Szacowanie kosztów call center należy podzielić na 2 etapy, w tym określenie kosztów inwestycji (wdrożenia rozwiązania call center) oraz ustalenie kosztów bieżącego utrzymania call center. Zobacz, dokładnie ile kosztuje założenie call center.
Marta Grządzielska rozmawia o procesach sprzedaży, wszechstronnej komunikacji z klientem oraz o tym, jak założyć własne call center z Jarosławem Stępkowskim.
Jarosław Stępkowski
Contact Center Development Specialist, od lat związany jest z branżą Call/Contact Center
Jest również specjalistą w zakresie zarządzania sprzedażą oraz Biurem Obsługi Klienta w Contact Center. Wieloletni menadżer sprzedaży. Posiada doświadczenie w zakresie przeprowadzania audytów działów sprzedaży w celu zwiększenia wyników finansowych. Praktyk wdrożeń nowych strategii ich realizacji oraz korekt w trakcie działań. Organizator wielu szkoleń z tematyki skutecznej sprzedaży i zarządzania Działem Sprzedaży. Obecnie Sales Director w Systell.
Kiedy założyć call center?
Marta: Kiedy warto pomyśleć o założeniu call center?
Jarosław Stępkowski: Powyższe pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od celów, jakie sobie postawimy i od procesów sprzedaży, jakie są realizowane w naszej firmie. Jednak, jeśli mielibyśmy przyjąć duże uproszczenie, to mógłbym powiedzieć, że o call center można zacząć myśleć już w momencie, w którym w firmie realizowany jest usystematyzowany kontakt z klientem przynajmniej w kanale telefonicznym. Im więcej będziemy dokładać naszym pracownikom takich kanałów, jak np. mail, SMS, chat, formularze ze stron www, tym bardziej uzasadnione będzie zunifikowanie procesów kontaktu z klientem. A tym właśnie zajmuje się call center nawet w niewielkich organizacjach.
Budowa call center w małej firmie
Marta: A więc call center to nie tylko duże hale z dziesiątkami konsultantów?
Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Rynek dużych, outsourcingowych call center w Polsce jest coraz bardziej skonsolidowany i stabilny. Jednak z moich obserwacji wynika, że przyszłość polskiej branży call center tkwi w niedużych i średnich działach CC powstających w firmach na wewnętrzny użytek. Zapewniają one między innymi wsparcie sprzedaży i obsługi klienta. Takie kilku lub kilkunasto stanowiskowe contact center potrafią działać o wiele prężniej niż wielkie molochy.
Marta: Czyli w zasadzie każda firma posiadająca zespół kilku sprzedawców może pomyśleć nad założeniem własnego działu CC?
Jarosław Stępkowski: Tak właśnie jest. Kiedy nasi specjaliści rozpoczynają współpracę z klientami, często okazuje się, że oni wręcz już mają swój dział call center, tylko nie do końca potrafili to nazwać, a także nie byli zaopatrzeni w odpowiedni system informatyczny pozwalający zunifikować kontakt z klientami. Słyszymy więc o działach, czy zadaniach związanych z przyjmowaniem zamówień, rejestracji, czy aktywnym umawianiem spotkań. Do niektórych tego typu zadań wystarczy wyłącznie kilka osób systematycznie je realizujących, a ze spokojem możemy przyjąć nazewnictwo działu jako call center.
Budowa call center krok po kroku
Marta: Do dalszej części wywiadu przyjmijmy, że rozpatrujemy przypadek firmy, która chce się dowiedzieć, jak założyć własne call center od zera dla 10-ciu konsultantów na potrzeby własne, czyli wsparcie sprzedaży i obsługa infolinii produktowej. Jakie kroki powinien podjąć zarząd firmy, aby zrealizować ten projekt?
Jarosław Stępkowski: W kolejności powiedziałbym, że powinno to być: zabezpieczenie budżetu na taki projekt, analiza procesów kontaktu z klientem, dobór oprogramowania, rekrutacja konsultantów i ich szkolenie oraz ułożenie systemów motywacyjnych.
