Firma poszukiwała rozwiązania, które umożliwi prowadzenie szerokiej i sprawnej komunikacji z klientami w warunkach rozproszonej struktury organizacyjnej. Do naszych zadań należało wdrożenie Systell Contact Center oraz zintegrowanie systemu z oprogramowaniem funkcjonującym w firmie.
Zapoznaj się z referencjami!
Program do obsługi reklamacji to specjalne oprogramowanie, które pomaga firmom w zarządzaniu procesami związanymi z obsługą reklamacji swoich klientów.
Pozwala na śledzenie reklamacji od momentu zgłoszenia przez klienta aż do jej rozwiązania oraz umożliwia skuteczną komunikację z klientami i rozwiązywanie problemów. Programy te często oferują także raportowanie danych dotyczących reklamacji, co pozwala na analizę i poprawę jakości obsługi klienta.
Z tego wpisu dowiesz się:
Reklamacje to koszt, a zarządzanie nimi to dużo więcej niż tylko ich sprawne rozpatrywanie. Jak planować ten proces, aby zakończył się zadowoleniem klienta? Odpowiedzią jest skuteczny program do obsługi reklamacji.
Współczesny proces sprzedaży nie polega już tylko na jednorazowym kontakcie i przeprowadzeniu prostej transakcji handlowej. To podstawa do zbudowania trwałych relacji z klientem, dla którego istotne jest całe doświadczenie. Z kolei kompetencje i fachowość konsultantów na każdym etapie muszą iść w parze z uprzejmością i umiejętnością postawienia się w sytuację konsumenta. Dlaczego? Ponieważ klient nie zawsze jest zadowolony z produktu lub usługi.
Proces reklamacyjny to kruchy lód, po którym niejednokrotnie muszą stąpać konsultanci. Podczas tych delikatnych spraw górę często biorą emocje oraz przekonanie konsumenta, że to on ma rację i oczekuje uznania swoich zastrzeżeń. Liczy się wyłącznie jego korzyść, a dodatkowo chce przeprosin. Klient nasz pan? Rzeczywistość niejednokrotnie pokazuje, że może być inaczej. Zasady dotyczące wymiany towaru czy odstąpienia od umowy określone są w regulaminach i innych przepisach. Niezależnie od obrotu sprawy, proces reklamacji powinien być przeprowadzony sprawnie.
Od procesu reklamacyjnego konsument oczekuje najmniejszej liczby kontaktów i błyskawicznego zamknięcia swojej sprawy. Niestety nie zawsze to się udaje. Wyobraźmy sobie sytuację, w której konsultant odbiera telefon od osoby reklamującej zakupiony przez siebie produkt. Okazuje się, że reklamacja nie może być rozpatrzona natychmiast. Konsultant nie jest uprawniony do rozwiązania zgłoszenia przy pierwszym kontakcie. Informuje jedynie, że w ciągu 14 dni kalendarzowych sprawa zostanie rozpatrzona.
W ciągu dwóch tygodni klient nie otrzymuje żadnej informacji na temat złożonej reklamacji. Postanawia zadzwonić do biura obsługi klienta. Jest zniecierpliwiony i poirytowany, bo nie wie, co dalej z jego sprawą. Konsultant informuje, że proces przedłuża się ze względu na konieczność zaangażowania rzeczoznawcy. W następnym dniu dzwoniący otrzymuje e-mail. Z jego treści dowiaduje się, że reklamacja nie zostanie zrealizowana. W efekcie klient traci zaufanie do firmy i już nigdy nie skorzysta z jej usług. Dodatkowo poskarży się swojej rodzinie, znajomym i wystawi negatywny komentarz w Internecie.
Przedstawiona historia nie zakończyła się happy endem z jednego istotnego powodu. Konsument nie był odpowiednio informowany o etapach załatwiania swojej sprawy. Nie z winy konsultanta, ale braku optymalizacji procesów reklamacji. Każdy etap musi zostać odpowiednio zaprojektowany w oparciu o wdrożone procedury i perspektywę klienta. Strategia obsługi reklamacji powinna obejmować czas reakcji, poziom decyzyjności i sposób rozpatrywania spraw.
