Month: October 2018

Dzisiejszy klient jest niezwykle wyedukowany i mobilny. Sam pozyskuje informacje o produktach, sprawdza opinie i porównuje ceny. Rola handlowca przesunęła się w kierunku skutecznego domykania sprzedaży, a nie generowania popytu na produkty. Jakie są wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Gdyby pozyskanie klienta było dziecinnie proste, to praktycznie każdy mógłby pracować w sprzedaży. Jednak tak się nie dzieje. Można wręcz zaryzykować stwierdzenie, że z roku na rok sprzedaż jest coraz trudniejsza, z uwagi na coraz to większe wymagania klientów stawiane przed handlowcami. Dzisiejszy klient jest niezwykle wyedukowany i mobilny. Samemu pozyskuje informacje o produktach, sprawdza opinie i porównuje ceny. Rola handlowca w pozyskaniu klienta zdecydowanie przesunęła się w kierunku skutecznego domykania sprzedaży, a nie generowania popytu na produkty.

Współczesna sprzedaż, prowadzona z wykorzystaniem analizy lejka sprzedaży, wymaga wprowadzania w firmach różnych filozofii, które pomagają osiągnąć satysfakcjonujący poziom sprzedaży. Jedne z popularniejszych to metodologia Customer Centric Selling, Sandler Training, czy Challenger Sale. Każda z nich wprowadza pewne zasady prowadzenia sprzedaży i zachowania się względem klienta po to, aby pozyskać jak najwięcej z nich.

Marta Grządzielska postanowiła zasięgnąć opinii różnych ekspertów na temat tego, jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta i jak sobie z nimi radzić.

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta?

Pozyskiwanie klientów nie jest łatwym zadaniem, szczególnie w kontaktach B2B. Dzisiaj każdy z nas otrzymuje codziennie wiele maili i telefonów z różnymi ofertami. Przebić się w tym szumie informacyjnym z własną komunikacją jest coraz trudniej. Jeżeli chcemy aby naszym klientem została duża firma, pojawia się jeszcze problem dotarcia do odpowiedniej osoby, która będzie mogła podjąć decyzję. Jeżeli nasza oferta trafi nie tam, gdzie powinna, jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że do sprzedaży nie dojdzie. W naszej firmie mamy jeszcze jeden problem. Naszą usługę kierujemy do trzech różnych grup klientów (wydawcy, sklepy internetowe i producenci). Każda z tych grup jest inna i rządzi się własnymi prawami, dlatego musieliśmy dostosować nasz proces pozyskiwania klientów do specyfiki każdej z tych grup.

W BUY.BOX naszymi klientami są i mali blogerzy i wielkie korporacje. Cześć klientów staramy się pozyskiwać automatycznie przy użyciu narzędzi e-marketingowych, w tym marketing automation. Strategia ta nie sprawdza się jednak w przypadku największych klientów. Do nich musimy dotrzeć bezpośrednio. Tutaj najczęściej pomaga nam LinkedIn oraz różnego rodzaju wydarzenia networkingowe, jak targi czy konferencje. Korzystamy również z usług zewnętrznych firm pozyskujących dla nas leady, które następnie trafiają do naszych sprzedawców. W dzisiejszych czasach trudno prowadzić sprzedaż bez dobrego systemu CRM. W naszej firmie używamy Pipedrive, który zintegrowaliśmy z naszym systemem, z pocztą mailową oraz ze Slackiem, którego używamy do wewnętrznej komunikacji. Pozwala to sprzedawcom minimalizować liczbę narzędzi, z których korzystają i oszczędzać ich czas, tak żeby mogli maksymalnie skupić się na procesie pozyskiwania nowych klientów.

Waldemar Sadowski

Z wykształcenia inżynier i ekonomista. Od kilkunastu lat związany z branżą e-commerce i e-marketingu – jako menedżer sieci księgarni internetowych, czy new business director w sieci afiliacyjnej. Był zaangażowany w tworzenie serwisu lubimyczytac.pl. Od pięciu lat prowadzi własną firmę. Pasjonat nowych technologii. W wolnym czasie biega – najczęściej z psem, do pracy jeździ rowerem i od 4 lat jest na diecie wegańskiej.

BUY.BOX to usługa typu „where to buy”, która pozwala właścicielom stron internetowych (blogi, portale itp.) oraz producentom zaprezentować informacje, gdzie i w jakiej cenie można kupić polecany przez nich produkt. Dzięki temu, kiedy internauta po przeczytaniu recenzji czy specyfikacji produktu podejmuje decyzję o zakupie – już na danej stronie może szybko sprawdzić dostępność oraz cenę, a następnie jednym kliknięciem przejść do wybranego sklepu i dokonać zakupu. Znajdziesz ich na Facebooku.

