Jak co roku, obserwujemy dynamicznie zmieniający się rynek w branży contact center. Analizujemy i próbujemy przygotować się na to, jakie trendy w obsłudze klienta pojawią się w 2019 r. W ubiegłym roku, przewidywania, dotyczyły wzrostu oczekiwań klientów i jakość obsługi. Analizując nasze case studies i porównując je z poprzednimi latami, zdecydowanie potwierdzamy ten trend. Nawiązując do prawa, jak powszechne wiadomo, wprowadzono w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Dla wielu firm oznaczało to ogromne zmiany w polityce prywatności czy zmiany w sposobie przechowywania danych osobowych. Specjaliści z rynku Customer Service m.in. Maciej Buś, wspominają o tym w podsumowaniu roku 2018.
- Przeczytaj więcej na temat zeszłorocznych trendów i najważniejszych wydarzeń 2018 r. Podsumowanie roku 2018
W roku 2018 najczęściej poruszanym tematem na konferencjach były boty. Pojawiły się konwersacje tekstowe botów, a po chwili mogliśmy je usłyszeć chociażby na konferencji I/O Google. Czym zaskoczy nas 2019 rok? Jakie trendy w obsłudze klienta będą królować?
Trendy w obsłudze klienta w 2019 r.
1. Boty i sztuczna inteligencja
W 2019 roku nie ominiemy botów, będziemy je spotykać na każdym kroku. Na przykład na Twitterze w Direct Messeges. W czym boty są lepsze od ludzi? Na czym polega ich przewaga?
Boty wypadają lepiej pod względem ekonomicznym. Są dostępne 24 h na dobę a jakość ich pracy, nie spada w ciągu dnia. Z punktu widzenia klientów, najważniejsza jest możliwość szybkiego rozwiązania problemu. Nawet mało zaawansowane technologicznie boty, potrafią odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, przyjąć zgłoszenie czy zrobić prostą czynność.
Jednak duże korporacje mają apetyt na więcej. Idealnym przykładem jest prezentacja rozmowy sztucznego asystenta, umawiającego wizytę u fryzjera na konferencji Google I/O. To bez wątpienia było przełomowe wydarzenie. Patrząc w przyszłość, właśnie takich wydarzeń oczekujemy w nadchodzącym roku.
W Polsce też szykują się zmiany. Kilka dni temu, bank Millenium, uruchomił chatbota, o wdzięcznej nazwie Milla. Do jego zadań należy, przyjmowanie zleceń od klientów i ich realizacja. Dlaczego korporacje walczą o chatboty?Obecne wyliczenia wskazują, że firmy korzystające z botów, mogą sporo zaoszczędzić. Do 2022 r. ta kwota może wynieść nawet 8 miliardów dolarów. Nic dziwnego, że inne firmy podążają w tym samym kierunku. Coraz większe wymagania ze strony klientów zmuszają do ukłonu w stronę wyjątkowego customer experience. Co ciekawe, w tym obszarze również spodziewamy się zmian. Przeczytaj dalej, czym jest samoobsługa klienta?
2. Samoobsługa klienta
Ledwo na rynku pojawiły się pierwsze boty, a teraz słyszysz o samoobsłudze klienta? Rozwiązania high-tech, odbierają nam coraz więcej obowiązków i załatwiają za nas drobne sprawy. Cała automatyzacja procesów jest źle odbierana przez naukowców, mówiących o obniżeniu naszych zdolności i poleganiu na wygodzie. Zaczęliśmy od ustawiania przypominaczy, a kończymy na tym, że bot przypomni, gdy wykona zadanie za nas. Z drugiej strony, usprawnienie codziennych spraw, pozwala skupić się nam na ważniejszych zadaniach. Analiza big data pozwala wyjść naprzeciw klientom i proponować im wiele ulepszeń. Niektóre z nich pojawiły się zaledwie kilka lat temu. Przykładem takiego ułatwienia dla klienta, to sprawdzenie salda konta bankowego w trybie online. Innym przykładem są porównywarki cen produktów i usług.
Pamiętajmy, że self-service to najtańsza forma Customer Service.
Niestety, nie wszystko zdaje egzamin. Brak oczekiwanych korzyści z samoobsługi klienta potwierdzają badania. Prawie połowa klientów, nie potrafi obsłużyć się zgodnie z założeniami self-service. Czyli korzystając wyłącznie ze strony www, IVR, SMS, wirtualnego agenta, wirtualnych kiosków, aplikacji mobilnych czy obsługi w social media. Taki klient w każdej chwili chciałby mieć możliwość uzyskania pomocy ze strony obsługi klienta. Dlatego branża contact center ma nad czym pracować w zbliżającym się roku. Naszym zdaniem trend self-service będzie coraz bardziej powszechny w 2019 roku.
