April 2019 - Welyo

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie są klienci, pozwalają usłyszeć, co oni mówią o Twojej marce. Tylko czy przy intensywnej obsłudze klienta, pomagają szybciej reagować na skargi klientów?

Wiemy, że social media to ważny kanał do promowania nowych produktów czy usług. Zwłaszcza w takich branżach jak e-commerce, gastronomia, branża beauty, parenting czy fitness i wiele więcej. Jeśli Twój zespół marketingowy korzysta z mediów społecznościowych, ale jednocześnie nie odpowiada lub robi to zbyt późno, to jak oceni to klient?

Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna?

Interesujące badanie, zostało opublikowane przez Harvard Business Review. Badacze wykazali, że potencjalni klienci, którzy otrzymali odpowiedź na ich zapytanie w mediach społecznościowych, prawdopodobnie nie tylko pozostali klientami. Dodatkowo nie tylko, wydawali więcej pieniędzy na markę, ale również polecali ją innym. Natomiast badania Sprout Social pokazują, że szybka odpowiedź na pytanie klienta w social media, skłania do zakupu 49% konsumentów

Innym argumentem przemawiającym za obsługą klienta w mediach społecznościowych są koszty. Intensyfikacja obsługi klienta w social media przynosi zmniejszenie wolumenu rozmów telefonicznych w call center. To przekłada się na obniżenie kosztów działania call center.

3 kroki obsługi klienta w social media, których nie możesz pominąć

Krok pierwszy: Zaktualizuj strategię dotarcia do klienta

Klienci

Jakie są ich preferencje? Co mówią o twojej marce? Co mówią o twojej marce konkurencji?

Typy kontaktów

Dlaczego klienci docierają do Ciebie za pośrednictwem mediów społecznościowych? (Aby przekazać opinie / skargi, sprawdzić ofertę? )

Alternatywy dostępu

Jaki oferujesz inne kanały dostępu, gdzie klienci będą mogli się z Tobą skontaktować?

Godziny reakcji

Ustal się, w jakich godzinach najczęściej kontaktują się klienci. Nie zapomnij umieścić tej informacji w widocznym miejscu

Cele dotyczące poziomu usług

Jak szybko zareagujesz na pytania klientów w ustalonych godzinach obsługi? Czy są rodzaje zapytań wymagające pilniejszej reakcji? Jak ustalisz priorytety?

Routing ? Jakie narzędzia i procesy są potrzebne, aby zidentyfikować i ustalić priorytety oraz dostarczyć pytania i uwagi klientów do odpowiedniego agenta?

Wymagani agenci ? Kto zajmie się interakcjami w mediach społecznościowych i jaki jest może być ich wolumen? Czy agenci będą obsługiwać tylko kanały społecznościowe lub obsługiwać inne kanały, takie jak e-mail i czat? Jakich narzędzi będą potrzebować?

Wymagane informacje ? Jakie informacje o klientach, produktach i usługach będą potrzebować agenci, aby skutecznie wykonywać swoją pracę? Gdzie będą przechowywane te informacje?

Analiza i współpraca jednostek biznesowych ? w jaki sposób centrum kontaktowe będzie współpracować i komunikować się z marketingiem, IT, finansami itp.? Jakie informacje należy udostępniać w całej organizacji i jak często?

Wytyczne dotyczące wdrażania nowych usług ? Jakiego rodzaju technologii potrzebujesz do obsługi społeczności? Jaki będzie koszt implementacji, jak długo to potrwa i kto zajmie się projektem?

Krok drugi: Opracuj „handbook” obsługi klienta w mediach społecznościowych

Po zaktualizowaniu strategii dotarcia do klienta, rozważ podjęcie kolejnego kroku. Równie ważna jest strategia, wytyczne i procedury. Umieść je w jednym łatwo dostępnym dokumencie. Podręcznik do mediów społecznościowych jest nieocenionym narzędziem do kierowania personelem pierwszej linii interakcji z klientami. Ponadto ma również kluczowe znaczenie dla zapewnienia spójności marki w komunikacji z mediami społecznościowymi. Firmowy “handbook” jasno określa role i obowiązki w całej firmie.

Co warto uwzględnić w handbooku:

Misja i cele ? Jaka będzie rola mediów społecznościowych w ogólnej strategii biznesowej? Jak ocenisz sukces?

Struktura zespołu ? Jakie będą zadania poszczególnych jednostek biznesowych? Jakie są kluczowe kontakty w nagłych wypadkach? Dołącz schemat organizacyjny podobny do poniższego, który jasno określa role każdego członka zespołu.

Sieci społecznościowe ? Czy Twoje centrum kontaktowe będzie oferować wsparcie za pośrednictwem Twittera i Facebooka, Instagramu?

