Month: May 2018

Zapewne słyszałeś w ciągu ostatnich kilku lat szumnie powtarzany slogan, że telemarketing umiera. Wbrew obiegowej opinii, nie jest to jednak prawda. Sprzedaż przez telefon ma się w naszym kraju bardzo dobrze.

W tym wpisie odpowiadamy na pytania:

• • Jak przekonać do siebie klienta w rozmowie telefonicznej?
  • Jak pozyskać klienta przez telefon?
  • Jakie są najlepsze techniki sprzedaży przez telefon?
  • Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Jeśli interesuje Cię oprogramowanie do optymalizacji sprzedaży, zobacz, jak działa nasz system do sprzedaży przez telefon.

Czym się wyróżnić, aby przekonać do siebie klienta?

Jak pozyskać klienta przez telefon na wysoce homogenicznym rynku? Wciąż w niektórych segmentach rynku, sprzedaż przez telefon to najbardziej efektywna forma sprzedaży. Niezależnie, czy jest kierowana do klienta indywidualnego, czy biznesowego. Rozpatrując zatem opcję sprzedaży przez telefon, przeanalizuj, co robi konkurencja. W zdecydowanej większości przypadków taka analiza pokaże, że wszystkie firmy w Twojej branży, posiadają bardzo zbliżone do siebie procesy sprzedaży.

Bardzo często jest to spowodowane także tym, że klienci są po prostu przyzwyczajeni do określonego sposobu dokonywania zakupów. Oznacza to, że próżno szukać w procesie sprzedaży, elementu wyróżniającego Twoją firmę. To samo dotyczy samego sprzedawanego produktu. Zwykle firmy sprzedające przez telefon oferują bardzo zbliżone, jak nawet nie identyczne produkty lub usługi.

Postaw na jakość obsługi przez telefon

Wyróżnij się jakością obsługi klienta. Zapewnij odbiorcy tak pozytywne doświadczenie kontaktu z Twoimi pracownikami, aby nie chcieli oni już kontaktować się z konkurencją. Przeczytaj o naszych 4 sposobach, na pozyskanie klienta przez telefon. Zastosuj je wszystkie, a przekonasz się jak nie tracąc na marży, zwiększyć sprzedaż przez telefon.

1. Uśmiech a sprzedaż przez telefon

Odpowiednie nastawienie emocjonalne do przeprowadzanych rozmów telefonicznych, to podstawa sukcesu. Emocji nie da się ukryć pod kamienną maską. Rozmawiając z drugą osobą tak samo łatwo jest rozpoznać emocje widząc rozmówcę, jak i go słysząc. Nie są potrzebne zaawansowane mechanizmy biometrii głosowej. To się po prostu czuje.

Dlatego powinieneś codziennie motywować swoich pracowników do pozytywnego nastawienia do rozmów z klientami. Szczery uśmiech jest podstawą skutecznej rozmowy sprzedażowej. Klientowi zdecydowanie przyjemniej rozmawia się z osobą, której głos można rozpoznać, że jest zadowolony, niż z ponurym konsultantem wykonującym telefony z czystego obowiązku. Szczery uśmiech Twojego pracownika podczas rozmowy, nawet z tzw. „trudnym klientem”, niejednokrotnie potrafi przekonać klienta do zakupu. Dlaczego? Ponieważ zdecydowanie przyjemniej się kupuje od osoby, po której widać (a w tym przypadku słychać), że lubi swoją pracę. Taka postawa wzbudza zaufanie.

2. Pytania od klientów? Bądź jak struś pędziwiatr!

Kilkukrotnie powtarzane na przestrzeni ostatnich 10 lat badania, realizowane przez InsideSales.com, wykazały jednoznaczną pozytywną korelację pomiędzy szybkością odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a szansą zamknięcia sprzedaży. Na podstawie przeprowadzonych badań InsideSales.com wyliczyło, że kontakt telefoniczny w ciągu pierwszych 5 minut od złożenia zapytania ofertowego, stukrotnie zwiększa szanse zamknięcia sprzedaży, w porównaniu do kontaktu telefonicznego po 30 minutach.

