March 2022 - Welyo

Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia

Posted on 31/03/202211/03/2026 by admin

W dzisiejszych czasach, jednym z priorytetów w prowadzeniu biznesu staje się sprawne funkcjonowanie Contact Center. Szczególnie w przypadkach, kiedy firma chce się rozwijać pod kątem nowych technologii. Przy konieczności wykonywania przez człowieka większej ilości czynności i coraz wyższych wymagań klienta co do obsługi, kluczowym elementem stają się boty w contact center.

Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Dzięki innowacyjnym sposobom komunikacji, firmy uzyskały całkowicie nowe możliwości. Szczególnie w obszarze sektora obsługi klienta. Zmiany zachodzące w zachowaniach konsumentów, takie jak – szybkie tempo życia, zwiększone wymagania oraz zachodzące procesy na rynku, dyktują natychmiastowe dopasowanie się do zmieniającej się coraz bardziej rzeczywistości. Wizerunek marki i osiągane cele biznesowe firmy zależne są od wydajności obsługi klienta czy pracy Contact Center. Konsument jest bardziej zadowolony z obsługi, jeśli odpowiedź na jego zgłoszenie jest wykonana sprawnie i szybko. Co oznacza, że firmy, które nie zainwestują w automatyzację, prędzej czy później, mogą borykać się z różnego typu kryzysami, które w efekcie mogą być bardzo dotkliwe. Działalności wykorzystujące sztuczną inteligencję zyskują znaczną przewagę nad tymi, które nie dostosują się do zmieniającej się rzeczywistości. Użytkownicy zaczynają doceniać rozmowę z botem, staje się ona już naturalną sytuacją. Natomiast pracownicy obsługi klienta zyskują większą wydajność w pracy.

Kiedy powstały pierwsze boty i jakie było ich przeznaczenie

Mogłoby się wydawać, że boty są wynalazkiem najnowszej rzeczywistości. Prawda jest jednak taka, że praca nad nimi zaczęła się dużo wcześniej. Wtedy to jednak były traktowane bardziej jako ciekawostka, która pokazywała kierunek, w którym zaczyna rozwijać się światowy biznes, a nie jako narzędzie realnie automatyzujące procesy czy przyspieszające procedowanie zgłoszeń od klientów. Może zdziwić jednak fakt, że pierwszy chatbot ELIZA został stworzony w 1966 roku w Laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Natomiast bot PERRY, którego celem było symulowanie zachowań osoby cierpiącej na schizofrenie, wspierający procesy terapeutyczne, został stworzony sześć lat później. Pierwsze boty były oczywiście dopiero początkiem Natural Language Processing czyli przetwarzania języka naturalnego, które łączy rozwój sztucznej inteligencji z naukami biologicznymi i językoznawstwem. Od tego czasu wiele się zmieniło, a dostępne rozwiązania są dużo bardziej rozbudowane technologicznie i przede wszystkim dużo bardziej dostępne dla firm każdej wielkości.

Bot w Contact Center – dla jakiej branży?

Tak na prawdę bota można zastosować w każdej branży, w której konieczna jest obsługa klienta. Olbrzymi potencjał zastosowania botów do rozmowy zauważyli nie tylko lekarze i naukowcy, ale także przedsiębiorcy. Sztuczna inteligencja w Contact Center znalazła swoje zastosowanie wiele lat temu. W chwili obecnej stała się jednym z najważniejszych trendów 2022. Przeprowadzone w branży badania, wiernie to obrazują. Jak pokazuje raport Cisco Contact Global Survey 2020:

aż 80% specjalistów uważa inwestycje w automatyzację procesów i wykorzystanie botów do rozmowy za ważny kierunek rozwoju Contact Center,
93% specjalistów uważa, że technologia odgrywa kluczową rolę w trosce o doświadczenia użytkownika,
zdaniem 71% badanych, brak automatyzacji jest podstawowym problemem w codziennej pracy działu.