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta?

Jednym z większych wyzwań działów sprzedaży jest przede wszystkim opanowanie nadmiaru informacji, które docierają do zespołu oraz widoczna zmiana w zachowaniach klientów. Otóż, na podstawie wyników badań jakie przeprowadził DMsales.com na grupie 1000 klientów wskazuje, że 92% odbiorców usuwa wiadomości od osób, których nie zna, a 57% konsumentów podejmuje decyzje o zakupie przed kontaktem z klientem. W dodatku 77% odpowiadających na pytania badaczy deklaruje, że nie porozmawia ze sprzedawcą póki nie zrobi rozeznania rynku. Natomiast druga strona medalu, wygląda tak, że ponad 25% szefów działu sprzedaży otwarcie przyznaje się, że nie konsumuje wyników prac działów marketingu i kampanii marketingowych realizowanych na co dzień, z uwagi na brak analizy danych i synchronizacji działań w kanałach sprzedaży.

Dlatego, warto zwrócić uwagę na fakt, że niezależnie od podejścia do realizacji sprzedaży kluczem staje się unifikacja wiedzy na temat doświadczeń klientów w różnych kanałach sprzedaży, a przede wszystkim z miejsc do których firma ma swobodny dostęp.np własna strona internetowa, czy tez fanpage na portalu społecznościowym. Wszystkie te miejsca stają się istotnymi źródłami danych o potencjalnym kliencie i jego potrzebach. Stąd, tak ważnym staje się dla sprzedaży zebranie różnych sygnałów o zachowaniach klientów, rozpoznanie kim są i czy nasz produkt lub usługa faktycznie rozwiązuje problem danego klienta i unifikacja powiadomień o konkretnych zapytaniach pochodzącym z różnych kanałów, dzięki czemu żadne zapytanie nie zostanie pozostawione bez odpowiedzi. Taka zmiana modelu obsługi znacznie zmienia optykę operacji działów sprzedaży, z racji pracy na tzw „hot leadzie”, który zamiast gonić za klientem, który nie koniecznie jest przekonany do produktu lub usługi, powinien się skupić na dostarczeniu wartości przy spływających zapytaniach.

Ponad 25% szefów działu sprzedaży przyznaje, że nie konsumuje wyników
prac działów marketingu i kampanii marketingowych, z uwagi na brak
analizy danych i synchronizacji działań w kanałach sprzedaży.

Takie podejście również gwarantuje stały feedback do działów marketingu, które dbając o coraz lepsze doświadczenie klienta mogą pracować nad udoskonalaniem produktu a także przekazu, który ma wyróżnić ofertę danej firmy. Nic tak nie cieszy i dodatkowo motywuje sprzedaży jak sukces i dostarczenie wartości klientowi, a przecież oto obu stronom chodzi na koniec dnia.

Tomasz Dziobiak

DM sales to narzędzie do pozyskiwania kontaktów sprzedażowych dzięki danym. W ramach oferowanych narzędzi i zasobów użytkownik ma możliwość realizacji kampanii mailingowych i smsowych, jak również weryfikacji jakości danych kontaktowych, aby docierać do klientów skuteczniej.

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta?

Sprzedaż to relacja, która łączy ludzi od zarania dziejów. Przybiera ona rozmaite formy, odnosi się do różnorodnych aspektów życia – zarówno biznesowego jak i prywatnego. Na przestrzeni wieków, a nawet tysiącleci ludzie zbudowali swoimi działaniami ogrom doświadczeń oraz stworzyli niewyobrażalną liczbę narzędzi, które mają na celu zwiększyć szansę na sprzedaż. Ale mimo prób podejścia do tematu od wielu stron, dwie kwestie pozostają niezmiennie aktualne i mimo zdobyczy cywilizacji wciąż nieokiełznane: potrzeby i relacja.

Zdaję sobie, że dla każdego, kto choć liznął sprzedaży stwierdzenie, że „każda sprzedaż powinna zaspokajać potrzebę klienta (zarówno tą uświadomioną jak i nieuświadomioną)” wydaje się być banałem. Ale to właśnie ona (potrzeba) jest kluczowym łącznikiem, który scala dwie strony transakcji oraz powoduje, że jej konsekwencje budują podwaliny pod kolejne. Napisano wiele książek, w których przeczytasz, że „sprzedać można wszystko”. Można. Cytując klasyka „dwa razy – pierwszy i ostatni”. Dzisiaj mamy „po drugiej stronie” słuchawki, internetu, lady sklepowej, maila klienta, który w większości jest doświadczony przez sprzedawców. Liczba interakcji, możliwości jakie są dostępne powoduje tworzenie się u klientów automatycznych systemów selekcji, a nawet obrony.

