Zapraszamy już jutro o godzinie 10:40 w kanale Słodki Live na rozmowę Grzegorza Grabskiego z Karolem Bancerzem podczas programu CC TALK.
W programie m.in. jaka jest różnica między systemami CRM a systemami call center oraz co się stanie, gdy połączymy systemy call center z systemami CRM?
Wywiad dostępny na stronie Słodki LIVE.
Rynek prywatnej opieki medycznej z Polsce odnotowuje z roku na rok kilkuprocentowy wzrost. Powstające nowe prywatne kliniki są bezpośrednią odpowiedzią na lepszą sytuację materialną Polaków oraz problemy, z którymi boryka się państwowa służba zdrowia. Niestety jeden obszar funkcjonowania klinik potrafi stwarzać te same problemy organizacyjne niezależnie od sektora prywatnego czy publicznego. Tym obszarem jest telefoniczna obsługa klienta zarówno w zakresie rejestracji, jak i informacji medycznej. Sfera ta jest o tyle istotna dla sektora prywatnego, że to klient, a nie NFZ, płaci za usługi medyczne i to nie mało.
Na początek mogą to być 2 – 3 osoby. Liczebność zespołu będziesz zwiększać zgodnie z potrzebami. Musi to być jednak osobny dział specjalizujący się w obsłudze ruchu telefonicznego. Połączenie rejestracji telefonicznej z rejestracją „przy okienku” nie daje większych szans na skuteczną obsługę zarówno klientów dzwoniących, jak i tych, którzy już przyszli do Twojej kliniki. Wydzielenie zespołu call center spowoduje, że osoby w nim pracujące będą mogły skupić swoją uwagę i zaangażowanie wyłącznie na obsłudze połączeń. Podobnie stanie się przy rejestracji osobistej. Obsługa klienta nie będzie już wtedy przerywana przez wiecznie dzwoniący telefon.
Może to brzmi banalnie, ale często pierwszym podstawowym problemem jest przepustowość łącza telekomunikacyjnego. Kliniki medyczne, a także inne firmy niezależnie od branży, często nie zdają sobie sprawy, jakie posiadają łącze telekomunikacyjne. Przy zwykłych liniach analogowych lub 2-kanałowych łączach ISDN-BRI firma nie przyjmie więcej niż odpowiednio 1 lub 2 połączenia jednocześnie. Pozostali klienci usłyszą irytujący odgłos zajętości. Zadbaj o swoje łącze i pozwól się klientom dodzwonić do Kliniki. Najbardziej elastycznym rozwiązaniem jest łącze SIP Trunk dla telefonii VoIP (telefonia internetowa), w którym można dowolnie skonfigurować ilość jednoczesnych połączeń w firmie.
Jeżeli masz już zabezpieczone łącze telefoniczne, następnym krokiem jest odpowiednie oprogramowanie call center, które pozwoli efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym. Warto zaznaczyć, że niejednokrotnie firmy dostarczające systemy call center zadbają o Twój biznes kompleksowo wraz z łączami telekomunikacyjnymi, czyli rozwiązanie problemu Kroku 2. nie będzie spoczywało na Twoich barkach.
Pierwsze co zrobi dla Twojej kliniki system call center, to sprawnie rozdysponuje połączenia do konsultantów. Jest to szczególnie ważne w dni, w które zanotujesz zdecydowanie intensywniejszy ruch telefoniczny. Często w tej branży takimi dniami są poniedziałki. System może dbać o klienta przez cały czas oczekiwania na połączenie informując go na bieżąco i aktualnym miejscu w kolejce oczekujących. Nadal będą również dzwonić niecierpliwi klienci, którzy mogą stwierdzić „nie chce mi się czekać”. Dla takich osób również jest gotowe rozwiązanie. Jeśli klient wyrazi taką wolę, to system call center utrzyma jego miejsce w kolejce oczekujących połączeń i automatycznie oddzwoni do niego, kiedy przyjdzie czas na jego rozmowę.
