zapewnić swoim Klientom jeszcze lepszą obsługę? Sięgnij po Panel Klienta! Jest to opcja dla użytkowników posiadających Focus Desk. Dzięki temu możesz obsługiwać swoich kontrahentów jeszcze lepiej, dając im dostęp do podglądu zgłoszenia.
Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Biada więc tym, którzy nie zastosują myślenia procesowego i pomocy technologii przy workflow. Jak się do tego zabrać i jakie są z tego korzyści opowiemy w kolejnym artykule.
System rejestracji zgłoszeń może pomóc Twojej firmie poprzez automatyzację obsługi. Czy wiesz jednak jak wybrać odpowiednie narzędzie? Postaramy się na to odpowiedzieć w kolejnym poście.
Masz już znakomitą, elegancką stronę internetową, obsługujesz różne cyfrowe kanały komunikacji, social media nie stanowią dla Ciebie tajemnicy, masz już interaktywne widgety kontaktowe na stronie, a być może nawet posługujesz się chatbotami. Jest naprawde nieźle. Ale czy możesz już spocząć na laurach? Czy może możesz jeszcze zadbać o jakość obsługi?
Jakie technologie będą potrzebne w contact center przyszłości? Innowacje w tej branży są pożądane, bo usprawniają pracę telemarketerom, zwiększając ich wydajność. Nowe technologie przydają się także w obsłudze klienta, wypierając klasyczne formy kontaktu. To zmienia także zasadniczo samo call i contact center.
CRM i Contact Center. No właśnie, czym się różnią te dwa systemy? Podobno aż 87% osób nie jest w stanie tej różnicy zdefiniować. A oba te systemy są powszechnymi technologiami znacznie poprawiającymi wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta. Na pewno warto wiedzieć o nich więcej. Dlatego w niniejszym artykule spróbujemy je przybliżyć.
Rynek nieruchomości, niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie nieruchomościami, czy ich sprzedaż, jest ogromnie konkurencyjny. W czasach błyskawicznego rozwoju cyfrowych technologii i zmiany profilu klienta, o przewadze konkurencyjnej firm w coraz mniejszym stopniu świadczy sam produkt, czy jego cena.
Opieka medyczna rozwija się na polskim rynku najszybciej w całym regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Za szybkim rozwojem idzie oczywiście rosnąca konkurencja, która powoduje rosnącą świadomość swoich praw wśród pacjentów oraz brak tolerancji wobec wpadek w obsłudze. Prywatna służba zdrowia musi odróżnić się od państwowej nie tylko opłatami za usługi, ale przede wszystkim dostępnością i nienaganną jakością […]
Windykacja to szczególna gałąź rynku finansowego. Obsługa zobowiązań niespłacanych w terminie ma wysoko postawiona poprzeczkę, jeśli chodzi o złożoność tradycyjnie rozumianej obsługi klienta. Musi uwzględniać procedury egzekucyjne i prawne, niekiedy o wysokim poziomie skomplikowania, profil działania dłużnika i bardzo dużą liczbę przypadków w różnym stopniu zaawansowania do prowadzenia i śledzenia.
Usługi finansowe nie mogą obecnie funkcjonować bez sprawnej komunikacji, W sumie wiadomo to od dawna, ale dla wielu banków oraz innych instytucji finansowych zagadką wciąż pozostaje podejście omnichannel. Tymczasem jest to pierwsza rzecz, o którą należy zadbać, by dobrze komunikować się z klientem.
Obsługa klienta jest obecnie istotnym elementem każdej firmy. Za jej pomocą rozwiązywane są wszystkie problemy naszych kontrahentów. Jako że BOK jest najczęstszą droga kontaktu na linii firma-klient zaczyna on bardziej funkcjonować jako część wizerunku organizacji. W tym celu należy jednak zadbać o dobrą obsługę, a pomóc w tym może automatyzacja procesów biznesowych.
Branża finansowo-ubezpieczeniowa stoi u progu cyfrowej transformacji ze względu na zmianę profilu współczesnego klienta. W nowoczesnym świecie szybkiego przepływu informacji i dynamicznego rozwoju technologii mobilnych klienci inaczej postrzegają swoje interakcje z firmami, których usług potrzebują.
