Jak napisać e-mail do klienta i zrobić to dobrze?

Przykłady klientów: klient A pyta o szczegóły produktu, klient B zgłasza usterkę, a klient C dopytuje o rabat hurtowy. Każdy z nich oczekuje rzetelnej, klarownej odpowiedzi, najlepiej w indywidualnym tonie i możliwie szybko. Niestety, e-maile wysyłane przez działy sprzedaży, obsługi klienta czy realizacji zamówień często nie spełniają tych wymagań.

Poniżej znajdziesz 10 najczęstszych błędów, które warto wyeliminować w e-mailach do klienta. To szczegóły, które robią różnicę.

1. Niejasny tytuł

Tytuł e-maila to skrót treści – musi jasno określać temat. Odpowiadasz na pytanie o produkt? Zamiast „dla pana Jacka Nowaka” użyj tytułu „Informacje o [nazwa produktu]”. Dzięki temu klient od razu wie, czego dotyczy wiadomość, co skraca czas na przegląd e-maili i ułatwia odnalezienie odpowiedzi w przyszłości. Unikaj numeracji i wewnętrznych kodów (np. „Zgłoszenie nr 379”), bo dla klienta są nieczytelne. Lepiej napisać: „Usterka klimatyzacji – naprawa wtorek, 3 sierpnia”.

2. Brak akapitów

Blok tekstu zniechęca do czytania i utrudnia wyłapanie kluczowych informacji. Aby tego uniknąć:

  • Dziel tekst na akapity – każdy powinien zawierać jedno lub dwa zdania.
  • Stosuj śródtytuły – jeśli mail jest dłuższy, wprowadź nagłówki, by ułatwić czytanie.
  • Wykorzystaj listy numerowane i punktowane – to świetny sposób na uporządkowanie informacji.

3. Niepotrzebne „upiększenia”

Unikaj grafiki i tabel, które mogą nie wyświetlić się poprawnie na różnych urządzeniach lub w różnych programach pocztowych. Jeśli ilustracja jest konieczna, użyj linku do obrazu lub filmu – to prostsze i uniwersalne. Minimalistyczne e-maile są postrzegane jako bardziej osobiste i unikalne, co wpływa na lepszy odbiór wiadomości przez klienta.

4. Brak jasnych wskazówek

Jeśli klient jest bliski zakupu, na końcu maila zamieść zachętę do działania (call-to-action), np. „Złóż zamówienie teraz i odbierz 10% zniżki!”. W przypadku serwisu, reklamacji lub płatności, jasno określ, czy oczekujesz działań od klienta lub informujesz go o dalszym procesie. Każda wiadomość powinna kończyć się zachętą do kontaktu („Chętnie odpowiem na Pani pytania”).

5. Brak autora e-maila

Podpis z jedynie nazwą firmy lub działu (np. „Dział Rozliczeń”) nie sprzyja budowaniu relacji. W stopce umieść imię i nazwisko, stanowisko, telefon, nazwę firmy oraz adres strony internetowej. Krótka, ale pełna stopka wzbudza zaufanie i ułatwia klientowi bezpośredni kontakt.

6. Załączniki

Pobieranie załączników może być niewygodne dla klienta, a także powodować trudności z ich otwarciem. Zamiast nich, zamieść linki do dodatkowych materiałów. To prostsze i bardziej uniwersalne rozwiązanie.

7. Wysyłka bez sprawdzenia

Przed wysłaniem e-maila przeczytaj go dokładnie – błędy językowe, pominięte informacje lub błędne wyliczenia mogą wpłynąć na odbiór profesjonalizmu firmy. Sprawdź również, czy nie dołączasz niepotrzebnych wiadomości lub dokumentów, które mogą być poufne.

8. Nieoficjalne informacje

Unikaj nieformalnych uwag w e-mailach, nawet do zaprzyjaźnionych klientów. Komentarze, jak „ostatnia dostawa była wadliwa” czy „mamy chaos w firmie” mogą zaszkodzić reputacji firmy, a także naruszać przepisy RODO.

9. Uprzejmość i formalność – brak wyczucia

Styl e-maila musi być dostosowany do klienta – unikaj zarówno nadmiernej formalności, jak i zbytniego luzu. Wyważony, uprzejmy ton buduje profesjonalizm i zaufanie. Na przykład, „Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą” sprawdzi się lepiej niż „Zdecydowanie polecam DX12, to full wypas”.

10. E-mail wysłany za późno

W dobie szybkiej komunikacji, odpowiedź na e-mail po więcej niż jednym dniu to sygnał braku szacunku dla klienta. Staraj się odpowiadać maksymalnie w ciągu kilku godzin – szybka odpowiedź zwiększa szanse na pozytywny odbiór i sprzedaż.

Szablony wiadomości w obsłudze klienta

Aby uniknąć powyższych błędów, udostępniaj pracownikom szablony wiadomości i narzędzia do ich tworzenia. Dobrze przygotowane szablony usprawniają pracę, eliminują pomyłki i personalizują treść poprzez automatyczne dodawanie danych klienta. To ważne wsparcie w efektywnej obsłudze kontaktu mailowego!