Rozwiązanie omnichannel, podobnie, jak multichannel dotyczy komunikacji w wielu kanałach. Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii.
Kiedyś marki używały trzech kanałów komunikacji z klientami: telefonu, poczty oraz sklepów stacjonarnych. Gdy pojawił się Internet i nowe technologie, powstały nowe kanały marketingowe. Należą do nich strony www, chaty, aplikacje mobilne, e-maile. Dodatkowo na rynku łatwo było o nowe urządzenia, umożliwiające kontakt z firmą takie jak komputery, smartfony czy tablety.
Fakt, że konsumenci są zawsze online, mając dostęp do wielu kanałów komunikacji powoduje, że obsługa klienta staje się bardzo skomplikowana. To zmusiło marki do wdrożenia różnych strategii związanych z komunikacją z klientami. W zależności od przyjętej strategii marketingowej, firmy udostępniają klientom kontakt multikanałowy, omnikanałowy lub crosskanałowy inaczej: multichannel, omnichannel, crosschannel. W tym artykule skupimy się na wyjaśnieniu różnic między nimi.
Omnichannel, multichannel a crosschannel?
Marketing wielokanałowy – multichannel
Wyobraźmy sobie, ze rano konsumentowi wpada w oko na telefonie komórkowym informacja o interesującym go produkcie. W ciągu dnia idzie do sklepu sprawdzić, czy oferta mu odpowiada. W ostateczności siada wieczorem przed tabletem i zamawia go online. Marketing wielokanałowy polega na tym, że nasz klient używa jednego z kanałów marki do zakupu produktu: w sklepie, na telefonie komórkowym, na tablecie, na komputerze itp. Kanały te nie są ze sobą połączone. Co więcej, w firmach są to różne działy, które nie udostępniają sobie żadnych danych.
Ten sam klient, który miał kontakt z marką na smartfonie, potem w sklepie i na koniec złożył zamówienie przez Internet – nie ma jednej historii zakupów w danej firmie. Z punktu widzenia klienta (by doświadczyć lepszej obsługi tzw. Customer Experience ) w przypadku prowadzenia przez markę strategii multichannel przy dokonywaniu zakupów lepiej jest trzymać się od początku do końca jednego kanału.
Crosschannel Marketing
Strategia ta ułatwia markom obsługę klienta w procesie zakupowym. W tym przypadku konsument korzysta z kilku kanałów w określonej kolejności. Bardzo ważnym aspektem jest synchronizacja działań. Kanały już nie konkurują ze sobą, w rzeczywistości się uzupełniają. Przykładem jest oferowana przez sklepy usługa „Click & collect”, która pozwala klientom zamawiać online i odbierać produkt w sklepie lub odwrotnie: klient przymierza ubrania w sklepie, ale nie jest zdecydowany na zakup. Dopiero po namyśle w domu decyduje o zakupie online.
Przykład Click and collect
Omnichannel Marketing
Ze strategią Omnichannel mamy do czynienia wtedy, gdy interakcja z konsumentem prowadzona jest z wykorzystaniem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Umożliwia to technologia integrująca architekturę informatyczną z posiadanymi danymi o kliencie. Dzięki temu firma może zapewnić konsumentowi płynne przechodzenie między kanałami kontaktu bez utraty wcześniej uzyskanych od klienta informacji czy zachowań.
Wyzwaniem dla firm wdrażających strategię omnichannel jest rozpoznanie klienta we wszystkich punktach styku z firmą (sklepy stacjonarne, social media, call center, e-commerce) i dostarczenie mu spójnych informacji i spersonalizowanej oferty niezależnie od kanału, w jakim klient podejmuje decyzję zakupową. Wygodne prawda? Klient przy jednym zakupie, skorzystał ze strony internetowej, czatu, zamówienia online oraz odbioru w sklepie stacjonarnym. Wszystkie jego działania jesteśmy w stanie zarejestrować w Systell Contact Center.
Różnica między omnichannel a multichannel
Omnichannel różni się od multichannel tym, że umożliwia klientom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Gdziekolwiek i kiedykolwiek, bez względu na używany kanał i są to spójne informacje. Konsumenci pozostawiają „ślad”, który dzięki integracji kanałów komunikacji, pozwala markom lepiej zrozumieć potrzeby klientów oraz zaoferować lepsze rozwiązanie.
Na przykład, kupując nowy samochód poszukujemy informacji w Google. Następnie porównujemy oferty. Zamykamy przeglądarkę a już przy następnym otwarciu laptopa zaczynają nam się pokazywać reklamy kontekstowe kierujące nas na Landing page lub witrynę producenta. Tam już czeka na nas konsultant na czacie, pomagając w konfiguracji modelu. Przejeżdżając obok salonu samochodowego dostajemy na telefon reklamę lub zaproszenie na jazdę próbną. Dzwonimy do contact center, a tam konsultant ma już wystarczającą wiedzę na temat naszych potrzeb i oczekiwań.
Każda firma ma ograniczone zasoby inwestycyjne w komunikację z klientami i kluczowe jest zrozumienie ścieżki odbiorców do zaangażowania lub zakupu. Aby odnieść sukces, biorąc pod uwagę mnogość kanałów dystrybucji produktów i treści, producenci i sprzedawcy detaliczni muszą podjąć wspólne wysiłki, aby zrozumieć nie tylko swój rynek docelowy, ale także media. W nich, ich produkt będzie najlepiej zróżnicowany, aby skutecznie zaangażować odbiorców.
Niezależnie od tego, czy nazywa się to multichannel, omnichannel, czy crosschannel, tak naprawdę chodzi o zrozumienie i zaspokojenie potrzeb konsumentów.