To co „robi różnicę” w kontaktach handlowych to relacja łącząca zainteresowane strony. Składa się na nich wiele czynników, takich jak: zaufanie, bezpieczeństwo, a nade wszystko porozumienie. Choć wydaje się to stanowić kolejny znaną dobrze prawdę doskonalę zdaję sobie sprawę jak trudne jest to we wdrożeniu, szczególnie w modelu jakim pracuje sprzedażowe contact center.

Największym wyzwaniem w procesie zdobywania klienta jest … człowiek. Ale nie w roli klienta, ponieważ wychodzę z założenia, że ten z zasady podlega rozmaitym wpływom, zmienia swoje zachowania, a nawet zdanie. On taki po prostu jest. To tworzący firmy ludzie muszą dostosować się do dynamicznie zmieniających się warunków i podejmować decyzje i działania które najlepiej wpiszą się w potrzeby klienta i zbudują dobrą relację z nim. Wyróżniam trzy role człowieka w niemal każdej organizacji sprzedażowej:

1) decydent – czyli najczęściej zarząd lub topmanagement, którzy na świat patrzą przez pryzmat targetów i zysków. Choć na konferencjach opowiadają jak ważna jest obsługa i relacja z klientem, to jednak sami rozliczają i są rozliczani z przychodów i nowych klientów.

2) manager – czyli osoba zarządzająca realizacją sprzedaży. Pracuje w równie co klienci zmiennym pokoleniowo środowisku. Prosta egzekucja wyników nieuchronnie przełoży się na jakość sprzedaży – nie mam wątpliwości, że kluczowe elementy takie jak potrzeby i relacje pozostają jedynie pustymi sloganami.

3) sprzedawca – nim, wcale nie trzeba się urodzić, jak często słyszę. Ale tą robotę trzeba lubić. Osoba, która ma kontaktować się z klientem, aby sprzedać mu dany produkt czy usługę musi wiedzieć dlaczego i po co to robi. Musi być częścią relacji, którą buduje.

A technologia, cyfryzacja, techniki sprzedażowe?
One są jedynie narzędziami, które pomogą w sprzedaży człowiekowi. Głęboko wierzę, że to on jest podstawowym wyzwaniem, ale zarazem twórcą i tworzywem.

Maciej Buś

Manager, mentor, trener, ekspert branży customer contact center – od 21 lat skoncentrowany na rozwoju efektywności sprzedaży i obsługi klienta w sektorze usług. Propagator standardów oraz dobrych praktyk Customer Contact Center. Inicjator i główny organizator wielu ważnych projektów branżowych. Prezes Fundacji Forum Call Center – niezależnej organizacji działającej na rzecz rozwoju rynku call / contact center i profesjonalnej obsługi klienta.

Wspiera zarządy i zespoły projektowe w zakresie wdrażania i zarządzania strukturami contact center. Przeczytajcie więcej na portali nasłuchawkach.pl oraz klientomania.pl

Przeczytaliśmy i przeanalizowaliśmy!

Oto jakie wnioski przyniosło badanie:

1. Najlepsze dni do przeprowadzenia telefonicznej kwalifikacji leadów to środa i czwartek;

2. W czwartki zanotowano o 49% skuteczniejsze działania związane z kwalifikacją leadów, w porównaniu do wtorków;

3. Najmniejsza skuteczność telefonicznych działań sprzedażowych jest notowana pomiędzy godziną 10 a 14;

4. Pierwsze połączenie telefoniczne do leada powinno być wykonane w ciągu pierwszych 5 minut od zgłoszenia;

5. Skuteczność pozyskania klienta spada o 400% jeśli zadzwonimy pomiędzy 5 a 10 minutą od zgłoszenia (im później, tym gorzej);

6. Ponad 30% pozyskanych leadów pozostaje bez odpowiedzi ze strony handlowców!

7. Większość handlowców podejmuje tylko 1 próbę kontaktu telefonicznego z leadem;

8. Im więcej prób kontaktu, tym większe szanse na powodzenie sprzedaży – nawet o 70%.

Check lista – jakie strategie wykorzystywać do pozyskiwania nowych klientów

Pamiętaj, że pozyskiwanie nowych klientów to proces, który wymaga czasu, cierpliwości i ciągłych działań. A jakie są Twoje doświadczenia z pozyskiwaniem nowych klientów? Czy wykorzystujesz niektóre z wymienionych tutaj strategii? Abyś łatwiej mógł przepracować temat na przykładzie własnej firmy, przygotowaliśmy dla Ciebie check listę do pobrania, z pytaniami na temat strategii pozyskiwania nowych klientów 👇👇👇