Branża fotowoltaiki (PV) w rozwija się w zawrotnym tempie. Świetnym przykładem jest firma Sunexpert. To spółka, która łączy ekologię i ekonomię, a w ludziach szuka pasji do jednego i drugiego. Dzięki zaangażowaniu pracowników firmy ma udział w największej ilości montowanych instalacji fotowoltaicznych w Polsce. Dostarcza rozwiązania z zakresu odnawialnych źródeł energii. Jest liderem w pozyskiwaniu klientów w branży Odnawialnych Źródeł Energii.
Najważniejszym procesem w firmie jest komunikacja z klientem, która musi być efektywna. Właśnie dlatego pomogliśmy Sunexpert w jej usprawnieniu. Wdrożyliśmy nasz autorski system Contact Center wraz z rozwiązaniem Predictive Dialing. W praktyce oznacza to, że dialer inicjuje połączenia z osobami, które są dostępne na linii. Handlowcy Sunexpert nie tracą czasu na odsłuchiwanie poczty głosowej ani na czekanie aż klient odbierze telefon. Dzięki temu firma zwiększyła wyniki w zakresie pozyskiwanych klientów na poziomie ponad 300%. Wzrost realizacji był widoczny niemal od dnia wdrożenia systemu. Czas wykorzystywany przez pracowników został zoptymalizowany, dzięki czemu firma uzyskała aż 2,5 godziny więcej w ciągu dnia pracy na jedną osobę! Pozwoliło to na zatrudnienie większej liczby pracowników- teraz grupa liczy już około 50 osób. Rozwiązanie to pozwoliło na bieżące monitorowanie pracy osób zatrudnionych, koordynację realizacji założonego planu oraz znacznie szybsze wdrażanie nowych pracowników.
W Systell pomagamy firmom podbijać serca klientów. Tworzymy kompleksowe rozwiązania do skutecznej komunikacji. Przygotujemy dla Ciebie system contact center, system ticketowy, wirtualną centralę telefoniczną lub dedykowane narzędzie do automatyzacji obsługi klienta. Pomożemy Twojej firmie rozwinąć skrzydła i zwiększyć efektywność obsługi klienta.
Cały czas zdobywasz nowych konkurentów, z którymi musisz walczyć o uwagę osób prywatnych i firm. Jak wygrać tę walkę, działać bardziej efektywnie i zarabiać więcej? Wykorzystaj w pełni potencjał handlowców i skup się na kliencie. Wyjaśniamy jak.
Ścieżka klienta w branży fotowoltaicznej
Czy analizowałeś kiedyś dokładnie jaką drogę przebywa klient, który zwraca się do Ciebie z pytaniem na temat instalacji fotowoltaicznej? Czemu kontaktuje się akurat z Tobą albo czemu mimo wstępnego zainteresowania milknie po jakimś czasie? To nie są dzieła przypadku.
Za motywacjami i decyzjami konsumentów stoją konkretne problemy oraz błędy, które popełnia Twoja firma. Możesz ich uniknąć, jeśli masz ich świadomość i jeśli wiesz, jak je naprawić.
Ale po kolei. Zastanówmy się nad poszczególnymi etapami drogi klienta. Może ona różnić się w zależności od konkretnej osoby i przedsiębiorstwa, z którym się kontaktuje, jednak często wygląda mniej więcej tak:
1. Problem klienta: męczą go zbyt wysokie rachunki, chce być bardziej ekologiczny.
2. oszukiwanie rozwiązania: konsument przegląda Internet, pyta znajomych o to, jakie są alternatywy, co się u nich sprawdza, a co nie.
Zobacz, że już na tym etapie może trafić na Twoją reklamę w Google czy na Facebooku, artykuł Twojego pracownika czy Twoją stronę internetową. To pierwsza okazja do wzbudzenia zainteresowania klienta.
3. Zainteresowanie instalacją fotowoltaiczną: na tym etapie klient szuka konkretów. Sprawdza różne rozwiązania, kalkuluje, ile może zaoszczędzić, a ile musi wydać. Szuka firmy, której zaufa. Ma wątpliwości, a Ty musisz je rozwiać.