Ile kosztuje założenie call center?
Marta: Zacznijmy więc od budżetu – o jakich kwotach możemy mówić w tym przypadku?
Jarosław Stępkowski: Budżet powinniśmy podzielić na kilka pozycji. Pierwszą z nich będzie jednorazowa kwota inwestycji na wdrożenie oprogramowania oraz na wyposażenie stanowisk call center w sprzęt komputerowy, słuchawki i odpowiednio przygotowane biurka lub boksy. Myślę, że możemy tutaj mówić o łącznych kwotach zaczynających się od 19-23 tysięcy złotych. Górną kwotę ciężko zdefiniować. Wszystko zależy od kilku czynników, np. analizy przedwdrożeniowej dla systemu contact center, która wykaże, ile prac implantacyjnych będzie musiało zostać wykonanych. Trudno oszacować także koszty rekrutacji. Należy pamiętać, że oprócz konsultantów potrzebujemy także leadera który będzie zarządzał nowym działem. Ostateczną kwotę możemy za to próbować obniżyć, wybierając przeróżne formy finansowania lub wykorzystując np. sprzęt komputerowy poleasingowy, który wystarczy na potrzeby oprogramowania contact center.
Drugą pozycją w budżecie będą miesięczne koszty stałe funkcjonowania działu call center. Zaliczamy do nich wynagrodzenia zasadnicze pracowników, koszty abonamentu na system contact center i utrzymywania łącz telekomunikacyjnych. Największą pozycją będą oczywiście wynagrodzenia. Zdecydowanie mniejszym kosztem będzie abonament systemu call center i łącz telekomunikacyjnych. Bazując na danych rynkowych, suma miesięcznych kosztów stałych powinna wynieść w okolicach 37 tys. zł., przy założeniu, że do zadań call center firma zatrudni całkowicie nowy, dziesięcioosobowy zespół konsultantów. Jeśli za to przeorganizujemy strukturę firmy i zlecimy wykonywanie zadań call center aktualnym pracownikom, to kwota ta może zmaleć.
Ostatnią pozycją będą zmienne koszty miesięczne utrzymania call center. Będziemy do nich zaliczać premie dla pracowników oraz koszty połączeń telefonicznych. W tym wypadku ciężko określić wymagany budżet bez znajomości konkretnego biznesu, ale na potrzeby tego wywiadu możemy przyjąć kwotę łączną w granicach 5 000 zł do 10 000 zł.
Analiza procesów kontaktu z klientem
Marta: Wiemy już jaki budżet powinna zabezpieczyć firma, która chce się dowiedzieć jak założyć własne call center. Co możesz powiedzieć o kolejnym etapie przygotowań, czyli analizie procesów kontaktu z klientem?
Jarosław Stępkowski: Jeśli firma zastanawia się nad założeniem swojego własnego call center, powinna jasno określić sobie cel takiego przedsięwzięcia. W rozpatrywanym przez nas przypadku jest to wsparcie działań sprzedażowych np. przez umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych oraz obsługa infolinii produktowej. W pierwszym przypadku proces kontaktu będzie dość prosty. Wykorzystujemy kanał telefoniczny do jak najszybszego obdzwonienia określonej bazy danych z systemu CRM po to, aby umówić jak najwięcej spotkań dla handlowców. Bardziej skomplikowana jest obsługa infolinii, ponieważ klienci mogą próbować się dodzwonić do firmy telefonicznie, ale także piszą maile, czy odzywają się przez chat na stronie internetowej. Firma, która chce założyć własne call center, powinna dokładnie przeanalizować sytuację bieżącą i zdiagnozować tzw. wąskie gardła, czyli momenty w których kontakt klienta z firmą jest utrudniony. Wiedza pozyskana z takiej analizy będzie kluczowa do podjęcia decyzji o wyborze odpowiedniego oprogramowania contact center. Oczywiście firma nie musi przeprowadzać takiej analizy samodzielnie, jeśli uważa, że brakuje jej tych kompetencji. Przykładowo, w Systell świadczymy również usługę Interim Managementu, w której to wieloletni eksperci branży contact center pomagają naszym klientom w analizie procesów, ale również w późniejszych etapach jak rekrutacja konsultantów i ich szkolenia, czy ustalenie systemów motywacyjnych.