Dbaj więc o to, żeby Twoi pracownicy byli szybcy jak struś pędziwiatr z popularnej kreskówki. Oprócz codziennej motywacji pracowników, do jak najszybszej pracy, możesz wspomóc ich w tym zadaniu, dostarczając im odpowiednią technologię. Nowoczesne systemy call / contact center pozwalają bardzo elastycznie zarządzać kolejkami przychodzącymi (nie tylko telefonicznymi, ale także mailowymi, czy z formularzy www). Dzięki odpowiednim regułom, alertom oraz narzuconym wskaźnikom KPI, jesteś w stanie znakomicie kontrolować czas reakcji pracowników na spływające zgłoszenia. W razie potrzeby możesz wówczas odpowiednio wcześnie zareagować, aby rozładować spiętrzające się kolejki wiadomości. Tym samym zwiększasz szanse na zrealizowanie sprzedaży.

3. Dołóż „R” od Relacji z klientem i zamień „kontakt” na „kontRakt”

Trzeci punkt z naszej listy dotyczy tworzenia silnych, pozytywnych relacji z Twoimi klientami. Wspominając o relacjach, trzymaj się zasad Customer Experience. trzeba dbać zawsze. Niezależnie od tego, czy Twoja sprzedaż ma charakter szybki, czy jednorazowy, a może proces podejmowania decyzji jest skomplikowany i długotrwały, to relacje budują przywiązanie Twojego klienta do handlowca, marki i firmy. Dzięki relacjom kolejna sprzedaż czasem odbywa się bazując na zdobytym już zaufaniu, bez względu na to, że gdzieś indziej klient może zakupić ten sam produkt kilka procent taniej.

Co więc zrobić, aby dbać o relacje, szczególnie te budowane telefonicznie? Istotne w tym względzie jest podejście Twoich pracowników do klienta. Dbaj o to, by konsultanci nie traktowali klientów przedmiotowo. Nawet, jeśli realizujesz bardzo intensywną sprzedaż telefoniczną na masową skalę, agenci powinni być wyczuleni na to, aby każdą rozmowę (nawet o powtarzalnym schemacie) traktować indywidualnie.

W tym względzie może pomóc przykładowo wyrobienie nawyku zwracania się do klientów z wykorzystaniem ich imion. Zamiast mówienia per Pan, czy Pani, naucz konsultantów, żeby w odpowiednich momentach rozmowy powiedzieli „Panie Tomaszu”, czy „Pani Weroniko”. Taki drobny gest potrafi ocieplić rozmowę. Wprowadza element personalizacji. Czasem nawet załagodzi napiętą sytuację.

Jednak zwracanie się po imieniu to nie wszystko. Dobrym sposobem jest także wyczulenie pracowników, aby umieli wychwytywać podczas rozmowy istotne dla rozmówcy sprawy, często nawet z życia prywatnego. Weźmy pod uwagę okres urlopowy. Idealnym przykładem będzie sytuacja, kiedy klient prosi agenta o kontakt za 3 tygodnie, bo zaraz wyjeżdża na wakacje. Każdy konsultant wówczas przytaknie i ustawi w systemie contact center oddzwonienie za 3 tygodnie. Pracownik nastawiony na budowanie relacji zapyta się natomiast gdzie klient wyjeżdża na wakacje i jakie ma plany z nimi związane. Pociągnie temat, który dla klienta kojarzy się jednoznacznie z czymś przyjemnym. To wszystko sprawi, że taki agent zostanie zapamiętany przez klienta jako ten, który faktycznie się nim interesował.