Zaufanie to słowo klucz. Coraz większa konkurencja na rynku sprawia, że klient się gubi i nie wie, kto jest uczciwy i rzetelny, a kto sprzedaje kiepskie rozwiązania. Dlatego pokazuj swój profesjonalizm, pozwól klientom Ci zaufać, oferując im konkrety i odpowiadając na ich pytania. Możesz umieścić na swojej stronie case studies i opinie zadowolonych odbiorców, opisać proces zamawiania i wdrażania instalacji, zaoferować darmową wycenę i gwarancję czy wdrożyć live chat, aby osoby zainteresowane mogły napisać do Ciebie w każdym momencie.
4. Decyzja i wybór instalatora: klient zdecydował się na instalację fotowoltaiczną i wybiera firmę, która zajmie się wdrożeniem. Na tym etapie customer service jest kluczowy. Wszystko w rękach call center i działu handlowego. Jeśli zadbasz o dobre doświadczenie klienta, to możesz być pewien, że zostawi u Ciebie pieniądze.
Czy ułatwiasz klientowi kontakt z Twoją firmą? Niektórzy odbiorcy będą chcieli telefonicznie porozmawiać z konsultantem, dla innych wygodniej będzie napisać na czacie czy na Messengerze. Daj konsumentom różne możliwości i staraj się utrzymywać jak najlepsze standardy obsługi klienta.
5. Audyt fotowoltaiczny: odbywa się telefonicznie lub online. Zbierasz wstępne informacje na temat klienta, które będą bardzo cenne dla handlowców. Zadbaj, żeby ten proces był łatwy i przyjemny dla konsumenta.
Zobacz, jak robi to portal Fotowoltaika Online. Na swojej stronie internetowej mają prosty formularz z grafikami, w którym pytają o takie rzeczy jak kształt dachu, jego nachylenie, poziom zacienienia czy miesięczny koszt rachunków za prąd. Maksymalnie upraszczają wstępny audyt.
6. Spotkanie handlowe: pierwsze bezpośrednie spotkanie klienta z pracownikiem firmy. Dla Ciebie to szansa na domknięcie sprzedaży, a dla konsumenta czas na ostateczne podjęcie decyzji.
Gdy klient pozna ostateczną wycenę, w jego głowie mogą pojawić się kolejne wątpliwości. Czy inwestycja mu się zwróci, czy panele słoneczne będą efektywne nawet zimą, czy jest firma, która zrobi instalację taniej i lepiej. Przygotuj handlowców, aby znali odpowiedzi na te pytania.
7. Wdrożenie: formalności załatwione, więc teraz klient spotyka się z ekipą monterską. Wiesz, że o jego satysfakcji w dużej mierze decyduje zachowanie pracowników i ich profesjonalizm?
8. Obsługa posprzedażowa: to etap równie ważny, co poprzednie. Jeśli instalacja nie działa prawidłowo lub klient ma z nią jakieś problemy, to będzie próbował się z Tobą skontaktować. Dostaniesz od niego dużego plusa, jeżeli będziesz miał w systemie informacje na jego temat i sprawnie udzielisz pomocy. Nikt nie lubi wyjaśniać wszystkiego osobom z call center i odpowiadać na setki zadawanych przez nich pytań.
9. Polecenie: zadowolony klient to najlepszy ambasador Twojej firmy. Poleci Twoją firmę znajomych i pomoże Ci zarabiać więcej.
Czy wiesz, jakie błędy są popełniane na tych etapach? Może sam masz je na sumieniu i przez to tracisz mnóstwo pieniędzy? Przyjrzyjmy się im bliżej.
4 główne błędy oraz porady jak je naprawić i pokonać konkurencję
1. Brak jednego systemu i rozproszona komunikacja
Błąd: call center, dział handlowy i obsługa technicznie działają jak osobne organizmy. Komunikacja między nimi zawodzi, więc handlowiec nie ma dostępu do wszystkich informacji zebranych przez pracownika infolinii, a osoba z działu technicznego nie wie praktycznie nic o wdrożeniu u klienta i o sprzedanym mu produkcie.
Jaki jest tego efekt?
