Dobry kontakt z klientem to fundament skutecznej sprzedaży. Jeśli konsument lubi Twoją firmę i wie, że może na Ciebie liczyć, to chętnie poleci Cię znajomym, kupi od Ciebie produkty i nawet zostanie z Tobą na lata. Tylko co tak naprawdę kryje się pod określeniem dobry kontakt z klientem? Co warto robić, a czego unikać?
Z tego wpisu dowiesz się:
- jak zabrać się za kontakt z klientem
- jakie są zasady kontaktu z klientem
- jakie są podstawy kontaktu z klientem
- po co klient nawiązuje kontakt z firmą
- jaki model kontaktu z klientem wybrał Netlfix
- co daje personalizacja w kontakcie z klientem
- jakie korzyści daje łatwy dostęp do obsługi
- dlaczego warto szybko reagować na próby kontaktu
Jak zabrać się za kontakt z klientem?
Dobry kontakt z klientem. Czego oczekują konsumenci?
Klienci przede wszystkim chcą być zauważeni. Nie chcą być kolejną osobą w tłumie. Pragną spersonalizowanego kontaktu i pomocy. Czasami sprowadza się to po prostu to zwykłej, ludzkiej rozmowy i umiejętności słuchania.
Kontakt z klientem. Jak to wygląda w liczbach?
-
73% klientów zależy na łatwym dostępie do działu customer service,
-
69% konsumentów pragnie szybkiej obsługi,
-
50% klientów uznaje za kluczowe, aby pracownik znał ich historię zakupów i interakcji,
-
46% osób chce rozmawiać bezpośrednio z konsultantem, a nie z robotem (w przypadku trudniejszych spraw),
-
38% klientów docenia przejrzyste informacje na stronie internetowej i chętnie korzysta z nich przy rozwiązywaniu prostszych problemów.
5 podstawowych zasad ważnych w kontakcie z klientem
Najbardziej genialne rozwiązania są często najprostsze. Nie zawsze trzeba kombinować, jak pokonać konkurencję innowacyjnością czy kreatywnością. Być może wygrasz tę walkę o klienta, zwyczajnie wyciągając do niego rękę i stając się jego przyjacielem? Przeczytaj o 5 zasadach, które pomogą Ci to osiągnąć.
1. Słuchaj i rozwiązuj problemy – podstawa kontaktu z klientem
Klient nie kupuje produktów lub usług tylko dlatego, że są dobre. Zawsze za jego działaniami stoi jakaś motywacja. Może potrzebuje nowego samochodu, bo chce, żeby jego rodzina czuła się bezpiecznie i komfortowo.
Kupuje modną koszulkę, bo chce dobrze czuć się we własnym ciele lub zrobić wrażenie na bliskiej osobie. Decyduje się na wykupienie wakacji w biurze turystycznym, bo czuje się wypalony i przytłoczony i naprawdę marzy o odpoczynku.
2. Twój odbiorca ma problem lub cel – Ty jesteś po to, żeby pomagać
Dobry kontakt z klientem opiera się na słuchaniu, empatii i zrozumieniu. Jeśli rozmawiasz z klientem na infolinii czy na czacie, to skup się na tym, czego on potrzebuje. Nie zachwalaj mu produktu, nie atakuj go nudnymi, nijakimi i niedopasowanymi do sytuacji zdaniami. Czasami zwykłe „jak mogę pomóc” czy „co mogę dla Pani zrobić” potrafią zdziałać cuda. Zwłaszcza jeśli naprawdę zależy Ci na tym, żeby udzielić tego wsparcia i posłuchać. U wielu marek kontakt z klientem sprowadza się do wyświechtanych i ogólnych formułek. Odbiorca pyta, gdzie może zobaczyć produkt lub gdzie zadzwonić z reklamacją, a w odpowiedzi słyszy, że firma zaprasza do zapoznania się z FAQ na stronie. To zniechęca i pokazuje konsumentowi, że marka ma go gdzieś.
Tymczasem, aż 69% odbiorców przyznaje, że spersonalizowana obsługa i realna chęć pomocy ze strony firmy sprawiają, że stają się lojalnymi konsumentami. Ta liczba jest jeszcze większa w sektorze B2B, wynosi 82%.
[Badania SalesForce State of Service]
Dobry kontakt z klientem na przykładzie Netflix
W zależności od tego, w jakiej branży działasz, Twoi klienci kontaktują się z Tobą częściej lub rzadziej przez media społecznościowe. Zadają pytania na Messengerze, piszą komentarze ze skargami czy po prostu chcą uzyskać informację i się pośmiać. Są tam obecni, więc Ty też powinieneś tam być.