Niezależnie od kanału komunikacji, reklamacja musi zostać obsłużona w ten sam sposób. Wielokanałowość w obsłudze reklamacji to już standard. Ważne, aby klient miał spójne doświadczenia z marką. Oczekuje on od doradców wiedzy na temat historii dokonanych przez niego zakupów i chce poznać zarys następnych etapów. Szybko rozpatrywana reklamacja z minimalną liczbą kontaktów oraz wzbogacona bieżącymi informacjami o postępach w procesie, znacznie podniesie satysfakcję konsumenta.
Planowanie procedur w obsłudze reklamacji w contact center jest kluczowe dla zapewnienia skutecznej i efektywnej obsługi klienta. Oto kilka kroków, które warto wziąć pod uwagę podczas tworzenia procedur:
Warto także pamiętać, że każda firma może mieć swoje specyficzne potrzeby i wymagania dotyczące obsługi reklamacji, dlatego ważne jest, aby procedury były dostosowane do indywidualnych potrzeb i wymagań danego przedsiębiorstwa.
Krótkie i sprawne procesy wewnętrzne można zaprojektować jedynie w oparciu o implementację elastycznego programu do obsługi reklamacji. Jego intuicyjność pozwoli w każdym momencie procesu udzielić sprawdzonej informacji klientowi. Automatyzację reklamacji należy połączyć z dokładną analizą najczęściej spotykanych problemów. Prosty w obsłudze i wydajny program do obsługi reklamacji w contact center, powinien być odzwierciedleniem ustanowionych zasad. W tym celu warto:
Program do obsługi reklamacji niezależnie od liczby i źródła kontaktów automatycznie zbierze historię komunikacji. Zgromadzona w jednym miejscu stanie się bazą informacji na temat profilu konsumenta.
System nie tylko uporządkowuje zgłoszenia, ale wyręczy też osobę zarządzającą call center w samodzielnym ich przypisywaniu. Przejrzysty interfejs pozwoli na bieżącą obserwację statusów spraw, a tym samym usprawni proces powiadamiania klienta o statusie zgłoszenia. To kolejne ułatwienie wpływające na codzienną pracę konsultantów. Program do obsługi reklamacji pozwala kompleksowo podejść do reklamacji. Przyspiesza proces ich rozpatrywania oraz oszczędza czas pracowników call center. Z kolei sprawne informowanie konsumentów o postępach w rozwiązywaniu jego problemu wpłynie pozytywnie na relacje pomiędzy firmą a klientem.
Wykorzystaj analizowanie wniosków reklamacyjnych klientów jako trampolinę do ulepszania obsługi klienta. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi reklamacji, zgłoszenia reklamacji są rejestrowane. A co za tym idzie – analizowane przez managerów i udostępniane innym działom w firmie. Natomiast dzięki ankietom po reklamacyjnym firma może aktywnie zbierać opinie klientów.
Oto kilka pytań przewodnich, które można wykorzystać podczas analizy skarg klientów:
Indywidualne reklamacje konsumentów nie istnieją w próżni. Kiedy jeden klient zmaga się z problemem, inni prawdopodobnie byli w tej samej sytuacji.
Dzięki oprogramowania do obsługi klienta, będziesz mógł śledzić wszystkie przychodzące zgłoszenia, aby zobaczyć trendy w opiniach klientów. Na przykład czy liczba obsługiwanych ticketów wzrosła po wydaniu nowego produktu? Czy może problemy klientów są rozwiązywane zbyt wolno? Czy klienci są zadowoleni z interakcji ze wsparciem?
Wykorzystaj te dane, aby usprawnić zarządzanie reklamacjami, wzmocnić głos klienta i poprawić jego satysfakcję z obsługi przez Twoją firmę.
Pomyśl w ten sposób: klienci składają reklamację, ponieważ chcą, aby firma odpowiedziała rozwiązaniem i lepiej sobie radziła. Jeśli obsługa dobrze upora się z informacjami zwrotnymi, może zmienić negatywną sytuację w pozytywną.
