March 2021 - Welyo

Pojedynczy widok klienta – dlaczego jest potrzebny w contact center?

Posted on 30/03/202111/03/2026 by admin

Pojedynczy widok klienta w contact center to lepsza jakość obsługi klienta. Dowiedz się, jak zintegrować systemy i uzyskać unikalny wgląd w dane klientów.

Wiersz o pierścieniu z powieści J.R.R. Tolkiena „Władca Pierścieni” w sensie przenośnym może doskonale zobrazować sytuacje wielu organizacji opartych na działaniu contact center. Wystarczy, że zamienisz słowo „pierścień” na „system”, a doskonale będziesz wiedzieć, dlaczego go przytoczyliśmy! We współczesnym świecie biznesu liczą się dane. Rozrastające się w niebywałym tempie bazy informacji na temat klientów zamiast przynosić zyski stają się problem. Jak uporać się z tym nadmiarem bogactwa? Większość firm doskonale zdaje sobie sprawę, że na klientów należy spojrzeć w sposób całościowy.

Coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów online, kontaktuje się za pośrednictwem czatu, mediów społecznościowych, poczty e-mail czy też infolinii. Pracownicy odpowiadający za ich obsługę powinni mieć możliwość łatwego dostępu do ich danych oraz historii. Stąd też Single Customer View, czyli pojedynczy widok klienta w contact center w ostatnim czasie stał się niezwykle pożądany. Zgodnie z ostatnimi badaniami wśród światowych liderów Customer Experience brak pracy na jednym pulpicie stwarza wiele problemów i niedogodności w kwestii skutecznego pomiaru doświadczeń i ścieżki zakupowej klientów. Bez SCV wgląd w ogrom danych w czasie rzeczywistym staje się praktycznie niemożliwy. Dlaczego? Większość działów contact center boryka się z koniecznością zarządzania kilkoma systemami jednocześnie.

Wpływa to nie tylko na spowolnienie obsługi, ale też niemożliwość jej personalizacji. Co zrobić w takiej sytuacji? Warto zainwestować w pojedynczy widok klienta w contact center, który niczym wcześniej wspomniany pierścień pozwoli zarządzać innymi systemami w organizacji. Tym samym da swojemu posiadaczowi potęgę i kontrolę nad danymi swoich klientów.

Czym jest SCV?

Pojedynczy widok klienta w contact center ma być miejscem, w którym wszystkie zebrane dane są przechowywane i konsolidowane w jeden, łatwy do odczytania zapis. Informacje są wyświetlane w oknie na ekranie pracownika biura obsługi. SCV ma stanowić miejsce łączenia i współdziałania wszystkich funkcjonujących systemów w obrębie całej organizacji. Wszystkie wypełnione formularze online, rozmowy telefoniczne czy napisane maile powinny być starannie zbierane i uporządkowane dla pojedynczych kontaktów.

Gromadzenie tych wszystkich danych z osobna doprowadzi do duplikacji rekordów, a tym samym rozproszenia informacji na temat zachowań konsumentów. Pojedynczy widok klienta w contact center przy ogromie posiadanych danych jest często jedynym sposobem na lepsze zrozumienie zaangażowania kupujących. Przede wszystkim daje możliwość analizowania przeszłych zachowań, ale też stanowi podstawę do personalizacji przyszłych interakcji. Dostarcza agentowi wszystkich istotnych informacji, co może mieć duży wpływ na wyniki First Call Resolution (FCR).

Pojedynczy widok klienta to nowa jakość pracy

Firmy posiadają obecnie dostęp do nieskończonej liczby danych, często obsługiwanych przez kilka przestarzałych, niewydolnych systemów. Niespójna infrastruktura utrudnia osiąganie pożądanych celów. W takich sytuacjach z pomocą przychodzi pojedynczy widok klienta w contact center. To narzędzie, które konsoliduje wszystkie systemy i konfiguruje na ich podstawie najłatwiej dostępny zbiór danych dla agenta. Wykorzystywanie koncepcji jednego pulpitu przez agentów zmniejsza ryzyko podejmowanych przez nich złych decyzji, a dodatkowo menedżerowie są w stanie szybko ocenić efektywność procesów sprzedażowych.

Silosy organizacyjne podstawową przeszkodą do wdrożenia SCV

Większość specjalistów ds. obsługi klienta jest zdania, że to silosy operacyjne i działowe w organizacjach utrudniają wdrożenie pojedynczego widoku klienta. Wiele firm koncentruje się jedynie na realizacji KPI, wyrabianiu norm sprzedażowych, a nie na najwyższej jakości obsługi ścieżki klienta. Takie podejście sprawia, że nie zachodzi wymagana interakcja między kanałami komunikacji.

Rozproszenie organizacyjne odczuwalne jest także po stronie klienta. Ten przy każdym kontakcie z biurem obsługi klienta musi powtarzać informacje osobie czy na temat swojego problemu. Pojedynczy widok klienta w contact center w takich warunkach nie przyniesie spodziewanych rezultatów. Wdrożenie okaże się sukcesem, jeśli dostosowaniu ulegną kluczowe wskaźniki efektywności oraz cele.

Tym samym cały zespół będzie zmotywowany, aby podążać w jednym, jasnym dla wszystkich kierunku. Pracownicy zorientowani na klienta dołożą wszelkich starań, aby zapewnić lepszą obsługę. Jednocześnie zadbają o porządek w bazie danych, od której w głównej mierze uzależniony jest końcowy sukces.

Co łączy pojedynczy widok klienta SCV ze ścieżką doświadczenia klientów

Fundamentem pracy na pojedynczym widoku klienta w contact center jest ustalenie pełnej i ujednoliconej ścieżki zachowań konsumentów. Podejście oparte na customer journey obejmujące wiele kanałów komunikacji jest szansą na rozwiązanie wielu zagadek dotyczących przyzwyczajeń klientów. Większość firm jest przekonanych, że dysponuje pełnym obrazem ścieżki zakupowej. Jednak najczęściej to jedynie fragmentaryczne doświadczenia, które niekiedy kończą się rezygnacją po stronie klienta.

