1. Obciążenie infrastruktury IT
Dynamiczny rozwój e-commerce pociągnął za sobą zwiększone zapotrzebowanie na wydajną infrastrukturę IT. Według raportu „Chmura w e-commerce w Polsce” aż 44% e-sklepów zmaga się z przestojami, które mogą generować wysokie koszty i obniżać satysfakcję klientów. Wzrost ruchu na stronach internetowych, zwłaszcza w okresach promocyjnych, takich jak Black Friday, wymaga od firm inwestycji w skalowalne i niezawodne rozwiązania technologiczne.
Jednym z kluczowych sposobów radzenia sobie z tym problemem jest migracja do chmury. Skalowalność, elastyczność i wysoka dostępność chmury pozwalają firmom na bieżąco dostosowywać swoje zasoby do zmieniających się potrzeb. Dodatkowo, dzięki modelowi pay-as-you-go, firmy mogą zoptymalizować koszty operacyjne, płacąc jedynie za faktycznie wykorzystane zasoby. Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań, takich jak automatyczne równoważenie obciążenia, znacząco zwiększa stabilność działania platform e-commerce.
Nie mniej ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa systemów. Ataki DDoS, próby phishingu czy inne cyberzagrożenia stają się coraz częstszym problemem. Dlatego inwestycje w zaawansowane technologie zabezpieczające oraz stałe monitorowanie systemów IT to obecnie priorytety dla branży e-commerce, zwłaszcza w kontekście rosnącego ruchu międzynarodowego.
2. Wzrost oczekiwań konsumentów
Z każdym rokiem oczekiwania klientów rosną, co stawia firmy e-commerce przed koniecznością oferowania coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań. Klienci oczekują przede wszystkim łatwego i intuicyjnego procesu zakupowego. Aż 73% konsumentów deklaruje, że zrezygnuje z zakupu, jeśli witryna sklepu jest nieczytelna lub proces płatności zbyt skomplikowany. Proste i wygodne interfejsy użytkownika stają się więc podstawą strategii e-commerce.
Innym ważnym aspektem jest personalizacja oferty. Klienci chcą czuć się doceniani i traktowani indywidualnie – aż 84% konsumentów oczekuje spersonalizowanych komunikatów marketingowych oraz ofert dopasowanych do ich preferencji. Dzięki analizie danych i algorytmom sztucznej inteligencji firmy mogą efektywnie przewidywać potrzeby klientów, zwiększając tym samym ich lojalność i zadowolenie.
Kolejnym wyzwaniem jest dostępność szybkiej i wygodnej obsługi klienta. Wielokanałowa komunikacja – w tym chatboty, call center czy obsługa w mediach społecznościowych – staje się standardem, a klienci coraz bardziej cenią szybkość reakcji. Firmy, które inwestują w automatyzację obsługi klienta, mogą nie tylko zaspokoić rosnące oczekiwania, ale także zmniejszyć koszty operacyjne.
3. Logistyka cross-border
Sprzedaż zagraniczna to ogromny potencjał, ale również wyzwanie logistyczne. Jednym z największych problemów jest koszt i czas dostawy. Klienci zagraniczni często rezygnują z zakupu z powodu wysokich opłat za przesyłkę lub długiego czasu oczekiwania. Firmy muszą inwestować w rozwiązania takie jak lokalne magazyny lub współpracować z globalnymi operatorami logistycznymi, aby zminimalizować te bariery.
Ważnym aspektem jest również dostosowanie oferty do lokalnych rynków. Tłumaczenie treści, obsługa lokalnych walut i płatności, a także uwzględnienie różnic kulturowych to kluczowe elementy strategii cross-border. Platformy e-commerce muszą być przygotowane do obsługi międzynarodowej, oferując elastyczne rozwiązania, które umożliwiają łatwą ekspansję na nowe rynki.
Rozwiązaniem wielu problemów są usługi fulfillment. Dzięki nim firmy mogą zlecać realizację zamówień zewnętrznym partnerom, którzy zajmują się całym procesem logistycznym, od magazynowania po dostawę. Taka współpraca pozwala przedsiębiorstwom skoncentrować się na rozwoju oferty, jednocześnie minimalizując ryzyko operacyjne związane z logistyką.
4. Czas dostawy – kluczowy czynnik konkurencyjności
Szybkość dostawy to jeden z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów. W dobie dominacji takich gigantów jak Amazon, oferujących dostawy tego samego dnia, mniejsze firmy muszą znaleźć sposób na przyspieszenie realizacji zamówień. Inwestycje w lokalne magazyny oraz współpraca z firmami specjalizującymi się w logistyce last mile to najczęściej stosowane rozwiązania.
Obecna sytuacja rynkowa pokazuje, że czas dostawy ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta i lojalność. Konsumenci, którzy otrzymują zamówienia szybko i bezproblemowo, są bardziej skłonni do powtórnych zakupów. Z tego względu coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie opcji ekspresowych dostaw, mimo że wiąże się to z dodatkowymi kosztami operacyjnymi.
Ważnym elementem strategii jest również transparentność procesu dostawy. Klienci oczekują możliwości śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym oraz informacji o przewidywanym czasie dostarczenia. Technologie takie jak geolokalizacja i aplikacje mobilne umożliwiają firmom spełnienie tych oczekiwań, co przekłada się na lepszą opinię o marce.
5. Efektywna obsługa klienta
Wzrost liczby zgłoszeń klientów po pandemii sprawił, że wiele firm zmaga się z przeciążeniem swoich działów obsługi. Zadowolenie klienta zależy dziś w dużej mierze od szybkości i jakości odpowiedzi na zgłoszenia. Automatyzacja procesów za pomocą systemów IVR czy chatbotów to jedno z najczęściej wdrażanych rozwiązań, które pozwala na skuteczne zarządzanie dużą ilością zapytań.
Systemy ticketowe, takie jak te oferowane przez Welyo, umożliwiają integrację zgłoszeń z różnych kanałów, takich jak e-mail, telefon czy media społecznościowe. Dzięki temu konsultanci mają pełny wgląd w historię kontaktu z klientem, co przyspiesza rozwiązywanie problemów. Zdalny dostęp do systemu w chmurze pozwala na elastyczne zarządzanie zespołem obsługi, niezależnie od miejsca pracy.
Nie mniej ważna jest personalizacja obsługi. Klienci oczekują, że ich potrzeby zostaną zrozumiane i uwzględnione, co oznacza konieczność szkolenia konsultantów w zakresie empatii i komunikacji. Inwestycje w nowoczesne technologie i rozwój kompetencji zespołów obsługi klienta to inwestycje w lojalność klientów.
Źródła:
Izba Gospodarki Elektronicznej, ,,Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2021″
Raport „Global Ecommerce 2020”
Raport RetailX „Europe 2020: Ecommerce Region Report”
Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”
Raport IDG, Oktawave, K2 „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki”
Raport MAMSTARTUP, NowyMarketing “E-commerce 2021/2022 W jakim kierunku rozwija się handel w sieci?”
MPiT „Cyfrowy eksport – szanse i perspektywy dla polskich przedsiębiorstw”
Poczta Polska, E-commerce Polska “Cross border ecommerce. Szansa czy wyzwanie?”
Raport IAB. Polska „E-commerce 2022 w Polsce”