Szacuje się, że 48% więcej firm w stosunku do poprzedniego roku, postanawia wykorzystać bota do rozmowy. Firmy te zauważają natychmiastowe korzyści z wprowadzonej zmiany: 70% przypadków zauważyło zmniejszenie liczy połączeń przychodzących. Pozwala to na odciążenie pracy Contact Center i optymalizację kosztów prowadzonej działalności czy samego działu obsługi klienta. Co ważne, zapewnia to również należytą dbałość o zadowolenie klientów.

Czy zatem boty w Contact Center to gwarancja sukcesu?

Bot w obsłudze klienta może przyjąć cały ruch głosowy i przekierować połączenie na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z potrzebą wyrażoną przez Klienta. Ma również możliwość samodzielnej obsługi procesów biznesowych, jak również obsługę w takich kanałach kontaktu jak np. SMS, chat czy głos. Wykorzystuje przy tym wspólne skrypty dialogowe, co umożliwia oszczędność czasu przy wdrożeniu. Niektóre boty są całkowicie niezależne od platformy technicznej, co pozwala na jego działanie, niezależnie od środowiska, w którym był wcześniej uruchomiony. Oznacza to, że bez względu na to, czy zmienimy architekturę, czy dostawcę platformy CC, bot nadal będzie mógł swobodnie funkcjonować. Jest to bez wątpienia ogromna gwarancja ochrony inwestycji.

Elastyczność w budowaniu i dopasowaniu bota do potrzeb biznesu

Sztuczna inteligencja umożliwia pełną kontrolę nad przebiegiem rozmowy z Klientem. Daje możliwość definiowania konkretnych profili osobowościowych bota (np. styl “formalny” lub “luźny”) czy losowego wyboru odpowiedzi. To znaczy, że każda wypowiedź bota może mieć wiele wariantów, z których losowo wybierany jest jeden. Modyfikacje istniejących skryptów dialogowych oraz tworzenie nowych skryptów czy całych botów funkcjonalnych, może być w pełni wykonywane przez użytkowników nieposiadających wiedzy programistycznej (Bot-Masterów). Nie ma konieczności angażowania zespołu IT czy developerów. Nieograniczona elastyczność i swoboda w tworzeniu nie tylko samych dialogów, jak również „image” bota jest bardzo ważna, biorąc pod uwagę zmieniające się potrzeby biznesowe, modę czy trendy komunikacyjne w danej grupie odbiorców.

Dzięki temu bot może być w przyszłości rozwijany samodzielnie przez użytkownika o dowolny zakres tematów konwersacji w oparciu o opis dialogu w standardzie AIML (Artificial Intelligence Markup Language).

Zbieranie danych od rozmówcy przez bota – Wirtualny Agent

Inną z korzyści posiadania bota w dziale obsługi klienta czy Contact Center jest zbieranie danych od rozmówcy i udostępnianie ich dla kolejnych kroków procesu obsługowego. Dzięki możliwości dwukierunkowej interakcji z Klientem, Wirtualny Agent jest w stanie dopytać o brakujące lub niezrozumiałe szczegóły, przekazać informację z systemów zewnętrznych czy obsłużyć proces identyfikacji lub autoryzacji użytkownika.

Rozwiązanie to może wykorzystywać istniejące kanały obsługowe (np. chat, czy platformę IVR) oraz w prosty sposób przekazać kontakt do konsultanta, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba (np. po osiągnięciu określonego etapu konwersacji lub napotkaniu problemu w obsłudze automatycznej).

Dzięki wykorzystaniu wspólnego silnika przetwarzania mowy, zarówno dla kanału głosowego, jak i tekstowego, firma zyskuje dużo większą elastyczność i naturalność komunikacji w każdym z kanałów przy zapewnieniu tego samego poziomu i zakresu obsługi. Jednocześnie taka konstrukcja systemu sprawia, że każda nowa definicja schematu konwersacji będzie od razu dostępna dla VoiceBota i ChatBota.