Nawet jeśli zdecydowanie skrócisz czas oczekiwania na połączenie i będziesz starać się jak najszybciej rozładować wszystkie kolejki przychodzące, to i tak pojawią się klienci, którym nie będzie chciało się czekać. Jeśli nie wybiorą oni opcji „oddzwońcie do mnie” opisanej w Kroku 3. takie połączenia będą traktowane jako porzucone. Pamiętaj jednak, że ci klienci szukają pomocy medycznej, więc z prawie pewne jest to, że będą próbować dzwonić do konkurencyjnej kliniki i tam zostawią swoje pieniądze. Musisz więc działać szybko. Znów z pomocą przyjdzie system call center,który na bieżąco będzie wyświetlał wszystkie połączenia porzucone. Zorganizuj pracę swojego zespołu call center w taki sposób, aby jak najszybciej oddzwaniać na połączenia porzucone. Zwiększysz jakość obsługi. Pokażesz, ze zależy Tobie na klientach. Dzięki temu z pewnością część porzuconych połączeń przekształci się w umówione wizyty lekarskie. Spójrz na to z perspektywy finansowej i pieniędzy, które możesz zarobić, a które do tej pory były bezpowrotnie tracone.
Indywidualne i zaawansowane raportowanie z systemu call center pomoże w analizie sytuacji bieżącej i przeszłej. Pomoże także łatwiej przewidywać przyszłość. Raportowanie całości pracy call center pozwoli na spojrzenie z kilku perspektyw na funkcjonowanie działu w klinice. Zarówno te proste, jak i bardziej złożone statystyki, mają na celu jedno – pokazać Tobie co jeszcze możesz zrobić, aby obsługa klienta była lepsza. Wykorzystaj tę szansę i wprowadzaj przemyślane zmiany organizacyjne, w oparciu o twarde dane pochodzące z raportów.
ABC Czepczyński to firma zarządzana przez specjalistów z obszaru logistyki, którzy o transporcie i spedycji wiedzą wszystko. Wiedza ta została wykorzystana do stworzenia profesjonalnie zarządzanej firmy spedycyjnej, która dla swoich Klientów realizuje każdego rodzaju zlecenia transportowe, zachowując przy tym konkurencyjne warunki.
>> Na dole infografika! <<
✓ Optymalizacja ruchu telefonicznego.
✓ Ujednolicenie komunikacji w 6 oddziałach na terenie całego kraju.
✓ Dostarczenie rozwiązania w usłudze chmurowej.
✓ Wirtualna centrala telefoniczna 3CX w usłudze chmurowej.
– Kolejkowanie rozmów
– Klient chat
– Obsługa połączeń Web RTC
– Integracja z CRM
– Bilingi rozmów
– Drzewo IVR
– Bezobsługowa zmiana statusów zgłoszeń i modyfikacja ticketów
– Raporty w wallboard w czasie rzeczywistym
✓ Sieciowanie z centralą Panasonic w głównej siedzibie firm.
✓ Swobodna komunikacja pracowników 6 oddziałów na jednym systemie teleinformatycznym.
✓ Uproszczenie zarządzania ruchem telefonicznym poprzez spójne środowisko pracy.
✓ Zmniejszenie kosztów pracy działu IT ze względu na zarządzanie tylko jednym systemem zamiast sześcioma.
Dziś wchodzi w życie nowa ustawa pożyczkowa o nadzorze nad rynkiem finansowym. W założeniach miała ona przede wszystkim uderzyć w firmy udzielające tzw. „pożyczek chwilówek”. Wprowadza ona różne restrykcje, które mają dbać o stabilność finansową firm udzielających pożyczek. Ale przede wszystkim ma ona ograniczyć łączną sumę kosztów pożyczki, którą zapłaci klient.
Wszystkie największe firmy pożyczkowe w Polsce posiadają swoje call center. Wykorzystują je zarówno do aktywnej sprzedaży oraz obsługi infolinii, jak i do windykacji. Czy istnieje teoretyczne zagrożenie, że wchodzące w życie przepisy ograniczą działalność call center w tych firmach? Teoretycznie tak, ale wydaje nam się, że wpływ ustawy będzie odwrotny. Call center w firmach pożyczkowych zyskają „wiatr w żagle”.
