Jak napisać skuteczny e-mail do klienta?

Wyobraźmy sobie scenariusze: klient A pyta o szczegóły produktu, klient B zgłasza problem techniczny, klient C prosi o rabat przy dużym zamówieniu. Każdy z nich oczekuje informacji, które są konkretne, łatwe do przyswojenia i dostarczone w odpowiednim czasie. Niestety, e-maile z działów sprzedaży, obsługi klienta czy realizacji zamówień często rozmijają się z tymi oczekiwaniami.

Przyjrzyjmy się najczęstszym błędom, które mogą utrudnić komunikację (mowa tu o e-mailach w indywidualnych sprawach – nie o newsletterach czy masowych wysyłkach marketingowych).

1. Niejasny tytuł

Tytuł e-maila powinien wyraźnie odnosić się do treści wiadomości. Jeśli odpowiadasz na pytanie o produkt, temat w stylu „dla Pana Jacka” może wprowadzić chaos. Lepszym wyborem będzie: „Informacje o produkcie [nazwa produktu] [nazwa firmy]” – tak, aby klient natychmiast mógł rozpoznać, czego dotyczy wiadomość. Przy sprawach technicznych zrezygnuj z kodów w tytule (np. „Zgłoszenie nr 379 status AD20”), które są niezrozumiałe dla odbiorcy. Postaw na konkrety: „Usterka klimatyzacji – naprawa planowana na wtorek, 3 sierpnia”.

2. Brak akapitów

E-mail bez akapitów może zniechęcić klienta. Czytelnicy skanują treść wzrokiem, szukając najważniejszych informacji, więc warto ułatwić im zadanie:

  • Krótkie akapity: Jeden akapit powinien zawierać maksymalnie trzy-cztery zdania. Można też zastosować odstępy między nimi.
  • Śródtytuły: Jeśli wiadomość jest długa, rozdziel poszczególne części śródtytułami.
  • Listy numerowane i punktowane: Idealne do wymienienia cech produktu lub wskazówek – uporządkują treść i nadadzą jej przejrzystości.

3. Niepotrzebne „upiększenia”

Nie stosuj grafik ani tabel, bo mogą one wyświetlić się niepoprawnie u odbiorcy. Atrakcyjna grafika może być dobrym dodatkiem w kampaniach marketingowych, ale jeśli wysyłasz odpowiedź na zapytanie, lepiej trzymać się tekstu. W razie potrzeby lepiej umieścić linki do ilustracji czy filmów niż osadzać je w treści.

4. Brak wskazówek dla klienta

W każdym e-mailu dobrze jest dodać wezwanie do działania (tzw. call to action). Klientowi, który jest zainteresowany zakupem, zaproponuj złożenie zamówienia lub pobranie dodatkowych materiałów. Przy zgłoszeniach technicznych warto wskazać, jakie kroki podjąć dalej, lub zapewnić, że działasz nad rozwiązaniem problemu. Zawsze zachęcaj do kontaktu („Chętnie odpowiem na pytania” lub „W razie pytań proszę o kontakt”).

5. Brak danych autora e-maila

Podpis bez imienia i nazwiska? To sygnał braku profesjonalizmu. Stopka powinna zawierać imię, nazwisko, stanowisko, dział, telefon oraz adres strony internetowej firmy. Możesz dodać także godziny dostępności lub informacje o przekierowaniu do innej osoby poza Twoimi godzinami pracy.

6. Niezbędne załączniki

Jeśli tylko możesz, zamiast załączników wstawiaj linki. Pobieranie załączników bywa uciążliwe, a część klientów może ich po prostu nie otworzyć.

7. Wysyłka bez sprawdzenia

Zawsze przeczytaj e-mail przed wysyłką. Literówki to drobiazg w porównaniu z błędnymi informacjami lub zapomnianymi szczegółami. Pamiętaj też, że wysyłając dalej wiadomość od kolegi, możesz przypadkiem udostępnić informacje przeznaczone tylko do wiadomości wewnętrznej.

8. Nieoficjalne informacje

W e-mailach unikaj wzmianek o problemach firmowych czy prywatnych – takie informacje mogą niechcący trafić do niepowołanych osób. Przestrzegaj także przepisów RODO – konsekwencje ich naruszenia mogą być dla firmy dotkliwe.

9. Niewłaściwy ton

Styl e-maila powinien być dopasowany do klienta, ale należy zachować umiar. Zbyt wyszukany lub zbyt nieformalny ton mogą być źle odebrane. Jeśli masz wątpliwości, lepiej postaw na grzeczność, ale bez zbędnego patosu.

10. Odpowiedź za późno

Odpowiedź wysłana za późno może oznaczać utratę klienta. Najlepiej odpowiadać w ciągu kilku godzin, a przynajmniej nie później niż następnego dnia.

Szablony wiadomości w obsłudze klienta

Dobre szablony wiadomości mogą pomóc uniknąć błędów i przyspieszyć proces komunikacji. Dzięki nowoczesnym platformom, takim jak welyo, szablony są automatycznie uzupełniane danymi klienta, co minimalizuje ryzyko błędów i usprawnia komunikację.