Samo generowanie leadów nie buduje sprzedaży w firmie. Dowiedz się, jak z leada zrobić klienta, przyciągnąć, zatrzymać jego uwagę i sfinalizować transakcję.
Lejek sprzedażowy – jak lead przekształcić w klienta?
Wydawałoby się, że skupienie uwagi potencjalnych klientów na ofercie stanowi połowę sukcesu. Jednak koniec końców zdarza się, że nie dochodzi do zakupu czy skorzystania z usług. Kontakty z konsumentami często ulegają zerwaniu. Skutkuje to tym, że z puli osób wstępnie zainteresowanych finalizacji transakcji dokonuje tak naprawdę niewielu. Rezultat sprzedażowy jest znacznie niższy niż spodziewany, co przekłada się na niski współczynnik konwersji. Główną przyczyną takiej sytuacji jest nieprawidłowo skonstruowany lejek sprzedażowy.
Składają się na niego poszczególne etapy procesu, którego celem jest przeprowadzenie klientów od zainteresowania produktem lub usługą do zrealizowania transakcji. Graficzne przedstawienie tej ścieżki przypomina lejek, stąd jego nazwa. Najszersza część skupia wszystkich zainteresowanych klientów, tj. leadów sprzedażowych. Ich mianem określa się grono osób, które wykonało jakąkolwiek aktywność, jak np. weszło na stronę, zostawiło swoje dane w formularzu itp. Z każdą kolejną fazą procesu zostaje coraz mniej osób. Już na podstawie takich danych można podjąć konkretne działania i tym samym z leada zrobić klienta.
Narzędzia CRM – funkcje zwiększające szanse sprzedażowe
Wdrożenie systemu CRM w contact center pozwala na usprawnienie procesów biznesowych. To swoista baza informacji, w której znajdziemy dane o celach sprzedażowych, historii działań wobec konsumentów. Generowane raporty przez narzędzia CRM pomagają z leada zrobić klienta, gdyż pokazują wszystkie informacje niezbędne do analiz oraz działań prowadzących do poprawy skuteczności sprzedaży.
Każdy z pracowników contact center za pośrednictwem CRM ma dostęp do lejka sprzedażowego. Otrzymuje informacje na jakim etapie znajduje się poszczególna kampania. Może sprawdzić, które z szans sprzedażowych są aktualne, a które przeterminowane. Zarządzanie lejkiem poprzez CRM daje większe prawdopodobieństwo podejmowania słusznych decyzji. Dzięki temu każdy z pracowników contact center wie co ma robić i w jaki sposób zaplanować swoją pracę. Wysokiej jakości CRM pozwala na stworzenie kartoteki klienta, ustalania statusów sprzedaży oraz automatyzować procesy wpływające na szybkość obsługi.
Rodzaje scoringów, czyli w jaki sposób wartościować leady?
System CRM powinien odpowiadać realiom biznesu i uwzględniać indywidualny proces sprzedaży. Wykorzystując jego nieograniczone możliwości można zaprojektować formularze, które usprawnią zbieranie danych na poszczególnych etapach sprzedaży. Te z kolei powinny być oznaczone statusami, aby w łatwy sposób raportować lejek sprzedażowy. Pod uwagę należy wziąć kilka typów ocen, które wpłyną na funkcjonalność wdrożonego CRM.
Pierwszym z nich jest scoring behawioralny uwzględniający zachowanie użytkownika. Uwzględnia się w tym przypadku np. ilość odwiedzin strony internetowej, fakt otwarcia maila, zapisu do newslettera czy czasu spędzonego na landing page. Warto zwrócić uwagę na przeglądane produkty. Inne podejście prezentuje scoring demograficzny. Weryfikacja branży lub stanowiska danej osoby, wieku, dochodu może dostarczyć wielu istotnych informacji. W klasyfikacji uwzględnia się też LTV – Life Time Value. To wartość życiowa klienta, która z perspektywy sprzedaży może okazać się atrakcyjna lub też nie. Obliczenie końcowego współczynnika pozwala podjąć decyzję, czy warto skupiać się nad konkretnymi leadami. Duże zaangażowanie konsultantów nie zawsze może przynieść odpowiednie ROI.
Konwersja i jej przykładowe cele
Cel każdej kampanii w contact center uzależniony jest od tego, na jakim etapie znajdują się relacje z konkretnymi klientami. Konwersja to wykonanie przez konsumenta określonej akcji, która może przyczynić się do końcowej sprzedaży. Te jednorazowe cele mogą być krótko lub długoterminowe. W przypadku tych pierwszych konwersją może być zdobycie danych kontaktowych do osób potencjalnie zainteresowanych. Jeśli chodzi o te drugie to praktycznie zawsze jest to sprzedaż.
Konwersja najczęściej przedstawiana jest w postaci liczbowej w danym przedziale czasowym. Nie istnieją reguły ustalania celów, gdyż uzależnia się je wobec własnych przypuszczeń oraz planów. Poprawne skonfigurowanie konwersji to gwarancja zdobycia informacje, które pozwolą ocenić skuteczność przeprowadzonych działań, a tym samym z leada zrobić klienta.
Lead nurturing – proces przygotowania klientów do zakupu
Pozyskując wartościowe leady sprzedażowe nie można zapominać o wieloetapowym procesie jakim jest lead nurturing. To przygotowywanie do świadomego zakupu konsumentów, którzy z różnych powodów mogą nie być na to gotowi w danym momencie. Działania te wsparte przez narzędzia marketing automation wpływają na budowanie wizerunku marki i utrzymanie stałego kontaktu z klientami. Lead nurturing to nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale przede wszystkim zdobycie lojalności i zachęcenie osób, które już wcześniej skorzystały z oferty.
Warto pozostać z nimi w stałym kontakcie, gdyż analiza działań podejmowanych przez klienta w odpowiedzi na kierowane komunikaty pozwoli wskazać odpowiedni moment do sprzedaży. Warto zaznaczyć, że lead nurturing powinien być dostosowany do danego segmentu klientów. Personalizacja kampanii, dostosowanie podejścia i identyfikacja zachowania zazwyczaj prowadzi do większej konwersji. W contact center warto inwestować w kampanie lead nurturing, ponieważ to nie tylko sprzedaż, ale też duża oszczędność czasu konsultantów. Zebrane informacje pomogą im zadbać o relacje i dadzą możliwość poznania przyzwyczajeń klientów, co z pewnością wpłynie na wzrost konwersji.
Przeczytaj także:
Generowanie leadów w contact center – sposób na zwiększenie bazy klientów
Marketing relacji – jak go rozwijać dzięki contact center i dlaczego warto to robić?
Platforma do obsługi klienta – jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?