Kto to ci zmarli klienci? Zdarzyła Ci się taka sytuacja? Prowadzisz rozmowę z klientem. Wszystko idzie dobrze, jest zainteresowany kupnem Twojego produktu, którego zwyczajnie potrzebuje. Rozmowy są zatem obiecujące, nasz partner jest praktycznie zdecydowany i nagle… kontakt się urywa. Co się stało? Masz do czynienia ze “zmarłym klientem”.
Zaufanie klienta, chcemy tego czy nie, będzie miarą naszych sukcesów, zwłaszcza jeżeli prowadzimy biznes także przez kanał internetowy. Amerykański psycholog Julian Rotter już w latach 60. XX w. określił zaufanie jako jeden z najważniejszych czynników warunkujących prawidłowe funkcjonowanie grup społecznych. (Królik, 2015: s. 72) Jest więc ono niezbędne także w kontaktach z klientem.
Firma Focus Telecom, doświadczony gracz na rynku usług komunikacyjnych, wchodzi na rynek dealerski. Od pojawienia się w 2008 r. Focus Telecom na rynku portfel firmy urósł do około 2500 klientów, bardzo zróżnicowanych pod względem rozmiarów i potrzeb – od firm rodzinnych po międzynarodowe korporacje. Wśród klientów Focus Telecom są takie firmy jak Provident, warszawska wypożyczalnia rowerów […]
Historia sukcesu MyTravel Rynek biur podróży zmienia się wraz z rewolucją cyfrową. Dotychczasowy sposób sprzedaży –bezpośrednio, w placówce – współistnieje z rosnącą cały czas w siłę sprzedażą internetową. Współczesny klient jest doskonale poinformowany, ma możliwości porównywania ofert i chętnie z nich korzysta, a do tego jest niecierpliwy. Jeżeli szybko nie dostanie tego, co chce, pójdzie […]
Gdy odchodzi handlowiec z doświadczeniem, jest to zawsze dla firmy poważny kłopot. Oprócz znalezienia i wdrożenia następcy, dochodzi też problem “podebrania” klientów, szczególnie dotkliwy w przypadku usług premium, jak na przykład w branży motoryzacyjnej czy finansowej. Jak zabezpieczyć interesy firmy w takich sytuacjach?
Usługa callback to niezwykle ostatnio popularna „migająca słuchawka” na stronie www i formularz z hasłem typu „zadzwonimy do Ciebie w 26 sekund”. Przyspiesza kontakt z klientem, „łapie” gorące leady ze strony www i potrafi zwiększyć liczbę konwersji o 100%. Aby jednak przynosiła obiecywane korzyści, musi spełniać szereg warunków. Wiesz jakich?
Nadmierne wydatki są częstą bolączką firm każdej wielkości, a ich ograniczenie wymaga odpowiednich narzędzi. Redukcja kosztów firmowych rozmów telefonicznych jest możliwa z wykorzystaniem prostej funkcji wirtualnej centrali: limitów kwotowych.
Zastanawiasz się, jak przygotować skuteczne menu IVR? Mamy dla ciebie listę kontrolną, dzięki której przygotowanie takiego menu będzie dużo prostsze. Zawczasu kompletując wszystkie potrzebne materiały i opracowując procesy – a nie ma ich dużo – oszczędzisz czas i nerwy podczas samego wdrożenia systemu.
Jak w niecałe pół minuty zmienić odwiedzającego stronę www w klienta – webinar.
Funkcja raportów telefonicznych w firmie wydaje się oczywista. Są źródłem cennych danych, których analiza daje podstawę do wniosków, często decydujących o przyszłości Twojej firmy. Jak ich użyć, by dodatkowo stały się motywacją dla Twoich pracowników?
Dokładna wiedza o połączeniach telefonicznych jest niezbędna dla właściwego zarządzania komunikacją w firmie. Znając liczby, wiesz, jak efektywna jest praca Twojego zespołu handlowców czy konsultantów, wykryjesz też elementy, które wymagają poprawy. Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie są zapisywane przez system i dlaczego warto je obserwować?
Rozporządzenie GDPR/RODO dotyczy danych osobowych, ich przetwarzania i ochrony w szerokim zakresie. Jednak razem nim stosowane ma być również rozporządzenie chroniące prywatność i dane osobowe w mediach elektronicznych – tzw. ePrivacy. Rozporządzenie ePrivacy pogłębia, rozszerza i uzupełnia ogólne przepisy RODO w zakresie danych osobowych funkcjonujących w sieci.
