Narzędzia analityczne, jak Google Analytics, chociaż niezwykle pomocne, nie odpowiedzą na wszystkie pytania – szczególnie gdy mowa o ocenie satysfakcji czy doświadczeń użytkowników. Właśnie dlatego badania ankietowe stanowią istotne uzupełnienie danych analitycznych i są kluczowe w procesie doskonalenia obsługi i zwiększania konwersji. Jeśli jeszcze nie wykorzystujesz ankiet, Welyo pokaże ci, jak zoptymalizować ich tworzenie i wdrażanie.
Krok pierwszy – Dlaczego warto?
Tworząc ankietę, nie traktuj jej jako wymogu czy “trendu”. Zanim przystąpisz do planowania, zastanów się, jakie informacje chcesz pozyskać od swoich klientów i jak zamierzasz je wykorzystać. Odpowiedź na pytanie “po co?” pozwala doprecyzować cele ankiety, co bezpośrednio przełoży się na jej skuteczność.
Pamiętaj też, że nie wszystkie informacje musisz pozyskiwać przez ankiety – jeśli potrzebne dane można zdobyć inną drogą, lepiej wybrać tę opcję. Przeprowadzanie ankiet bez rzeczywistej potrzeby może zniechęcić odbiorców, co w przyszłości może skutkować mniejszą skłonnością do udziału w badaniach. W skrócie: ankieta powinna być przemyślana, by przynosiła rzeczywistą wartość.
Krok drugi – Do kogo kierować ankietę?
Twoja grupa docelowa to kluczowy element planowania ankiety. Klienci różnią się doświadczeniami i oczekiwaniami, dlatego dobrym rozwiązaniem jest segmentacja odbiorców. Nowi klienci mogą dostarczyć zupełnie innych danych niż stali, lojalni klienci. Twórz ankiety z myślą o określonej grupie i unikaj rozsyłania ich do szerokiego grona, aby wyniki były precyzyjne.
Badania wskazują, że najlepszy moment na przeprowadzenie ankiety to czas tuż po zakupie lub wizycie. Skierowanie ankiety bezpośrednio do odpowiedniej grupy, w odpowiednim czasie, przekłada się na wyższą odpowiedzi i bardziej wartościowe dane. To także sposób, aby klienci poczuli, że ich opinia jest naprawdę ważna.
Krok trzeci – Jak zadawać pytania?
Przy redagowaniu ankiety stawiaj na prostotę i klarowność. Unikaj skomplikowanego języka i branżowego żargonu, który może zniechęcić odbiorców. Stosuj neutralny ton pytań, bez sugerowania odpowiedzi. Zadbaj, aby ankieta była krótka i zwięzła – 7-10 pytań to optymalna długość. Klienci zwykle nie mają czasu ani ochoty na długie formularze, a ankieta, której wypełnienie zajmuje do 5 minut, zwiększa szansę na pełne odpowiedzi.
Jeśli stosujesz skalę ocen, wybierz zakres od 1 do 3 lub 1 do 5. Szersze skale mogą zniechęcić i rozmyć wyniki. Stosuj pytania wielokrotnego wyboru i otwarte, jednak ostrożnie z ich liczbą – kilka dobrze przemyślanych pytań otwartych może przynieść wartościowe dane, ale zbyt wiele może zniechęcić. Nie proś o dane liczbowe ani procentowe, ponieważ takie wymagania mogą zniechęcać do wypełnienia ankiety.
Krok czwarty – Co zrobić z wynikami?
Kiedy otrzymasz wyniki, pamiętaj o trzech podstawowych zasadach. Po pierwsze, nie zasypuj respondentów przypomnieniami o ankiecie – jedno przypomnienie to maksimum. Po drugie, odpowiadaj na negatywne opinie natychmiast i najlepiej osobiście – to doskonała okazja, by pokazać, że dbasz o zdanie klienta.
Warto też pamiętać o podziękowaniach za pozytywne opinie, szczególnie jeśli respondent nie pozostał anonimowy. Dzięki temu klient czuje, że jego opinia jest ceniona, co pozytywnie wpływa na lojalność wobec marki. Ankiety to doskonały sposób na pozyskiwanie wartościowych informacji o kliencie, które mogą wspierać rozwój firmy i zwiększać jej konkurencyjność.
Podsumowanie
Ankiety są kluczowym elementem strategii badania opinii i preferencji klientów. Dzięki nim możesz lepiej sprofilować odbiorców, zrozumieć ich potrzeby i dostosować ofertę do ich oczekiwań. Z odpowiednim podejściem do projektowania i przeprowadzania ankiet zyskasz wiarygodne dane, które pomogą w lepszym zarządzaniu relacjami z klientami i podejmowaniu trafnych decyzji biznesowych. Dlatego, czy warto inwestować w ankiety? Zdecydowanie tak!