Podejrzewamy, że działalność firm pożyczkowych skoncentruje się jeszcze bardziej na wykorzystaniu Internetu, jako źródła dotarcia do klienta i zawarcia umowy. Firmy, które do tej pory opierały swoją działalność o pożyczki on-line, umocnią swoją pozycję. Firmy, które dotąd opierały się na tradycyjnym kontakcie z klientem, będą ograniczały ten kanał na korzyść sprzedaży internetowej. Zresztą po zmianach w ofercie choćby Providenta, który ma największy udział w rynku, widać, że konsolidacja rynku w kierunki Internetu już się zaczęła.
Dlaczego? Ponieważ firmy pożyczkowe muszą ograniczyć niektóre koszty operacyjne, aby zmniejszyć wpływ na budżet firmy teoretycznie mniejszych przychodów, które będą generowane w następstwie wprowadzonych zmian ustawowych. Kanał internetowy uzupełniony przez prężnie działającą strukturę call center pozwoli tym samym zmaksymalizować efektywność przy ograniczeniu kosztów „działalności tradycyjnej”. Wykorzystanie narzędzi do sprawnej obsługi infolinii, identyfikacji klienta czy też predictive dialing dla połączeń wychodzących, zdecydowanie może wpłynąć na efekty pracy związane z dotarciem do klienta. Ponadto sprawną obsługę i sprzedaż oraz skuteczną windykację. Ograniczone zostają również ogromne koszty związane z dojazdem do klienta. Najważniejszym argumentem przemawiającym za tą teorią jest jednak fakt, że ilość obsłużonych klientów w ciągu dnia pracy przez pracownika call center jest nieporównywalnie większa od ilości wizyt domowych przez pracownika mobilnego.
Rozwój nowych technologii i powstanie nowych kanałów komunikacji z klientem postawił wiele firm przed trudnym wyzwaniem uporządkowania interakcji z klientami. Kluczowym elementem utrzymania klienta staje się nie tylko wdrożenie odpowiedniego systemu do zarządzania takimi relacjami, ale i odpowiednie jego wykorzystanie. Pozwoli to poprawić efektywność i usprawnić procesy związane z pozyskaniem i obsługą klientów. Złe zaprojektowanie takiego systemu może być przyczyną niezadowolenia klientów, którzy mają wysokie oczekiwania nie tylko do jakości produktów czy usług, ale także do sposobu, w jaki firma prowadzi z nimi dialog.
Każdy z nas nie raz siedział długie minuty ze słuchawką przyklejoną do ucha w oczekiwaniu na połączenie z infolinią, słuchając denerwującej zapętlonej muzyki. Albo prosiliśmy o oddzwonienie w wyznaczonym terminie, ale firma się nie skontaktowała. Oczekiwanie oznacza, że firma nie szanuje czasu klientów. Klienci czekają na połączenie, na odpowiedź, na oddzwonienie. Dlatego jeśli nie można skrócić czasów oczekiwania, warto ustawić odpowiednie komunikaty zwrotne. Poinformować przez wykorzystywane kanały komunikacji, ile czasu zajmie otrzymanie odpowiedzi w każdym kanale. Badania pokazują, że klienci wolą czekać, gdy mają jasną informację, ile to potrwa. Mając tę wiedzę, klienci są skłonni czekać dłużej na połączenie bez zdenerwowania.
Oprogramowanie Systell oferuje szereg funkcjonalności, dzięki którym czas oczekiwania klienta na kontakt zmniejsza się do minimum. Na przykład możliwość podglądu w czasie rzeczywistym kolejek połączeń przychodzących pozwala na szybką reakcję i przypisanie większej liczby agentów do danej kolejki. System umożliwia również obsługę oddzwonień do tych klientow, którzy wybrali opcję kontaktu zwrotnego. Zapisanie statusu oddzwonienia automatycznie przez system lub bezpośrednio przez agenta powoduje natychmiastowe oddzwonienie na wskazany numer po zdefiniowanym czasie.
Kiedy klient kontaktuje się z firmą, ma konkretny powód. Niezależnie od tego, czy jest to zapytanie, czy prośba o informacje, zamierza skontaktować się z konkretnym działem lub znaleźć konkretną odpowiedź. Gdy klient ma do czynienia z ogromną liczbą opcji menu (drzewa IVR), może być bardzo sfrustrowany. Często poddaje się i kończy połączenie. Z każdym takim kontaktem z firmą staje się bardziej zirytowany i zrezygnowany.
