Kolejna rekomendacja naszego systemu contact center, trafia na nasze konto. Systell Contact center to rozwiązanie modułowe, dlatego potrafimy je dopasować do różnych biznesów. Tym razem system spełnił się w roli, w pełni funkcjonalnego, systemu BDC, dedykowanego salonom samochodowym.
Dziękujemy dealerowi Inchcape za słowa uznania i polecamy się na przyszłość.
Inchcape to dealer BMW, który oferuje nowe i używane samochody, a także serwis blacharsko-lakierniczy. Prowadzi działalność w 3 lokalizacjach.
Z jakim problemami zgłosił się do nas Inchcape?
Utrudniona komunikacja wewnętrzna między działami a centralną oraz komunikacja zewnętrzna. Firma nie miała kontroli nad telefonami od klientów i nie wiedziała, czemu konsument nie mógł dodzwonić się na komórkę doradcy lub bezpośrednio do firmy i czemu jego problem nie został rozwiązany. Dealer nie był w stanie sprawnie zarządzać relacjami z klientami oraz analizować wyników sprzedaży.
Co zaproponowaliśmy?
Prosty, lecz funkcjonalny system BDC wraz z dedykowanym call center, pozwalający na kompleksowe zarządzanie relacjami, połączeniami oraz na sprawne wykonywanie zadań i zautomatyzowane zbieranie danych.
Jaki był efekt wdrożenia systemu BDC?
Doradcy stali się bardziej produktywni i zaczęli odbierać 100% połączeń. Dealer zyskał też konkretne statystyki o obsługiwanych i nieobsługiwanych klientach w konkretnych działach i przez konkretnych doradców. Dzięki temu mógł usprawnić komunikację, zwiększyć satysfakcję i poprawić wyniki sprzedażowe.
Jak wybrać software call center do działu wsparcia technicznego, aby poprawić funkcjonowanie firmy? Na polskim rynku dostępnych jest około 10 systemów call center. Globalnie masz do dyspozycji blisko 300 rodzajów oprogramowania contact center. Jak z takiego ogromu rozwiązań wybrać to, które sprawdzi się w Twojej firmie?
Testowanie programów call center
Testuj i zadawaj konkretne pytania o program do call center dla działu wsparcia technicznego
Przede wszystkim testuj i pytaj. Sprawdź kilka wersji demo i umów się na rozmowy z kilkoma dostawcami oprogramowania dla call center. O co pytać?
Możliwość integracji programu call center z innym oprogramowaniem firmy
Czy software call center ma możliwość integracji z innym oprogramowaniem w firmie, np. CRM lub HRM?
Kluczem do sprawnego działania call center powinien być jeden ekosystem IT w kwestii firmowego oprogramowania. Wszystko po to, aby nie przeskakiwać między różnymi aplikacjami w trakcie pracy – to strata czasu i spójności realizowanych zadań. Wszystkie narzędzia online powinny być ze sobą zintegrowane i cyfryzować wszelkie procesy. Począwszy od zarządzania sprzedażą i kontaktem z Klientem, przez human resources i workforce optimization, aż po zarządzanie personelem i przydzielanie konkretnych zadań poszczególnym członkom zespołu sprzedażowego. Po prostu all-in-one, czyli wszystko w jednym miejscu.
Oprócz CRM i HRM, sprawdź, czy program do call center przewiduje integracje z takimi systemami działającymi w Twojej firmie jak:
ERP / MRP (Enterprise Resource Planning) np. Dynamics 365
DMS (Document Management System) np. Comarch DMS
SFA (Sales Force Automation) np. Salesforce
SCM (Supply Chain Management) np. IFS
BPM (Business Process Management), np. Creately
oprogramowanie finansowo-księgowe,
narzędzia do obsługi social media i projektowania marketing automation.
Comfort użytkowania programu
Czy program do call center ma dobrze zaprojektowane UX / UI?
Praca w customer service to dla konsultantów nie lada wyzwanie. Odpowiednio dobrany program call center powinien ułatwiać organizację procesów obsługi klienta do tego stopnia, aby onboarding nowego pracownika działu obsługi klienta zajął kilka godzin lub maksymalnie dni, a nie tygodni.