Z pewnością znasz Netflixa? Na fanpage’u marki co chwilę pojawiają się pytania o datę premiery kolejnego serialu. Teoretycznie marka mogłaby odsyłać klientów do jakiejś gotowej rozpiski z terminami publikacji filmów i seriali na platformie. Zamiast tego wchodzi w interakcje i prowadzi rozmowy, często bardzo lekkie i zabawne. Odwołuje się też do komentarzy i sugestii widzów w swoich postach. Tak jak tu:
3. Postaw na spersonalizowany kontakt z klientem
Ten punkt zazębia się z poprzednim. Możesz jeszcze bardziej poprawić doświadczenie klienta, gdy dodatkowo spersonalizujesz kontakt z nim. Automatyzacja sprawiła, że mało kogo już zaskakuje własne imię w tytule czy w nagłówku e-maila od firmy. Ale masz dużo więcej możliwości. Jeśli wdrożysz system CRM czy system contact center, to będziesz mógł zbierać informacje o konsumencie i budować jego historię. Takie dane możesz wykorzystać w przyszłości, na przykład tworząc spersonalizowaną promocję urodzinową.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to warto zadbać o jakiś autorski, personalny akcent. Dobrze robi to CoffeDesk. To e-commerce specjalizujący się w sprzedaży kawy i akcesoriów do niej, który dumnie głosi, że zamiast customer service ma Supreme Service. Pracownicy szybko odpowiadają na wiadomości, są entuzjastyczni, pomocni, mili, a do tego wysyłają paczki z prezentami i ciekawymi napisami. Takimi jak ten na zdjęciu.
Na wieczku dodatkowo widnieje napis „Cieszę się, że jestem w dobrych rękach”, a czasami w paczce pojawia się personalne podziękowanie od właściciela firmy. Drobny gest, a sprawia, że o firmie jest głośno, a klienci z zachwytem piszą w mediach społecznościowych o tym, że otrzymali paczkę i była genialna. Naprawdę niewiele trzeba, żeby poprawić kontakt z klientem i pozytywnie go zaskoczyć.
4. Bądź łatwo dostępny
W jakich godzinach pracujesz? Czy klasycznie od 9 do 17 lub od 8 do 16? Ile razy zdarzyło Ci się, że chciałeś coś załatwić, ale firma, z którą musiałeś się skontaktować, działała tylko w godzinach biurowych? Gdy Ty byłeś w pracy, oni też pracowali. Gdy miałeś wolne, oni mieli wolne. W ten sposób nic nie załatwiałeś i tylko się denerwowałeś. Zdarzyły Ci się takie sytuacje?
Dzisiejszy rynek jest prokliencki. To już nie są czasy PRL i monopolu firm, który mogły lekceważyć kontakt z klientem. Aby zdobyć uwagę i zaufanie konsumenta, musisz się postarać bardziej niż kiedyś. Jednym ze sposobów jest dostępność. To tylko tyle i aż tyle. Nawet jeśli oferujesz swoje usługi zaledwie kilka godzin na dobę, to pozwól odbiorcom na kontakt z Tobą o dowolnej porze. Na początku swojej drogi jako założyciel startupu, Michał Sadowski z Brand24 miał ustawione powiadomienia na telefonie i odpowiadał na pytania klientów natychmiast. Dzisiaj ma od tego zespół ludzi. Ale kontakt z klientem w Brand24 nadal jest na naprawdę wysokim poziomie.
Nie zrozum tego źle, nie chodzi o to, żebyś poświęcał wszystko dla pracy i odpisywał na maile 24 godziny na dobę. Wystarczy, że dasz odbiorcom możliwość napisania do Ciebie nawet w środku nocy. Możesz zastanowić się, z jakich kanałów komunikacji korzysta Twoja firma i czy warto wdrożyć kolejne. Przykładowo, czat na fanpage’u na Facebooku pozwala klientom na zadanie pytania o dowolnej porze. Tak samo e-mail na stronie. Warto też dać odbiorcom możliwość zadzwonienia.
Są różne narzędzia i systemy, które pozwolą Ci zarządzać nieodebranymi połączeniami i oddzwaniać do konsumentów w godzinach pracy. Jednym z nich jest widget CallPage, który pozwala klientowi na pozostawienie numeru i wybór czasu na rozmowę. Bardziej kompleksowe rozwiązania to np. system contact center z systemem ticketowym. Gdy korzystasz z takiego oprogramowania, to każdy kontakt z klientem (w tym nieodebrane rozmowy) zapisywany jest w panelu. W ten sposób nic nie ginie, a Ty możesz łatwiej zadbać o satysfakcję konsumenta.
