Technologia contact center
Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą klienta w sposób kreatywny i zgodny z oczekiwaniami klientów.
Naszymi klientami są firmy, z aktywną obsługą klienta. W branży działamy już od 15 lat i zauważyliśmy, że na pewne problemy organizacji, z którymi zwracają się do nas klienci, natrafiamy regularnie. Dlatego zestawiliśmy wszystkie nasze case study i wpadliśmy na schemat, którym chcemy się podzielić w tym artykule. Najprawdopodobniej spośród tych 5 prezentowanych przypadków, z jednym masz problem również w twojej firmie. Zobacz jakie działania je rozwiązały.
Case 1
Jak zapanować nad grupą handlowców?
Czy wiesz, że w ciągu pierwszego roku pracy, odchodzi co drugi handlowiec? A wraz z nim, przepadają nawiązane kontakty, niedokończone transakcje i umówione spotkania handlowe. Dlaczego nie widzisz ile tak naprawdę przedstawiciel handlowy, spędza czasu na rozmowy? Nie potrzebujesz takich danych, a może nie masz narzędzi do pomiaru ich wydajności pracy?
Głównym problemem zazwyczaj jest brak listy kontaktów danego PH. Nie wiadomo ile rozmów udało im się przeprowadzić, a ile zostało odrzuconych. Jak wiele spotkań zorganizowali w ciągu miesiąca?
ROZWIĄZANIE: Naszemu klientowi zaproponowaliśmy stworzenie biura Front Office. Osoby te, były odpowiedzialne za umawianie spotkań, monitorowanie ich aktualnego statusu, odbieranie połączeń przez zajętych handlowców. Zespół Front Office, buduje bazę CRM, która została zintegrowana z telefonami handlowców. Dzięki temu, pracodawca zyskał raporty przebiegu wszystkich rozmów przedstawicieli handlowych.
Case 2
Duża liczba telefonów i maili przychodzących
W momencie uruchomienia wyprzedaży lub zorganizowania promocji firmy skierowanej na dużą liczbę odbiorców, nawet dobrze prosperujące działy customer service, mogą polec. Gdzie najczęściej spotykamy się z takimi historiami? U organizatorów wydarzeń, w sprzedaży biletów w tym lotniczych, rezerwacji hoteli, hurtowniach farmaceutycznych, w e-commerce oraz działach help desk. W takich przypadkach, możemy spodziewać się szybkiej utraty klienta, ponieważ wymienione branże mają liczną konkurencję.
ROZWIĄZANIE: Aby zminimalizować utratę leadów i spadki sprzedaży, wprowadziliśmy centralny system do zarządzania kontaktem, czyli Systell Contact Center. Od tej pory, wszystkie pytania klientów, trafiały do jednej wspólnej bazy. Ponadto, adresy e-mail, nr telefonu, zgody RODO, są gromadzone w systemie CRM.
Zgłoszenia klientów podzieliliśmy na szybkie do rozwiązania i takie, które wymagają więcej czasu i zaangażowania ze strony sprzedawcy. Pierwsze z nich, wymagały jednej odpowiedzi ze strony konsultanta. Nazwaliśmy je pushowaniem. Na nie składały się większe zespoły. Do ich obowiązków należało potwierdzenie statusu, przesłanie faktury, potwierdzenie odebrania przelewu, zmiana cechy usługi lub potwierdzenie ceny. Dodatkowo, część z nich zautomatyzowaliśmy. To znaczy, nie wymagały one zaangażowania ze strony agenta.
Zobacz cały materiał na prezentacji w Slideshare!
Pozostałe zgłoszenia, oznaczone jako zaawansowane, trafiały do zespołu pullowego. Tworzyły go bardziej kompetentne osoby. Kolejna organizacja pracy, dotyczyła przypisywania spraw do danego agenta. Na koniec, zastosowaliśmy funkcję kolejkowania zapytań. System automatycznie przydzielał zadania agentom, w zależności od jego doświadczenia i znajomości sprawy klienta.
Case 3
Uruchomienie nowego projektu
Case 4
System działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B.
Praca z klientem, nie oznacza ciągłego przebywania w biurze. Coraz częściej agenci mają możliwość pracy zdalnej. Niestety, nie zawsze mają możliwość wyboru sprzętu na jakim będą pracować. Tak się dzieje, w przypadku gdy system działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B. Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów, opracowaliśmy nasz system tak, aby konsultant mógł zalogować się, zarówno na laptopie czy tablecie oraz korzystając z dowolnej przeglądarki. Dlaczego to tak często spotykany problem?
Międzynarodowe firmy i wielkie organizacje potrzebują zasobów. Dlatego chętnie zatrudniają nie tylko zawodowych agentów, ale także osoby rozpoczynające swoją karierę. To zjawisko, wiąże się z rotacją pracowników. Praca z klientem, nie jest odpowiednia dla każdego. W konsekwencji, w firmach Call center, nie trudno o zawyżoną rotację pracowników. W takich przypadkach, warto mieć dane klienta w podręcznym miejscu, aby nowy konsultant, z łatwością podjął pracę. Naszemu klientowi zaproponowaliśmy aplikację zgodną z najnowszymi trendami UX dla aplikacji internetowych. W efekcie, prosty i przejrzysty wygląd programu, nie wymaga długich szkoleń.
W tym przypadku, klienci doceniają to, że przy wymianie sprzętu, nie muszą instalować aplikacji na nowo. Rozwiązanie w chmurze, ma backup, który przechowywany jest na bezpiecznych serwerach (w zależności od wyboru klienta).
Case 5
Nie czekaj na dane w raportach
- Jak w poprzednim miesiącu radził sobie zespół Adama?
- Ile osób obsłużyliśmy w tym miesiącu?
- Czy użytkownicy komórkowi są zainteresowani ofertą bardziej od pozostałych?
- Jak długo klient czeka na rozmowę?
Chciałbyś znać odpowiedzi na te pytania? Tak jak wspominaliśmy na początku, zebraliśmy najczęstsze problemy z jakimi borykają się nasi klienci. Niemal na każdym spotkaniu, spotykamy się z pozytywnym zaskoczeniem, wspominając o dedykowanych raportach. Taka funkcjonalność systemu jest niezbędna w każdej firmie. Na podstawie analityki, łatwiej wykluczyć nieefektywne działania. Nie istnieją dwie identyczne firmy. Dlatego wymagają odmiennych danych. Zgadzasz się?
5 zalet dedykowanych raportów dla menedżera
Co ważne, takie raporty klient może generować bez naszego udziału. Mamy mechanizm samodzielnego tworzenia statystyk. Bezproblemowo zaimportujesz dane z różnych baz – od Excela do bardziej zaawansowanych baz. Jeśli na co dzień w pracy, korzystasz z telefonu mobilnego, to też nie stanowi bariery do zbierania raportowania.
Dowiedz się więcej: Skontaktuj się!