W takich przypadkach tylko integracja wszystkich danych może przyczynić się do połączenia wszystkich kropek. Wdrożony pojedynczy widok klienta w contact center wymaga ustalenia profilu demograficznego, który przekłada się na konkretne wzorce zachowań. To nie tylko typowe elementy, jak imię i nazwisko, adres czy numeru telefonu, lecz też wiek, płeć, status ekonomiczny. Wziąć pod uwagę można też urodziny, rocznice, zawód, a nawet reakcje na mediach społecznościowych. Każda z tych cech może pomóc w ustaleniu finalnej ścieżki postępowania klienta. Sztuką jest ich odnalezienie wśród kilku funkcjonujących systemów. To gigantyczny wysiłek, który wymaga sporo czasu, wysokich kosztów i specjalistycznych umiejętności analitycznych.

Szybciej znaczy lepiej – SCV w przełożeniu na jakość obsługi

Pojedynczy widok klienta w contact center bez silosów organizacyjnych oraz oparty na wypracowanej ścieżce zachowań staje się wyrafinowanym narzędziem w rękach agentów. Zaawansowana integracja danych przyczynia się do wyodrębnienia tych najistotniejszych informacji. W ten sposób uzyskujemy najbardziej imponujący i najmocniejszy argument przemawiający za SCV. Błyskawiczna obsługa klienta wraz z dopasowaniem jego tożsamości w krótkim czasie przynosi doskonałe rezultaty. Agenci dysponujący kompletem danych mogą skuteczniej rozwiązywać wszelkie pytania i problemy.

SCV jest również korzystny dla zespołów marketingowych. Stały monitoring danych pozwoli na tworzenie personalizowanych, a tym samym skutecznych kampanii promocyjnych. To 360-stopniowe spojrzenie w oparciu o dane przełoży się nie tylko na wzrost zadowolenia klientów, ale przede wszystkim sprzedaż. Minimalizacja ryzyko nieskutecznych kampanii spowoduje, że zwroty z inwestycji będą dużo wyższe.

Praca na jednym pulpicie w Systell Contact Center

Funkcjonalność wspólnego pulpitu posiada też nasze autorskie oprogramowanie do obsługi contact center. To nasz sposób na brak spójności pracy. Systell Contact Center ma nieograniczone możliwości integracji z wieloma programami. Jako wdrożeniowcy mamy na swoim koncie wiele systemów księgowych, płatności oraz windykacyjnych. Oprócz tego programy do zarządzania projektami, kadrowe i wszelkie serwisy pocztowe wraz z aplikacjami do kontaktu z klientami.

Uff… nie w sposób to wszystko wymienić! Import danych odbywa się przy użyciu Excela lub za pomocą mechanizmu integracji z bazą dziedzinową. Dzięki temu w krótkim czasie jesteśmy w stanie wdrożyć pojedynczy widok klienta w contact center. Wielu konsultantów przekonało się, że to właśnie Systell Contact Center jest jedynym pulpitem jakiego potrzebują do swojej pracy. Oprogramowanie to przypomina o zadaniach do wykonania, tworzy raporty, obsłuży telekonferencje i tym samym pozwala się skupić tylko i wyłącznie na najważniejszych obowiązkach. Szeroki zakres integracji umożliwia przekazywanie informacji pomiędzy wszystkimi działami i kontrolę nad ich rozpowszechnianiem.

Systell Contact Center dba o jednoczesną aktualizację danych w każdym systemie, dzięki czemu niweluje ryzyko powstawania ręcznych pomyłek. Każdy ma dostęp tylko do aktualnych informacji. Efekt synergii przekłada się na możliwość tworzenia raportów i analiz bez jakichkolwiek ograniczeń. Wykorzystywanie zasobów z wielu systemów jednocześnie to łatwiejsze podejmowanie decyzji biznesowych.

Korzyści jakie oferuje pojedynczy widok klienta w contact center:

Unikalny wgląd w dane klientów – wyświetlaj tylko takie dane, których naprawdę potrzebujesz.
Konsolidacja kilku systemów na jednym pulpicie – SCV to intuicyjna integracja baz danych, systemów do zarządzania projektami, serwisów pocztowych, aplikacji do kontaktu z klientami i wielu innych.
Minimalizacja ryzyka nieskutecznych kampanii – działania przeprowadzone w oparciu o dokładne dane zwiększają ich skuteczność, a tym samym zyski.
Wyższa jakość obsługi – personalizacja treści przekazu już od pierwszego kontaktu z klientem.
Szybsza obsługa – koniec z przeszukiwaniem kilku systemów i marnowaniem czasu pracownika, jak i klienta.
Porządek w bazie danych – informacje zebrane podczas komunikacji z klientami z różnorodnych kanałów umieszczane są w jednym miejscu.

Jaką centralę telefoniczną wybrać do prowadzenia współczesnego biznesu?

Posted on 23/03/202111/03/2026 by admin

Kluczowym wyzwaniem dla firm jest zapewnienie sprawnej komunikacji pomiędzy pracownikami i klientami. Która technologia centralowa jest w stanie to zapewnić?

Wyzwania współczesnego biznesu w obszarze komunikacji

Obecne przepisy dają możliwość założenia firmy nawet bez wychodzenia z domu. Jednak samo jej prowadzenie wiąże się z wieloma wyzwaniami. Pandemia koronawirusa w dużym stopniu podniosła poprzeczkę i stworzyła nowe bariery, z którymi dziś zmagają się przedsiębiorcy. Szczególną trudnością w takich warunkach jest zapewnienie bezproblemowej komunikacji. Jej wewnętrzna, jak i zewnętrzna warstwa musi funkcjonować należycie.

