W ostatnim czasie realizowaliśmy proces wdrożenia oraz wielostopniowej optymalizacji rozwiązania call center inboundowego, opartego o technologię 3CX, dla Prywatnej Lecznicy CERTUS.
O kliencie:
Prywatna Lecznica CERTUS, działa nieprzerwanie na wielkopolskim rynku od 1992 roku. Była pierwszym wielospecjalistycznym szpitalem prywatnym w Polsce. Z biegiem czasu otwierane były także centra medyczne, umożliwiające skorzystanie z szerokiej gamy lekarskich konsultacji specjalistycznych.
Wyzwanie projektowe:
Podstawowym i priorytetowym wyzwaniem wdrożenia call center była sprawna obsługa klientów, chcących zarejestrować się telefonicznie na wizytę lekarską.
Oczekiwania wobec systemu:
- skróceniem czasu oczekiwania na połączenie z rejestracją
- jak najszybszym rozładowanie kolejek przychodzących, szczególnie z początkiem tygodnia, kiedy ruch telefoniczny jest najbardziej intensywny
- jak najszybszym oddzwanianiem na połączenia utracone
Jak wyglądało wdrożenie?
Wdrożone przez nas call center bardzo dobrze sprostało wymogom postawionym przez CERTUS. Uzyskaliśmy znaczący sukces związany z rozładowaniem kolejek przychodzących i skróceniem czasu oczekiwania na połączenie. Dodatkowo zaimplementowana książka telefoniczna lekarzy i specjalistów pozwoliła na znacznie pełniejszą obsługę klienta podczas jednego połączenia telefonicznego. Odtąd w prosty sposób konsultanci call center mogą się konsultować z lekarzami i odpowiadać na szczegółowe pytania klientów.
Usprawniliśmy również obsługę klienta VIP wraz z identyfikacją klienta i możliwością spersonalizowanego powitania klienta przez konsultanta CC. Proste w obsłudze narzędzie do szybkiego oddzwaniania na połączenia utracone pozwoliło zmniejszyć ryzyko zarejestrowania się klienta w innej placówce medycznej. Całość wdrożenia systemu call center dopełnił indywidualny system generowania raportów, który zdecydowanie poszerzył wiedzę analityczną, niezbędną do realizowania dalszych działań optymalizacyjnych.
Zyskaliśmy mnóstwo nowych możliwości, które jesteśmy w stanie wykorzystać w ramach zarządzania ruchem telefonicznym. Szczególnie istotna dla nas była możliwość raportowania w bardzo różnorodnym układzie treści oraz łatwy dostęp do nagrań rozmów wraz z wieloma możliwościami wyszukiwania konkretnego nagrania…” – pisze w przekazanych nam referencjach Maciej Majewski, Dyrektor ds. Sprzedaży Prywatnej Lecznicy CERTUS Sp. z o.o.