Warto zwrócić uwagę na to, że chociaż skargi mogą być rozczarowujące, są również cennym źródłem lepszego zrozumienia klientów i ich potrzeb. Inne zalety składanych reklamacji to:
Rozpatrywanie skarg klientów jedna po drugiej może być uciążliwe i frustrujące. Tym bardziej, jeśli trafiają one na skrzynkę mailową, łatwo jest przeoczyć jedną z nich. Kiedy zgłoszeń przybywa razem z ilością klientów, istnieje duże ryzyko, że klienci będą mniej usatysfakcjonowani z obsługi.
Często proces analizy każdego zgłoszenia staje się skomplikowany i wymaga więcej czasu ze względu na różne okoliczności sprawy. Utrzymywanie stałej jakość odpowiedzi otrzymywanych od konsultantów jest bardzo trudna, gdy muszą oni rozpatrywać wiele skarg jednocześnie.
Podczas gdy baza klientów się powiększa, narzędzie do obsługi ticketów jest o wiele lepszym wyborem od tradycyjnego rozpatrywania reklamacji.
Nowoczesne systemy ticketowe przenoszą wszystkie tickety do wspólnej przestrzeni, gdzie konsultanci mogą łatwo nimi zarządzać i śledzić. Dzięki systemowi zgłoszenia są automatycznie przekazywane do odpowiednich konsultantów, którzy najlepiej rozpatrzą poszczególną sprawę.
W ten sposób reklamacje w postaci ticketów są kierowane do odpowiedniego konsultanta z odpowiednią wiedzą specjalistyczną w celu natychmiastowego rozwiązania. Konsultanci mogą monitorować status każdej skargi, ustalać priorytety według pilności i zapewnić każdemu klientowi równą uwagę.
System do zarządzania reklamacjami klientów to internetowa platforma do kompleksowego zarządzania reklamacjami. Od integracji wszystkich reklamacji klientów na scentralizowanym pulpicie nawigacyjnym, po śledzenie spraw, ustalanie priorytetów i rozwiązywanie ich. Jakie jeszcze korzyści płyną z jego wdrożenia?
Na koniec mamy dla Ciebie listę zadań do przeprowadzenia, aby wprowadzić zasadę Klient jest najważniejszy we własnym biznesie. Zapraszamy do pobrania 👇👇👇
Eksperci sprzedaży nieustannie zadają sobie pytanie, czy cold calling jest skuteczny, i czy warto w niego inwestować. Internet jest pełen rozważań na ten temat. Poświęcono mu wiele konferencji i szkoleń. Ale dziś jest inaczej. W dobie pandemii zwątpienie w zimną sprzedaż nieco przygasło. Przedsiębiorcy, którzy walczą z ograniczeniami związanymi z Covid-19 wykorzystują każdą szansę, by zdobyć klienta i przetrwać. Cold calling jest, z całą pewnością, właśnie taką szansą. To dlatego popularność zyskuje outbound call center, czyli call center, którego zadaniem jest sprawna obsługa połączeń wychodzących i prowadzenie w ten sposób kampanii sprzedażowych.
Niechlubną praktyką telemarketerów jest wykonywanie połączeń do kontaktów pozyskanych w dość przypadkowych okolicznościach. To właśnie taka ,,strategia” odpowiada za złą reputację cold callingu. Zabieranie czasu osobom, które nie oczekują na rozmowę sprzedażową bywa irytujące. W jakich okolicznaś? Sama próba podjęcia kontaktu nie jest niczym nagannym. Nie wpływa deprymująco na odbierającego połączenia potencjalnego klienta, a profesjonalni sprzedawcy są w stanie zaciekawić rozmówcę i przekonać go do zawarcia transakcji.
Irytujące bywają momenty, w których klient orientuje się on, że sprzedawca nie ma zielonego pojęcia z kim rozmawia, że nie wie, czy dzwonił już w tej samej sprawie wcześniej i nie orientuje się w potrzebach, aspiracjach, czy możliwościach rozmówcy.