System ticketowy – czyli system do obsługi zgłoszeń od klientów – zwiększa szybkość i jakość obsługi, przez co klienci są bardziej zadowoleni i skłonni do dalszych zakupów u Ciebie i polecania Cię innym. Ale wiele takich systemów to aplikacje zagraniczne, niedopasowane do polskich realiów, co utrudnia ich stosowanie. Zobacz, co zyskasz, stosując system ticketowy po […]
Rozważasz darmowy system helpdesk, lub system open source, dla Twojej firmy? A może lepszy będzie system help desk komercyjny, z pełną obsługą i wsparciem na każdym etapie?
Jeżeli poszukujesz systemu call center, do obsługi klienta, czy helpdesku, zwracasz uwagę na funkcje, możliwości rozbudowy, cenę. Mniej oczywiste, ale`równie istotne jest też spojrzenie na samego dostawcę usługi. Oto cztery kluczowe pytania, które powinieneś sobie zadać przy wyborze usługodawcy.
Wzrost liczby klientów i związana z tym coraz większa liczba spraw napływających do Biura Obsługi Klienta Focus Telecom Polska wymagały rozwiązania ułatwiającego i porządkującego pracę biura obsługi. Ponieważ w 2016 roku kończyliśmy właśnie pracę nad systemem obsługi zgłoszeń klientów – Focus Desk – zdecydowaliśmy przetestować go na sobie… Oto case study podsumowujące rok pracy z systemem […]
Wiesz już, co możesz zrobić z leadem, żeby skuteczniej sprzedawać przez wiele kanałów. Ale jak to zrobić? Jakich funkcji systemu użyć, by wielokanałowa sprzedaż się udała? Jak prowadzić lead generation, by zdobyte kontakty przekształcać w klientów w b2b? W poprzednim wpisie pokazaliśmy Ci narzędzia i sposoby na przekształcenie leadów w klientów i zwiększenia sprzedaży pozyskanym […]
W poprzednich artykułach pokazaliśmy, jakie informacje najlepiej zamknąć za formularzem i zobaczyliśmy, na co powinieneś zwrócić uwagę, wybierając narzędzie, by jak najskuteczniej generować leady. Teraz przyszedł czas na tuning i wyciśnięcie z Twojego formularza online maksymalnych wyników w postaci cennych danych kontaktowych, które wykorzystasz w sprzedaży, obsłudze i marketingu.
Konkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki dzięki oprogramowaniu dla branży turystycznej?
Światowi giganci sprzedaży internetowej aż 75% przychodów czerpią z zakupów swoich stałych klientów.
Creditinfo Rumunia jest liderem zdywersyfikowanych produktów i usług do zarządzania ryzykiem kredytowym, między innymi w handlu, branży telekomunikacyjnej i ubezpieczeniowej. Spółka od 13 lat dostarcza klientom informacji, pozwalających dokonywać świadomych decyzji biznesowych, oceniać potencjalnych kontrahentów, oraz pozyskiwać fundusze.
Aby skutecznie konkurować, firmy powinny stosować najnowsze rozwiązania technologiczne. A te, wprowadzane “na szybko”, niosą ze sobą poważne ryzyko – straty pieniędzy oraz zmarnowania czasu przeznaczonego na wdrożenie. Znacznie bezpieczniej i wygodniej jest zminimalizować liczbę narzędzi do takich które zawierają maksymalną liczbę potrzebnych funkcji, oraz łatwo zintegrują się z innymi systemami. Na tym właśnie polega […]
Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak nieszczelny jest ich proces obsługi klienta i komunikacji. Przez to, nie wiedzą nawet, ile potencjalnych zysków tracą w tygodniu czy miesiącu. Profesjonalna obsługa klienta, a przez to lepsze wyniki firmy, wymagają zdiagnozowania i oceny problemu.
Według szczegółowej wersji „Raportu z badania branży outsourcing CC 2016” opracowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, wszystkie call/contact center, które odpowiedziały na ankietę, oferują obsługę kanału telefonicznego. Ponad 90% z nich – emailowego, a niemal ¾ – kanałów samoobsługowych (przede wszystkim IVR) oraz czatu. Co decyduje o największej popularności tych właśnie kanałów w obsłudze klienta […]
Sezonowość stawia przed każdą branżą poważne wyzwanie: przez kilka tygodni możesz zarobić tyle, co przez resztę roku. Wzmożony obrót e-sklepu w okresie “żniw” wymaga odpowiedniego zwiększenia mocy przerobowych – takich jak sprzedaż, logistyka, czy obsługa klienta – a następnie, po sezonie, ich wygaszenia.
Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Same placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać przy pomocy systemu telefonicznej rejestracji pacjenta? Pacjent w Polsce nie jest lojalny – temat […]
Wielojęzyczna obsługa klienta wydaje się dziś standardem – coraz więcej firm chce prowadzić ekspansję swojego biznesu e-commerce i wypływać na szerokie wody globalnego handlu, oferując swoje produkty i usługi klientom z wszystkich kontynentów. Jakie narzędzia ułatwią obsługę klienta międzynarodowego?
Obsługa klienta na wysokim poziomie przynosi niezaprzeczalne korzyści – szybkie i sprawne rozwiązanie problemu podnosi satysfakcję, zwiększa wartość kolejnych zakupów, przyciąga nowych klientów. Ale taka obsługa ma swoją cenę. Każdy dodatkowy konsultant, oprócz oczywistych korzyści, to też koszt dla call center firmy. Jak sprawić, by w obsłudze klienta mogło brać udział więcej osób i jednocześnie […]
Automatyczne menu głosowe w telefonie – IVR (interactive voice response) potrafi znacząco przyspieszyć obsługę dzwoniącego klienta. Ale źle zaprojektowane może być źródłem frustracji i niezadowolenia. 77% badanych wskazuje na kiepski IVR jako powód złych doświadczeń z firmą.
Branża medyczna jest pod wieloma względami szczególna – klient to pacjent, stawka – zdrowie i życie jego lub jego najbliższych, środowisko prawne – restrykcyjne. Klient (pacjent) ma coraz większy wybór, większą świadomość swoich praw i wyższe oczekiwania. Tymczasem konkurencja jest coraz ostrzejsza. Jak poprawić wynik finansowy placówki medycznej, laboratorium, czy szpitala, wyróżniając się na tle innych […]
Brak samoobsługi, pasywność konsultantów, ograniczone możliwości kontaktu, archaiczne systemy, oraz kłopot ze zbudowaniem i utrzymaniem lojalności – te problemy, z jakimi zmaga się współczesna obsługa klienta zidentyfikowaliśmy w poprzednim wpisie. Obiecaliśmy rozwiązania. Oto one.
Brak natychmiastowej wiedzy na temat historii komunikacji z klientami, ograniczone możliwości kontaktu, czy przestarzała technologia – to problemy z obsługą klienta, z jakimi stykają się firmy na co dzień. Z analizy zebranych przez nas statystyk wyłania się pięć obszarów, w których dzisiejsza obsługa klienta nie nadąża za zachowaniami konsumenckimi.
Klient, mając do wyboru wiele kanałów komunikacji, zdecyduje się na ten, który mu w danej chwili najbardziej odpowiada. Przede wszystkim zwróci uwagę na wygodę użycia, szybkość, oraz personalizację obsługi. W tych kategoriach wysoko plasuje się czat – jak zatem dobrze wykorzystać czat dla firm?
Różne systemy, wiele danych – jak szybko odnaleźć niezbędne informacje, tak aby klient nie musiał długo czekać, lub co gorsza opowiadać od początku swoje zgłoszenie każdemu konsultantowi – to codzienność pracowników contact center.
Cena towaru, szybkość obsługi i koszt wysyłki – to “tradycyjne” kryteria wyboru towarów i usług przez klienta. Czy wciąż tak jest? Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający, a ceny schodzą na drugi plan. Zobaczmy 3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta, o których lepiej pamiętać – i ich wzajemne powiązania.
Grywalizacja to silny i aktualny trend we współczesnym świecie, służący zaangażowaniu klienta oraz pracownika. Umiejętne wprowadzenie elementów gier pozwala zmienić nudne i rutynowe czynności w ciekawe, przyjemne zadania, za których wykonanie czekają nagrody. Co to jest i jak można zastosować grywalizację w contact center?
Odbiorcy, którzy nie zgadzają się na kontakt telefoniczny i przedstawianie im ofert handlowych, to codzienność pracy telemarketerów i biur obsługi. Osób takich przybywa, a ustawy chroniące przed tzw. niezamówioną informacją handlową są coraz bardziej restrykcyjne. Jak pozostać po jasnej stronie prawa, nie stracić potencjalnych i istniejących klientów, i nie narazić się na dotkliwe kary?