Poniższy diagram prezentuje możliwości:

Raportowanie przez bota

Oprogramowanie botów zapewnia konfigurowalny dashboard z najważniejszymi informacjami, możliwość definiowania alarmów przy zaistnieniu określonych warunków, raporty bieżące i historyczne. Wszystko po to, żeby łatwo i szybko dostać niezbędną informację o stanie bota i jego pracy. Dane raportowe są również dostępne przez bazę danych.

Kontakt bota z konsultantem

Kiedy następuje potrzeba transferu połączenia chat do konsultanta, bot nie musi się rozłączać – może nasłuchiwać w tle i czekać, aż zostanie wprost wywołany poleceniem konsultanta. Dzięki temu pracownik obsługi klienta nie musi wyszukiwać i kopiować do okienka chatu potrzebnych informacji czy linków, ale może poprosić bota o podanie stosownych danych (np. “Bot: podaj dane do przelewu” albo “Bot: pokaż link do reklamacji”). W ten sposób nie tylko przyspieszamy obsługę Klienta, ale też bezpośrednio wspieramy konsultanta w jego codziennej pracy.

Wartość kontaktu z człowiekiem

Podczas gdy zwiększa się obecność botów do obsługi klienta na rynku, znaczenie obecności człowieka w Contact Center jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Boty pomagają centrom kontaktowym w odfiltrowywaniu prostych pytań. Natomiast dla klientów, którzy potrzebują wsparcia w złożonym problemie i dla tych, którzy są niezadowoleni ze swojej obecnej sytuacji, nie ma lepszego rozwiązania, jak rozmowa telefoniczna. W przypadku Contact Center są to połączenia, które są po prostu zbyt ważne, aby pozostawić je automatycznemu botowi.

Klient oczekuje rozmowy z botem

Badania pokazują, że klienci chętnie korzystają z bota do rozmowy i chcą aby sztuczna inteligencja szybko i sprawnie rozwiązała ich problem. Twórcy raportu State of Customer Service Automation 2019 przeanalizowali 75 milionów zapytań i 71 milionów interakcji z botami. Jakie uzyskali informacje? Otóż:

aż 54% konsumentów stwierdziło, że jakość obsługi wykorzystującej sztuczną inteligencję znacznie się poprawiła,
liczba problemów rozwiązywanych w całości przez chatboty wzrósł z 39% do 59%,
83% użytkowników zadeklarowało, że wysyłanie wiadomości tekstowych to ich pierwszy wybór w kontakcie z Contact Center,
30% użytkowników świadomie decyduje się w pierwszej kolejności na rozmowę z botem, ponieważ uważają tę opcję za wyjątkowo pomocną i spełniającą ich oczekiwania,
aż o 19% spadł także współczynnik osób, które niechętnie sięgały po taką formę kontaktu z firmą, co oznacza, że rozwój technologii sprawił, iż boty coraz lepiej dostosowane są do ludzkich wymagań i coraz lepiej spełniają stawiane przed nimi cele.

Z pewnością jedną z największych korzyści jakie daje bot do rozmowy jest fakt, że nie jest w żaden sposób zależny od takich rzeczy jak:

urlop,
dni wolne od pracy,
czy zwolnienie chorobowe.

Badanie pokazuje, że chatboty w okresie świątecznym odpowiadały samodzielnie aż za:

64% komunikacji,
kolejne 11% przypadało na połączone siły botów oraz pracowników,
natomiast tylko 25% zgłoszeń było obsługiwane tylko przez konsultantów.

