Zdecydowana większość dwustronnego kontaktu z i do contact center, realizowana jest przez kanały telefoniczne i internetowe. Jednak w pewnym momencie obsługi klienta, często następuje konieczność zastosowania bardziej tradycyjnej formy kontaktu, jaką jest dokument papierowy i przesyłka pocztowa. Przykładami takich działań mogą być:
- różnego rodzaju akcje marketingowe i sprzedażowe realizowane w tradycyjny sposób z jednoczesnym połączeniem z możliwościami systemu call center
- spełnienie wymagania potwierdzenia zawarcia umowy „na trwałym nośniku” zgodnie z nowymi przepisami tzw. „Ustawy Konsumenckiej” z grudnia 2014r.
Z myślą o wszystkich naszych klientach, którzy często wykorzystują wysyłki pocztowe, wprowadziliśmy do Systell Contact Center nową funkcję wydruku korespondencji seryjnej. Od teraz w prosty sposób wysyłka pocztowa staje się kolejnym kanałem kontaktu „outbound’owego” w naszym systemie.
Jak korespondencja seryjna działa w praktyce?
Instytucja finansowa podejmuje decyzję o przeprowadzeniu nowej akcji sprzedażowej pożyczek gotówkowych. Klientem docelowym jest osoba 60+. Każda osoba otrzyma inną ofertę pożyczki. Z racji zaufania do kanałów tradycyjnych firma decyduje się stworzyć kampanię w systemie call center opartą na kanale poczty tradycyjnej w połączeniu z infolinią. Wygenerowana baza klientów zostaje zaimportowana do przygotowanej kampanii w systemie. Proces obsługi może wyglądać następująco:
1. W generatorze korespondencji seryjnej generowane i drukowane są personalizowane pisma do klientów zachęcające do skorzystania z oferty wraz z numerem infolinii. Adresowane i drukowane są również koperty.
2. Zainteresowany klient dzwoni pod numer infolinii, gdzie jest automatycznie identyfikowany przez IVR
3. Konsultant odbiera rozmowę posiadając od razu informacje, że klient pochodzi z konkretnej kampanii sprzedażowej. Dodatkowo w historii kontaktu oraz w danych systemowych widzi pismo wysłane do klienta wraz z propozycją oferty. Konsultant kontynuuje rozmowę sprzedażową.