Klient się denerwuje, bo za każdym razem musi wyjaśniać kolejnym osobom to samo. Pracownicy tracą czas, bo wykonują pracę, która jest zrobiona już przez kogoś innego. Istnieje mnóstwo plików, takich jak bazy danych w Excelu czy foldery z audytami fotowoltaicznymi i umowami. Łatwo się w nich pogubić i znalezienie tego, czego szukasz, pochłania mnóstwo czasu.
Jak to rozwiązać?
Zintegruj komunikację, wdrażając system contact center. W ten sposób zbierzesz informacje na temat klientów i pracowników w jednym miejscu. Z łatwością będziesz zarządzać wieloma kanałami komunikacji dzięki rozwiązaniu omnichannel. Taki system może działać w chmurze, więc wystarczy zalogować się do panelu, żeby mieć dostęp do danych i obsługiwać klientów telefonicznie, mailowo czy na czacie.
2. Złe zarządzanie bazą danych i nieefektywne planowanie pracy
Błąd: niezależnie od tego, czy działasz w B2C, czy B2B, pracujesz na bazach danych. Być może nie kontrolujesz tego, ile spotkań umówiłeś w jednym województwie, a ile w drugim czy nie oddzwaniasz do klienta mimo tego, że to obiecałeś.
Jaki jest tego efekt?
Marnujesz mnóstwo czasu, energii i pieniędzy. Praca handlowców jest nierówna: jedni mają zbyt wiele spotkań i są przemęczeni, a inni nie mają, co robić, bo dział call center nie zaplanował dla nich wizyt u klientów. Konsumenci się frustrują i oceniają firmę jako nieprofesjonalną.
Jak to rozwiązać?
Po co się przemęczać i sprawdzać wszystko po wielokroć, skoro można zautomatyzować cały proces? W systemie contact center możesz budować bazę danych i ustawiać cele. Jakie? Na przykład: umówienie 10 spotkań na tydzień w zachodniopomorskim dla handlowca X. Jeśli pracownik osiągnie cel, to system wyznaczy kolejne zadania, np. proponuje mu do kontaktu klientów z innego województwa.
Zaletą oprogramowania contact center jest jego płynność. Handlowiec nie musi sam przeszukiwać baz danych, bo na tacy dostaje potencjalnych klientów do kontaktu, a każde zadanie zapisywane jest w systemie jako tak zwany ticket (przeczytaj więcej o systemie ticketowym). To ogromna oszczędność czasu i energii.
3. Przypadkowe połączenia telefoniczne
Błąd: Handlowcy dzwonią do klientów z telefonów komórkowych, które nie są zintegrowane z żadnym systemem.
Jaki jest tego efekt?
Nie masz kontroli nad połączeniami telefonicznymi, a pracownicy tracą mnóstwo czasu, próbując połączyć się z klientem, czekając na infolinii, słuchając muzyki na czekanie czy zderzając się z murem w postaci komunikatów „abonent czasowo niedostępny”. Nie wiesz też, ilu konsumentów bezskutecznie dzwoni do Twojej firmy. Jeśli nie jesteś dostępny dla zainteresowanych osób, to tracisz wiele okazji na sprzedaż produktów. A być może konkurencja ma nad tym lepszą kontrolę i zgarnia Ci klientów sprzed nosa?
Jak to rozwiązać?
Istnieje wiele rozwiązań, które usprawniają komunikację telefoniczną w firmie. Najważniejsza funkcja do integracja telefonu z systemem contact center, dzięki której stale będziesz monitorował, kto dzwonił, kiedy i w jakiej sprawie. Będziesz miał listę nieodebranych połączeń, które system zapisze jako zadanie do wykonania: oddzwonienie do konsumentów.
Kolejne rozwiązanie to wdrożenie predictive dialer, czyli oprogramowania do automatycznego wybierania numerów. Dobrze sprawdza się w działach call center, bo agent dostaje do rozmowy połączenia już nawiązane. Co to znaczy? Nie musi czekać, aż klient podniesie słuchawkę, wybierać numerów, które okazują się nieaktywne lub są poza zasięgiem. W efekcie jego praca jest o 40% bardziej efektywna.