Zupełnie łatwiej także zacząć po tych trzech tygodniach ponowną rozmowę. I nie chodzi o zwykle stosowane pytanie typu „czy wakacje były udane?”. Jeśli wiemy gdzie klient był, wystarczy szybko znaleźć w Internecie informacje o najpopularniejszych atrakcjach turystycznych i spytać się, czy zwiedził określone muzeum, czy też widział ten niesamowity zachód słońca opisywany we wszystkich przewodnikach. Przy tak przyjemnej rozmowie możemy mieć sporą nadzieję, że nastąpi tak zwana sprzedaż, bez sprzedaży, właśnie bazując na relacjach i dobrym, miłym kontakcie.

4. Pomagaj i rozwiązuj problemy klientów

Czwarty punkt jest niejako rozwinięciem poprzedniego wątku. Chodzi o bycie pomocnym dla klienta pod każdym możliwym względem. Klienci dzwonią do firmy często z różnych przyczyn. Czasem rzeczywiście chcą coś kupić, jednak w różnych branżach gro telefonów może być spowodowane innymi kwestiami – każda z nich, to pewien problem klienta, na który chce on znaleźć rozwiązanie. Czasem może to być problem z fakturą, innym razem z transportem, lub może dzwoni w związku z usterką techniczną. Zdarza się, że klient wybierze złą opcję na drzewie IVR. Zamiast do działu działu obsługi klienta, dodzwoni się do działu sprzedaży telefonicznej. W tym przypadku, warto aby Twoi sprzedawcy byli otwarci na pomoc klientowi.

Posłuchaj porad Karola Fronia na temat skutecznej sprzedaży przez telefon:

Najlepsze techniki przedstawiania oferty

Z doświadczenia wiemy, że w zdecydowanej większości przypadków takie rozmowy kończą się informacją od konsultanta w stylu: „Ja niestety nie mogę Pani pomóc. Muszę przełączyć rozmowę do innego działu, który się tym zajmie. Jednak… jeśli już rozmawiamy, to chciałbym się zapytać czy…” I tu następuje od razu przejście do nachalnego przedstawienia oferty klientowi, który w ogóle nie dzwoni w sprawie oferty. Jednak tak mówią „korporacyjne procedury”, że każdy telefon klienta do działu telesprzedaży musi być zakończony złożeniem propozycji zakupu. Owszem, może być. Ale wystarczy to zrobić w inny sposób.

Oducz swoich konsultantów używania słów „nie wiem”, „nie”, „nie mogę”. Zamiast tego spraw, żeby każdy klient został wysłuchany. Jeśli taki konsultant telesprzedaży na spokojnie dowie się z jaką sprawą dzwoni klient, powinien odpowiednio zareagować. Idealnie by było, aby sam mógł rozwiązać problem klienta.

Jednak im większa organizacja, tym jest to bardziej utrudnione. Zamiast więc przełączać klienta i kazać mu jeszcze raz wszystko tłumaczyć od początku nowemu agentowi, wystarczy poprosić o chwilę oczekiwania na linii i przeprowadzić konsultacje między działami obsługi jak najszybciej pomóc klientowi. Być może okaże się, że sprawa nie jest skomplikowana i po paru wskazówkach konsultant telesprzedaży będzie w stanie taki problem klienta pozytywnie rozwiązać. Jeśli tak, to jest to wtedy idealna sytuacja, by miękko przejść z tematu problemu klienta, na kwestie ofertowe. Taki zadowolony klient zdecydowanie chętniej wówczas podejmie temat związany z zaoferowaniem mu nowego produktu, czy usługi.

Manitu wie, jak pozyskać klienta przez telefon. Rozmowa sprzedażowa nie należy do najłatwiejszych. Sprzedaż przez telefon, to wyjątkowy przypadek, kiedy praktyka nie do końca czyni mistrza. Przed rozpoczęciem sprzedaży przez telefon, przeczytaj rad ekspertów w tej dziedzinie. Aby być mistrzem w tej dziedzinie trzeba cały czas uczyć się i rozwijać, gdyż techniki sprzedaży to nic innego jak robienie tego, co robią najlepsi.

Zobacz jak rozmawiać z klientem, podczas pierwszego kontaktu. Obejrzyj wystąpienie specjalisty od cold calling – Karola Bartkiewicza.

Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę – doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