Nie ułatwia tego często występująca złożoność struktury oraz praca w systemie rozproszonym. Skuteczna komunikacja w biznesie musi opierać się na sprawnie funkcjonujących wirtualnych technologiach. Na rynku dostępne jest wiele tego typu rozwiązań, co nie ułatwia wyboru. Ostateczną decyzję warto podjąć po zapoznaniu się z możliwościami nowoczesnych systemów telekomunikacyjnych. Właściwie dobrana i dopasowana do indywidualnych potrzeb sieć firmowa usprawni komunikację na wszystkich frontach działalności.

Jakie są potrzeby firm w zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej?

Rozwój systemów telefonii pokazuje jak bardzo zmieniły się zasady rządzące komunikacją zbiorową. Większość z nas pamięta jeszcze aparaty telefoniczne stojące na biurku połączone przewodami do gniazdek sieciowych. W obecnych warunkach centrala analogowa przestała być wydajna. Dostęp do identyfikacji numeru, poczty głosowej, blokady połączeń czy przekierowań to kropla w morzu potrzeb współczesnych organizacji.

W zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej oczekuje się dodatkowych funkcjonalności. Wśród nich najczęściej wymienia się możliwość odbierania wielu połączeń jednocześnie, ich kolejkowanie czy tworzenie automatycznej obsługi klienta. Współczesny biznes oczekuje dużej wydajności występującej w parze z wysokim poziomem zabezpieczeń przy jak najniższych kosztach. Odpowiedzią na te potrzeby są nowoczesne wirtualne centrale telefoniczne.

To za ich sprawą coraz więcej przedsiębiorstw usprawnia swoją wewnętrzną komunikację, jak i tę prowadzoną z klientami czy partnerami biznesowymi. Wygodne i coraz bardziej niezawodne systemy telekomunikacyjne zajmują coraz ważniejszą pozycję w codziennym życiu współczesnych firm.

Systemy telefonii wczoraj a dziś – tradycyjna centrala czy VOIP?

Centrale telefoniczne można podzielić na dwie grupy – analogową oraz wirtualną. Pierwsza z nich to wszystkim dobrze znana linia, w której połączenia odbywają się fizycznie za pomocą kabli i telefonów. Zarządza nią operator telekomunikacji, od którego uzależniona jest jej jakość oraz koszty usługi. Należy też pamiętać o koszcie zakupu sprzętu, jak i jego późniejszego serwisowania. Centrala analogowa posiada dostęp do podstawowych funkcji. Z kolei zaawansowane nie zawsze są możliwe lub wymagają sporych inwestycji. Więcej możliwości oferuje wirtualna centrala telefoniczna.

W tym przypadku połączenia odbywają się za pomocą Internetu. VOIP cechuje przede wszystkim duża mobilność, gdyż numer jest przypisany do konta użytkownika, a nie do linii telefonicznej. Z punktu widzenia przedsiębiorcy jest bardziej ekonomicznym wariantem od swojego tradycyjnego odpowiednika. Jej założenie nie łączy się z wysokimi kosztami.

Wymagana jest instalacja aplikacji, która obsłuży smartfony, komputery czy tablety. Telefonia internetowa zawiera wiele innowacyjnych funkcjonalności przydatnych w prowadzeniu contact center. Pozwala na przekierowywanie połączeń do wolnych konsultantów. Możliwa jest też konfiguracja schematu IVR oraz odbywanie wideokonferencji czy nagrywanie rozmów np. w celu kontrolowania ich przebiegu.

Postaw na rozwój z wirtualną centralą telefoniczną!

Który rodzaj systemu telekomunikacyjnego wybrać? Coraz rzadziej wybór pada na centralę analogową. Technologia VOIP ma zdecydowanie więcej zalet. To mniejsze koszty, dodatkowe funkcje i zabezpieczenia, a przede wszystkim daje możliwość pracy zdalnej. W firmie, niezależnie od branży, ważne jest, aby wykonywać połączenia sprawnie. Zwiększona elastyczność, którą gwarantuje VOIP ułatwi pracę niejednej osobie oraz usprawni kontakt z klientami.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy istotny jest minimalny stopień sformalizowania umowy, którą można wypowiedzieć w każdej chwili. We współczesnym biznesie bardziej cenione są centrale wirtualne, które w przeszłości były zarezerwowane tylko dla dużych korporacji. Aktualnie koszty tego typu rozwiązań są na tak niskim poziomie, że stały się osiągalne nawet dla mikroprzedsiębiorstw. Tym samym w łatwy sposób można podnieść prestiż swojej firmy i niezawodność obsługi klienta.

Systell dystrybutorem oprogramowania LiveChat

Posted on 22/03/202111/03/2026 by admin

Systell został oficjalnym dystrybutorem oprogramowania LiveChat – jednego z najbardziej skutecznych i popularnych programów wspierających komunikację z klientami.

Czym jest LiveChat i dlaczego warto z niego korzystać?

LiveChat jest niezwykle popularnym i skutecznym rozwiązaniem do internetowej obsługi klientów i prowadzenia marketingu online. Jego bazowym elementem jest okno czatu otwierające się na stronie internetowej. Pozwala ono na prowadzenie w czasie rzeczywistym rozmowy użytkownika z konsultantem – przedstawicielem firmy.

Program daje też nieocenioną, szeroką możliwość monitorowania i analizowania ruchu na stronie internetowej. Dodatkowym udogodnieniem dla konsultantów jest możliwość obsługi czata zarówno przez komputer stacjonarny, jak i przez urządzenia mobilne.

LiveChat zintegrowany z Systell Contact Center to jeszcze szersze możliwości

Zyskasz m.in.:

jeszcze szersze niż dotychczas możliwości raportowania;
możliwość odczytania informacji na temat klienta oraz jego spraw założonych w Systell Contact Center bezpośrednio z poziomu Livechata ;
generowanie ticketów w Systell Contact Center po godzinach pracy konsultantów obsługujących Livechata;
dodawanie sprawy do systemu z poziomu trwającego lub zakończonego czata, w tym: automatyczne pobieranie informacji o kliencie (np. jego imienia, nazwiska, adresu e-mail, etc.) oraz historii rozmowy na czacie;

Dodatkowo, jako dystrybutor oprogramowania LiveChat, oferujemy to rozwiązanie w niezwykle atrakcyjnym finansowo modelu rozliczeń!

