Dlaczego customer experience ma znaczenie?

Relacja z klientem to fundament sukcesu. W najnowszym raporcie KPMG „Cyfrowy klient nasz pan” wskazano, że to właśnie customer experience wpływa na postrzeganie marki i jej reputację. Lepsze CX oznacza większą lojalność klientów, a to przekłada się bezpośrednio na wyniki sprzedaży. W skrócie: wyścig o klienta to wyścig o jak najlepszą jakość obsługi.

Klient oczekuje personalizacji – jak wyjść naprzeciw jego potrzebom?

Dzisiejszy klient jest bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Aby budować pozytywne doświadczenie, firmy muszą nie tylko dostosować się do jego potrzeb, ale wręcz je przewidywać. Z badań KPMG wynika, że organizacje inwestujące w customer experience osiągają niemal 10% szybszy wzrost przychodów w skali roku.

Wielu pracowników działu obsługi klienta nie dysponuje jednak pełnym wglądem w historię kontaktu z klientem – brak zintegrowanych narzędzi prowadzi do nieefektywności. To z kolei powoduje, że klient trafia do kolejnych konsultantów, co wydłuża czas obsługi i zwiększa jego frustrację.

Narzędzia do obsługi klienta – kluczowe wsparcie dla konsultantów

Skuteczna obsługa wymaga kompleksowego wglądu w ścieżkę kontaktu klienta z firmą. Platformy contact center z rozbudowanym systemem ticketingu, jak np. welyo, oferują pełną historię interakcji oraz kartę klienta. Konsultanci mają dostęp do notatek pozostawionych przez innych współpracowników, co pozwala lepiej zrozumieć sytuację klienta bez potrzeby powtarzania całej historii. Dzięki temu można szybko i skutecznie dostosować ofertę, zwiększając szanse na satysfakcję klienta.

Personalizacja obsługi i pełny kontekst klienta

W karcie klienta można znaleźć dane dotyczące jakości i częstotliwości kontaktu, preferowany język, a także notatki konsultantów. To wszystko tworzy pełny kontekst, który umożliwia bardziej indywidualne podejście i spersonalizowaną obsługę. Notatki są też bezcenne w sytuacjach wymagających większej uwagi – doświadczony konsultant może natychmiast przejąć rozmowę lub zaproponować rozwiązanie problemu.

Omnichannel i automatyzacja – skuteczność na wyciągnięcie ręki

Jednym z fundamentów bezproblemowej obsługi wielokanałowej jest dostęp do zaawansowanych narzędzi, które pozwalają na szybką obsługę zapytań. Systemy ticketingu w welyo zapewniają, że zgłoszenia z różnych kanałów (e-mail, telefon, czat, social media) są rejestrowane i automatycznie rozdzielane między odpowiednich konsultantów. Reguły automatyzacji pomagają organizować priorytety i przypomnienia, zapewniając terminową obsługę każdego klienta.

Lojalność to wynik satysfakcjonujących doświadczeń

Zadowolenie klientów to strategiczny cel. Lojalność buduje się przez rozwijanie kluczowych filarów customer experience: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, personalizacja, empatia, czas i wysiłek, a także zrozumienie oczekiwań. Kiedy marka oferuje wsparcie na najwyższym poziomie we wszystkich tych aspektach, zyskuje o 70% większą szansę na utrzymanie klienta na dłużej.

Podsumowanie

Customer experience to nie tylko modne hasło – to inwestycja, która realnie wpływa na przychody. Inwestowanie w narzędzia, które umożliwiają pełne zrozumienie i przewidywanie potrzeb klienta, nie tylko podnosi jakość obsługi, ale także poprawia wyniki finansowe. W dzisiejszym świecie, gdzie wymagania klientów rosną, to właśnie zadowolenie klienta staje się przewagą konkurencyjną.