Zastanawiasz się nad inwestycją w system contact center, ale wciąż masz wątpliwości? Wiemy, że w biznesie najgłośniej mówią liczby – przedstawiamy 25 statystyk, które ukazują istotną rolę systemu contact center w dzisiejszej rzeczywistości biznesowej.

Historia kontaktów z klientem w jednym miejscu

Dlaczego jest tak ważna?

  1. Aż 86% konsultantów BOK skarży się na brak dostępu do informacji niezbędnych by efektywnie rozwiązywać sprawy klientów.

  2. Od 20 do 30% liczby połączeń dotyczy spraw, które nie zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie.

  3. Aż 60% nieudanych prób rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie wynika z niemożności uzyskania przez agenta dostępu do właściwych danych.

  4. Agenci nie posiadający dostępu do systemu contact center spędzają aż 75% czasu podczas połączenia z klientem na szukaniu potrzebnych informacji o nim.

  5. Jeden na trzech konsumentów przyznaje, że możliwość załatwienia sprawy z tym samym agentem to ważny element doskonałej obsługi klienta.

Czas to pieniądz, zwłaszcza w działach obsługi klienta

  1. Od 35 do 50% sprzedaży przypada tej firmie, która odpowie jako pierwsza.

  2. Ponad 70% klientów twierdzi, że czekanie na połączenie jest “niezwykle frustrujące”.

  3. 75% klientów uważa, że ​​pomysł oddzwonienia (czyli wirtualnego kolejkowania) jest „bardzo atrakcyjny”. 

  4. Co czwarty klient rozłącza się po 5 minutach oczekiwania na połączenie.

  5. 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund stanowi globalny wskaźnik poziomu usług w call contact center, podczas gdy średnia prędkość odpowiedzi wynosi około 28 sekund. Czy standardowe rozwiązania sprawdzają się najlepiej w Twojej firmie? Analiza danych dostępnych w systemie contact center pozwala odpowiedzieć na to pytanie, a także określić standardy dopasowane do potrzeb klientów.

Automatyzacja jest ważna, ale kontakt z człowiekiem to wciąż podstawa obsługi klienta

  1. Połowa badanych podaje niewystarczającą ilość automatyzacji procesów jako jedną z głównych przyczyn braku efektywności w działaniach contact center.

  2. 75% konsumentów nadal preferuje interakcje międzyludzkie, mimo że rozwiązania zautomatyzowane ulegają poprawie. Fakt, że aż 75% badanych chce rozmawiać z ludźmi, nie jest wielkim zaskoczeniem. Mimo że rozwiązania zautomatyzowane są coraz bardziej popularne, nadal potrzebujemy człowieka, aby zapewnić empatię i spersonalizowane doświadczenia, których zwykle oczekujemy, kontaktując się z działami obsługi klienta.

  3. 76% badanych wybiera telefon chcąc skontaktować się z działem obsługi klienta.

  4. Pomimo istnienia botów i automatyzacji 81,5% kontaktów klienta z firmą stanowią interakcje przez telefon i e-mail.

  5. Jedna trzecia klientów, którzy zrezygnowali z relacji biznesowej w ciągu ostatniego roku, zrobiła to z powodu braku personalizacji.

Rozwiązania chmurowe wypierają nieefektywną infrastrukturę fizyczną

  1. 91% badanych contact center potwierdziło, że po zmianie na model chmurowy agenci są mniej podatni na przestoje. Korzystanie z infrastruktury fizycznej oznaczało utratę wielu tysięcy złotych. 

  2. 90% contact center, które przeszły na chmurę, zrobiło to ze względu na elastyczność finansową. Ten model biznesowy eliminuje z bilansu kosztowne wydatki inwestycyjne (CAPEX) i przechodzi na znacznie łatwiejszy w zarządzaniu i przewidywalny koszt operacyjny (OPEX).

  3. Wskaźnik retencji konsultantów contact center pracujących w domu wynosi 80%. Dla agentów pracujących z biura to tylko 25%.

Trend pracy zdalnej i/lub hybrydowej zyskał na znaczeniu z powodu pandemii, ale także po jej zakończeniu część pracowników wybierze pracę z domu jako preferowany model współpracy. System contact center w chmurze to rozwiązanie, które sprawdzi się zarówno przy pracy zdalnej, jak i pracy w siedzibie firmy.