Otrzymacie dostęp do platformy LiveChat dla każdego zgłoszonego przez firmę pracownika, ale zapłacicie tylko za tych konsultantów, którzy zalogują się do LiveChat’a i aktywnie z niego skorzystają.

Wirtualna centrala – 7 funkcji, które wspierają rozwój twojej firmy

Posted on 14/03/202111/03/2026 by admin

Wirtualna centrala to idealny sposób na pełną kontrolę nad przebiegiem i kosztami połączeń. Które jej funkcje przydadzą się Twojej firmie?

Kiedyś drogie i dostępne dla nielicznych rozwiązanie, dziś będące w zasięgu każdej organizacji. Bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy można odmienić swoją tradycyjną centralę telefoniczną w nowoczesne i proste w obsłudze narzędzie. Implementacja wirtualnej centrali technologii VOIP to sposób na usprawnienie komunikacji nie tylko z klientami, ale też pomiędzy pracownikami. Czym jest wirtualna centrala? Które z jej funkcji ułatwiają życie przedsiębiorcom?

Wznieść swoją komunikację telefoniczną na wyższy poziom!

Jeszcze do niedawna wszystkie telefony w firmie łączyło rozwiązanie „landline”. Klasyczne przewody oraz telefony w ramach jednej sieci były zarządzane przez operatora telekomunikacyjnego. Koszty korzystania z takiej infrastruktury odzwierciedlone były w zakupie kabli, aparatów telefonicznych oraz w płatności miesięcznych rachunków. Dodatkowo instalacja wymagała również stałej kontroli specjalisty, opiekuna sieci reagującego na wszelkie usterki. Brzmi dość skomplikowanie, prawda? Jednak obecnie tradycyjne centrale telefoniczne odchodzą w zapomnienie na rzecz tych wirtualnych wykorzystujących technologię VOIP.

To rozwiązanie funkcjonujące w chmurze, którego głównym zadaniem jest zarządzanie usługami telefonicznymi oraz połączeniami w firmie. Ustawienia funkcji i schematów wirtualnej centrali odbywa się za pośrednictwem przeglądarki internetowej i dedykowanego panelu. Pozwala to na nieograniczone możliwości zaprojektowania infrastruktury i dostosowania jej do własnych potrzeb. Zarządzanie chmurową centralą nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej, a tym samym angażowania specjalisty IT.

Funkcje wirtualnej centrali telefonicznej ułatwiające życie przedsiębiorcom

Telefonia wirtualna oparta o VOIP to szereg prostych w obsłudze rozwiązań usprawniających zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w firmie. Jakie są główne atuty tej usługi?

Konsultanci zyskują opcję realizacji połączeń z dowolnego miejsca. Zwiększa to ich możliwości pracy w trybie zdalnym. Wystarczy dostęp do Internetu, a pracownik może realizować połączenia przy użyciu dedykowanych aparatów, laptopa z aplikacją VOIP czy smartfona. Co ważne nie ma konieczność decydowania się na wybór tylko jednej z tych opcji. Dany numer przypisany do pracownika przenosi się wraz z nim!

Wirtualna centrala telefoniczna pozwala na korzystanie z numerów z dowolnego miasta, a nawet kraju, bez względu na lokalizację siedziby firmy. Tę funkcję można wykorzystać w celu zwiększenia wiarygodności w aspekcie lokalności posługując się adekwatnymi do tego numerami.

3. Niski koszt abonamentu i połączeń

Z racji wysokich kosztów tradycyjna centrala telefoniczna była używana wyłącznie przez duże firmy i instytucje. Tymczasem ta wirtualna, wykorzystująca VOIP jest osiągalna nawet dla mikrofirm oraz startupów. Cena pakietu zawierającego podstawowe funkcje to koszt około 50 zł netto / miesiąc. Warto wspomnieć, że połączenia wewnętrzne w ramach VOIP są bezpłatne!

4. Kolejkowanie połączeń

VOIP umożliwia sprawne zarządzanie połączeniami. Daje możliwość ustawienia dzwoniących w kolejce do poszczególnych pracowników firmy. Odbieranie połączeń będzie odbywać się według ustalonego schematu. Klienci nie usłyszą sygnału zajętości, a dowiedzą się, które miejsce obecnie zajmują w kolejce.

5. IVR

Wirtualna centrala telefoniczna oparta jest na tzw. drzewku połączeń. Zyskujemy, dzięki temu pełną elastyczność ustawiania schematu odbierania i przekierowywania połączeń przychodzących. Dzwoniący za pomocą wygenerowanych komunikatów dokonują wyboru tonowego, aby połączyć się z konkretnym działem lub konsultantem. Możliwe jest też ustawienie powiadomień poza godzinami funkcjonowania firmy.

6. Telekonferencje

Centrala w chmurze pozwala prowadzić rozmowy nie tylko 1 na 1, ale w większym gronie. Wykorzystuje wirtualny pokój, który pozwoli na komfortowy kontakt z każdym z rozmówców.

7. Nagrywanie rozmów

Każde zrealizowane połączenie w ramach technologii VOIP można ponownie odsłuchać i zachować. Nagrana rozmowa może posłużyć jako materiał szkoleniowy bądź treść dotycząca strategicznych kwestii. Dokonywanie jej weryfikacji przez trenera czy przełożonego to kwestia dosłownie kilku kliknięć.