Komunikacja z klientem to złożony proces, przetwarzający ogromne ilości danych. Aby zwiększyć szybkość pracy i wygodę zespołu biura obsługi, zmniejszyć liczbę popełnianych błędów, oraz ustandaryzować procesy w firmie, powinieneś zwrócić uwagę na możliwości, jakie daje automatyzacja obsługi klienta przy pomocy makr, reguł biznesowych, czy eskalacji.
„Mylić się jest rzeczą ludzką” – błędy i pomyłki zdarzają się wszystkim, jednak w sytuacji stresu lub zmęczenia, popełniamy ich więcej. Błąd w obsłudze ważnego klienta może skończyć się katastrofą dla firmy – zerwaniem umowy, wypłatą odszkodowań, czy nawet procesem sądowym. Jak uchronić się przed takimi błędami, stosując automatyzację procesów biznesowych?
Ułatwienie obywatelom dostępu do informacji o usługach publicznych to cel, który przyświecał wdrożeniu infolinii „Informacja dla Obywatela”. Jest ona sprzężona z centralną bazą wiedzy i obsługiwana przez wykwalifikowanych konsultantów w 34 urzędach administracji rządowej, tj. Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, ministerstwach i urzędach wojewódzkich.
Potencjalny klient dzwoni do firmy, ale czekając na połączenie rezygnuje z rozmowy. Jeśli oddzwonisz do niego w ciągu 5 minut, są duże szanse na odzyskanie jego zainteresowania i dokonanie sprzedaży. Automatyczne oddzwonienia są w tutaj szczególnie przydatnym narzędziem.
Efektywna obsługa klientów przez komórkę Słabe łącze internetowe, potrzeba kontaktu z opiekunami handlowymi w terenie, home office – to przykładowe sytuacje, gdy telefon komórkowy powinien zastąpić VoIP. Jak sprawić, by obsługa klientów przez komórkę była efektywna? Jak ją połączyć z systemem infolinii?
Nextbike obsługuje ponad 1,2 mln użytkowników rowerów miejskich w Polsce, korzystających z systemów w 26 miastach (m.in. w Warszawie, Lublinie, Białymstoku, Poznaniu czy we Wrocławiu). Tak imponująca liczba wymaga sprawnej organizacji pracy, w tym narzędzi do masowej obsługi klienta. Codziennie biuro obsługi notuje kilkadziesiąt zgłoszeń od klientów.
Rywalizacja na rynku „chwilówek” jest bardzo ostra. Aby podnieść sprzedaż pożyczek, firmy szukają nowych form reklamy i różnicują ofertę. Tymczasem nawet niewielki błąd w obsłudze potencjalnego pożyczkobiorcy oznacza jego utratę na rzecz konkurencji. Czy Ty też tracisz klientów w ten sposób?
Wciąż brakuje czasu i stale trzeba obniżać koszty. To wyzwanie, przed którym stoi wiele firm. Wyjściem z impasu jest w wielu wypadkach redukcja liczby dostawców i podwykonawców przez zastosowanie w firmie kompleksowego systemu teleinformatycznego.
W grudniu sprzedaż pożyczek krótkoterminowych, tzw. chwilówek, wzrasta o blisko 25%. Starsi częściej pożyczają na same święta, młodsi – na prezenty. Jak podejmują decyzję o skorzystaniu z usług danego pożyczkodawcy? Dlaczego jedne firmy pożyczkowe notują kilkusetprocentowy wzrost sprzedaży, a inne tylko niewielkie jej zwiększenie?
Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje się, chętnie przedkłada świat cyfrowy nad realny i jest całkowicie sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Lubi kupować w Internecie – dzięki takim jak on polski rynek e-handlu rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej ze stopą wzrostu 21,7%. Warto poznać klientów 2.0 bliżej.
Tylko 1 na 4 klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce jest zadowolony z obsługi. Klienci skarżą się na zbyt powolną obsługę, brak indywidualnego traktowania czy konieczność ponownego podawania informacji, które już raz zostały przekazane. Firma pośrednictwa ubezpieczeniowego RESO postanowiła lepiej zadbać o swoich klientów i w tym celu zdecydowała się na platformę komunikacyjną sprzężoną z centralną bazą […]
Światowi giganci sprzedaży internetowej aż 75% swoich przychodów czerpią z zakupów swoich stałych klientów. Lojalny e-klient to prawdziwy skarb. Na szczęście, w przeciwieństwie do skarbów bajkowych, istnieją sprawdzone i skuteczne sposoby zdobywania lojalności klientów, które przedstawiamy w poniższej infografice.