Dobrze zaprojektowany dashboard i wallboard aplikacji, interfejs użytkownika (UI – user interface) i doświadczenia pracowników z tym narzędziem (UX – user experience) będą jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, który program do call center wybrać. Pozwól liderom swoich Zespołów sprzedaży lub nawet samym sprzedawcom, aby przetestowali wygodę i komfort użytkowania różnych narzędzi i ich paneli.
Pomyśl o osobach “nietechnicznych”, w średnim wieku, które na co dzień nie żyją ze smartfonem w dłoni i laptopem na kolanach. Czy oni poradzą sobie z takim oprogramowaniem?
Program call center w wersji mobilnej
Czy program call center ma wersję mobilną lub dedykowaną aplikację na iOS / Android?
Sprawdź, na jakich urządzeniach można sprawnie korzystać z wybranego przez Ciebie programu dla call center. Obsługa Klienta w Twojej firmie pracuje tylko na desktopie – laptopach lub komputerach stacjonarnych? A może w ramach pracy zdalnej z powodu pandemii koronawirusa i lockdownu warto wdrożyć także wersję na tablety i smartfony, aby Twoi Pracownicy na home office mogli obsługiwać zainteresowanych przez iPada i słuchawki?
Przy okazji dopytaj, czy wybrany system call center działa na każdej przeglądarce i na każdym systemie operacyjnym.
Customizacja w programie call center
Czy program dla call center jest w 100% dostosowywalny, czy składa się tylko z gotowych widgetów bez możliwości poprawek i rozbudowania o dodatkowe funkcje?
Jeśli chodzi o oprogramowanie do call center dla działu wsparcia technicznego, na rynku w dużym uproszczeniu dostępne są dwa typy rozwiązań, W pierwszym modelu masz do dyspozycji gotowe narzędzie i dodatkowe pluginy bez możliwości ich edytowania. Wybierasz tylko odpowiednie widgety i funkcjonalności. W drugiej wersji cały program do call center jest “szyty na miarę” od zera. Zweryfikuj, jakie cele ma spełniać program w Twojej firmie i które funkcje są niezbędne dla Twojego działu obsługi Klienta. Sporządź gotowy brief i prezentuj go potencjalnym dostawcom. Sprawdź, kto najlepiej trafi w oczekiwania i potrzeby Twojego biznesu.
Oprogramowanie omnichannel
Ile kanałów komunikacji łączy w sobie program do call center w ramach strategii omnichannel?
Oprogramowanie dla call center ma przede wszystkim usprawnić komunikację na linii contact service – Klient. Dziś potencjalni Klienci wykorzystują mnóstwo kanałów komunikacji i liczą na bezzwłoczną odpowiedź. Wielokanałowa obsługa Klienta to dziś absolutny must-have każdego call center. Sprawdź, czy wybrany przez Ciebie program integruje w jednym miejscu takie formy komunikacji z Twoją firmą jak:
infolinia,
e-mail i fax
live chat lub video chat,
Messenger bot,
formularz ze strony WWW
SMS i Voice SMS
webinary i wideokonferencje.
Każdy punkt styku i forma kontaktu z Twoją marką to dodatkowe możliwości rozwoju firmy – dbaj o to, aby wszelkie połączenia i komunikacja z Twoim call center (outbound, inbound lub blended) były prowadzone maksymalnie profesjonalnie.
Zbieranie i eksploracja danych
Czy program dla call center ma rozbudowany system raportowania?
Pomyśl, jakie statystyki chciałbyś obserwować podczas zarządzania Twoim działem customer service. Określ KPI i mierz ich realizację za sprawą panelu z dedykowanymi raportami. Sprawdzaj billingi i zapewnij odpowiedni, rzetelny feedback swoim Pracownikom za sprawą ankiet 180 i 360, a także modułu z ocenami okresowymi. W końcu 72% z nas wskazuje feedback od szefa jako największe wsparcie w karierze zawodowej. Nie odmawiaj tego swoim ludziom.
Funkcjonalność programu call center
Czy program do call center dla działu wsparcia technicznego to realnie wsparcie automatyzacji, monitoringu i procesowania rozmów i zgłoszeń od Klientów?
