Jak zwiększyć skuteczność w komunikacji z klientem?
1. „Kliknij i zadzwoń do nas za darmo”
Sprawna komunikacja „telefoniczna” z klientem bez ponoszenia kosztów? Tak, to możliwe i niesamowicie proste w użyciu. Wystarczy jedno kliknięcie klienta, a zadzwoni on na Twoją infolinię przez przeglądarkę internetową, bez konieczności instalowania jakichkolwiek aplikacji. Więcej na ten temat piszemy w kolejnym artykule.
2. Obsługa klienta za pomocą prostej i sprawnej infolinii
Zaprojektowanie infolinii tak, aby sprawnie obsługiwać wszystkie telefony oraz zgłoszenia z innych kanałów, nawet przy niewielkim zespole pracowników, nie jest już wyzwaniem technologicznym. Najważniejsze jest, aby nie zatracić podstawowej idei – klient internetowy musi być obsłużony zdecydowanie sprawniej niż klient sklepu stacjonarnego. W innym przypadku następnych zakupów dokona on w innym sklepie.
3. Udostępnij numer stacjonarny
Numery infolinii 800 i 801 z założenia miały być pomocne w kontakcie, ponieważ miały być bezpłatne lub niskopłatne dla dzwoniącego. Praktyka pokazuje jednak, że z telefonów komórkowych często ciężko jest się dodzwonić na numery 800 i 801. Udostępnij klientom tradycyjny numer, a pozbędziesz się tych kłopotów.
4. „Nie czekaj, oddzwonimy!”
Callback jest idealnym rozwiązaniem na sytuacje, kiedy dużo osób próbuje się dodzwonić do Twojej firmy, a nie masz odpowiedniej ilości osób na obsłudze. Wystarczy aby klient wybrał opcję „Nie czekaj, oddzwonimy”. Klient się rozłącza, jego irytacja na długie oczekiwanie znika, a system informatyczny sam zadba o to, by do klienta oddzwonić.
5. Informacje na wyciągnięcie ręki
Status zamówienia, termin dostawy, otrzymanie płatności – to typowe sprawy, z którymi dzwonią klienci na infolinię po złożeniu zamówienia. Przyspiesz obsługę tak, aby klient mógł większość informacji otrzymać automatycznie. Automat po podaniu numeru zamówienia przekaże te informacje klientowi bez konieczności połączenia z konsultantem.
6. Prowadź komunikację z klientem przez email i SMS
Jeszcze lepiej jest wyprzedzić kontakt klienta z powyższymi zapytaniami i samemu regularnie dbać o przesyłanie ich klientowi. Idealnym rozwiązaniem są automatycznie wysyłane wiadomości email oraz SMS o statusach realizacji zamówień.
7. Jedna multimedialna kolejka dla e-commerce
Klient może do sklepu zadzwonić, wysłać maila, wypełnić formularz, zgłosić się przez czat itp. Musisz pamiętać, że żaden z kanałów kontaktu nie może być ignorowany. Idealnym rozwiązaniem jest połączenie wszystkich spływających zgłoszeń w jedną wspólną multimedialną kolejkę.
8. „Napotkałeś problem? Kliknij, pomożemy ci”
Niezwykle ważne jest natychmiastowe rozwiązanie problemu klienta w obsłudze interfejsu sklepu, czy znalezieniu towaru. Wykorzystaj tzw. co-surfing, dzięki któremu Twoi pracownicy pomogą klientowi, łącząc się bezpośrednio z ekranami ich komputerów.
9. Przypominaj się klientowi
Przy składaniu zamówień zbieraj zgody na komunikację marketingową. Następnie wysyłaj regularnie, ale nie za często mailingi promocyjne. Najlepiej takie pojedyncze, spersonalizowane pod kątem preferencji zakupowych pojedynczego klienta.
10. Wszystko w jednym systemie
Na koniec najważniejsza rzecz: wprowadzenie w życie powyższych pomysłów poprzez wykorzystanie wielu różnych systemów może czasem pogorszyć jakość obsługi. Wykorzystaj efekt synergii i zorganizuj całość obsługi klienta w oparciu o jeden, spójny system informatyczny. Wystarczy skorzystać z oprogramowania Systell Contact Center aby Twoi klienci poczuli różnicę w obsłudze. Skontaktuj się z nami i wypróbuj za darmo kompleksowy system do obsługi klienta.