Dynamika rozwoju nowych kanałów komunikacji z klientami, takich jak czat, Facebook czy aplikacje mobilne zdaje się wskazywać, że telefon w obsłudze e-commerce niebawem przestanie być potrzebny. Czy w takim razie warto usprawniać firmowe infolinie? Czy klienci, także ci młodsi, potrzebują jeszcze dobrej obsługi przez telefon? Przedstawiamy wyniki badań klientów i doświadczenia wielokanałowych centrów obsługi
Eobuwie.pl umacnia swoją pozycję na rynku e-commerce. W sierpniu 2015 roku spółka giełdowa CCC kupiła 74,99 proc. akcji eobuwie.pl. To posunięcie było lokomotywą sukcesu zielonogórskiej firmy. Jak wygląda obsługa klienta w sklepie internetowym o tak wielkim wolumenie sprzedaży? Zobacz krótkie case study z wykorzystania systemu Focus Contact Center w eobuwie.pl.
Omni-channel (wszechkanałowość), czyli umożliwienie klientom komunikacji z firmą przez różne kanały i gładkiego między nimi przechodzenia, to kolejny etap w rozwoju obsługi klientów po multi-channel (wielokanałowości). Czy Twoja firma jest już gotowa na omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta?
Kolejkowanie telefonów i automatyczne kierowanie ich do odpowiednich działów to podstawa sprawnej obsługi klienta. Specjalne rozwiązania sprawiają, że najważniejsi klienci są obsługiwani natychmiast, trudne problemy trafiają od razu do najbardziej kompetentnych agentów, a przy długich kolejkach uruchamiane jest wsparcie zewnętrznych konsultantów.
Customer Experience – Pracownik przyszłości Rok 2015 i kolejne, przyniosą intensywne pogłębianie tematu dotyczącego „ great customer experience ”, nastawionego na tworzenie wartości biznesowej, zarówno dla klientów, jak i samej firmy. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i zautomatyzowanie procesów obsługi klienta w organizacji, często poprzez nowoczesne call/contact center.
Dążenie do utrzymania klientów jest głównym priorytetem większości organizacji. Przy wysokiej konkurencji, klient swoje niezadowolenie wyraża portfelem – kupuje w tych firmach, gdzie obsługa mu odpowiada. Jeżeli nie może się skontaktować z daną firmą, natychmiast rozejrzy się za kolejną. Callback to sposób na 100% kontaktu z klientem wybierającym kanał telefoniczny – nawet z takim, który […]
Odsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center. O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Poniżej nasze porady służące podniesieniu poziomu FCR w Twojej firmie.
Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.
Zarządzanie jakością w call center W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.
Większa satysfakcja klientów, wyższa wydajność konsultantów, oszczędności i więcej zamkniętych transakcji. Czat online to jeden z filarów komunikacji z klientami.
Historia komunikacji w contact center to automatycznie zapisywana i przechowywana w jednym miejscu historia interakcji z klientem. Historia komunikacji obejmuje swoim zakresem zarówno połączenia telefoniczne z nagraniami rozmów, jak i informacje przesyłane różnymi kanałami komunikacji w formie tekstowej, w tym czaty, maile, tickety, a także inne elementy komunikacji, jak notatki konsultantów czy zamówienia składane przez […]
Dzielimy się wiedzą o tym, jak optymalizować procesy obsługi, wdrażać automatyzację contact center i tworzyć skuteczne strategie zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience, CX). Omawiamy, jak szybkość reakcji, personalizacja komunikacji i wielokanałowa obsługa (omnichannel) wpływają na lojalność klientów i sukces Twojej firmy.
Niezależnie od tego, czy zarządzasz zespołem obsługi klienta, czy dopiero wdrażasz strategię customer care, nasze artykuły pomogą Ci usprawnić procesy i zwiększyć satysfakcję klientów.
Sprawdź, jak technologia Welyo wspiera rozwój strategii obsługi klienta i optymalizację procesów!
Zastanawiasz się, jak Welyo może działać w Twojej firmie?
Umów się na bezpłatną rozmowę lub prezentację i sprawdź, jak możemy usprawnić obsługę klientów i wesprzeć Twój zespół.
Wypełnij krótki formularz – nasz doradca odezwie się do Ciebie w ciągu 24 godzin.
Dziękujemy, wiadomość została przesłana!
Dziękujemy, adres e-mail został zapisany!