Wpływ wirtualnej centrali telefonicznej na rozwój firmy

Wykorzystanie technologii VOIP do zarządzania systemem telekomunikacyjnym jest nie tylko tańsze, ale szybsze, wygodniejsze i bardziej profesjonalne. Wirtualna centrala telefoniczna to dzisiejszy symbol elastyczności i prostej mobilności usługi. To doskonałe rozwiązanie, które ma znaczenie w sytuacji trwającej pandemii, jak i przy zmianie siedziby firmy. W oparciu o model chmurowy możliwe jest funkcjonowanie firmy w systemie rozproszonym. Oprócz tego, wdrożenie pozwala zwiększyć zadowolenie wśród klientów.

Dla nich rozmowa z contact center stanie się szybsza i bardziej komfortowa. Dobrze przemyślana i zaprojektowana wirtualna centrala telefoniczna pozwala też zorientować się na potrzeby szkoleniowe pracowników w każdej branży. Przeniesienie aktualnie używanych numerów stacjonarnych to kwestia wypełnienia odpowiednich dokumentów, a resztą zajmą się nasi specjaliści. Zapraszamy do przetestowania usług wirtualnej centrali telefonicznej!

Systell Contact Center i LiveChat – nowa integracja systemu

Posted on 12/03/202111/03/2026 by admin

Systell Contact Center zyskał kolejną integrację! To Livechat – narzędzie do komunikacji, które skradło serca użytkowników na całym świecie.

Livechat umożliwia prowadzenie rozmowy klienta z konsultantem “na żywo” przez stronę internetową firmy. To idealne rozwiązanie, gdy rozmówca nie może lub nie chce korzystać z telefonu, a jednocześnie potrzebuje szybkiego wsparcia agenta firmy i nie chce czekać na maila.

Co daje integracja Livechata z Systell Contact Center?

Poza udostępnieniem kolejnego, wygodnego kanału komunikacji dla Waszych klientów umożliwia:

dodawanie sprawy do systemu z poziomu trwającego lub zakończonego czata, w tym: automatyczne pobieranie informacji o kliencie (np. jego imienia, nazwiska, adresu e-mail, etc.) oraz historii rozmowy na czacie;
odczytywanie informacji na temat spraw klienta założonych w Systell Contact Center bezpośrednio z poziomu Livechata ;
generowanie ticketów w Systell Contact Center po godzinach pracy konsultantów obsługujących Livechata.

6 najlepszych sposobów, aby wzmocnić lojalność klienta dzięki call center

Posted on 07/03/202111/03/2026 by admin

Pieniądze to nie wszystko! Marketing nie może koncentrować się wyłącznie na sprzedaży. Należy skupić się na budowaniu lojalności klienta, ponieważ to ona jest podstawą sukcesu sprzedażowego firmy. W jaki sposób może o nią zadbać twoje call center?

Siła lojalności

Zasługujemy na tyle lojalności, ile jej sami darujemy innym. Kapitał moralny w biznesie to zdaniem Philipa Kotlera, ojca nowoczesnego marketingu, główny obowiązek marketera. Utożsamia lojalność klienta z powodem, dla którego orędownicy marki stają się jej adwokatami. Jak zbudować lojalność współczesnego klienta? Lojalność nabywcy to subiektywne odczucie, stan który łączy się z poczuciem satysfakcji. Jeśli oczekiwania konsumenta zostaną spełnione lub nawet przekroczone, to będzie on usatysfakcjonowany. Zadowolony konsument częściej i więcej kupuje, pozostaje wierny firmie i wypowiada się na jej temat pozytywnie. Tym samym staje się odporny na działania konkurencji, a nawet poleca usługę czy produkt innym.

Jakość obsługi call center buduje zaufanie wśród klientów

Może napiją się państwo kawy? Niestety, takiego pytania nie może zadać pracownik Twojego call center. Centrala telefoniczna nie jest jej w stanie zaparzyć (choć nad tym już pracujemy ?). Jak zastąpić ten rodzaj troski o komfort klienta? Dzwoniący i odbierający telefony klienci chcą spersonalizowanej obsługi i poczucia wyjątkowości. Nie chcą anonimowości, ani też nachalnej sprzedaży. Podstawową zasadą staje się więc utrzymanie interakcji z klientem na oczekiwanym przez niego poziomie, a do głównych wyzwań obsługi call center będzie zdobycie odpowiednich do tego zadania kwalifikacji.

Popraw kompetencje miękkie konsultantów

Specjaliści od komunikacji i rozwoju uważają, że kompetencje miękkie, w tym zorientowanie na klientów i umiejętne radzenie sobie z ich problemami ułatwiają osiąganie założonych celów. Aby kształtować tego rodzaju umiejętności u swoich agentów warto organizować odpowiednie szkolenia, ponieważ to właśnie ich kompetencje miękkie mogą zaszczepić zaufanie wśród klientów.

Kompetentny pracownik call center potrafi radzić sobie w większości sytuacji, także tych trudnych. Nawet, gdy osoba dzwoniąca jest zdenerwowana, on pozostaje grzeczny i uprzejmy. Choć czasami to trudne, próbuje wczuć się w sytuację drugiej osoby. Wprawny konsultant na bieżąco informuje klienta o czynnościach, które podejmuje. Unika zawieszania rozmowy, a jeśli to już konieczne, to przedstawia racjonalny czas oczekiwania. Takich kanonów zachowania jest oczywiście mnóstwo, a wiele firm wypracowuje swoje własne standardy rozmowy i utrzymywania relacji z klientami. Wszystkie one mają sprawić, że przy każdym, kolejnym połączeniu klient będzie miał większe zaufanie i będzie coraz bardziej lojalny.