5. Szybko reaguj na próby kontaktu
64% konsumentów oczekuje, że firma zareaguje na ich pytania natychmiast.
W czasach Internetu wszystko przyspieszyło. Kiedyś transport herbaty z Bostonu do Wielkiej Brytanii trwał wiele tygodni. Dzisiaj klient zamawia produkt i oczekuje jak najszybszej reakcji. Najlepiej, jeśli paczka pojawi się u niego następnego dnia.
Tak samo wygląda kontakt z klientem przez Internet. Konsumenci piszą e-maila z pytaniem, zagadują firmę na czacie czy dzwonią na infolinię. Nie chcą czekać godzinę aż konsultant odbierze i im pomoże. Niecierpliwią się, jeśli ich wiadomość pozostaje bez odpowiedzi kilka godzin, a co dopiero kilka dni czy tygodni. A to wcale nie jest rzadka sytuacja. Z badań wynika, że najdłuższy czas oczekiwania na informację zwrotną w analizowanych firmach z branży ubezpieczeniowej wyniósł 34 dni!
Przez ten czas klient na pewno zainteresuje się produktem konkurencji. Dla porównania najkrótszy czas oczekiwania to 6 minut. Spora różnica, prawda? Jak myślisz, gdzie kontakt z klientem jest lepszy?
Popraw jakość kontaktu z klientem przez uśmiech
Uśmiechanie się podczas rozmowy nie jest zasadą, wszak nie trzeba tego robić, aby rozmowa przyniosła oczekiwane efekty. Jednak firmy starają się przekonać pracowników do dzielenia się uśmiechem z rozmówcą, bo zdecydowanie zmienia on nastawienie rozmówcy do marki.
Zdziwisz się, jak wielki wpływ na sprzedaż ma dobre nastawienie sprzedawcy. Wie o tym między innymi bank PKO BP, który w 2019 postanowił liczyć uśmiechy pracowników i klientów. To pilotażowe rozwiązanie, do którego zgłosili się tylko chętni pracownicy. Ale to też sposób na zbadanie satysfakcji konsumentów. Okazało się, że system faktycznie poprawia zadowolenie odbiorców. Już sama informacja, że instytucji finansowej zależy na tym, żeby czuli się dobrze, sprawiała, że poprawiał im się humor. Firma potraktowała rozwiązanie także jako motywację dla pracowników, konsultanci za uśmiechy dostawali punkty, które mogli wymieniać na nagrody.
Uśmiech jest ważny nawet podczas rozmowy przez telefon. Rozmówca od razu wyczuje, czy ktoś prowadzi z nim konwersację z przymusu, czy to po prostu sprawia mu to przyjemność. Wpływa to na sprzedaż, 77% konsumentów przyznaje, że najbardziej denerwuje ich negatywne zachowanie pracowników i po tym mają ochotę zrezygnować z oferty.
Gdy się uśmiechasz, poprawia się też ton głosu i zmniejsza się poczucie stresu. Psychologowie twierdzą, że nawet wymuszony uśmiech wysyła pozytywne informacje do mózgu i nastawienie od razu się poprawia.
Skuteczny kontakt z klientem. Zadbaj o podstawy!
Najpierw fundamenty, potem reszta. Niezależnie od tego, czy dopiero projektujesz proces obsługi klienta w firmie, czy chcesz poprawić obecny customer service, najpierw zadbaj o podstawy. Mają największą moc i mogą dla Ciebie zrobić najwięcej dobrego. Bycie miłym, pomocnym, dostępnym, szybkim i otwartym sprawi, że klient pokocha. Dbaj o konsumenta jak o dobrego przyjaciela, a szybko zobaczysz efekty.
Pobierz check listę
Chciałbyś doskonale rozumieć swoich klientów i zaspokajać ich potrzeby na najwyższym poziomie? Nasza lista kontrolna, oparta na doświadczeniach profesjonalnych konsultantów, jest narzędziem, które pomoże Ci zrealizować ten cel.
Działasz w branży automotive? Przeczytaj artykuł o obsłudze klientów na rynku automotive i zobacz, czy popełniasz klasyczne błędy obsługi klienta.
Przeczytaj więcej o telefonicznym kontakcie z klientem i o sposobach, które Ci w nim pomogą. Zobacz artykuł Zasady telefonicznej obsługi klienta.
Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji z klientem, przeczytaj wpis: Proaktywna komunikacja z klientem – dlaczego warto ją stosować?