Procesy ? Jasno określ, w jaki sposób i na jakie pytania odpowiadasz w sieci, co wolno, a czego nie wolno.

Raportowanie: ? przed rozpoczęciem obsługi dowolnego nowego kanału w centrum kontaktowym ważne jest, aby określić, w jaki sposób zdefiniujesz sukces. Ustal swoje KPI dla czasów odpowiedzi na zapytania w zależności od ich rodzaju: komplementy klienta, kwestie techniczne, uwagi ogólne.

Jak (nie) obsługiwać klientów w social mediach? Zobacz najlepsze przykłady tu.

33% użytkowników mediów społecznościowych – uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą. Najprawdopodobniej ta liczba będzie wzrastać. Jeżeli w twojej firmie, klienci kontaktują się przez wiele kanałów komunikacji np. otrzymujesz maile, telefony i dodatkowo planujesz dołączyć do sieci w social media, potrzebujesz wsparcia. W zaplanowaniu całego procesu obsługi klienta w mediach społecznościowych i nie tylko, pomoże system contact center. Dlatego nasz system Systell Contact Center jest zintegrowany z Messengerem. Mając jeden panel w systemie contact center, możesz wygodnie odpowiadać na wiadomości, przychodzące na Messengera. W jednym narzędziu znajdziesz historię swoich rozmów i to tam również otrzymujesz powiadomienia o kontakcie.

Krok trzeci: Wybierz i zaimplementuj odpowiednie narzędzia

Wybierając Systell Contact Center nie trzeba implementować innych aplikacji wspierających w zarządzaniu interakcjami w social media. Systell oferuje rozwiązanie, które zaspokoi twoje potrzeby pod względem funkcjonalnym i operacyjnym. Media społecznościowe to intensywnie rozwijające się dodatkowe kanały komunikacji z firmą. Do obsługi zgłoszeń potrzeba tych samych funkcjonalności, których wymagają inne kanały obsługi klienta.

Dlatego nasz system do obsługi klienta – Systell Contact Center, został zaprojektowany tak, by umożliwiał zarządzanie wiadomościami i postami. Dodatkową funkcją jest śledzenie zapytań dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych bez konieczności przełączania się między różnymi aplikacjami.
Skontaktuj się z nami w celu uzyskania więcej informacji!

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży. Informacje są wykorzystywane do prowadzenia spersonalizowanych, ściśle dopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów, zautomatyzowanych kampanii marketingowych we wszystkich kanałach. Marketing automation, zintegrowane z CRM, umożliwia kompleksowe zarządzanie zaczynając od strony internetowej aż po wspomniane kampanie wielokanałowe. W tym panelu dyskusyjnym zapytaliśmy Natalię Piątek oraz Adriana Kaczkowskiego, w jaki sposób wykorzystują marketing automation w działaniach marketingowych.

Marketing Automation w praktyce

Przyjrzyjmy się realnym korzyściom wprowadzenia marketing automation. Zdecydowana większość respondentów, bo aż 70% uznaje lepsze kierowanie wiadomości, jako najważniejszą zaletę automatyzacji marketingu. (Liana Technologies „Korzyści i wyzwania automatyzacji marketingu” (2017). Złotą zasadą jest lepsze poznanie swojej grupy docelowej. Znając potrzeby, motywacje i zainteresowania potencjalnych klientów, możemy podejmować skuteczniejsze działania marketingowe. Dodatkowo, podstawową korzyścią z automatyzacji marketingu dla marketerów jest lepsza jakość leadów. 80% użytkowników automatyzacji marketingu odnotowało wzrost liczby potencjalnych klientów. Natomiast 77% odnotowało wzrost liczby konwersji.VB Insight „Marketing Automation, jak podjąć właściwą decyzję zakupową” (2015).

Najważniejsze cele strategii automatyzacji marketingu

Marketing Automation w działaniach marketingowych

Marta Grządzielska | Marketing Manager Systell zapytała Natalię Piątek oraz Adriana Kaczkowskiego, jak oni wykorzystują marketing automation w działaniach marketingowych

W związku z gigantycznym rozwojem rynku rozwiązań marketing automation (MA), możemy śmiało stwierdzić, że jest to już rozwiązanie dla KAŻDEGO. Bowiem systemów jest ponad setka i prócz rozwiązań najdroższych, dedykowanych dla korporacji i największych sieci handlowych. Mamy również mniejsze, a nawet darmowe, na licencji Open Source. O ile, jednak gdy rozmawiam z przedstawicielami średnich i dużych przedsiębiorstw, świadomość wykorzystania MA jest wysoka.

