Każda skarga jest sygnałem – niezadowoleni klienci to okazja do zdobycia cennych informacji o tym, co można poprawić. Reaguj na ich opinie i wprowadzaj usprawnienia, aby budować lojalność i pozytywny wizerunek.

1. “Nie mogę się dodzwonić, nie mogę z nikim porozmawiać!”

Klienci są przyzwyczajeni do automatycznych rozwiązań, ale gdy sprawa jest pilna lub złożona, oczekują kontaktu z człowiekiem. Głosowa obsługa to kluczowy element profesjonalnej obsługi klienta – warto zadbać, by klient miał możliwość szybkiego połączenia z agentem.

Jak temu zaradzić?

  • Zainwestuj w dobrze działające IVR (Interactive Voice Response) i opcje kolejkowania połączeń. Klienci docenią możliwość oddzwonienia lub uzyskania informacji o czasie oczekiwania.
  • Uzupełnij kontakt telefoniczny o alternatywy – live chat lub formularz kontaktowy mogą pomóc tym, którzy wolą szybsze rozwiązania.
  • Dostosuj menu IVR, aby ułatwić dostęp do konsultanta w przypadku bardziej skomplikowanych spraw.

2. “Czekam za długo na rozwiązanie problemu!”

Gdy klient zgłasza problem, zależy mu na szybkim rozwiązaniu. Długie oczekiwanie na odpowiedź lub brak reakcji mogą skutkować utratą klienta, dlatego warto skracać czas obsługi i odpowiadać błyskawicznie na pytania.

Jak temu zapobiec?

  • Ułatw klientom dostęp do informacji dzięki rozbudowanej sekcji FAQ na stronie internetowej.
  • Wprowadź chatboty, które automatyzują odpowiedzi na proste pytania i skracają czas reakcji.
  • Jeśli obsługujesz dużą ilość zapytań, wdrożenie systemu Service-Desk pomoże kontrolować ich obieg, dzięki czemu żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte.

3. “Za każdym razem pytają mnie o to samo!”

Nikt nie lubi powtarzać się, szczególnie w sprawach związanych z reklamacjami czy skargami. Klienci oczekują, że obsługa klienta jest na bieżąco z ich historią kontaktów i problemami.

Jak temu zaradzić?

  • Zadbaj o aktualizację systemu CRM, aby konsultanci mogli śledzić historię kontaktu klienta i dostosować odpowiedzi.
  • Integracja CRM z systemem telekomunikacyjnym ułatwi dostęp do danych, a tym samym skróci czas obsługi.
  • Ułatw klientom proces zakupowy – dodaj intuicyjne ikony na stronie lub skorzystaj z widgetów komunikacyjnych.

4. “Fatalna obsługa!”

Skargi na niską jakość obsługi mogą wynikać z braku szkoleń lub niedostosowania standardów obsługi do oczekiwań klientów. To wyraźny sygnał, że zespół potrzebuje wsparcia.

Jak poprawić jakość obsługi?

  • Nagrywaj rozmowy, analizuj je i wykorzystuj do szkoleń. Nagrania to najlepsze źródło wiedzy o mocnych i słabych stronach obsługi.
  • Regularnie monitoruj potrzeby klientów poprzez ankiety i analizuj wyniki – usprawnienia na ich podstawie pokażą klientom, że cenisz ich opinię.
  • Po wdrożeniu usprawnień, nagrodź klientów za ich cierpliwość – rabaty czy specjalne oferty to miły gest, który docenią.

Dlaczego warto zająć się skargami?

Problemy z jakością obsługi mogą być czasochłonne, ale gdy podejdziesz do nich z planem działania, szybko zauważysz efekty. Firmy, które pracują nad jakością customer experience, zyskują w oczach klientów i budują trwałą lojalność.