To chyba najważniejsza funkcja oprogramowania dla contact center, więc sprawdź, czy faktycznie ten program zmieni oblicze Twojego działu obsługi posprzedażowej lub utrzymania Klienta.
Najnowsza technologia w systemach call center
Czy program do call center wykorzystuje AI, czyli sztuczną inteligencję?
Automatyzacja wiąże się bezpośrednio ze sztuczną inteligencją i algorytmami, które dopasują do profilu Klienta odpowiednie treści i rozwiązania. Wszelkiego rodzaju samoobsługowe chatboty, syntezatory mowy (TTS) w stylu ReadSpeaker, czy transkrypcje rozmów (ASR). Czy wybrany przez Ciebie system CC ma takie funkcje?
Chmurowe programy call center
Czy system call center w chmurze jest bezpieczny?
Call center w chmurze to o wiele tańsze i szybsze wdrożenie systemu, pełne dostosowanie oprogramowania do potrzeb Twojej firmy i wiele możliwości integracji. Ważne jednak, aby program do call center zapewniał odpowiedni poziom bezpieczeństwa danych osobowych #RODO. Standardem dziś powinny być dwustopniowe logowanie, system kontroli uprawnień i szyfrowanie połączenia.
Cena i całkowite koszty programu call center
Jakie są oficjalne i ukryte koszty programu dla call center?
Dowiedz się, jaka jest pierwsza opłata instalacyjna za wybrane oprogramowanie. Do tego potwierdź, czy Twój dostawca dolicza dodatkowe kwoty za integrację z firmowym ekosystemem IT i wdrożenie systemu call center w Twojej firmie. Masz odpowiedni sprzęt, komputery, kamerki, tablety i smartfony, czy może również przy okazji wdrożenia lub zmiany oprogramowania planujesz odświeżyć zaplecze technologiczne?
Czy rozliczenie za system call center ma następować co miesiąc, kwartalnie, a może raz na rok? Co mieści się w cenie abonamentu? Konserwacja systemu i serwerów? Aktualizacje oprogramowania? Help desk ekspertów dostawcy?
ROI przy zakupie oprogramowania call center
Jakiego zwrotu z inwestycji w program do call center oczekujesz?
Jeśli znasz już koszty, ustal, jakiego ROI (Return Of Investment) spodziewasz się po inwestycji w system contact center. O ile ma zmniejszyć się ilość nieodebranych połączeń? Ile straciłeś do tej pory na nieoddzwanianiu na telefony i nieodpisywaniu na wiadomości? Ile roboczogodzin zaoszczędzi Twój dział obsługi Klienta lub dział sprzedaży dzięki takiemu systemowi?
Ustal konkretne cele i wartość zwrotu z inwestycji, jaką zakładasz na ten moment. Trzymamy kciuki za Twój sukces i nadchodzące większe obroty Twojej firmy. No właśnie, a propo obrotów. Który program do call center realnie zwiększa sprzedaż?
Systell Contact Center jako doskonała propozycja dla działu wsparcia technicznego
Ten program dla call center zwiększył sprzedaż w 91% firm
Nasz klient przyszedł z potrzebą uruchomienia systemu do obsługi Contact Center. To nie jedyne usprawnienie, które udało nam się wdrożyć w Żabce.
W Centrum Wsparcia Klienta i w Centrum Wsparcia Franczyzobiorcy działają mechanizmy zbierające oceny przeprowadzonej rozmowy. Jak to dokładnie wygląda? Po zakończonej rozmowie z franczyzobiorcą, zainstalowany przez nas Voicebot, oddzwania do poprzedniego rozmówcy i prosi o ocenę obsługi. Zebrane dane, to cenna wartość w rozwoju korporacji. Dlatego też, podobne rozwiązanie zostało wprowadzone w Centrum Wsparcia Klienta. W tym przypadku klient otrzymuje SMSa z krótką prośbą.
Net Promoter Score – bo tak brzmi profesjonalna nazwa tej funkcji, działa dopiero od kilku miesięcy, ale na tyle sprawnie, że współpraca z Żabką pozostaje w fazie rozwoju.