Koledzy z sieci handlowych są świadomi, że sprzedaż telefonu przedstawicielowi millenialsów, drukarki młodemu CEO lub laptopa osobie starszej, wymaga zastosowania zupełnie różnych podejść marketingowych. Działania muszą być spersonalizowane, oparte na demografii, psychografii, czy zachowaniach klientów. O tyle w przypadku mniejszych firm jest to często kłopot. Nierzadko słyszę „to nie dla mnie”, „co ja z tym systemem zrobię?”. Przyjrzyjmy się przykładom.

Przykłady zastosowania Marketing Automation

Spróbuj sobie wyobrazić, że prowadzisz mały salon piękności. W systemie marketing automation możesz gromadzić informacje, kiedy Twoi klienci obchodzą urodziny. Dzięki temu zaoferujesz im specjalną zniżkę w dniu ich urodzin i prześlesz ją dowolnym kanałem, na przykład sms’em. Poprzez MA możesz również wysyłać specjalne oferty “przypominajki”. Dzieje się to na podstawie ostatnio wykonanych zabiegów i na podstawie częstotliwość wizyt, wiedząc, że np. kobiety paznokcie robią średnio 1×3 tygodnie 😉

Powiedzmy, że filarem Twojej działalności są tłumaczenia. Klienci poprzez Twoją stronę internetową, mogą wysłać teksty do wyceny tłumaczenia, wypełniając formularz www. W kwestionariuszu wprowadzą dane kontaktowe, wskażą język tłumaczenia, czas, podepną bezpośrednio plik tekstu wymagający przełożenia, pozostawią także zgodę na przyszłe kontakty z Twojej strony. Każde zapytanie przypisane zostanie automatycznie do odpowiedniego tłumacza. A dzięki gromadzeniu wszystkich danych w marketing automation, możesz tworzyć segmenty ze względu na grupy językowe, informować o nowościach. Np. dodaniu możliwości sprawdzania tekstu przez native’a języka rosyjskiego, a także przesyłać personalizowane oferty i rabaty. Skonfigurowany odpowiednio remarketing pozwoli także wyświetlać dostosowane reklamy w mediach społecznościowych.

A może organizujesz webinaria, szkolenia, konferencje czy targi? Marketing Automation może Ci pomóc w zarządzaniu rejestracjami. Mailowo możesz poinformować o rozpoczęciu zapisów, ogłaszać prelegentów, a sms’owo np. o ostatnich wolnych miejscach. Raz skonfigurowane i dopracowane mechanizmy pozwolą Ci na wielokrotne ich powielanie i wykorzystywanie.

Poznaj funkcje Marketing Automation

Funkcje marketing automation, takie jak monitoring kontaktów, formularzy, mailingów, sms’ów i innych aktywności, mogą pozwolić Ci zrozumieć wzorce potrzeb konsumentów i nawyki zakupowe, które mają wpływ na podejmowane przyszłe decyzje. Wg Gartnera, firmy, które zautomatyzują marketing, odnotują wzrost przychodów o 10% lub więcej, w ciągu 6-9 miesięcy… i nie mieli na myśli wyłącznie największych.

Projektowałam i zarządzałam kampaniami sprzedażowymi i badaniami dla takich firm jak: Siemens PLM Software, IFS Polska, IBM, PSI, EIP, Infor ERP Cloud Software, czy GATX Rail Poland. Obecnie obsługuję kampanie i wdrażam marketing automation Mautic. Skutecznie przekładam oczekiwania klienta na język designerów, programistów, czy marketingowców, bo wierzę, że w dobrej komunikacji tkwi sekret. W wolnych chwilach walczę o każdy oddech na crossfitowych WOD’ach.

Automatyzacja marketingu polega na wykorzystaniu oprogramowania do automatyzacji wielu zadań związanych z kanałami marketingowymi, którymi obecnie zarządza dana firma. Najbardziej zaawansowanym segmentem rynku jest w tym momencie E-commerce. Najlepszym przykładem dobrej automatyzacji jest Amazon, czy też np. Allegro. Najczęstszą formą automatyzacji marketingu jest automatyzacja e-mail marketingu. Możesz zautomatyzować cały proces e-mail marketingu, od potwierdzenie zapisania się do newslettera klienta do zdefiniowania całej sekwencji na podstawie zachowań klienta.

Dla mnie osobiście automatyzacja zaczyna się dopiero wtedy, kiedy automatyzujemy komunikacje w przynajmniej 3 różnych kanałach, jak strona www, email, czy też np. Livechat. Oznacza to, że gdy potencjalny klient zdecyduje się na otrzymywanie wiadomości e-mail, możesz wysłać im sekwencję wiadomości zaprojektowanych w celu zwiększenia ich zainteresowania produktem lub usługą.

Następnie dostosować wiadomości automatycznie na podstawie ich zachowania oraz preferencji. Innymi słowy prawdziwa automatyzacja marketingu polega na tym, że wysyłasz właściwą wiadomość, do właściwego klienta, we właściwym czasie oraz preferowanych przez klienta kanale. Bez systemu, które centralizuje dane o zachowaniach klienta z różnych źródeł w jednym miejscu nie byłoby to możliwe.