Jeden za wszystkich, wszyscy za jednego – team spirit przekuj na relacje z klientami

W zespole siła! Jeśli zadbasz o dobrą atmosferę w call center, to z pewnością przeniesie się na bezpośrednie interakcje z klientami. Trzeba pamiętać, że większość klientów podchodzi bardzo nieufnie do konieczności rozwiązywania problemów przez telefon. Jednak odrobina elastyczności sprawi, że osoba dzwoniąca poczuje, że nie dodzwoniła się do firmy, a do zespołu, który tworzy jedną, wielką rodzinę. Dobry obieg informacji, reagowanie na potrzeby klienta i odpowiednie dostosowanie podejścia ułatwia nawiązywanie relacji, a co za tym budowanie lojalności. Jeśli nie zadbasz o integrację pomiędzy pracownikami, to ten brak socjalizacji przełoży się też na „maszynowe” podejście do klientów. Nie można „przywiązać” konsultantów do biurek i oczekiwać wysokiej skuteczności.

Potęga pomocy to umiejętność słuchania

Halo, w czym mogę pomóc? To pytanie nie powinno być utartym frazesem rozpoczynającym rozmowę, a rzeczywistą troską. Skuteczne i aktywne słuchanie znacznie zwiększy lojalność klienta. Takie podejście sprawi, że częściej będzie dzwonić, pisać, ponieważ w call center może spodziewać się zrozumienia. W przypadku kolejnego problemu lub potrzeby zasięgnięcia informacji wybierze właśnie tę formę kontaktu niż np. osobistą wizytę w placówce. Sukcesem będzie uświadomienie klientowi, że w kilka minut może rozwiązać swoją sprawę. Wystarczy, że wybierze numer telefonu lub napisze wiadomość na czacie.

Budowanie silniejszej relacji jest tożsame z partnerstwem, współpracą. Umiejętne słuchanie będzie miało pozytywny wpływ na utrzymanie i lojalność klienta. Zdecydowanie lepiej brzmi zdanie: „Proszę mówić, ja uważnie Pana/Panią słucham” od długiej ciszy, kiedy to zakłopotany dzwoniący krok po kroku opisuje swój problem, potrzebę. Wejście w aktywną dyskusję przyspieszy rozwiązanie sprawy. Problem klienta, to zawsze problem agenta! Utożsamienie się z sytuacją odbiorcy usługi, jego zrozumienie i determinacja uczyni konsultanta osobą godną zaufania. Takie zachowanie często wymaga odejścia od skryptu, a uruchomienie osobistych pokładów kreatywności.

Usprawnienie procesów ulepszy jakość obsługi

Optymalizacja procesu świadczonych usług poprawi też ich jakość, a tym samym zbuduje lojalność klienta. Kompleksowy system kontroli wykonywania obowiązków nie będzie batem na konsultantów, a sposobem na ich rozwój i zwiększanie kompetencji. Powinien być oparty o samoocenę, monitoring, kontrolę, cykliczne konsultacje i dzielenie się wiedzą. Agenci przesłuchujący swoje rozmowy będą w stanie szybciej wcielić w życie poprawki. Ich odsłuch może odbywać się podczas spotkań z menedżerem. W ten sposób można przekazać rzeczowe wskazówki i zapewnić spójność działania całego call center. Z drugiej strony to też okazja do dzielenia się sukcesami lub wskazania popełnianych błędów. W dokładniejszej weryfikacji pracy konsultantów posłużą narzędzia monitoringu.

Pomóż przebić się klientowi, zmniejszając jego wysiłek

Lojalność klienta możesz zbudować za pomocą systemu, którym posługujesz się w swoim call center. My proponujemy nasze rozwiązanie – Systell Contact Center – intuicyjny system, dzięki któremu nie tylko zwiększysz wydajność i skuteczność obsługi, ale zmniejszysz wysiłek osób dzwoniących. Nasze narzędzie pozwala lepiej dbać o klientów. Wbudowane funkcjonalności są w stanie wykazać m.in. kto i kiedy dzwonił czy też przydzielą zagranicznemu rozmówcy konsultanta, który potrafi porozumieć się w jego języku. Ponadto Systell Contact Center pozwala też na uruchomienie intuicyjnego kolejkowania połączeń oraz kontakt z wyznaczonym opiekunem. W ten sposób żaden z klientów nie będzie musiał długo czekać na linii.

Systell Contact Center pozwala na jednoczesną obsługę kampanii outbound oraz inbound. To szansa na zwiększenie skuteczności pracy twoich konsultantów. Nasze dedykowane oprogramowanie obsługuje również live chat, który może działać przez całą dobę! Ciekawą opcją, która pozwoli zadbać o klientów jest wykorzystywanie kampanii Voice SMS. Za pośrednictwem wiadomości tekstowych możesz mierzyć zadowolenie klientów czy potwierdzać spotkania nawet w weekendy. Możliwe jest projektowanie drzewa obsługi przy użyciu interaktywnego syntezatora mowy, dzięki któremu przekażesz istotne informacje. Odkrywając kolejne funkcjonalności Systell Contact Center zarówno w wersji stacjonarnej, jak i w chmurze będziesz nieustannie ulepszać jakość pracy twojego biura obsługi. Możliwość wielokanałowej obsługi przy użyciu naszego oprogramowania to nawet 23% wzrostu konwersji na stałych klientach! Jak widzisz, to idealne narzędzie, aby budować lojalność!

Zadbaj nie tylko o klienta, ale o markę i kulturę firmy!

Badania pokazują, że średnio 96% klientów, którzy mają złe doświadczenia z firmą nie informuje jej o tym. Natomiast 91% tych niezadowolonych osób postanawia nie korzystać z jej produktów lub usług! Jednak złe wieści potrafią bardzo szybko się rozchodzić. Wystarczy kilka złych opinii, komentarzy, a przeczytają je kolejne osoby, które udadzą się do konkurencji. W związku z tym warto systematycznie badać lojalność klienta. Net Promoter Score to skala ocen, która pozwala na zmierzenie postrzegania wizerunku marki z perspektywy jej konsumentów.

To rzetelne narzędzie do poznawania ich opinii, na których podstawie można udoskonalać produkty lub usługi. Net Promoter Score to prawdopodobieństwo polecenia danej firmy. Im więcej punktów, tym oznacza pozytywne nastawienie i wysoki stopień lojalności klienta.

