Zapewne każdy manager, wybierając system contact center, odbędzie kilka spotkań z różnymi dostawcami tych rozwiązań. Każdy z nich podczas prezentacji systemu będzie wymieniał różne funkcje takie jak IVR, dialery, infolinia, raporty, skrypt, obsługa e-mail oraz SMS, live chat, możliwość integracji poprzez API itp. Polski rynek dostawców systemów contact center jest bardzo homogeniczny. To znaczy, że jednego producenta od drugiego potrafią różnić niuanse. Ogólnie rzecz biorąc, to właśnie na tych małych przewagach firma jest w stanie zostawić konkurencję w tyle.
Jak wybrać system contact center?
Przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta, zwróć uwagę na poniższe kwestie. Przygotowaliśmy listę pytań, które warto zadać dostawcy systemu contact center.
I. Centrala telefoniczna
Na jakim rozwiązaniu jest oparty silnik centrali telefonicznej, na której funkcjonuje system contact center?
Najczęściej występującym silnikiem centrali telefonicznej jest Asterisk. Może on być używany samodzielnie lub pod postacią popularnych GUI takich jak np. FreePBX. Obojętnie, czy korzystamy z „czystego” Asteriska, czy też np. FreePBX’a jest to system Linuxowy. Zaletą jest bardzo wysoka elastyczność systemu. Wadą natomiast jest niedostępność systemu dla klienta. Klient praktycznie nie otrzyma od dostawcy systemu contact center żadnych możliwości samodzielnych zmian w centrali. Z drugiej strony, jeżeli w firmie nie masz działu IT, to nadal możesz skorzystać z korzyści jakie daje program do obsługi klienta.
Natomiast w Systell masz wybór. Nasi klienci sami decydują pomiędzy centralą opartą na Asterisku, a silnikiem 3CX. Rozwiązanie dobieramy zawsze do rzeczywistych potrzeb klienta.
Wirtualna centrala telefoniczna 3CX jest to jeden z najbardziej znanych na świecie producentów software’owych central telefonicznych. Z 3CX korzystają takie marki jak Boeing, Pepsi, Hugo Boss, American Express czy Carlsberg. Cechuje ją m.in. niezwykła prostota zarządzania wieloma, bardzo zaawansowanymi funkcjami. Dzięki temu, jeśli klient ma taką potrzebę, może mieć wgląd do panelu zarządzania centralą telefoniczną. Systell natomiast jest najbardziej doświadczonym w Polsce Partnerem wdrożeniowym 3CX o najwyższym statusie partnerstwa. Jako jedyni jesteśmy partnerem Titanium w Polsce!
II. Procesy biznesowe w systemie contact center
Jakie możliwości zapewnia kreator procesów biznesowych w systemie contact center?
Warto się zorientować jak bardzo rozwinięte są tzw. procesy biznesowe w oprogramowaniu contact center. Czy umożliwiają tylko zaprojektowanie pojedynczej akcji czyli np. Oznaczenie statusu „nie odbiera” z ustawieniem oddzwonienia za określony czas, czy też mają zdecydowanie bardziej rozwinięte możliwości.
Systellowy wewnętrzny mechanizm modelowania procesów biznesowych daleko wykracza poza standardowe rozwiązania dostępne na rynku systemów contact center. Dzięki temu możemy zaprojektować dla klienta różnorodne procesy kontaktu, skutecznie optymalizując stosowane dotychczas metody.
III. Wsparcie serwisu
Czy dostawca systemu utrzymuje kontakt ze swoimi klientami i orientuje się jakie są konkretne efekty wdrożenia systemu contact center?
Istotne jest, czy klienci są na tyle zadowoleni z wdrożonego systemu, że dzielą się z dostawcą informacjami na temat rzeczywistych osiągnięć, które udało się zrealizować przy wsparciu wdrożonego oprogramowania.
Zebraliśmy informacje na podstawie informacji od naszych Klientów w firmach w których zrealizowaliśmy wdrożenia w latach 2015-2016:
-
Nawet 10% codziennych czynności związanych z kontaktem z klientem zostało zoptymalizowanych. To tak, jakby każdy z pracowników pracował 2 dni mniej w miesiącu.
- Potrafiliśmy zredukować o 20% ilość utraconych (nieodebranych przez pracowników) połączeń telefonicznych. To tak, jakby firma zyskała 20% więcej szans na sprzedaż.O 23% wzrosła konwersja na obecnych klientach
- 91% firm zwiększyło sprzedaż już w pierwszym kwartale od wdrożenia systemu, a ponad 80% zwiększyło marżę na aktualnych klientach
IV. Personalizacja systemu contact center
Czy system może być spersonalizowany?
Personalizacja systemu contact center to nie tylko zmiana jednego czy drugiego przycisku. To kompleksowy proces zaczynający się analizą biznesową i spisaniem specyfikacji, która następnie jest wdrażana i uruchamiana w gotowym systemie. Takie podejście umożliwia dostosowanie praktycznie każdego elementu systemu contact center pod potrzeby przedsiębiorstwa.
Większość dostępnych na rynku rozwiązań contact center to tzw. „systemy pudełkowe”, które oferują z góry ustaloną funkcjonalność możliwą do uruchomienia „od zaraz”. W Systellu zdajemy sobie sprawę, że jedynie pełne dopasowanie oprogramowania do firmy pozwoli osiągnąć wyniki opisane w punkcie 3.
V. Wsparcie dostawcy
Czy dostawca systemu contact center, może pomóc zoptymalizować procesy contact center w mojej firmie?
Ostatni, ale bardzo ważny punkt dotyczy nie tyle samego systemu, ale całości procesów contact center w firmie od rekrutacji konsultantów i menedżerów, przez przygotowanie zespołu do pracy i następnie trening sprzedażowy. Idealna sytuacja w tym względzie to taka, w której trener, czy nawet interim manager, zna możliwości wdrożonego systemu contact center, aby uzyskać efekt synergii. Warto się zorientować, czy dostawca oprogramowania contact center zapewnia również tego typu usługi dodatkowe. Systell jest pierwszym na polskim rynku producentem systemu contact center, który oferuje również kompleksowe usługi z zakresu Interim Managementu.