Workflow automatyzacji

Każda prowadzona kampania jest kontrolowana przez tzw. workflow automatyzacji. Jest to szereg reguł oraz warunków, które tworzysz, aby kontrolować zawartość otrzymywaną przez odbiorcę. Workflow automatyzacji to również działania, które należy podjąć, aby ją otrzymać. Jeśli klient dokona niewielkiego zakupu, system do automatyzacji marketingu może automatycznie dodać taką osobę do segmentu ,,first time buyer” i wysłać im np. Rekomendowane treści/produkty, która ma zachęcić ich do ponownego powrotu/zrealizowania ponownych zakupów/podpisania umowy o świadczenie usług lub realizacji dowolnego innego celu.

Jeśli klient odwiedza określoną stronę w witrynie, możesz oznaczyć go dowolnym tagiem lub atrybutem. Następnie ustaw warunek, żeby wysłać treść związaną z tematem, który jest dla niego interesujący. Może to być np. po 3 godzinach od zakończenia sesji klienta na stronie.

W pewnym sensie automatyzacja marketingu pozwala reagować na zachowania klientów tak, jak robiłaby to prawdziwa osoba. MA pozwala na zautomatyzowanie działań marketingowych, przy jednoczesnym zachowaniu znaczenia komunikatu dla każdego klienta z osobna. Możesz nawet skorzystać z automatyzacji marketingu, aby zidentyfikować potencjalnych klientów na twojej stronie lub aplikacji mobilnej i uwzględnić je w raportach sprzedaży.

Efektem końcowym jest zoptymalizowany proces marketingowy, który prowadzi samodzielnie do potencjalnych klientów. Zespół zyskuje więcej czasu na skupienie się na dużych zadaniach obrazowych. Należą do nich: konwersja potencjalnych klientów na klientów płacących, czy też analizie działań konkurencji.

Należy też pamiętać, że automatyzacja marketingu nie należy do najprostszych obszarów i jeśli brakuje Ci odpowiednich kompetencji lub czujesz, że Twoja wiedza się wyczerpała to polecam skorzystać ze szkoleń oraz konsultantów, bo unikniesz, dzięki temu wielu porażek projektowych oraz przeciągających się wdrożeń.

Adrian Kaczkowski

Od 5 lat związany z obszarem automatyzacji marketingu. Na swoim koncie ma ponad 30 zrealizowanych projektów z zakresu Marketing Automation oraz opracowania strategii komunikacji omnichannelowej. Ma doświadczenie we wdrażaniu zaawansowanych strategii w takich branżach, jak automotive, retail, bankingu, a szczególnie w obszarze e-commerce. Jest w trakcie opracowania autorskiej metodologii wdrożeniowej rozwiązań klasy marketing automation na podstawie gry karcianej oraz elementów Service Designu.

Marketing Automation w działaniach marketingowych – podsumowanie

Tak wygląda sytuacja na polskim rynku. Natomiast jak prezentują się realia pośród globalnych przedsiębiorstw? Okazuje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat, dodatkowe 21% liderów marketingu planuje korzystać z platformy automatyzacji marketingu. – Salesforce „State of Marketing” (2017).

Zaskakująco prezentują się wyniki raportów, omawiających rezultaty posiadania marketing automation. Otóż nawet 1/3 respondentów uważa, że MA nie przynosi im żadnych korzyści. Ponadto pozostali managerowie, stanowiący 74%, uznali że marketing automation jest korzystny lub bardzo korzystny dla ich firm. Circle Research „Automatyzacja analizy raportów porównawczych” (2015). Te zestawienia, dynamicznie zmieniają się w przeciągu ostatnich lat.

Ogólnie rzecz biorąc, trudno jednoznacznie określić jak duże korzyści przyniesie tobie wdrożenia MA. Wiemy, że wiele czynników wpływa na wynik ROI z marketing automaton. W zależności od dotychczasowych działań zespołu handlowego, oferty, świadomości marki, liczby i opinii aktualnych klientów oraz stopnia dopasowania treści do targetu, nie jest on taki sam dla każdej firmy.

Pamiętajmy, że marketing automation dostarcza nam wiele danych, jednak to, w jaki sposób je wykorzystamy, zależy od nas. Radzimy, aby czas po którym oczekujemy pojawienia się wymienionych korzyści, nie był zbyt krótki. Okazuje się, że aż 63% ankietowanych firm, spodziewa się zwrotu z inwestycji po 6 miesiącach, od wprowadzenia MA. Ascend2 „Marketing Automation Trends Survey” (2016).

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami:

Cold calling w B2B – Poradnik dla menedżera

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?