W tym artykule przyjrzymy się profesjonalnym narzędziom, za pomocą których możemy wesprzeć naszych agentów oraz znacząco ułatwić im pracę – czyli system ticketowy dla BOK.
Wzrost liczby klientów i zapytań ofertowych w segmencie B2C to prawdziwe wyzwanie dla każdego Biura Obsługi Klienta. Zazwyczaj towarzyszą temu procesowi następujące problemy:
-
sprzedażowe: utrata obecnych i potencjalnych klientów wskutek zbyt wolnej, błędnej obsługi (lub braku obsługi w ogóle)
-
marketingowe: wzrost niezadowolenia Klientów i negatywne opinie o firmie
-
kadrowe: konieczność zatrudnienia i przeszkolenia nowych konsultantów BOK oraz wzrost niezadowolenia obecnych pracowników z warunków pracy
-
procesowe: wydłużenie terminów załatwienia 1 sprawy lub przekroczenie tych terminów (np. reklamacje)
-
organizacyjne: konieczność wynajęcia i wyposażenia większego biura
Może wydawać się to dziwne, ale z powyższymi wyzwaniami zmaga się niemal każde BOK, niezależnie od wielkości firmy lub branży, w której działa firma.
Zanim jednak zaczniemy zwiększać zatrudnienie i rozglądać się za większym biurem zastanówmy się jak można pomóc obecnym konsultantom w ich pracy, codziennych procesach, aby mogli oni skupić się na właściwym celu – czyli na “rozwiązaniu problemu Klienta”. Dlaczego? – dlatego, że to właśnie Klient powinien stać zawsze w “centrum” projektowania wszystkich procesów w Twojej firmie.
Co to jest w ogóle system ticketowy (ticketing system)?
To aplikacja do rejestracji i obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Warto zaznaczyć, że najlepsze systemy oferują obsługę zgłoszeń z wielu kanałów komunikacji typu: email, SMS, telefon, Chat, formularz www. Każdy “ticket” traktowany jest jako oddzielny projekt prowadzony przez konsultanta aż do jego rozwiązania w określonym z góry terminie.
Dla kogo przewidziane jest taki system?
System ticketowy doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży.
W jaki sposób system rozwiąże moje problemy w BOK?
Spróbujmy opisać główne funkcjonalności wraz z bezpośrednimi korzyściami:
Automatyczna rejestracja, klasyfikacja, rozdzielenie i archiwizacja zgłoszeń:
-
eliminacja formalności i odciążenie konsultanta BOK
-
eliminacja “zagubionych zgłoszeń”
-
szybsza i sprawniejsza obsługa
-
wzrost wydajności konsultantów
Wielokanałowa obsługa (email, SMS, telefon, Chat, formularz www):
-
wzrost zadowolenia klientów
-
rozpoznanie i wątkowanie zgłoszeń od stałych klientów
-
wzrost zadowolenia z obsług
Karta Klienta gromadząca wszystkie interakcje z klientem:
-
przyspieszenie pracy konsultantów BOK
Panel Klienta z możliwością samodzielnego podglądu statusu zgłoszenia (self-service)
-
przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
Reguły automatyzacji pozwalające na udzielaniu automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania oraz wywołujące określone procesy
-
odciążenie i przyspieszenie pracy konsultantów BOK
-
wzrost wydajności konsultantów
Moduł Workflow do zarządzania procesem obsługi w zespole BOK:
-
przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
-
poprawa jakości prowadzenia projektów (zwłaszcza złożonych)
Raporty systemowe dla Managera oraz konsultantów BOK:
-
ułatwiają zarządzanie BOK i identyfikują potencjalne problemy
-
ułatwiają pracę konsultantów dając im narzędzie do samodzielnej kontroli projektów
-
eliminacja ryzyka przekroczenie terminów i warunków SLA
Ankiety satysfakcji:
-
bezpośredni głos klienta pozwalający zidentyfikować problem i stale podnosić poziom obsługi
Ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie takiego systemu?
Odpowiedź na to pytanie jest trudna. W tym segmencie istnieje wiele małych i dużych systemów. Najtańsze rozwiązania można mieć nawet za 50 zł za licencję z wdrożaniem po własnej stronie. Nie spodziewajmy się jednak w nich rozbudowanych funkcji i wsparcia technicznego.
Można przyjąć, że dobry system ticketowy oferujący pełną wielokanałowość, moduł Workflow, CRM , reguły automatyzacji to koszt rzędu
200-500 zł za 1 licencję
konsultanta. Najlepsi producenci oferują również:
-
warstwę telekomunikacji
-
doradztwo techniczne i wdrożenie
-
personalizację zgodną z potrzebami / integrację z innymi systemami
-
wsparcie techniczne z SLA.
Podsumowanie – Czy warto?
Jeśli prowadzisz już kilkuosobowe BOK – zdecydowanie warto mieć system ticketowy. Prosta kalkulacja kosztowa:
| BOK firmy XY – 10 osób | |
| Opcja 1: | Opcja 2: |
| Zatrudnienie 2 kolejnych osób: | Wdrożenie systemu ticketowego BOK: |
|
|
|
|
Inwestycja w technologie i automatyzację zwiększa możliwości operacyjne obecnych konsultantów, profesjonalizuje procesy oraz ogranicza ryzyka związane z nieterminową naszego obsługą.
Zalety:
- wydajniejsza obsługa klientów
– konsultanci nie muszą pamiętać o licznych zgłoszeniach od klientów przychodzących z różnych kanałów komunikacji – to system „przypomina” o potrzebnych działaniach w odpowiednim czasie.
- wyższa jakość obsługi
– możliwość realizacji kilku zgłoszeń od jednego klienta niezależnie od siebie. Żaden e-mail, zgłoszenie na czacie, przez formularz www czy rozmowa przez telefon nie pozostaną zbyt długo bez odpowiedzi.
- większa wiedza o klientach
– przejrzysty sposób prezentacji tzw. karty klienta, historii jego zgłoszeń ze szczegółami ich realizacji. Umożliwia pełną personalizację obsługi każdego klienta. Klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę, dedykowaną obsługę i czuje się w pełni usatysfakcjonowany.
- wygodne zarządzanie
– łączenie zgłoszeń z różnych kanałów w jeden wątek (np. gdy dotyczą tego samego tematu). Możliwość przyporządkowania zgłoszeń odpowiednim osobom lub grupom oraz monitoring ich realizacji.
Wady:
- konieczność wdrożenia
– potrzeba zaangażowania się w aspekty techniczne i dodatkowy koszt wdrożenia
- konieczność adopcji
– nauka nowego systemu i sposobu pracy wymaga czasu
Video prezentujące przykładowe rozwiązanie:
