Firmy, które dążą do integracji i personalizacji komunikacji z klientem decydują się na omnichannel. Czy to skuteczny sposób na walkę o względy konsumentów?
Co wchodzi w skład omnichannel?
Dzisiejszy klient to osoba świadoma, która ceni sobie komfort, szybkość oraz elastyczność robienia zakupów i korzystania z usług. W celu sprostania jego wymaganiom należy zadbać o każdy kanał łączności. Termin omnichannel najprościej można ująć jako wielokanałowość. W praktyce to obsługa klienta, która świadczona jest za pośrednictwem różnorodnych narzędzi komunikacji.
Strategia omnichannel może być realizowana zarówno w trybie online, jak i offline. W związku z tym obejmuje wiele form kontaktu z klientami. To nie tylko formularze internetowe, infolinia czy newsletter, ale też sprzedaż stacjonarna, telefon, livechat, videoczat czy SMS. Każde z tych narzędzi powinno łączyć się ze sobą w jedną sieć. Gwarantuje to pracę z jednym klientem poprzez wykorzystywanie kilku kanałów, w oparciu o ten sam zestaw informacji.
Wymagania współczesnego klienta
Idea omnichannel to nie tylko walory komunikacyjne, ale też budowanie wizerunku oraz polityki kontaktu z klientami. Na decyzję zakupową współczesnego nabywcy wpływa każda z tych sfer. Podstawą utrzymania lojalności konsumentów jest precyzyjne profilowanie i personalizacja kontaktu z nimi. Im bardziej dopasowana oferta, tym większe szanse na końcowy sukces. Pokazują to najnowsze trendy omnichannel, o których pisaliśmy już wcześniej.
Dzisiejszy klient nie lubi tracić czasu na propozycje, które nie znajdują się w kręgu jego zainteresowań. Świat marki powinien być na wyciągnięcie ręki. Strategia omnichannel sprawia, że konsument ani na chwilę nie traci z oczu produktów lub usług. Pozostaje w stałym kontakcie z firmą oraz wybiera przy tym najbardziej komfortowy dla siebie sposób komunikacji.
Co odróżnia omnichannel od multichannel?
Multichannel to pojęcie bliższe tradycyjnej wielokanałowości. To po prostu skumulowanie wielu działań, tak aby spełnić wymagania klientów. Im więcej dróg dotarcia i komunikacja o marce jest częstsza, tym większe szanse na to, że konsumenci skorzystają z produktów lub usług firmy. Multichannel jest działaniem na wielu frontach, a jego głównym celem jest uświadomienie klientów o marce lub reklama konkretnych towarów. Narracja tych przekazów nie musi uzupełniać się nawzajem.
Natomiast omnichannel cechuje spójność. Strategia ta odróżnia się od multichannel zbieraniem punktów kontaktu pomiędzy marką a konsumentem. Z kolei kanały komunikacji i ich obsługa nie stanowią głównego celu omnichannel. To jedynie środek do wywołania maksymalnego zaangażowania współczesnego klienta w świat marki. Nie oznacza to, że każdy kanał prezentuje dokładnie te same treści. Różne grupy konsumentów preferują określone serwisy, dlatego w modelu omnichannel najważniejsze jest dostosowywanie sposobu dotarcia do grup docelowych. Niezależnie z jakiego kanału korzysta potencjalny klient, musi mieć on dostęp do wszystkich usług firmy. Każdy z nich jest zintegrowany w jedno całościowe doświadczenie poprzez spójną komunikację.
Korzyści z komunikacji wielokanałowej
Omnichannel pozwala na korzystanie ze wszystkich kanałów komunikacji. Wsparty dodatkowymi narzędziami jest w stanie odpowiedzieć nam na wiele pytań. Model ten powinien funkcjonować w oparciu o sporządzane na bieżąco raporty, ankiety satysfakcji. Te materiały to podstawa do dokonywania szczegółowych analiz, np. gdy klient nie zdecydował się na zakup produktu lub dlaczego na dłuższy czas pozostawił go w koszyku zakupowym.
Rozwiązania omnichannel zwiększają przychody marki, ale również budują jej wizerunek. Lepsza sprzedaż to konsekwencja solidnie wypracowanych relacji z klientami. Inwestycja w podejście omnichannel to wsparcie pracowników biura obsługi klienta. Za sprawą dostępnych narzędzi wykonują swoją pracę wydajniej, podnosząc swoje kwalifikacje. Nagrywanie rozmów czy szczegółowe raporty to duży potencjał szkoleniowy.
Omnichannel to idealna metoda dotarcia do członków każdej grupy demograficznej rozsianych po różnych platformach. Maksymalne wykorzystanie punktów kontaktu z marką pozwala wynieść zaangażowanie klientów na zupełnie nowy poziom.
Przeczytaj także:
Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?