Jak przyspieszyć budowę call center?
Marta: Jednak te dalsze etapy, o których wspominasz następują zwykle po wyborze oprogramowania?
Jarosław Stępkowski: To są akurat procesy, które mogą dziać się równolegle, aby skrócić czas uruchomienia własnego call center. Wybór oprogramowania powinien być świadomą decyzją, związaną z przeanalizowanymi procesami. Idealnie jest dobrać system w ten sposób, aby można było z nim odzwierciedlić zdiagnozowane procesy 1 do 1, wraz z możliwością wprowadzenia dodatkowych automatyzacji kontaktu. Takie działanie wpływa pozytywnie na różne statystyki i wskaźniki KPI obsługi klienta, jak np. skrócenie czasu oczekiwania na dodzwonienie się do firmy, zadzwonienie do potencjalnego klienta, który zgłosił się poprzez formularz kontaktowy, maksymalnie w ciągu 10 minut itp. Mogę śmiało powiedzieć, że systemy oferowane przez Systell są w stanie sprostać nawet najtrudniejszym wyzwaniom i procesom kontaktu.
Kogo zatrudniać do pracy w call center?
Marta: Czyli dobór oprogramowania i rekrutacje możemy prowadzić niezależnie. Na co więc powinniśmy zwrócić uwagę przyjmując konsultantów do pracy? Czy wcześniejsze doświadczenie jest ważne?
Jarosław Stępkowski: Oczywiście na osoby z doświadczeniem w pracy w call center patrzy się zwykle przychylniejszym okiem, jednak nie jest to rzecz niezbędna. Mogę wręcz powiedzieć, że praca w call center jest dla każdego bez względu na wcześniejsze doświadczenie. Dla firm liczy się z zwykle motywacja do pracy, dobra dykcja i sposób wypowiadania się. Pozostałych umiejętności np. sprzedażowych, czy windykacyjnych, potrzebnych w konkretnym call center można spokojnie nauczyć się podczas szkoleń wdrażających pracownika do pracy oraz regularnie prowadzonych działań podnoszących kwalifikacje konsultantów. Nie można o nich zapominać.
Jak zmotywować pracowników call center?
Marta: Myślę, że poruszyłeś właśnie istotną kwestię dotyczącą pracy konsultantów – ich motywację do codziennej, często dość monotonnej pracy.
Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Nie ma co ukrywać, że praca w contact center potrafi być monotonna. Dlatego tak ważne są działania, które wpływają na motywację pracowników. Wspomniane przed chwilą systemy regularnych szkoleń są jednymi z nich. Ale ważniejsze wydają się być odpowiednio dobrane systemy premiowe. Przykładowo, nasi konsultanci Interim Managementu mają doświadczenie w skutecznym wprowadzaniu systemów motywacyjnych opartych o grywalizację. Ma to ten plus, że przez grywalizację możemy wpłynąć na zaangażowanie całego zespołu konsultantów, a nie tylko tych najlepszych, którzy w przypadku tradycyjnych systemów premiowych zwykle prześcigają się między sobą, bez względu na resztę zespołu, który potrafi się wówczas de motywować.
Marta: Dziękuję za rozmowę. Jestem zadowolona z omówienia podstaw działań dla firm które chcą wiedzieć jak założyć własne call center.
Check lista – Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center
Wybór odpowiedniego systemu call centre jest strategicznym działaniem z punktu widzenia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej frimy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇Jarosław Stępkowski: Również dziękuję za rozmowę, a wszystkie osoby zainteresowane naszymi systemami contact center oraz usługą Interim Managementu zapraszam do kontaktu z Systell.
Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami z cyklu Systell pyta ekspertów:
Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?
Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?
Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?
