W przeciwieństwie do systemów CRM (ang. Customer Relationship Management), które pełnią rolę baz danych, contact center nie koncentruje się na zbieraniu danych, choć również może to robić. Głównym zadaniem systemu contact center jest jak najlepsze dopasowanie klienta do odpowiednich zasobów firmy, aby zapewnić szybkie i skuteczne wsparcie – niezależnie od tego, czy chodzi o proste zapytanie, sprzedaż usług, czy obsługę reklamacji.
Systemy Contact Center – co robią?
Systemy contact center usprawniają komunikację przychodzącą i wychodzącą (inbound i outbound), wspierają przyjmowanie zamówień, sprzedaż produktów i usług, oraz tworzenie raportów. Celem tych systemów jest nie tylko obsługa, ale przede wszystkim zdobycie zaufania klienta przez poprawę jakości jego doświadczeń – poprzez skrócenie czasu reakcji, uproszczenie procedur i dostosowanie usług do potrzeb klienta.
Systemy contact center umożliwiają skuteczne zarządzanie procesami sprzedaży oraz poprawiają przepływ informacji w firmie, doskonale sprawdzając się również w telemarketingu. Dzięki zastosowaniu i integracji z wieloma kanałami komunikacji są niezawodnym narzędziem do zarządzania złożonymi kampaniami.
Przykładem efektywnego systemu, jakim jest welyo contact center, jest 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. System ten gromadzi wszystkie informacje o interakcjach w jednym miejscu – od liczby połączeń, przez czas pracy agentów i dane z zamówień, aż po szczegółowe raporty z rozmów. Taka baza danych w czasie rzeczywistym wspiera menedżerów w zarządzaniu kampaniami, obniżając koszty operacyjne.
Rozwiązanie chmurowe
Rozwiązania chmurowe contact center w modelu SaaS (ang. Software as a Service) pozwalają otworzyć nowoczesne centrum kontaktu lub nawet małe biuro obsługi klienta bez konieczności skomplikowanego wdrożenia ani zakupu sprzętu. Cała infrastruktura jest zarządzana przez dostawcę, co pozwala na elastyczne skalowanie – liczbę stanowisk można zwiększać lub zmniejszać bez ingerencji technika, a agenci mogą pracować zdalnie, mając jedynie dostęp do internetu.
Badania pokazują, że 89% użytkowników rozwiązań w chmurze zauważa obniżenie kosztów eksploatacji infrastruktury, 85,7% ceni sobie elastyczność dostosowania rozwiązania do rzeczywistych potrzeb („płacę za to, z czego faktycznie korzystam”), a 88% wskazuje na zwiększenie funkcjonalności dzięki przejściu do chmury.
Wielokanałowość
Współczesne contact center operują na zasadzie omnichannel, co oznacza płynną integrację wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, w tym telefonu, SMS, e-mail, czatu, videochatu, mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Omnichannel nie tylko daje klientowi możliwość wyboru kanału kontaktu, ale przede wszystkim umożliwia płynne przechodzenie między nimi, co znacząco poprawia komfort komunikacji.
Dzięki pełnej integracji, contact center gromadzi dane o wszystkich interakcjach na jednej platformie. Pozwala to na personalizację komunikacji, ułatwia planowanie kampanii marketingowych i zwiększa efektywność działań sprzedażowych.
Personalizacja kontaktu z klientem
W dobie nowoczesnej obsługi personalizacja kontaktu jest kluczowa dla pozytywnego doświadczenia klienta. Można ją realizować poprzez dedykowane funkcje contact center, które automatycznie łączą klienta z odpowiednim konsultantem oraz zapisują historię interakcji.
- Spójny kontakt z tym samym konsultantem – system rozpoznaje numer telefonu klienta, co pozwala połączyć go z agentem, który prowadził wcześniejszą sprawę, oferując spersonalizowaną i szybszą obsługę.
- Dostęp do historii interakcji – agent ma natychmiastowy dostęp do informacji o poprzednich kontaktach, co przyspiesza proces obsługi i daje klientowi poczucie indywidualnego podejścia.
- Skrojone oferty – system analizuje dane i sugeruje produkty lub usługi, które mogą być interesujące dla klienta, co zwiększa skuteczność sprzedaży i buduje pozytywne relacje.
Czym jest contact center i jakie znaczenie ma dla biznesu?
Contact center to wszechstronne narzędzie wspierające komunikację z klientem, które staje się coraz częstszą alternatywą dla bardziej rozbudowanych systemów ERP. Łączy funkcje CRM, wirtualnej centrali i raportowania, co sprawia, że jest to doskonałe wsparcie zarówno dla działu obsługi klienta, jak i marketingu czy sprzedaży.
Contact Center w firmie – centralizuje wszystkie interakcje z klientami, rejestrując komunikację z wykorzystaniem różnych kanałów. Dzięki nowoczesnym systemom z funkcjami live chat, SMS i e-mail, contact center jest niezastąpione w efektywnym wsparciu technicznym, obsłudze klienta i pomocy sprzedażowej.
