Omnichannel, czyli tzw. wielokanałowość, która w przypadku contact center oznacza integrację wszystkich kanałów, jakimi klient może się z nami komunikować. Ta strategia, w pełni odpowiada za kompleksowe rozwiązanie problemu klientów, którzy pozostają w stałym kontakcie z firmą i posługują się kilkoma kanałami komunikacji. Niezależnie od formy kontaktu, firmy dbające o Customer Experience są w stanie go zapewnić, właśnie dzięki omnichannel.
Korzystając z tego modelu dbamy o każdy aspekt naszego dialogu z klientem. Nieistotnym więc jest, czy będzie chciał się on do nas odezwać przez formularz kontaktowy, SMS, e-mailem lub poprzez połączenie telefoniczne – każdy z tych sposobów musi w odpowiedni sposób funkcjonować i zostać zarejestrowane przez system do obsługi klienta. Czemu to służy? Jest to potrzebne, aby klient, niezależnie od momentu zakupu w jakim się znajduje, nie miał problemu natury komunikacji. Takie podejście do biznesu, świadczy o wysokiej świadomości firmy na temat zmieniającej się jakości Customer Service.
Do korzystania ze strategii omnichannel, niezbędny jest system wielokanałowej obsługi klienta. To on, poprzez system ticketowy, odnotowuje każdą próbę kontaktu klienta z firmą. Co więcej, nowoczesne oprogramowanie contact center, może automatycznie przypisać sprawę do konkretnego pracownika, aby to on był głównym przedstawicielem i odpowiadał za zakończenie sprawy klienta.
