case study

Jak Fikołki zwiększyły sprzedaż o 80% w 3 miesiące?

Kiedy część telefonów nie była odbierana, Fikołki traciły nie tylko kontakt z rodzicami, ale też realne rezerwacje. Po uporządkowaniu ruchu, wdrożeniu automatycznego oddzwaniania i szybkich kampanii wychodzących sprzedaż wzrosła o 80% w 3 miesiące, a baza kontaktów zaczęła być obdzwaniana w 100%.

O kliencie

Fikołki to największa sieć centrów rozrywki dla dzieci w Polsce. Działają od 2015 roku i dziś mają 37 klubów w 27 miastach. Przy takiej skali codziennie obsługują pytania o urodziny, półkolonie, członkostwa i reklamacje. Żeby utrzymać jeden standard obsługi w całej sieci, potrzebowały procesu, który działa szybko i przewidywalnie bez względu na lokalizację.

Co blokowało sprzedaż i obsługę?

Wraz ze wzrostem ruchu rosła liczba połączeń. Problem był prosty: część telefonów nie była odbierana, a w tej branży nieodebrane połączenie często oznacza utraconą rezerwację.

• Część połączeń trafiała bezpośrednio do sal, gdzie pracownicy byli zajęci dziećmi i rodzicami na miejscu.
• Jeśli klient nie połączył się za pierwszym razem, brakowało stałego procesu oddzwaniania, więc część kontaktów po prostu przepadała.
• Leady z formularzy trzeba było ręcznie przenosić i pilnować ich statusów, co wydłużało czas reakcji zespołu.
• Baza klientów ze zgodami marketingowymi miała duży potencjał, ale w sezonie brakowało czasu, żeby wykorzystywać ją regularnie.

„Niestety nie każdy klient był w stanie się dodzwonić, sale mają pełne ręce roboty, więc nie zawsze były w stanie ten telefon odebrać.”

Daniel Cieśla, Kierownik Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży, Fikołki

Jak Fikołki uporządkowały ten proces?

Kiedy stało się jasne, że nieodebrane połączenie uderza i w obsługę, i w sprzedaż, Fikołki zaczęły szukać sposobu na uporządkowanie całego procesu. Wtedy wdrożyły Welyo. Celem nie było dołożenie kolejnego narzędzia, tylko domknięcie kontaktu z klientem od pierwszego telefonu po oddzwonienie i kampanie wychodzące.

Centrala obsługująca ruch

Od wdrożenia większość połączeń trafia do centrali, a nie bezpośrednio do poszczególnych sal, dzięki czemu rodzic szybciej dostaje odpowiedź, a Fikołki utrzymują jeden standard obsługi w całej sieci. Zespół na miejscu może skupić się na dzieciach i rodzicach, którzy są już w obiekcie.

Automatyczne oddzwanianie

Jeśli klient nie połączy się z konsultantem za pierwszym razem, system automatycznie uruchamia oddzwonienie. To prosty mechanizm, ale ważny biznesowo: kontakt nie przepada, a zespół odzyskuje rozmowy, które wcześniej kończyły się ciszą.

Spójny głos marki od pierwszych sekund

Połączenia na infolinii odbiera głos dziewczynki, który kieruje rozmowę dalej. Ten sam głos pojawia się też w scenariuszach oddzwaniania. To nie jest tylko automatyzacja. To spójne doświadczenie marki od pierwszych sekund kontaktu. W branży dziecięcej taki detal buduje rozpoznawalność i zaufanie szybciej, niż mogłoby się wydawać.

Więcej o tym piszemy w artykule „Voice branding w obsłudze klienta: dlaczego głos w infolinii to więcej niż komunikat”.

Integracja z PerfectGym przez FitTech Hub

Połączenie z PerfectGym przez FitTech Hub sprawiło, że informacje i statusy są spójne między systemami. Konsultant nie musi ręcznie przepisywać danych ani pilnować kilku miejsc naraz. To skraca obsługę i zmniejsza ryzyko pomyłek.

Kampanie wychodzące, które reagują od razu

Po wypełnieniu formularza klient dostaje telefon praktycznie od razu, czyli wtedy, kiedy intencja kontaktu jest najwyższa. System rozpoznaje też pocztę głosową, więc konsultanci rozmawiają z ludźmi, a nie z sekretarką. Efekt to szybsza reakcja i wyższa skuteczność kampanii.

Efekty w liczbach

Co zmieniło się po wdrożeniu?

Skokowy wzrost sprzedaży i pełne wykorzystanie bazy

Sprzedaż wzrosła o 80% w 3 miesiące od wdrożenia. Po dodaniu wykrywania poczty głosowej wynik kampanii wzrósł o kolejne 100%. System obdzwania dziś 100% bazy kontaktów, gdy wcześniej realnie udawało się dotrzeć do około 40%.

Szybsza obsługa połączeń przychodzących

Liczba połączeń odbieranych w czasie do 15 sekund wzrosła o 100%, a dla progu 25 sekund o 30%. Rodzic szybciej trafia do właściwej osoby, zamiast czekać na linii.

Nowe leady po wizycie

Automatyczna ankieta po wizycie nie tylko zbiera opinię, ale też generuje 10-18% nowych leadów.

Dlaczego to zadziałało?

Najważniejsza zmiana była prosta: w Fikołkach nieodebrane połączenie przestało kończyć proces. Jeśli rodzic nie dodzwoni się od razu, system uruchamia kolejny krok, więc zespół nie gubi kontaktów, szybciej odpowiada i lepiej wykorzystuje ruch, który już trafia do firmy.

„Myślę, że największym sukcesem jest ta przewidywalność i kontakt z osobami, które się do nas zgłaszają. Priorytetem jest oddzwanianie i rzeczywiście to realizujemy. Te działania przełożyły się na 80% wzrostu sprzedaży w 3 miesiące od wdrożenia. Dzisiaj to są dużo większe wskaźniki, ale to jest stała ścieżka – będziemy ciągle się ulepszać i to się przekłada na konkretne wyniki i finanse.”

Daniel Cieśla, Kierownik Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży, Fikołki