Wyobraź sobie zwykły dzień w obsłudze klienta. Wpadają maile z różnych skrzynek, konsultanci pracują na długich listach w skryptach, ktoś porządkuje bazę kontaktów przed kampanią, a ktoś inny odpowiada na pytanie klienta o wyjątek w procedurze i właśnie zaczyna przeszukiwać trzeci dokument z rzędu, bo w dwóch poprzednich nie było tego, czego szuka.
W maju w Welyo udostępniliśmy zmiany, które porządkują właśnie ten kawałek codziennej pracy. Ale tym razem jest też coś większego — nowy moduł, który zmienia sposób, w jaki zespół korzysta z wiedzy. Bez wielkich haseł. Po prostu: zamiast szukać — pytasz.
TL;DR – co zyskujesz
- Asystenta, który zna Twoje procedury – konsultant zadaje pytanie po ludzku i w sekundę dostaje odpowiedź ze źródłem.
- Szybszą obsługę maili – od razu widzisz, na którą skrzynkę trafiła wiadomość.
- Mniej błądzenia w skryptach – szybciej znajdziesz właściwą opcję na długiej liście.
- Sprawniejsze porządki w bazie – przypiszesz kontakty do segmentów masowo, nawet do 30 000 rekordów.
- Lepszą kontrolę nad kampaniami – łatwo wyłapiesz kontakty i interakcje bez przypisanej kampanii.
- Bardziej przewidywalny ruch w IVR – połączenie nie utknie w kolejce, jeśli nie ma dostępnych agentów.
- Więcej możliwości integracji – zewnętrzne systemy mogą zasilać skrypty i pobierać konfigurację numerów kampanii. ie na przekopywanie bazy. Ma zapisany widok „Reklamacje VIP – 7 dni” i od razu wie, za co się zabrać.
Asystent Wiedzy: zamiast szukać — pytasz
To największa nowość w maju i jedna z najważniejszych zmian w Welyo w tym roku.
Znasz to z codziennej pracy: klient pyta o wyjątek w procedurze, a konsultant zaczyna „polowanie” na właściwy zapis. Kilka dokumentów, kilka zakładek, pytanie do bardziej doświadczonej osoby… a klient czeka. Im więcej procedur, regulaminów i wyjątków, tym dłużej trwa szukanie. I tym łatwiej o pomyłkę.
Asystent Wiedzy to inteligentny czat wbudowany w Welyo, który odpowiada na pytania na podstawie Twojej bazy wiedzy i pokazuje źródła.
Jak to działa z perspektywy konsultanta? Prosto:
- W trakcie rozmowy z klientem otwiera okno Asystenta — jest zawsze pod ręką, bez przełączania się między systemami.
- Wpisuje pytanie tak, jak je rozumie — pełnym zdaniem, opisem sytuacji klienta albo po prostu słowami kluczowymi.
- W sekundę dostaje krótką, konkretną odpowiedź z cytatem i linkiem do źródła w bazie wiedzy.
Zamiast niepewnego „muszę to sprawdzić” konsultant może od razu powiedzieć: „Już mam, w Pana przypadku procedura wygląda tak…”.
Co to realnie zmienia w pracy zespołu:
- Krótszy czas obsługi – konsultant nie szuka odpowiedzi w dokumentach, tylko ją dostaje. To oznacza mniej czekania po stronie klienta i szybsze domykanie spraw.
- Mniej eskalacji – proste i średnio złożone pytania załatwia pierwsza linia, bo Asystent Wiedzy daje tę samą odpowiedź, którą dałby supervisor.
- Spójność odpowiedzi – 50 konsultantów odpowiada tak samo na to samo pytanie, bo wszyscy korzystają z tego samego źródła. Koniec z „każdy mówi co innego”.
- Szybszy onboarding – nowy konsultant od pierwszego dnia ma dostęp do pełnej wiedzy organizacji. Nie musi pytać „starych wyjadaczy” ani czytać 200 stron procedur.
