Dla każdej organizacji polegającej na zewnętrznych systemach informatycznych, SLA jest gwarancją, że usługa będzie funkcjonować na poziomie wystarczającym do nieprzerwanego prowadzenia działalności. Co dokładnie wchodzi w skład SLA i dlaczego jest aż tak istotne?

SLA w chmurze – co to i jak działa?

Pierwotnie, SLA było stosowane głównie przez operatorów telefonicznych jako sposób na zapewnienie ciągłości usług dla klientów. Wraz z szybkim rozwojem chmury obliczeniowej, SLA stało się normą w umowach na dostarczanie zdalnych usług IT, takich jak wirtualne centrale telefoniczne, narzędzia do zarządzania komunikacją, aplikacje biurowe i platformy call center. Chociaż usługi te mają wiele zalet, przeniesienie kluczowej infrastruktury poza firmę oznacza, że użytkownik traci fizyczną kontrolę nad sprzętem.

Przykład: Wyobraź sobie call center działające dzięki wirtualnej centrali telefonicznej. Bez dostępu do tego systemu firma nie może wykonywać połączeń ani obsługiwać klientów, co prowadzi do natychmiastowych strat. Dlatego SLA pełni rolę „polisy bezpieczeństwa”, gwarantując, że w przypadku awarii dostawca podejmie odpowiednie działania naprawcze zgodnie z ustalonym czasem reakcji.

Koszty braku dostępności: Z badań wynika, że średni koszt jednej minuty przestoju to 5600 USD. Kwota ta może być niższa w przypadku mniejszych firm, ale ogólnie ilustruje, jak wielkie straty mogą wynikać z przerw w dostępności usług.

SLA – jakie szczegóły powinny się w niej znaleźć?

Kompleksowo przygotowana umowa SLA obejmuje kilka krytycznych elementów, które definiują jakość oraz zakres obsługi. Oto szczegóły, na które warto zwrócić szczególną uwagę:

  1. Poziom dostępności usługi Wskaźnik dostępności jest określany w procentach, najczęściej jako czas dostępności w skali rocznej. Wskaźnik 99% oznacza, że usługa może być niedostępna przez 5256 minut rocznie (ponad 3 dni) – co w przypadku wielu firm stanowi nieakceptowalny poziom przerwy. Wysoki wskaźnik, na przykład 99,99%, pozwala na jedynie 52 minuty niedostępności w ciągu roku, co znacznie redukuje ryzyko przestoju.
  2. Proces monitorowania i raportowania jakości usług Dostawca powinien zapewnić stałe monitorowanie swoich usług i regularnie udostępniać raporty użytkownikowi. Monitorowanie pozwala na szybkie wykrywanie potencjalnych problemów i daje klientowi pewność, że usługa działa zgodnie z umową.
  3. Procedury zgłaszania awarii Dobra umowa SLA zawiera dokładne instrukcje dotyczące zgłaszania problemów – obejmuje dane kontaktowe, takie jak adresy e-mail czy numery telefonów, oraz godziny, w których można zgłaszać awarie. Warto zwrócić uwagę na to, czy dostawca przewiduje możliwość zgłoszeń 24/7, co jest szczególnie istotne dla firm działających w różnych strefach czasowych.
  4. Czas reakcji oraz czas rozwiązania problemu SLA definiuje, jak szybko dostawca ma rozpocząć pracę nad zgłoszonym problemem oraz ile czasu zajmie jego naprawienie. Dostawcy usług chmurowych często określają różne poziomy SLA w zależności od rodzaju usługi oraz krytyczności problemu. Na przykład dla problemów krytycznych czas reakcji może wynosić 15 minut, a dla mniej istotnych kilka godzin. Skrócenie czasu reakcji minimalizuje straty i jest kluczowe dla firm, których działalność zależy od dostępności usług.
  5. Kary za niedotrzymanie warunków SLA SLA to umowa wiążąca, co oznacza, że brak jej dotrzymania może prowadzić do kar. Kary mogą obejmować odszkodowanie za straty finansowe poniesione przez klienta, obniżenie opłaty abonamentowej lub możliwość odstąpienia od umowy. To rozwiązanie daje klientowi gwarancję, że dostawca podejdzie do realizacji SLA z należytą starannością.
  6. Wyjątki i siła wyższa W SLA często przewiduje się sytuacje, w których dostawca nie odpowiada za przestoje wynikające z tzw. siły wyższej, czyli zdarzeń takich jak klęski żywiołowe, wojna, ataki terrorystyczne. Określenie tych wyjątków jest kluczowe dla zrozumienia pełnej odpowiedzialności dostawcy.

Dlaczego SLA to must-have w każdej firmie?

Firmy, które nie mają jasno określonego SLA z dostawcą, są bardziej narażone na negatywne konsekwencje wynikające z braku dostępności usług. Powody mogą być różne – na przykład dostawca może korzystać z podwykonawców, nad którymi nie ma pełnej kontroli, lub opierać się na niestabilnych rozwiązaniach. Bez gwarancji w SLA nie masz pewności, że dostawca szybko zareaguje na awarie ani że zapewni minimalny poziom dostępności.

SLA jako miernik jakości dostawcy

SLA to coś więcej niż dokument – to test jakości oferowanej usługi. Dostawca, który unika jasnych zapisów w SLA lub nie oferuje go wcale, może wskazywać na niestabilność usługi lub obawę przed karami. Dla klienta jest to sygnał, że dostawca nie jest gotów zagwarantować wysokiej dostępności. Natomiast firma, która deklaruje 99,99% dostępności i czas reakcji liczony w minutach, daje wyraz pewności, że jej usługi działają stabilnie i są gotowe do obsługi krytycznych procesów.

FAQ – SLA co to?

Co to jest SLA?

SLA (Service Level Agreement) to umowa między dostawcą usług a klientem, która szczegółowo określa poziom dostępności i jakości usług, jakie dostawca ma zapewnić klientowi.

Jakie elementy powinna zawierać umowa SLA?

Kompleksowa umowa SLA powinna zawierać poziom dostępności usługi, procedury monitorowania i raportowania, sposoby zgłaszania problemów oraz kary za naruszenie warunków umowy.

Dlaczego warto podpisać umowę SLA?

SLA zapewnia klientowi pewność co do jakości usług oraz stanowi podstawę do dochodzenia roszczeń w przypadku niedostępności usługi.