Niewiele osób wie, do czego przydaje się system contact center w zarządzaniu bazą danych. Systemy do call center, w łatwy sposób wspomagają telefoniczną sprzedaż produktów i usług. Przeczytaj w jaki sposób to zrobić!
Baza danych w systemie contact center
Baza danych to zbiór wszelkich informacji o systemie oraz przechowywanych w systemie. Dokładnie to, co jest wyświetlane oraz wprowadzane do systemu.
Każdy z nas niejednokrotnie odebrał telefon od telemarketera. Najprawdopodobniej jego zadaniem było nakłonienie nas do zakupu lub usługi. Co ciekawe, jeżeli konsultant kontaktował się z nami po raz pierwszy, to taką metodę sprzedaży nazywamy cold callingiem. Taka forma sprzedaży nie jest niczym złym pod warunkiem, że szanuje się naszego klienta i traktuje się go jako naszego partnera w biznesie.
Aby klient mógł poczuć się komfortowo, podczas rozmowy telefonicznej, warto posłużyć się możliwościami technologicznymi, które dają nam dzisiejsze nowoczesne systemy contact center. Odpowiednie zarządzanie bazą danych w systemie contact center, pozwala firmom wyróżnić się spośród konkurencji. A na tym nam zależy najbardziej, prawda?
Oto 5 pomysłów na to jak wygląda prawidłowe zarządzanie bazą danych w systemie contact center.
Planowanie połączeń do klienta
Przytoczę tutaj codzienną sytuację ze środowiska call center. Co zrobić, gdy ktoś nie odbiera telefonu, lub informuje, że nie ma czasu na rozmowę? Odpowiedź na pierwszy rzut oka wydaje się być jasna: zadzwonić jeszcze raz. Ale czy aby na pewno? Wyobraźmy sobie dwie sytuacje:
Sytuacja pierwsza
Telefon nie zostaje odebrany przez klienta. W systemie contact center automatycznie zostaje ustawione oddzwonienie np. na kolejny dzień. Sytuacja następnego i jeszcze kolejnego dnia się powtarza. W efekcie klient codziennie przez wiele dni jest „atakowany” telefonami, których nie odbiera.
Sytuacja druga
Telefon zostaje odebrany przez klienta, a ten oświadcza, że nie ma czasu na rozmowę. Umawiamy się z klientem na kolejny dzień, kiedy to znów okazuje się, że klient nie ma czasu na rozmowę. Próbujemy dalej do skutku.
Przedstawione powyżej sytuacje są niezwykle męczące dla odbiorcy naszych telefonów. Z mojego wieloletniego doświadczenia uważam, że zdecydowanie lepiej jest wykorzystać możliwości systemu contact center. W ten sposób możesz dokładnie ułożyć proces kontaktu telefonicznego.
Przy tego typu procesowaniu, uwzględniamy maksymalną ilość nieudanych prób kontaktu. Kolejnym krokiem, jest zaplanowanie kiedy mają następować kolejne próby. Np. druga próba w kolejny dzień, ale trzecia już próba za 3 dni. Przy nieudanej trzeciej próbie połączenia ustawiamy ostatnią szansę za tydzień i później ewentualnie rezygnujemy z dalszego dzwonienia.
Poznaj 5 korzyści z wykorzystania baz danych w systemie contact center.
Ustawienia w bazie danych
Rozmawiałeś z klientem? Daj mu odpocząć od Ciebie! Jeśli już uda nam się porozmawiać z klientem, to niezależnie od wyniku rozmowy powinniśmy dać klientowi od nas odpocząć. W przypadku każdej firmy taki optymalny okres odpoczynku może być różny. Jednak zarządzając bazą danych w systemie contact center jest niezwykle prosto wyegzekwować tego typu zachowanie.
Wystarczy w ustawieniach wydzwaniania bazy danych określić, że jeśli nie ustaliliśmy konkretnego terminu kolejnego kontaktu z klientem, to następna próba telefoniczna ma nastąpić nie wcześniej niż za X miesięcy / tygodni itp. Jeśli dobrze dobierzemy okres odpoczynku, to klient nie powinien się irytować przy okazji następnego kontaktu, a to z kolei zwiększa szanse na sukces rozmowy sprzedażowej.
Przeczytaj więcej na temat baz danych w contact center:
Profilowane Bazy danych – paliwo do kampanii call center i e-marketing
Bazy danych i system contact center, a nowi pracownicy
Nowy pracownik w zespole? Nie zmarnuj potencjalnej sprzedaży! Rotacja pracowników w contact center jest rzeczą naturalną. Każdy nowy pracownik potrzebuje szczególnej uwagi w pierwszym okresie pracy. Wtedy zadbaj o odpowiednie szkolenia dla nowego pracownika call center. Jednym z ostatnich elementów takiego szkolenia jest wprowadzenie do funkcjonujących kampanii i praca z prawdziwym klientem. Oczywiście trzeba sobie zdawać sprawę, że pierwsze kontakty nowego pracownika z klientami powinny być przeznaczone na ewentualne straty. Możesz zaoszczędzić błędów i wykorzystać system contact center. W jaki sposób? Wykorzystaj takie funkcje systemu do zarządzania bazą danych jak:
– procentowy podział leadów pomiędzy doświadczonych konsultantów, a nowe osoby. Dzięki temu możemy nowozatrudnionym osobom przydzielić mniejszą bazę danych tak, aby mogli się uczyć w większym spokoju. Zatem wraz z postępującym szkoleniem te wskaźniki procentowe będzie można równoważyć z doświadczonymi agentami.
– przydzielenie mniej rokujących kontaktów osobom nowozatrudnionym. Na podstawie historycznych danych możemy na początek szkolenia praktycznego wyfiltrować z bazy danych klientów, którzy mogą być przeznaczeni na nieudany kontakt. Jest to niezwykle istotne na sam początek realizowania telefonów, ponieważ nowi konsultanci nie czują aż tak dużego stresu jeśli coś nie wyjdzie podczas rozmowy.
Porządkowanie rekordów
Na podstawie danych historycznych łatwo ocenisz w bazie danych, które kontakty są bardziej rokujące, a które mniej. Warto więc na podstawie takich danych odpowiednio pomieszać bazę dostarczaną konsultantom. Zrób to w ten sposób, aby nie zdarzyła się sytuacja, kiedy np. wszystkie najlepsze rekordy zostaną przedzwonione na samym początku, a następnie z każdym kolejnym „gorszym” rekordem motywacja do pracy konsultantów będzie spadać. Znów w tej sytuacji z pomocą przychodzi system contact center, który umożliwia skorzystanie z opcji mieszania kontaktów w bazie danych.
Zbieraj i wykorzystuj dane historyczne baz danych
Wykorzystaj system contact center i jego możliwości analityczne po to, aby wyciągać jak najwięcej danych na temat poszczególnych kontaktów w bazie danych. Cały czas analizuj dane i wymyślaj nowe możliwości wykorzystania wiedzy. Jeśli czegoś będzie ci brakować w systemie contact center pod katem analizy danych, to zwróć się do swojego dostawcy systemu z prośbą o dostarczenie odpowiednich funkcji. To działa!
Masz problem z zarządzaniem bazą danych w swoim systemie contact center? Skontaktuj się z nami!