W efekcie złych doświadczeń ze cold callingiem prowadzonym na niskim poziomie ludzie blokują w swoich telefonach numery irytujących sprzedawców, wzrasta popularność forów internetowych, na których użytkownicy ostrzegają się wzajemnie przed nękającymi telefonami, a wreszcie prawo ewoluuje w kierunku ograniczania możliwości kontaktowania się z osobami, które nie wyrażają na to zgody. Jak zatem, będąc telemarketerem, nie trafić na listę nieproszonych gości potencjalnych klientów? Warto poznać zwyczaje współczesnych klientów.
Dzisiejszy klient oczekuje od handlowców jak najpełniejszego dopasowania do jego preferencji: w tym m.in.:
・podstawowej wiedzy sprzedawcy o osobie, z którą się kontaktuje;
・personalizowanych ofert;
・taktu w wybieraniu pór dnia do nawiązywania kontaktu oraz częstotliwości prowadzonych rozmów.
Mając po drugiej stronie słuchawki wyedukowanego, coraz bardziej wymagającego klienta, praktycy cold callingu wykorzystują coraz bardziej precyzyjne i skuteczne narzędzia, by sprostać jego oczekiwaniom. Sięgają po potencjał internetu i systemów outbound call center.
Dzięki takim narzędziom sprzedawcy mogą przygotować się do rozmowy z klientem, np. przez sprawdzenie jego preferencji, czy zachowań na podstawie udziału we wcześniejszych kampaniach marketingowych. Mogą również na bieżąco kontrolować liczbę i jakość nawiązywanych kontaktów w odniesieniu do pojedynczego klienta, starając się optymalizować te wartości. Wśród wielu korzyści, jakie daje system outbound call center warto też wymienić jego wpływ na zwiększoną efektywność telemarketera – choćby przez możliwość wykorzystania skryptów, w tym skryptów wielopoziomowych. Dobrze opracowane skrypty pomagają trzymać się tematu rozmowy i łatwiej osiągać cele sprzedażowe. Są skuteczne, nawet, gdy agent nie trzyma się go sztywno, dość swobodnie operując wątkami.
Outbound call center jest częścią większego systemu, który obejmuje zarówno połączenia wychodzące, jak i połączenia przychodzące. Do głównych zadań takiego systemu należy optymalizacja komunikacji z aktualnymi, byłymi oraz potencjalnymi klientami. Stąd system call center na poziomie ogólnym posiada dużo więcej danych niż outbound call center. Można je wykorzystać, prowadząc cold calling.
Oprócz ogromnej ilości informacji najlepszy system call center oferuje wiele przydatnych rozwiązań:
・w kampaniach telemarketingowych agenci mogą wykorzystywać informacje płynące z historii klienta (jeśli taka już jest), a jeśli mamy do czynienia z osobą nieznaną systemowi można wprowadzić do bazy pierwsze dane i wykorzystywać je na późniejszych etapach życia tego klienta;
・nowoczesny system call center jest gotowy na wprowadzanie rozmaitych danych, które umożliwią wyszukiwanie i segmentowanie klientów według dowolnie wybranych kryteriów;
・system ten podejmuje akcje oparte o elastyczną bazy danych;
・w kolejnych kontaktach klienta z firmą konsultant może zaczerpnąć wiedzę o dotychczasowej jego historii i wykorzystywanych kanałach komunikacji;
・sprzedawcy mogą wspierać się skryptami, a w doskonalszej formie – skryptami wielopoziomowymi;
・system dostarcza wielopoziomowych raportów opisujących zachowania klientów oraz pracę telemarketerów pod dowolnie wybranym kątem.
Profesjonalni sprzedawcy korzystający ze wsparcia outbound call center mogą zwiększyć swoje wyniki nawet do 30%. Ich praca jest lepiej zaplanowana, a przez to bardziej efektywna. Przy tym do minimum redukują poziom negatywnych emocji u rozmówców, mając szansę jeszcze trafniej dobierać argumenty i trafiać w czas z próbą wykonania połączenia. To dobry krok w kierunku poprawy renomy branży.
Centrala telefoniczna PBX – poznaj jej zalety i wady. Rozważasz zmianę lokalnej centrali telefonicznej na wirtualną? Sprawdź czy to rozwiązanie jest korzystne dla twojej firmy.
Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże stworzyć kompleksowy system teleinformatyczny w firmie!
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Odwiedź nasz słownik contact center i dowiedz się, co to jest Wirtualna centrala VoIP.
W dzisiejszych czasach niemal w każdym aspekcie mamy do czynienia z intensywnym rozwojem technologicznym. Pojawiające się innowacje wpłynęły w szczególności na formy komunikacji biznesowej. Początek zmianom dała rewolucja „komórkowa”, która wywołała potrzebną od wielu lat konkurencję na rynku operatorów stacjonarnych. Z kolei pojawienie się protokołu Voice over Internet Protocol (VOIP) wpłynęło na poprawę wydajności i użyteczność złożonych systemów telefonii biznesowej.
W tej chwili coraz częściej stacjonarne call center zastępuje technologia chmurowa – wirtualne PBX. Większość przedsiębiorstw sięga po tę innowację, by połączyć oszczędności z obsługą klienta na miarę XXI wieku. Rozwiązanie to zmienia codzienną organizację pracy w firmie oraz zapewnia szereg dodatkowych usprawnień. Jednak, czy wirtualna centrala jest w stanie zniwelować wszystkie wady i ograniczenia telefonicznych systemów lokalnych? W celu odpowiedzi na to pytanie, warto zapoznać się z zaletami i wadami wirtualnych PBX.
Inwestycja w wirtualne PBX wiąże się z niewielkimi nakładami na sprzęt. Systemy te zazwyczaj są kompatybilne z wieloma modelami telefonów stacjonarnych, faksami oraz smartfonami. Brak konieczności zakupu urządzeń sprawia, że wdrożenie telefonii w chmurze staje się niedrogie. Jedyne koszty, które należy ponieść to co miesięczne opłaty abonamentowe. Brak problemów sprzętowych daje możliwość szybkiego uruchomienia wirtualnej centrali. Nie ma potrzeby oczekiwania na dostawę nowych urządzeń, ani też specjalistów, którzy muszą zainstalować i skonfigurować system. Ponadto samo oprogramowanie jest przyjazne dla nowych użytkowników.
Zdecydowana większość chmurowych PBX wykorzystuje model abonamentowy. W zależności od wykupionego pakietu oraz dostawcy, opłacie podlega zryczałtowana miesięczna stawka za użytkownika. W skład abonamentu wchodzi wiele przydatnych funkcjonalności, jak np. kolejkowanie i przekazywanie połączeń czy wideokonferencje. Dostawcy często w ramach zawartej umowy udzielają wsparcia technicznego oraz zajmują się bieżącą konserwacją systemu i infrastruktury.
Korzystanie z urządzeń osobistych w środowisku biznesowym staje się coraz częstszą praktyką. PBX zachowują z nimi pełną kompatybilność, nie wymagają zmiany numerów czy rezygnacji z ich prywatnego użytku. Ponadto aplikacje mobilne posiadają wbudowane funkcje PBX, co pozwala na wykorzystywanie technologii w każdej lokalizacji. Ciekawym rozwiązaniem jest możliwość wysyłania wewnętrznych wiadomości tekstowych.
Wirtualne centrale PBX w przeciwieństwie do lokalnych systemów nie są narażone na uszkodzenia fizyczne. Więksi dostawcy dysponują rozbudowaną siecią, wzajemnie zabezpieczających się centrów danych. Dostęp do nich zabezpieczony jest poprzez biometryczny system kontroli oraz monitoring wizualny 24/7. Minimalizuje to ryzyko przerwania czy wystąpienia zakłóceń usług.
Utrata danych to w tej chwili największe ryzyko biznesowe. Jednak posiadacze chmurowych systemów telefonicznych nie muszą mieć powodów do zmartwień. Dostawcy wirtualnych PBX to specjaliści w ochronie przed cyberprzestępcami. Wykorzystują zaawansowane systemy szyfrowania w celu zachowania poufności informacji, jak i wewnętrznej komunikacji firm.
Zarządzanie sprzętem oraz oprogramowaniem wspierającym systemy PBX nie należy do skomplikowanych. Do rozwiązania wielu problemów wystarczy zainstalowanie łatek oraz aktualizacji, których dystrybucją zajmuje się personel dostawcy. Do administrowania systemami telefonicznymi opartymi na chmurze nie potrzeba specjalistycznej wiedzy technicznej. W przypadku mniejszych przedsiębiorstw pracownicy nietechniczni poradzą sobie z utrzymaniem wirtualnych PBX.
Centrala telefoniczna oparta na technologii chmurowej bezproblemowo integruje się z sieciami komórkowymi, co gwarantuje natychmiastowy zasięg na całym świecie. Zdalni pracownicy, niezależni kontrahenci mogą wykonywać swoje obowiązki bez względu na zajmowaną lokalizację. To ogromna korzyść dla przedsiębiorstw funkcjonujących w rozproszeniu. Potencjalni klienci dzwoniąc nie odczują różnicy, że zostali przełączeni do kogoś, kto pracuje z domu lub nawet w innym kraju.
Chmurowe PBX nie wymagają instalacji nowego sprzętu oraz zachowują pełną kompatybilnością z urządzeniami mobilnymi, co pozwala na łatwą zmianę lokalizacji biurowych. Przenosząca siedzibę firma nie jest narażona na jakąkolwiek przerwę w działaniu. Dostawcy gwarantują nieprzerwany dostęp do usług, a w trakcie migracji użytkownicy mogą komunikować się ze sobą za pośrednictwem urządzeń mobilnych.
Jeśli nie planujesz rewolucyjnych zmian w swojej firmie np. zmiany siedziby czy reorganizacji wewnętrznej komunikacji, to przejście z lokalnej telefonii na chmurową może okazać się nieopłacalne. Wejściowe lub bieżące koszty subskrypcji związane z wirtualnymi PBX mogą przewyższać długoterminowe opłaty związane z lokalnymi centralami. W zależności od wielkości, użycia, wyposażenia oraz innych czynników stacjonarne systemy telefoniczne mogą być nieznacznie tańsze od tych wirtualnych.
Centralki oparte na chmurze są uzależnione od lokalnych i bezprzewodowych połączeń internetowych. Jakość usługi wynika z siły posiadanego łącza. Przy słabszym sygnale prowadzenie rozmów głosowych może okazać się trudne lub niemożliwe. Już nie mówiąc o spotkaniach wideo czy przesyłaniu dużej ilości danych przy użyciu faksu internetowego. W przypadku zerwania połączenia internetowego stacje telefoniczne niepodłączone do sieci komórkowych mogą być tymczasowo niedostępne.
Opłaty związane z niektórymi planami taryfowymi mogą niekiedy zaskoczyć. Zanim podpiszemy umowę z dostawcą warto upewnić się czy oferowane są nam nieograniczone minuty połączeń i niskie stawki za rozmowy międzynarodowe. Decydując się na wirtualne PBX należy oszacować swój budżet komunikacyjny w kontekście jego spodziewanego wykorzystania.
Część dostawców wirtualnych PBX praktykuje zawieranie wieloletnich umów. Jeszcze inni oferują zniżki w zamian za opłatę roczną abonamentu. W obu przypadkach istnieje obowiązek lub zachęta do pozostania lojalnym. Zwracając uwagę na szybko postępujące zmiany technologiczne zwiększa się ryzyko utknięcia na kilka lat z usługami niskiej jakości. Nie zmienia to faktu, że dostawcę chmurowych systemów technologicznych łatwiej zmienić niż sprzedawców lokalnych.
Centrala chmurowa nie wymaga instalowania nowych urządzeń w firmowym biurze. Technologia ta pozwala zaaranżować call center przy zachowaniu jednego numeru, ale z różną ilością linii. Wirtualne PBX to sposób na osiągnięcie lepszych wyników biznesowych oraz poprawę efektywności całej firmy.
Zanim jednak zainwestujesz w centralę nowej generacji warto ją dopasować do swoich potrzeb. Weź pod uwagę swoje zasoby sprzętowe, liczbę użytkowników, ich kwalifikacje oraz potrzeby. Sprawdź jakie funkcje będą szczególnie przydatne dla twojego biznesu. O tym, co warto wiedzieć wdrażając wirtualne PBX dowiesz się czytając jeden z naszych wcześniejszych artykułów.
W dobie cyfryzacji i rosnącej konkurencji, wybór właściwego, kompleksowego systemu teleinformatycznego do obsługi klientów i komunikacji wewnątrz firmy jest kluczowy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇
Telefonia VOIP – dopasowana do użytkowników i indywidualnych potrzeb twojej firmy. Dowiedz się od czego zacząć zanim zainwestujesz w nową generację telefonii dla biznesu.
W pełni zintegrowana, wydajna i przyjazna dla użytkowników technologia VOIP pomaga osiągać lepsze wyniki biznesowe, a tym samym poprawia efektywność całej firmy. Pierwszym elementem skutecznego wdrożenia usług telefonii internetowej jest dostosowanie rodzaju urządzeń do liczby użytkowników, ich poszczególnych kwalifikacji, zadań, zajmowanych przez nich lokalizacji i potrzeb. Przykładowo pracownicy działu handlowego będą potrzebowali innych rozwiązań niż te dla osób wykonujących swoje obowiązki w magazynie.
Znając liczbę oraz potrzeby użytkowników, poznamy skalę wdrażanej telefonii VOIP w firmie. W następnym kroku powinniśmy zdecydować, czy pracownicy będą korzystać z fizycznych zakończeń sieciowych czy z aplikacji instalowanej na komputery, smartfony i tablety. To kwestia kluczowa dla mobilności pracowników oraz ich efektywności. Pamiętajmy, że część personelu może pracować przy biurkach, ale są też osoby, których charakter pracy wiąże się z ciągłym przemieszczaniem. Warto wziąć pod uwagę sytuacje losowe, które mogą przydarzyć się z dnia na dzień.
W wielu firmach stosowane są stacjonarne centrale telefoniczne. Korzystanie z nich jest możliwe poprzez telefonów połączonych przewodami. Tradycyjną linią zarządza operator telekomunikacyjny, od którego uzależniona jest jakość i koszt usług. Zdecydowanie więcej możliwości gwarantuje telefonia VOIP. Cechuje ją wcześniej wspomniana mobilność, która polega na przypisaniu numeru do użytkownika, a nie do linii telefonicznej. Jednak to nie wszystkie przewagi tego rozwiązania.
Telefonia internetowa to szereg innowacyjnych funkcjonalności, które przekładają się nie tylko na efekty pracy konsultantów, ale też ekonomię prowadzonego biznesu. Do dyspozycji mamy m.in. menu głosowe, nagrywanie rozmów, wideokonferencje, przekierowywanie i kolejkowanie połączeń. Dodatkowo, wykorzystując szczegółowe raporty, możemy przeprowadzić bardzo dokładne analizy oraz monitorować jakość przeprowadzanych rozmów. Spore możliwości oferuje konfiguracja schematu menu IVR, która pozwala na opracowanie procesów obsługi zwiększających satysfakcję klientów. Jeśli chcesz wiedzieć, jakie funkcje ma wirtualna centrala, przeczytaj także: Wirtualna centrala – 7 funkcji, które wspierają rozwój Twojej firmy
W ostatnim kroku wdrażania VOIP w firmie należy dokonać wyboru urządzeń opartego o specyfikację fizyczną oraz techniczną. Warto wziąć pod uwagę rodzaje i ilość portów, możliwość podłączenia słuchawek, sposób montowania aparatów. Z kolei strona techniczna uzależniona jest od operatora VOIP. Istotny w ramach tej inwestycji jest sposób dostarczania usług, obsługiwane kodeki oraz rodzaj oferowanego wsparcia w kontekście mechanizmów poprawiających jakość i bezpieczeństwo użytkowania telefonii internetowej. Odpowiednia selekcja, obserwacja i wyciąganie wniosków z przeprowadzonych testów pozwoli na pomyślne wdrożenie telefonii internetowej. Podejście z głową do tej innowacji w krótkim czasie, z pewnością przyniesie oczekiwane rezultaty dla przedsiębiorstwa.
Zobacz też:
Dziękujemy, wiadomość została przesłana!
Dziękujemy, adres e-mail został zapisany!
