Dlaczego sprawna obsługa klienta jest kluczowa?

Jakość obsługi klienta ma znaczenie porównywalne do ceny oferowanych produktów czy usług, a w wielu branżach jest kluczowa dla lojalności klientów. Warto więc przyjąć zasadę, że każda firma powinna dążyć do zapewnienia obsługi na najwyższym poziomie. Pytanie brzmi: jak się do tego zabrać?

Czy Twoja obsługa klienta działa sprawnie? Sprawdź!

Oto kilka kluczowych pytań, które pomogą Ci przeanalizować efektywność obsługi klienta w Twojej firmie:

  1. Ile połączeń przychodzących obsługujemy dziennie i tygodniowo? Świadomość liczby połączeń to pierwszy krok do optymalizacji dostępności.
  2. Jaki procent połączeń odbieramy? Jeśli odbieramy tylko część, oznacza to potencjalne utracone szanse.
  3. Jak długo klienci czekają na połączenie z konsultantem? Długi czas oczekiwania to znak, że należy coś poprawić.
  4. Ile zgłoszeń zamykamy przy pierwszym kontakcie? Efektywność pierwszego kontaktu to klucz do skrócenia procesu obsługi.
  5. Z jakich kanałów kontaktu korzystają nasi klienci? Procentowy udział telefonów, e-maili czy formularzy online może ujawnić potrzeby klientów w zakresie dostępności.
  6. Jaka część działań działu obsługi dotyczy zgłoszeń od klientów? Wiedza ta pozwala lepiej zrozumieć, jak organizować zadania pracowników.
  7. Ile połączeń pozostaje nieodebranych? Wartość ta mówi nam, ile szans na kontakt z klientem jest niewykorzystanych.

Dlaczego komunikacja to podstawa?

Skuteczna obsługa klienta zaczyna się od łatwości w nawiązaniu kontaktu. W praktyce często okazuje się, że klienci mają problem z dodzwonieniem się, a wiadomości e-mail czy SMS-y mogą ginąć w natłoku zgłoszeń. Bez odpowiednich narzędzi, takich jak systemy mierzące dostępność kanałów kontaktu, organizacja może nie zdawać sobie sprawy ze skali problemu.

Dlaczego warto zainwestować w odpowiednie narzędzia?

Odpowiedzi na powyższe pytania są trudne do uzyskania bez odpowiedniego systemu obsługi klienta, który gromadzi dane ze wszystkich kanałów. Bez takiego wsparcia firma może nie być w stanie w pełni zrozumieć jakości swojej obsługi i jej wpływu na klienta.

Ciekawostka: W Welyo często pytamy naszych klientów, czy znają odpowiedzi na powyższe pytania. Okazuje się, że bez dedykowanych narzędzi wiele firm nie ma pełnego obrazu jakości obsługi ani potrzebnych zasobów.

Sprawna obsługa klienta – ekspercka perspektywa

„Od ponad 10 lat w Welyo współpracujemy z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta. Każda z tych firm w pewnym momencie analizuje mocne i słabe strony swojej obsługi i często decyduje się na poprawę efektywności. Zawsze cenimy to zaufanie i pomagamy dostosować system do realnych potrzeb.

Najczęściej wskazywane potrzeby klientów obejmują:

  • Zwiększenie skuteczności w odbieraniu połączeń.
  • Poprawa wewnętrznej wymiany informacji, szczególnie dotyczącej poprzednich kontaktów z klientem.
  • Wzrost efektywności działań zespołu obsługi klienta.

Jeśli te potrzeby są również Twoimi priorytetami, mamy dla Ciebie dobrą wiadomość – można je osiągnąć stosunkowo łatwo, korzystając z nowoczesnych narzędzi”.

Wzrost wymagań klientów to także rozwój narzędzi

Oczekiwania klientów stale rosną, a równolegle rozwijają się rozwiązania ułatwiające ich obsługę. Skuteczny sprzedawca śledzi zmiany w standardach obsługi klienta i dobiera odpowiednie technologie, by sprostać rosnącym wymaganiom rynku.