Świetnym przykładem jest firma Sunexpert. To spółka, która łączy ekologię i ekonomię, a w ludziach szuka pasji do jednego i drugiego. Dzięki zaangażowaniu pracowników firmy ma udział w największej ilości montowanych instalacji fotowoltaicznych w Polsce. Dostarcza rozwiązania z zakresu odnawialnych źródeł energii. Jest liderem w pozyskiwaniu klientów w branży Odnawialnych Źródeł Energii.
Najważniejszym procesem w firmie jest komunikacja z klientem, która musi być efektywna. Dzięki zastosowaniu i wdrożeniu systemu Contact Center wraz z rozwiązaniem Predictive Dialing firma zwiększyła wyniki w zakresie pozyskiwanych klientów na poziomie ponad 300%. Wzrost realizacji był widoczny niemal od dnia wdrożenia systemu. Czas wykorzystywany przez pracowników został zoptymalizowany, dzięki czemu firma uzyskała aż 2,5 godziny więcej w ciągu dnia pracy na jedną osobę! Pozwoliło to na zatrudnienie większej liczby pracowników- teraz grupa liczy już około 50 osób. Rozwiązanie to pozwoliło na bieżące monitorowanie pracy osób zatrudnionych, koordynację realizacji założonego planu oraz znacznie szybsze wdrażanie nowych pracowników.
Chcesz pokonać konkurencję i zwiększyć efektywność pracowników? Wypróbuj za darmo system contact center
Jak jeszcze możesz poprawić skuteczność swoich działań i w pełni wykorzystać potencjał kontaktu telefonicznego? Pomyśl o IVR (interactive voice response), czyli o menu głosowym, które automatycznie poprowadzili klientów do odpowiednich konsultantów lub handlowców. Gdy konsument zadzwoni na infolinię, usłyszy komunikaty głosowe i klikając w odpowiednie klawisze, przekaże systemowi informacje o swoich potrzebach, problemie, czy o sprawie, którą chce załatwić. Oszczędzisz czas, bo klient od razu będzie kierowany do sprzedawcy, doradcy czy pracownika działu technicznego.
4. Niekompetentna obsługa klienta
Błąd: niemili i nieprofesjonalni pracownicy, którzy nie potrafią pomóc klientowi lub odpowiedzieć na jego pytania. Każą długo czekać na kontakt ze swojej strony.
Jaki jest tego efekt?
Pracownicy budują wizerunek firmy: pozytywny i negatywny. Swoim podejściem i niewiedzą mogą zrazić klienta. Jeśli nie weryfikujesz, w jaki sposób handlowcy i konsultanci rozmawiają z konsumentami, to nie wiesz, na którym etapie tracisz pieniądze. Nie wiesz, co usprawnić, co działa, a co nie. Możesz oceniać handlowców tylko po efekcie ich działań: czy umówili spotkanie i czy doprowadzili do sprzedaży.
Jak to rozwiązać?
Odpowiedzią jest analityka. Możesz zlecić badania i audyt przedsiębiorstwa lub po prostu wdrożyć system z modułem raportowania oraz nagrywania rozmów. Analizując rozmowy konsultantów, będziesz mógł określić mocne i słabe strony procesu sprzedaży oraz efektywność poszczególnych pracowników. Nagrania z powodzeniem wykorzystasz też do szkoleń nowych osób w firmie.
W systemie contact center Systell możesz ustawić różne opcje raportowania i generować raporty efektywności, raporty satysfakcji klientów oraz raporty prowizyjne. W tym ostatnim przypadku system analizuje pracę każdego z konsultantów i jeśli realizuje on cele sprzedażowe, to nalicza prowizję. Jeśli nie dojdzie do spotkania handlowego, to jest ona anulowana. Co to oznacza? Mniej pracy dla Ciebie i dla działu księgowego, a także większą motywację dla pracowników do zamykania sprzedaży.
Skuteczna sprzedaż fotowoltaiki
Efektywna sprzedaż wynika z dobrej obsługi klienta. Jeśli chcesz zostawić konkurentów daleko w tyle i zacząć zarabiać naprawdę dobre pieniądze, to pomyśl o kompleksowym systemie contact center. Oprogramowanie zautomatyzuje wiele codziennych zadań i zwiększy skuteczność pracowników.