Wiele kanałów, wielu klientów – dlaczego omnichannel to biznesowa konieczność?

  1. 49% konsumentów korzysta z trzech do pięciu różnych kanałów komunikacji, kontaktując się z obsługą klienta.

  2. 9 na 10 konsumentów oczekuje dostępu do wielu kanałów komunikacji z firmą, z bezproblemową obsługą poprzez każdy z nich.

  3. 75% konsumentów oczekuje spójnych doświadczeń w wielu kanałach – w mediach społecznościowych, na urządzeniach mobilnych, online, osobiście lub przez telefon. Jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, 73% prawdopodobnie wybierze inną markę.

  4. Liczba wiadomości wysyłanych przez klientów do firm za pośrednictwem Facebooka wzrosła o ponad 100% między 2019 i 2020 rokiem.

  5. 59% klientów ma bardziej przychylny pogląd na marki, które odpowiadają na pytania dotyczące obsługi klienta lub skargi w mediach społecznościowych. Wzrost liczby wiadomości podwoił się, a klienci oczekują, że firmy obsłużą ich zapytania w kanałach wybranych przez nich samych.

Znaczenie wysokiej jakości obsługi klienta

  1.  95% konsumentów twierdzi, że lojalność wobec marki jest nierozerwalnie związana z poziomem obsługi klienta.

  2. Ponad 9 na 10 ankietowanych konsumentów twierdzi, że nie dokona zakupu od firmy po trzech lub mniej słabych interakcjach z obsługą klienta.

    Właściwy system contact center nie tylko pozwala na terminową, profesjonalną i kompetentną obsługę każdego klienta, ale także daje wgląd w trendy w obsłudze, historię klientów i inne dane, na podstawie których możemy wyciągać wnioski i usprawniać procesy.

  3. O 68% wzrosła liczba spraw kierowanych od pracownika do menedżera.

W ostatnich latach oczekiwania klientów wobec obsługi rosły bardzo dynamicznie, a co za tym idzie, rosła rola właściwego szkolenia pracowników. Dlaczego? Konsultant przygotowany na każdą sytuację, który otrzymał właściwe szkolenie i wskazówki, poradzi sobie nawet z bardzo wymagającym klientem. To oznacza nie tylko oszczędność czasu menedżera, który musiałby rozwiązać sporną kwestię, ale także mniejsze ryzyko odejścia klienta do konkurencji.

System contact center i jego rola w funkcjonowaniu biur obsługi klienta stają się coraz ważniejsze. Im bardziej zaawansowane funkcjonalności posiadają takie rozwiązania, tym chętniej sięgają po nie właściciele także tych mniejszych biznesów. Powyższe statystyki pokazują dlaczego w dzisiejszej, wymagającej rzeczywistości biznesowej sięganie po takie rozwiązania to konieczność.

Zastanawiasz się jaki system contact center będzie najlepszy w Twoim biznesie? Pobierz nasz ebook, który pomoże Ci wybrać rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb:

Koszty Call Center w chmurze

Źródła:

https://logmeincdn.azureedge.net/jivemedia/library/wp-content/uploads/2017/08/CCenterEbook.pdf

83% of online shoppers need support to complete a purchase: stats

https://blog.hubspot.com/insiders/why-your-b2b-lead-response-time-is-killing-your-business

https://ww3.frost.com/files/4914/2365/7138/Are_You_Losing_Customers_to_Hold_Time.pdf

What is Virtual Queuing? A Simple Solution to a Frustrating Problem

https://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/3-Keys-for-Shifting-to-Preemptive-Customer-Service-118768.aspx

https://www.accenture.com/t20180219T081429Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-71/Accenture-Global-DD-GCPR-Hyper-Relevance-POV-V12.pdf#zoom=50

https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/10-reasons-ai-powered-automated-customer-service-future/

https://customerthink.com/how-to-exceed-customer-expectations-with-omnichannel-strategies/

https://hbr.org/2020/04/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis

https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/

Contact Center Satisfaction Index (CCSI) 2020

https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2019-133985.htm

Delivering an Excellent Omni-channel Experience

https://www.salesforce.com/research/customer-expectations/

https://ww2.frost.com/files/7314/0985/8803/At-Home_Agents_A_Model_for_the_Future.pdf

Call Center Benchmarks ([cgv actual_year]): 10 Industry Metrics for Best-in-Class Teams