FIFO – First Come First Out – rodzaj kolejkowania połączeń, polegający na obsłudze według kolejności przybycia. Metoda zakłada, że klient który czeka najdłużej w kolejce do rozmowy, powinien mieć wyższy priorytet niż ten, który dopiero co trafił do kolejki. Ta zasada zakłada sprawiedliwie, że każdy zanim się połączy, odczeka swoje. Jej przeciwieństwem jest metoda LIFO – Last In First Out. Zakłada, że osoba która dopiero co się połączyła, trafia do wolnego konsultanta, podczas gdy osoby będące w kolejce, nadal oczekują. Brzmi to kontrowersyjnie, jednak jej skuteczność potwierdzają badania.
Jak to wytłumaczyć? Klient, który oczekuje, jest nastawiony na czekanie i nie zdaje sobie sprawy, z tego że jest odsuwany na dalszy plan. Natomiast efektem wow, jest natychmiastowa pomoc osobie, która nie była zmuszona do czekania. Po wykonaniu pomiarów, metoda LIFO przyczyniała się do większej satysfakcji klienta. Poniekąd, dzięki niej, przynajmniej część klientów ominęła konieczność oczekiwania, co poskutkowało wyższą oceną obsługi klienta.
Niezależnie którą metodę wybierzesz, pomożemy Ci ją wdrożyć w firmie. Zwiększamy przepływ infolinii i usprawniamy kontakt z klientem. Skontaktuj się!
Powiązane:
