Konsultanci wertujący książki telefoniczne jeszcze 10 lat temu byli normalnym widokiem w call center. Wybierając na telefonie numer po numerze, dzwonili do kolejnych potencjalnych klientów. Techniki sprzedaży i tematy szkolenia, sprowadzały się do nabierania umiejętności szybkiego wpisywania liczb na klawiaturze telefonu.
To, co wtedy było normalne, dziś byłoby skazaniem firmy na bankructwo. Technologie usprawniające pracę w call center, są dostępne od ręki. Opierają się one na mechanizmach uczenia maszynowego opracowanych dla — ładnie brzmiących w kontekście RODO i wcześniejszych zmian prawnych – automatycznych systemów wywołujących. Profesjonaliści z branży call center, nazywają te systemy dialerami. Ich działanie polega na serii algorytmów informatycznych, które pozwalają systemowi call center, automatycznie wybierać numery telefoniczne do klientów i wykonywać połączenia.
Najbardziej zaawansowanym dialerem na rynku jest tzw. Predictive Dialer. Opiera się on na algorytmach predykcji. Polega to na szacowaniu i przewidywaniu, ile w danej chwili potrzebnych jest prób połączeń, aby wszyscy konsultanci po zakończeniu aktualnie trwających rozmów, otrzymali kolejne połączenie z kolejnym klientem. Jak to wygląda w praktyce? Aby w pełni wykorzystać czas pracy konsultanta, powinien on jak najwięcej czasu poświęcić na rozmowę z klientami. W tym celu, szkoda marnować jego czas, na wybieranie numerów z bazy danych i oczekiwanie na odebranie telefonu przez klienta. Dlatego predictive dialer, działa w tle i szuka osoby chętnej do podjęcia rozmowy.
Nawiązując do tematu naszego artykułu, z pewnością chcesz dowiedzieć się jak dialer, może wpłynąć na oszczędności w Twojej firmie. Na początek, pokażę Ci, gdzie tracisz pieniądze.
Porównajmy działanie dialera do łat zakrywających dziury w wiadrze. Twój obecny dialer potrafi tylko w pewnym stopniu, zakryć dziury i zapobiec ucieczce wody. Natomiast predictive dialer, jest już zaawansowanym narzędziem, z który dostosuje się do obecnych rozwiązań i równocześnie załata pozostałe dziury. Jeśli natomiast korzystasz już z predictive dialera, być może uda ci się jeszcze lepiej zoptymalizować pracę call center.
Praca z dialerem w obsłudze klienta– w czym wyręczy Cię dialer?
Czy znasz odpowiedzi na poniższe pytania?
Ile czasu w ciągu godziny:
- konsultanci spędzają na aktywnym rozmawianiu z klientami?
- spędzają nad wybieraniem połączeń telefonicznych?
- oczekują na połączenie, które ostatecznie nie zostaje odebrane, albo uruchamia się poczta głosowa?
Jeżeli nie znasz odpowiedzi na wszystkie z tych pytań, to dobry znak, ponieważ w prosty sposób możesz usprawnić pracę konsultantów.
Im bardziej zaawansowany dialer jest uruchomiony w Twoim call center, tym lepiej optymalizuje czas pracy konsultantów. Dlaczego dialer to oszczędność? Zespół 5-osobowy, w którym każdy z pracowników rozmawia średnio przez 30 min w trakcie godziny, to w sumie 2,5 h rozmowy. Natomiast znosząc obowiązek wybierania i przeszukiwania numerów w bazie, te osoby poświęcą więcej czasu na rozmowy. Dzięki temu, tworząc kampanię sprzedażową, wyrobisz target w krótszym czasie niż zakładałeś. O ile? Twoi agenci maksymalizują swój czas pracy, a ich statystyki potrafią dochodzić do nawet 45 – 50 minut aktywnej rozmowy z klientami na godzinę. W tym przypadku to aż 1 h i 15 min więcej, niż w początkowym planie.
Powiązane artykuły:
Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta?
5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi
Dialer Predictive w obsłudze klienta, a długość rozmów
Idąc dalej w liczeniu korzyści i zysków, z wdrożenia dialera przyjrzyjmy się długości trwania rozmowy z klientem. Czy mierzysz jak długo prowadzą rozmowę agenci, posiadający najlepsze wyniki, a jak długo pozostali? Bowiem, może się okazać, że tracisz pieniądze, ponieważ konsultanci rozmawiają zbyt krótko z klientami. Natomiast, jeśli rozmawiają oni za długo, to tracisz pieniądze podwójnie. Nie zarobisz przecież ani na tym kliencie, z którym rozmawia agent, ani na następnym, ponieważ braknie czasu na wykonanie do niego telefonu.
Co więc zrobić? Dialer Predictive, tak samo jak cała technologia związana z systemem contact center, muszą zbierać statystyki długości rozmów telefonicznych. Jeśli zestawisz je z wynikami biznesowymi osiąganymi przez pracowników, to droga do optymalizacji pracy staje się prosta. Podziel konsultantów na grupy, pracuj nad wydłużeniem, lub skróceniem czasu trwania rozmów z uwzględnieniem ich efektu, który ma być związany ze sprzedażą.
Nowoczesne narzędzia metodą na nudę w pracy?
Zwróćmy uwagę na kolejny ważny aspekt w call center – zaangażowanie pracownika. Czy dbasz o motywację pracowników? Z doświadczenia wiem, że długie oczekiwanie na podjęcie rozmowy potrafi zanudzić nawet najwytrwalszych konsultantów. Trzy najczęstsze dźwięki, które w słuchawce słyszy ta osoba to sygnał oczekiwania.
Ciągły ton połączenia, sygnał zajętości, bądź poczta głosowa okazuje się, silnym demotywatorem. A przez to praca staje się nużąca i wymusza nieustanne oczekiwanie na to, kiedy ktoś odbierze telefon. A co w sytuacji, kiedy już do tego dojdzie? Konsultant jest na tyle zdemotywowany, że ciężko jest mu się przebić przez mur zwątpienia i sama rozmowa również nie układa się po jego myśli.
Teraz wyobraź sobie konsultanta call center, który płynnie przechodzi od jednej rozmowy do drugiej. Nawet jeśli poprzednia rozmowa była nieudana, to nie ma czasu na zastanawianie się nad jej treścią, ponieważ w słuchawce jest już słyszalny głos nowego klienta. A nowy klient jest okazją nowej szansy na sukces rozmowy. Tak właśnie działa predictive dialer. Kiedy w tle dzieją się te wszystkie nudne dla agentów działania, oni spokojnie rozmawiają z klientami, a po zakończonej rozmowie biorą łyk wody, trzy oddechy i rozmawiają z kolejnym klientem.
Warto przeczytać:
Nowe technologie w procesie obsługi klienta
Korzyści wdrożenia Contact Center w małej lub średniej firmie
Siła małego zespołu z Predictive Dialerem w obsłudze klienta
Zapłata wynagrodzenia na wykonaną pracę jest podstawą rozliczeń pomiędzy pracownikami i Twoim niekwestionowanym obowiązkiem. Jeśli tylko Twoi pracownicy nie pracują wyłącznie na prowizji od sprzedaży, to niezależnie od tego, czy pracują efektywnie, czy nie; czy pozyskują klientów, czy nie; musisz im na koniec miesiąca wypłacić wynagrodzenie. Jest to Twój koszt prowadzenia firmy.
Jeśli jesteś szefem lub managerem, który spogląda na efekty pracy przez cyfry i tabelki, to będziesz teraz w swoim żywiole. Jeśli jesteś innym typem managera, to wyobraź sobie przez chwilę siebie w takiej roli, jak wspomniana przed chwilą. Załóżmy, że statystycznie jedna osoba w Twojej firmie, bez systemu call center, przeprowadza 50 skutecznych rozmów dziennie. Średnio taka ilość telefonów jest niezbędna, żeby pozyskać 1 klienta w tej firmie. Przypuśćmy, że masz 10 takich pracowników, czyli w ciągu 20 dni pracujących w miesiącu, Twoi pracownicy łącznie pozyskują 200 klientów.
Dołóżmy do tej całej układanki, system call center z dialerem predictive. Co w sytuacji, kiedy się okaże wówczas, że z uruchomionym dialerem pracownicy wykonują nie 50, a 200 skutecznych połączeń dziennie? Zamiast 1 klienta dziennie przynoszą 4. Albo inaczej: jeden pracownik zrobi ten sam efekt biznesowy, co cztery osoby w poprzedniej sytuacji bez dialera.
Jeśli więc w Twój model biznesowy nie wpisuje się efekt skali, okazuje się, że dotychczas traciłeś pieniądze na wynagrodzenia 75% osób w Twoim zespole, gdyż w ciągu miesiąca średnio 2,5 osoby pozyskuje 200 klientów, czyli tyle samo, co poprzednio 10 osób. W związku z tym, z dialerem predictive, mały zespół, potrafi mieć efekty podobne do dwukrotnie większej grupy konsultantów.
Efekt skali
Efekt skali to obniżenie udziału kosztów stałych, w kosztach jednostkowych produktu, w wyniku zwiększenia rozmiarów działalności (def. z pomysloprzyszlosci.org). Chcąc zachować swój zespół w całości, zastanów się nad efektem skali. Pozyskanie czterokrotnie większej ilości klientów, w ciągu miesiąca, dla niektórych będzie oznaczać ogromną różnicę w zyskach firmy. Zatem, dlaczego te zyski mogą wygenerować straty? Otóż, przewrotnie brak lub przekładanie inwestycji w technologię dialera predictive jest Twoim kosztem utraconych korzyści, czyli w tym wypadku zysków, które mógłbyś już mieć na koncie, gdybyś szybciej zainteresował się tym tematem.
Na koniec pytanie do Ciebie: Chciałbyś porozmawiać o Twoim biznesie i dać nam szansę na analizę Twojej firmy i miejsc, w których tracisz pieniądze przy działaniach sprzedażowych? Nieśmiało możemy stwierdzić, że testy wewnętrzne, wykonywane przez naszych klientów, jednoznacznie potwierdzają, że dialer, który dostarczamy mógłby nosić nazwę PPD, czyli Perfekcyjny Predictive Dialer.
Chcesz zacząć korzystać z dialer predictive? Skontaktuj się z nami!