Więcej na ten temat w artykule o nowych technologiach w procesie obsługi klienta.
3. Telefony mobilne
Czy zauważasz na ulicy ludzi, którzy nie mogą rozstać się ze swoim telefonem? Z badania Cisco wynika, że 49% ankietowanych, wolałaby zgubić swój portfel niż telefon. Nie bez powodu kolejnym trendem w obsłudze klienta, który będzie się rozrastać w 2019 r., będzie konieczność dostosowania usług firm do smartfonów.
Responsywność górą!
Klienci coraz więcej spraw załatwiają na swoich komórkach. Czas spędzony przed ekranem telefonu, wydłużył się do 2h! W Polsce liczby aktywnych użytkowników social media dobiła 17 mln. 82% z nich, to aktywni użytkownicy smartfonów. W sektorze finansowym, z bankowości mobilnej korzysta prawie 10 mln Polaków. Natomiast, 52% badanych przyznaje, że strony internetowe przegląda na smartfonach. W Systell idziemy z biegiem czasu. Nasza integracja z urządzeniami mobilnymi pozwala na korzystanie z systemu contact center z różnych urządzeń.
Czytaj więcej o ofercie Systell Contact Center. W 2019 koniecznie pamiętaj o tym responsywnym trendzie!
4. Obecność w social media
Obsługa klienta w kanałach social, będzie coraz ważniejsza z punktu widzenia klienta. W modzie pozostaną komunikatory social media. “W 2018 r. liczba użytkowników social media wzrosła o 13% w stosunku do roku poprzedniego”. Więcej informacji dostępne na stronie mobirank.pl. Takich liczb nie da się zignorować. Niewątpliwie wymagania klientów, a zwłaszcza osób pokolenia Millenialsów, wymagają obecności w sieci. Według badania Microsoft 2017, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, przychylniej patrzą na firmę, obecną w kanałach social media. Potwierdza to publikacja Sprinklr. Aż 54% klientów, niezależnie od wieku, chciałoby kontaktować się z firmą, za pomocą mediów społecznościowych. To alternatywa dla dotychczasowego kontaktu telefonicznego czy mailowego. To bardzo korzystne z punktu widzenia firmy. Zobacz na tabelę powyżej, z kosztem poszczególnych kanałów komunikacji.
Bądź obecny, tam gdzie są Twoi klienci!
W 2019 r., social media zostaną dostrzeżone przez duże przedsiębiorstwa, szukające oszczędności pośród nowych rozwiązań. Przyjrzyjmy się badaniom Online Marketing Institute, na temat rozwiązywania zgłoszenia klienta. Wybór kanału w mediach społecznościowych jest 6-krotnie tańsze, od konwencjonalnej ścieżki z udziałem centrum obsługi klienta.
5. Potrzeba jeszcze dokładniejszej personalizacji
Potencjał social media tkwi nie tylko w ułatwionej komunikacji z klientem. To również źródło informacji na jego temat. Umiejętne korzystanie z danych, zaowocuje w zdobyciu nowych kontaktów. Specjaliści od contact center mają wysoko ustawioną poprzeczkę. W 2019 roku będziemy musieli skupić się na wielokanałowej obsłudze oraz nadal pamiętać o personalizacji. Omnichannel w contact center a zwłaszcza w sektorze e-commerce, będzie podstawowym łącznikiem z klientem. Według badania Forrester Research, aż 45% amerykańskich konsumentów, prawdopodobnie porzuci koszyk w trakcie zakupów w sklepie internetowym, jeżeli w porę nie znajdzie odpowiedzi na pytania.
Czas na omnichannel!
Rozpoznawanie sprawy w uporządkowanym CRM-ie stanie się standardem, a nie dodatkowym atutem firmy. Klienci nie akceptują przekazywania zgłoszenia innemu agentowi i tym samym tłumaczenia przyczyny kontaktu od początku. Idealna sytuacja to wspólna historia zgłoszenia, zapisanie dotychczasowych działań i aktualnego statusu zgłoszenia.
Sprawdź czego klienci oczekują od Twojej firmy – link
Jak widać, trendy w obsłudze klienta w 2019 roku, to wyczekiwanie na dalsze przełomowe nowinki. Będą one dotyczyć botów i większych możliwości w zakresie samoobsługi klienta. A wszystkiego dowiemy się z social mediów, przeglądając newsy na smartfonie. Podążaj za trendami, a twoja konkurencja zostanie w tyle!
- Może Cię zainteresować: 10 kluczowych trendów w obsłudze klienta w 2019 r.