Mierzenie zaufania jest bardzo istotne dla ustalania strategii działania nie tylko call center, ale całego przedsiębiorstwa. Choć może być bolesnym doświadczeniem to tak naprawdę lepiej wiedzieć co należałoby poprawić niż żyć w błogiej nieświadomości. Proces pozyskiwania lojalności klientów jest długotrwały i wymaga zaangażowania agentów. To kwestia stworzenia długofalowej relacji. Zaufanie buduje się z czasem, ale jak już to nastąpi, to z pewnością się tego nie żałuje.

Z drugiej strony nie można pozostawać biernym. W budowaniu lojalności istotne jest reagowanie na kryzysy, np. poprzez jasną politykę zwrotów oraz reklamacji. Jeśli konieczne jest nowe otwarcie, to zacznij od wdrożenia wydajnego narzędzia poprawiającego jakość obsługi klienta oraz systematycznie badaj nastroje konsumentów. To mogą być małe-wielkie kroki dla twojego call center, ale dające początek prawdziwym i lojalnym związkom z klientami.

Helpdesk czy Service Desk – co wybrać i jakie są różnice między nimi?

Posted on 02/03/202111/03/2026 by admin

Helpdesk i Service desk to nie to samo! Od obu uzależniona jest końcowa satysfakcja klienta, dlatego warto zapoznać się z podstawowymi różnicami między nimi.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center dla prowadzenia usług help desku lub service desku, a także zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Pomoc przez telefon – czyli czym jest helpdesk?

Jeszcze w minionym wieku po pomoc zwracaliśmy się nadając sygnał SOS. Ta zbawienna kombinacja przesyłana kodem Morse’a pozwoliła na uratowanie wielu istnień. Trzy sygnały krótkie, trzy długie oraz na koniec znów trzy krótkie wystarczyły, aby otrzymać należyte wsparcie. Jednak czasy się zmieniają, a wraz z nimi nasze potrzeby. Obecnie w ramach korzystania z dowolnej usługi oczekujemy szybkiej i skutecznej pomocy. Mawia się, że potrzeba jest matką wynalazków, stąd też narodził się helpdesk.

Poszukujący pomocy klienci kontaktują się ze specjalnym działem. Helpdesk zajmuje się zgłaszanymi problemami, czy awariami. Na tej podstawie można go też podzielić na zewnętrzny oraz wewnętrzny. Helpdesk zapewnia pomoc użytkownikom mniejszych firm, których produkty lub usługi wraz z ich sposobem dostarczania nie opierają się na IT. Rozwiązanie to działa najczęściej w formie infolinii, ale coraz częściej także przy wykorzystywaniu czatu. Zgłaszane incydenty rozwiązywane są indywidualnie, dla każdego przypadku w danym momencie. Tutaj niekiedy trafiają problemy z różnych działów, stąd też konsultant udzielający wsparcia musi posiadać wiedzę na wiele tematów.

Helpdesk to za mało? Wybierz Service Desk!

Dziś nie sposób prowadzić biznes bez sprawnego systemu informatycznego. W czasach, gdy przybywa nam kolejnych aplikacji i programów, rośnie też zapotrzebowanie na wiedzę dotyczącą skutecznego zapobiegania awariom. Kluczem jest nie tylko rozwiązywanie problemów użytkowników, ale nastawienie, aby do nich nie dochodziło. Tym samym powstała usługa Service Desk, czyli kompleksowa opieka nad usługami informatycznymi.

Do rozwoju systemu nie wystarczy klasyczny helpdesk. Coraz nowsze rozwiązania wymagają ogromnej bazy wiedzy, konfiguracji i porad. Service Desk to zarządzanie systemami przez proces ich konfiguracji. W tę nowoczesną usługę konsultingową wyposażone powinny być bardziej dojrzałe organizacje. Takie, w których mamy do czynienia ze złożonymi systemami informatycznymi, integracjami z dostawcami zewnętrznymi i krytycznym zaufaniem do ich infrastruktury IT. Service Desk może wspierać rutynowe zadania, jak np. przydzielanie zasobów, zarządzanie dostępem, ale też odpowiadać za reaktywne usługi pomocy.

Helpdesk a Service Desk – główne różnice między usługami

Wiele organizacji korzysta z tych pojęć zamiennie, lecz Service Desk jest pojęciem zdecydowanie szerszym:
Helpdesk ma służyć szybkim reakcjom na nieskomplikowane incydenty, dzięki gotowym rozwiązaniom i odpowiedziom bez istniejącego repozytorium informacji. Z kolei Service Desk to scentralizowana baza danych o znanych i powtarzających się błędach wraz z poprawkami.
Helpdesk uważa się za taktyczną, ale też staromodną formę udzielania pomocy. Service Desk jest proaktywny, bardziej nowoczesnym podejściem do spraw użytkowników.
Helpdesk koncentruje się tylko na danym problemie. Service Desk ma zidentyfikować jego główne przyczyny, aby nie występował w przyszłości.
Każde zgłoszenie trafiające do helpdesku, rozwiązywane jest w danym momencie, indywidualnie przez konsultanta. Natomiast Service Desk charakteryzuje się holistycznym i długoterminowym podejściem. Śledzi poprawność procesów zorientowanych na usługi.
Kluczowym wskaźnikiem dla Helpdesku jest czas połączenia poświęcony nad problemem wraz ze współczynnikiem FCR. Z kolei na skuteczność Service Desk wpływa całościowy obraz obsługi klienta.

Minimalny personel wraz z podstawowym oprogramowaniem ticketowym to wystarczające zasoby dla Helpdesku. Z kolei Service Desk wymaga dodatkowych ekspertów i użycia bardziej zaawansowanego oprogramowania.

Którą formę wsparcia wybrać w celu usprawnienia swojej firmy?

