case study

Jak producent systemów HVAC uporządkował obsługę 200 zgłoszeń dziennie?

O kliencie

Thermosilesia to producent urządzeń z branży HVAC – klimatyzatorów, pomp ciepła, systemów rekuperacji oraz systemów VRF dla instalacji komercyjnych. Firma współpracuje głównie z instalatorami, którym zapewnia wsparcie techniczne i serwisowe po instalacji urządzeń.

Dział wsparcia technicznego odpowiada za pomoc instalatorom w trakcie montażu urządzeń, diagnostykę awarii oraz konsultacje techniczne dotyczące konfiguracji systemów.

Wyzwanie

Gdy Excel i telefony przestają wystarczać

Jeszcze kilka lat temu obsługa zgłoszeń w Thermosilesia wyglądała bardzo prosto. Zespół korzystał z:

• Outlooka
• Excela
• indywidualnych numerów telefonów techników

Instalatorzy dzwonili bezpośrednio do konkretnych specjalistów, których numery były dostępne na stronie firmy. Zgłoszenia zapisywano ręcznie w arkuszu Excel, głównie po to, aby wiedzieć, jakie sprawy trafiają do działu serwisu. Ten model działał, dopóki skala firmy była niewielka, jednak wraz ze wzrostem popularności urządzeń Thermosilesia liczba zapytań zaczęła gwałtownie rosnąć.

• w 2019 roku: 15-20 zgłoszeń dziennie
• obecnie: około 200 zgłoszeń dziennie

W pewnym momencie stało się jasne, że dotychczasowy sposób pracy przestaje działać.

„To wszystko dobrze funkcjonowało dopóki tak naprawdę osoba obsługująca ten konkretny ticket o nim pamiętała. Nasze możliwości korzystając właśnie z Outlooka i Excela były bardzo, bardzo mocno ograniczone”.

Przemysław Olek, Thermosilesia

Moment przełomowy

Historia z dachu

Decyzja o zmianie zapadła podczas jednego z wyjazdów serwisowych.

Technicy Thermosilesia uruchamiali system klimatyzacji na dużej inwestycji. Podczas prac pojawił się problem techniczny i konieczna była konsultacja z kolegą z zespołu. Próbowali się dodzwonić – bez skutku. Linie były zajęte przez inne rozmowy z instalatorami.

Przez ponad półtorej godziny technicy próbowali skontaktować się z zespołem, stojąc na dachu budynku w deszczu.

To był moment, w którym zespół zrozumiał, że obecny model obsługi zgłoszeń po prostu się nie skaluje.

„To wszystko skupiało się na tym jednym kanale komunikacyjnym, czyli na kanale stricte konkretnego numeru telefonu bądź konkretnego adresu mailowego. Zatem było to podatne na zatykanie się, właśnie tak jak ta sytuacja na dachu u kontrahenta wskazała, że tak się po prostu funkcjonować na dłuższą metę nie da.”

Przemysław Olek, Thermosilesia

Poszukiwanie rozwiązania

Zespół Thermosilesia nie miał doświadczenia z systemami help desk. Poszukiwania zaczęły się od bardzo prostych kroków – wyszukiwania w Google rozwiązań do obsługi zgłoszeń i systemów help desk. Dopiero poznanie dostępnych narzędzi pozwoliło firmie określić, czego naprawdę potrzebuje:

• centralnej obsługi zgłoszeń
• historii kontaktów
• analizy pracy zespołu
• uporządkowania komunikacji

„Mieliśmy z tyłu głowy problem, który chcemy rozwiązać i przeprowadzaliśmy tak naprawdę szerokie badanie rynku, szukaliśmy po prostu rozwiązania, odpowiedzi na to, w jaki sposób można inaczej to rozwiązać.”

Przemysław Olek, Thermosilesia

Wdrożenie systemu

Po wyborze platformy Welyo rozpoczął się proces wdrożenia. Miał on dwa równoległe etapy.

Wdrożenie systemowe

• import bazy klientów
• konfiguracja kontaktów i firm
• uruchomienie obsługi ticketów

Wdrożenie organizacyjne

• stworzenie procedur obsługi zgłoszeń
• ustalenie standardów pracy zespołu
• zmiana sposobu komunikacji z instalatorami

Zmiana wymagała adaptacji zarówno po stronie zespołu serwisowego, jak i partnerów firmy, którzy wcześniej byli przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu z konkretnym technikiem.

„Okazało się, że możliwości, które daje nam platforma help deskowa Welyo, no to zupełnie inne podejście z punktu widzenia i rodzaju zbieranych informacji, no i też ich ilości.”

Przemysław Olek, Thermosilesia

Jak działa obsługa zgłoszeń dziś?

Dziś wszystkie zapytania trafiają do systemu Welyo jako zgłoszenia (tickety). Każde zgłoszenie:

• otrzymuje unikalny numer
• jest przypisane do konkretnej firmy
• zawiera pełną historię kontaktów

Jeśli instalator kontaktuje się telefonicznie, konsultant od razu widzi:

• dane firmy
• historię wcześniejszych zgłoszeń
• opis poprzednich problemów

Dzięki temu nawet po kilku miesiącach można szybko wrócić do wcześniejszej sprawy i sprawdzić jej rozwiązanie.

Efekty wdrożenia

Wdrożenie systemu zmieniło sposób pracy działu wsparcia technicznego.

Pełna historia zgłoszeń

Wszystkie sprawy są zapisane w jednym miejscu i można do nich wrócić nawet po wielu miesiącach.

Standaryzacja pracy zespołu

System pozwala definiować proces obsługi zgłoszeń oraz kontrolować sposób ich realizacji.

Dane do analizy

Zespół może analizować m.in.:

• czas obsługi zgłoszeń
• czas oczekiwania na połączenie
• skuteczność rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie

Takie wskaźniki wcześniej były praktycznie niemożliwe do monitorowania.

Rozwój kompetencji zespołu

Nagrania rozmów i dane z systemu pomagają rozwijać zarówno kompetencje techniczne, jak i komunikacyjne zespołu.

„Na pewno samo rozwiązanie daje nam coś, czego nigdy wcześniej nie mieliśmy. Nie mieliśmy takich możliwości, bo nie mieliśmy też takiego systemu. Czyli przede wszystkim wyznaczanie pewnych standardów. Przy wykorzystywaniu Outlooka i Excela raczej ciężko mówić o KPI-ach na przykład. Jak się okazało – da się lepiej.”

Przemysław Olek, Thermosilesia