Ważne: Asystent Wiedzy działa wyłącznie na Twoich dokumentach — procedurach, regulaminach, bazach danych, które sam dostarczasz i utrzymujesz. Nie ciągnie informacji z internetu i nie „wymyśla” odpowiedzi. Każda odpowiedź zawiera źródło, więc łatwo ją zweryfikować.
To nie jest kolejna funkcja ukryta gdzieś w ustawieniach. To zmiana sposobu pracy z wiedzą — od przeszukiwania dokumentów do rozmowy, która daje odpowiedź w kilka sekund.
Mail trafia tam, gdzie trzeba. I od razu to widać
Jeśli Twój zespół pracuje na kilku skrzynkach mailowych w jednej kampanii, dobrze znasz ten moment: wiadomość wpada, konsultant otwiera ją i przez chwilę ustala, do którego procesu właściwie należy. Niby drobiazg, ale przy większym ruchu taki drobiazg potrafi zabrać sporo czasu.
Od maja agent widzi od razu adresata wiadomości przychodzącej. Czyli dokładnie to, na którą skrzynkę trafił mail. Dzięki temu łatwiej od razu wejść we właściwy kontekst, zastosować odpowiednią procedurę i uniknąć niepotrzebnego przekazywania spraw między osobami.
To jedna z tych zmian, które nie robią hałasu, ale bardzo szybko wchodzą w codzienny nawyk. Po prostu mniej szukania, więcej działania.
Długie listy w skryptach przestają być męczące
Są takie momenty, kiedy konsultant ma do wyboru kilkanaście, kilkadziesiąt albo kilkaset opcji w polu skryptu. I wtedy zaczyna się przewijanie, szukanie, kolejne przewijanie. Mało efektowne, ale bardzo realne w codziennej pracy.
Dlatego dodaliśmy filtrowanie list w polach wyboru w skryptach. Jeśli lista ma co najmniej 11 pozycji, można ją po prostu przeszukać. Bez ręcznego przekopywania się przez całość.
W praktyce oznacza to szybsze uzupełnianie skryptów, mniej frustracji i mniejsze ryzyko, że ktoś wybierze złą wartość tylko dlatego, że podobne pozycje są obok siebie na długiej liście.
A jeśli korzystasz z bardziej rozbudowanych procesów sprzedażowych lub obsługowych, ta zmiana po prostu oszczędza zespołowi czas tam, gdzie wcześniej znikał on po cichu.
Skrypty mogą nadążać za danymi z innych systemów
Maj przyniósł też zmianę mniej widoczną na pierwszy rzut oka, ale bardzo ważną tam, gdzie Welyo pracuje razem z innymi narzędziami. Chodzi o możliwość aktualizacji opcji pól w skrypcie przez API.
Co to daje w praktyce? Jeśli część danych żyje w systemie zewnętrznym, nie trzeba już utrzymywać wszystkiego ręcznie po dwóch stronach. Lista opcji w skrypcie może być zasilana na bieżąco. Dobry przykład pojawia się w materiałach produktowych: w jednym z wdrożeń agenci mają wybierać handlowców z listy obejmującej ponad 400 osób. Taką listę dużo wygodniej aktualizować automatycznie niż pilnować jej ręcznie.
To zmiana, która nie jest „blogowo efektowna”, ale dla firm z bardziej złożonym środowiskiem pracy oznacza po prostu mniej utrzymania i mniej błędów.
Porządki w kontaktach bez pracy rekord po rekordzie
Jeśli pracujesz na większej bazie, wiesz, że segmentacja szybko staje się czymś więcej niż porządkowaniem danych. To punkt wyjścia do kampanii, priorytetów i całej codziennej organizacji pracy.
W maju dodaliśmy możliwość masowego przypisywania i odpinania kontaktów do segmentów bezpośrednio z widoku kontaktów. I to nie tylko dla pojedynczych rekordów, ale też dla większych zestawów danych – nawet do 30 000 rekordów jednocześnie.