Sprawne działanie usług IT to podstawa funkcjonowania każdej organizacji. Do realizacji prostego wsparcia dotyczącego rozwiązywania problemów technicznych wystarczy wdrożenie mechanizmów Helpdesk. Z kolei szerszy zakres usług zawierający metodologię zarządzania usługami IT, wykraczający poza techniczne zagadnienie, wymaga zastosowania Service Desk. Forma pomocy powinna być dopasowana do posiadanej infrastruktury, dostępnych zasobów ludzkich i charakteru działalności. W miarę wzrostu organizacji wykorzystywane formy wsparcia użytkowników muszą odpowiadać na zapotrzebowanie samego biznesu. W celu zniwelowania czasochłonności zadań, warto postawić na większą automatyzację.

Rozwiązanie musi przede wszystkim zapewniać wygodę samym użytkownikom, w dogodnym dla nich miejscu czy czasie. Najistotniejsze jest zadowolenie klientów. Dla osób zastanawiających się nad wyborem Helpdesku bądź Service Desk pomocna będzie reguła KISS (Keep It Simple, Stupid). Projektujmy maksymalnie proste rozwiązania unikając złożoności i paraliżu decyzyjnego. Intuicyjny system do obsługi klientów oferuje nasze rozwiązanie – Systell Contact Center. Nasi specjaliści dysponują szerokim doświadczeniem i wieloma pomysłami na poprawienie jakości obsługi klienta, jak i realizację celów biznesowych. Pamiętajmy, że każdy dział Helpdesk i Service Desk będzie skuteczny tylko wtedy, jeśli jest zarządzany efektywnie przez wyszkoloną kadrę.

Najlepsze praktyki w Helpdesk i Service Desk, aby poprawić jakość obsługi klienta

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezbędne do utrzymania bazy zadowolonych klientów. Gdy klienci mają problemy, Twoim obowiązkiem jest rozwiązanie ich tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.

Oto 6 najlepszych praktyk, które pomogą usprawnić w Twojej firmie działania Help Desk i Service Desk w celu podniesienia jakości obsługi klienta.

1) Użyj odpowiedniego oprogramowania

Najlepsze systemy automatyzują zdecydowaną większość procesów związanych z zarządzaniem zespołem obsługi klienta. To radykalnie zwiększa wydajność konsultantów i uwalnia mnóstwo czasu, który mogą poświęcić na obsługiwanie bardziej złożonych problemów.

2) Użyj automatycznego kierowania ticketów do wybranego konsultanta

Dzięki odpowiedniemu systemowi do help desk i service desk możesz zautomatyzować routing przychodzących ticketów w dowolny sposób. Na przykład, jeśli ticket przychodzi od klienta, który w przeszłości był obsługiwany przez jakiegoś konsultanta, możesz skonfigurować automatyzację tak, aby skierować go do tego samego konsultanta.

Zapewnienie klientom wsparcia od tego samego konsultanta za każdym razem, pozwala im nawiązać relację, która przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Dodatkowo, ten konsultant będzie zaznajomiony z przeszłymi problemami klienta i będzie mógł szybciej rozwiązać problem.

3) Wykorzystaj dedykowane grupy pomocy

Dedykowane grupy pomocy to grupy konsultantów, które specjalizują się w określonych obszarach. Załóżmy, że sprzedajesz trzy produkty. Możesz mieć trzy dedykowane grupy wsparcia — po jednej dla każdego produktu. Specjalistami w tym produkcie i mogą rozwiązywać problemy szybciej, niż gdyby zapewniali wsparcie dla wszystkich trzech produktów.

Gdy nadejdzie zgłoszenie dotyczące Produktu A, system może automatycznie wysłać je do kogoś w grupie, która koncentruje się na tym produkcie. Skutkuje to szybszym czasem rozwiązywania zgłoszeń i większą liczbą zadowolonych klientów, ponieważ nie muszą oni czekać na eskalację zgłoszenia przez niedoświadczonego przedstawiciela.

4) Opracuj gotowe odpowiedzi

Szablony odpowiedzi to wstępnie przygotowane wiadomości e-mail, które są automatycznie wysyłane do klientów zadających bardzo częste pytania. Gotowe odpowiedzi oszczędzają znaczną ilość czasu konsultantów.

5) Poproś o opinię

Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla poprawy procesu obsługi klienta. Za pomocą systemu możesz automatycznie wysyłać krótkie ankiety po rozwiązaniu każdego zgłoszenia, aby dowiedzieć się, co możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę.

Następnie upewnij się, że wprowadziłeś zmiany na podstawie ich opinii. W przeciwnym razie zbieranie opinii jest bezcelowe.

6) Zaoferuj klientom wiele kanałów, aby mogli do Ciebie dotrzeć

Twoi klienci są różni, podobnie jak ich preferencje i nawyki. Niektórzy lubią przesyłać zgłoszenia pomocy e-mailem, podczas gdy inni wolą dzwonić przez telefon, przesyłać zgłoszenie za pośrednictwem czatu na żywo lub zadawać pytania w mediach społecznościowych. Systemy do obsługi Klienta dają możliwość zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji z jednego panelu.

Upewnij się, że oferujesz jak najwięcej kanałów komunikacji, aby klienci mogli przesyłać swoje zapytania w sposób, który preferują. Dzięki temu klienci będą zadowoleni, ponieważ zobaczą, że zależy Ci na dobrych doświadczeniach z Twoją firmą.

Check lista – Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Najlepsza obsługa klienta jest kluczem do utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klienta w help desk i service desk. To wszystko jest ze sobą powiązane. Twoja firma zapewnia najlepszą obsługę, a to buduje lojalność i zaufanie do marki. Może również tworzyć fanów marki.

Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, a będziesz na dobrej drodze do poprawy obsługi klienta, natomiast to przełoży się na większe przychody i szybszy rozwój Twojego biznesu.
Poznaj też sposób na wybór odpowiedniego systemu call center. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