System dostarcza raportów, na którym poziomie drzewa IVR klienci rozłączają się. Pozwala to na ciągłą optymalizację IVR. W rezultacie klient otrzymuje proste, uogólnione i krótkie opcje menu pozwalające na szybkie dotarcie do pożądanej informacji. Dodatkową opcją systemu jest możliwość automatycznego kierowania klienta z IVR do opiekuna lub osoby ostatnio z nim rozmawiającej.Zaawansowana funkcja VIP IVR pozwala – po identyfikacji klienta – na zestawienie połączenia z konsultantem o odpowiednich kompetencjach. Posiadając dostęp do historii zakupów klienta, system może automatycznie podejmować decyzje o kierowaniu połączenia do odpowiedniego doradcy.
Czytaj więcej – Jak prawidłowo zaplanować drzewo IVR?
Jeśli klient banku ma kartę kredytową i konto to oczekuje, że bank zna jego styl życia i wie wystarczająco wiele, by na przykład nie oferować po raz kolejny kredytu, którego klient nie potrzebuje.W kontaktach z obecnym klientem ważne jest wykorzystanie posiadanej już o nim wiedzy. Konsument oczekuje, że firma będzie analizowała posiadane o nim informacje tak, by dostarczyć mu doświadczenia lepsze od oczekiwanych. Klienci oczekują, że osoby, z którymi rozmawiają będą wiedzieć, jak poradzić sobie z sytuacją. Są rozczarowani, kiedy to się nie stanie. Prawie 30% klientów zmienia firmy, ponieważ denerwuje ich brak wiedzy pracowników.
Oprogramowanie Systell pomaga każdemu agentowi call center w uzyskaniu dostępu do odpowiedniej wiedzy i informacji dotyczących historii klienta. Pozwala ono zwiększyć poziom automatyzacji i zredukować koszty obsługi klienta. Oprogramowanie to, zintegrowane z identyfikacją dzwoniącego klienta, pozwala na zebranie właściwych informacji o kliencie w odpowiednim czasie. Oznacza to, że konsultant jest przygotowany do rozmowy z klientem zanim podniesie słuchawkę. Ma zgromadzoną wiedzę (historię kontaktów, zakupów), dzięki której zwiększa poziom satysfakcji klienta i docelowo jego lojalność.
System zbiera informacje nie tylko z historii kontaktów telefonicznych, lecz również z innych kanałów kontaktu (email, media społecznościowe, chat). Wiedza ta umożliwia poznanie wszystkich preferencji i zachowań klientów oraz lepsze dostosowanie oferty i obsługi klienta do ich potrzeb.
Czasami zdarza się, że dzwoni do nas firma z atrakcyjną ofertą, z której chcemy skorzystać, ale nie mamy czasu na rozmowę. Prosimy o wysłanie oferty mailem i…. nie ma takiej możliwości! Firma straciła, bo nie pozyskała zainteresowanego klienta. Albo dzwoni firma z zaproszeniem na prezentację, którą jesteśmy zainteresowani. Prosimy o wysłanie SMS z przypomnieniem o terminie i… nie ma takiej możliwości. A my zapominamy o prezentacji. W rezultacie zaczynamy postrzegać firmę jako zacofaną i odwróconą plecami do klienta.
System call center po rozmowie automatycznie wyśle podsumowanie mailem lub SMS. Konsultant ma możliwość wysłania podsumowania kontaktu korzystając z gotowych szablonów w celu szybszego tworzenia odpowiedzi. Całość komunikacji zapisana zostaje w historii kontaktu z klientem.
Klient postrzega dobrą obsługę przez pryzmat reakcji na jego potrzeby. Najważniejsze z nich to szybkie uzyskanie połączenia z agentem, rozpatrzenie sprawy klienta podczas jednego kontaktu oraz zindywidualizowane podejście. To wszystko zapewnia nasze oprogramowanie.
Dziękujemy, wiadomość została przesłana!
Dziękujemy, adres e-mail został zapisany!