To ważne, bo przy większych akcjach nie chcesz już działać kontakt po kontakcie. Chcesz wyfiltrować grupę, wykonać jedną sensowną akcję i przejść dalej. Właśnie do tego służy ta zmiana.
Co to daje na co dzień:
- szybciej przygotujesz bazę do kampanii,
- łatwiej uporządkujesz kontakty po zmianie segmentacji,
- ograniczysz ręczną pracę przy dużych listach.
To kolejny krok w stronę Welyo, które pozwala pracować na danych w skali, a nie po jednym rekordzie.
Łatwiej znaleźć to, co nie zostało przypisane do kampanii
Nie każdy problem w systemie wynika z tego, że czegoś jest za dużo. Czasem problemem jest to, że czegoś brakuje. Na przykład kampanii przy kontakcie albo interakcji.
Dlatego w filtrze Kampania w widokach kontaktów i interakcji pojawiła się opcja Brak kampanii. Dzięki niej możesz szybko wyłapać rekordy, które nie zostały nigdzie przypisane.
Brzmi prosto, ale to bardzo praktyczny filtr. Pomaga znaleźć luki w procesie, uporządkować bazę i sprawdzić, czy wszystko faktycznie trafiło tam, gdzie powinno. Bez ręcznego porównywania list i bez zgadywania, skąd biorą się pojedyncze odstępstwa.
IVR nie trzyma klienta w kolejce, jeśli i tak nikt nie odbierze
Są sytuacje, w których kolejka nie pomaga. Jeśli nie ma dostępnych agentów, klient nie chce słuchać muzyki i czekać tylko po to, żeby po chwili usłyszeć, że i tak nic się nie wydarzyło.
Dlatego rozszerzyliśmy konfigurację IVR o możliwość opuszczenia kolejki przy braku dostępnych agentów. Jeśli wszyscy są zajęci, niegotowi albo mają przerwę, połączenie może od razu pójść dalej – na przykład do innej zapowiedzi albo alternatywnego scenariusza.
To mała zmiana konfiguracyjna, ale z punktu widzenia doświadczenia klienta robi sporą różnicę. Mniej ślepych zaułków, bardziej logiczny przebieg kontaktu i większe poczucie, że system prowadzi rozmowę sensownie, a nie „bo tak jest ustawiony”.
Lepsza kontrola nad numerami outbound
Maj przyniósł też usprawnienie dla firm, które korzystają z integracji i chcą lepiej panować nad kampaniami wychodzącymi. W API pojawiła się możliwość pobierania numerów prezentacyjnych używanych przez kampanię.
W praktyce oznacza to, że informacja o numerach outbound nie jest już rozbita i trudniejsza do sprawdzenia. Można pobrać ją szybciej i wygodniej, co ułatwia zarządzanie numeracją w kampaniach telefonicznych.
To temat bardziej „zaplecza” niż interfejsu, ale jego efekt jest bardzo konkretny: mniej ręcznego sprawdzania, większa spójność danych i większa kontrola nad tym, jak kampania prezentuje się klientowi na ekranie telefonu.
Małe zmiany i duży krok w jednym miesiącu
Wspólny mianownik majowych nowości jest prosty: Welyo ma coraz częściej podpowiadać, porządkować i przyspieszać pracę, zamiast dokładać kolejne kroki.
Ale w maju pojawił się też element, który wykracza poza drobne usprawnienia. Asystent Wiedzy zmienia sposób, w jaki zespoły korzystają z dokumentów i procedur — od ręcznego przeszukiwania do rozmowy z AI, która daje odpowiedź w kilka sekund. To fundament, na którym będziemy budować dalej.
I właśnie w tę stronę rozwijamy Welyo: mniej chaosu, mniej ręcznego pilnowania detali, więcej płynnej pracy na danych i interakcjach.
