Czym jest First Contact Resolution?
FCR odnosi się wprost do rezultatu kontaktu klienta z firmą. Opisuje jaki procent spraw zostało rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Nie wymagały one zatem eskalacji problemy do wyższej linii wsparcia, ponownego kontaktowania się klienta z działem obsługi. First contact resolution odzwierciedla faktyczną sprawność organizacji w obszarze obsługi zgłoszeń. Na jego wynik wpływa przede wszystkim: poprawne zaprojektowanie routingu (inteligentny skill base routing), kompetencje oraz uprawnienia konsultantów, ich dostępna liczba i dostęp do informacji