Bot sojusznikiem, a nie przeciwnikiem człowieka

Chociaż sztuczna inteligencja jest w stanie zastąpić człowieka poprzez wykonywanie coraz większego zakresu prac, bot do rozmowy nie jest przeciwnikiem człowieka, ale jego sojusznikiem. Ma wesprzeć człowieka w działaniach, które są często powtarzalne i możliwe do wykonania przez niego. Co prawda jednym z rezultatów wdrożenia jest optymalizacja zatrudnienia, natomiast czynnik ludzki wciąż odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta. Dotyczy to nie tylko działań koordynacyjnych i organizacyjnych, ale również bezpośredniej obsługi klienta. Dzięki botom możliwe jest ograniczenie zatrudnienia na korzyść lepiej wykwalifikowanych specjalistów, którzy będą skupiać się na ważniejszych kwestiach. Jak pokazują badania z punktu widzenia użytkownika najlepsze efekty przynosi połączenie pracy konsultanta i bota. Ten pierwszy powinien zatem nauczyć się jak najlepszego wykorzystania wsparcia, jakie oferuje mu technologia.

Podsumowanie – najważniejsze korzyści z wdrożenia sztucznej inteligencji w Contact Center

Powiedzieliśmy już sobie, że dzisiejsza technologia, dzięki swojej innowacyjności sprawia, że boty sprawdzają się zarówno w komunikacji tekstowej jak i głosowej. Boty do rozmowy są w stanie również obsługiwać połączenia wychodzące. Co ciekawe, dzięki wsparciu botów i odpowiedniemu skonfigurowaniu oprogramowania, firma jest w stanie w ciągu kilku minut zrealizować pracę, która konsultantowi może zająć nawet kilkadziesiąt godzin. Najważniejsze korzyści wynikające z zastosowania botów w Contact Center to:

Szybsze zamknięcie zgłoszeń – boty mają możliwość usprawnienia całego procesu realizacji zapytań zarówno w komunikacji tekstowej, jak i telefonicznej. Co ważne, mogą obsługiwać wiele zgłoszeń jednocześnie.
Lepsze administrowanie – odpowiednio skonfigurowany bot oprócz obsługi klienta, może odpowiednio segregować zgłoszenia, które wymagają odpowiedzi człowieka. Pozwala to na efektywniejsze administrowanie i selekcję zapytań w sposób automatyczny.
Optymalizacja zatrudnienia – boty do rozmowy według statystyk mogą wykonywać nawet 70-80% obowiązków pracownika Contact Center. Pozwala to na oszczędności.
Dostępność 24/7 – boty mogą pracować w święta i weekendy, nie mają urlopów ani chorobowego. Mogą odpowiadać na zgłoszenia przez całą dobę 24/7. Dzięki temu, zgłoszenia mogą być rozpatrywane od razu, a konsultanci uzyskują pomoc w początkowym etapie weryfikacji sprawy. Mogą przejąć ją jak tylko będą mieli możliwość. Przekłada się to również na poziom satysfakcji klienta, który w początkowym etapie nie musi czekać na pomoc.
Brak bariery językowej – to z perspektywy wykorzystania botów do rozmowy wyłącznie kwestia technologiczna. Właściwie skonfigurowane narzędzia pozwolą na wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu językach bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.
Łatwiejsza analiza efektów – wykorzystanie botów ułatwia również monitorowanie procesów i analizę kluczowych współczynników.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Przeczytaj też:

7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty

Procesy biznesowe w zarządzaniu komunikacją i obsługą klienta w firmie

Trendy Contact Center 2022 i rekomendacje

Contact Center – trendy 2022 i rekomendacje

Posted on 30/03/202211/03/2026 by admin

Znasz już trendy obowiązujące w Contact Center w 2022 roku? Jeśli nie, poznaj propozycje strategii obsługi klienta i technologii zapewniających przyszłościowe działania contact center i call center.

W ostatnim czasie mimo pandemii i tła wojennego obserwujemy planowany wzrost wydatków na IT. Ponad połowa (prawie 60%) organizacji na całym świecie zwiększa swoje budżety IT na 2022 r., wynika z badania Omdia 2022 IT Enterprise Insights. A prawie jedna czwarta (23%) planuje zwiększyć swoje budżety IT o 6% lub więcej w 2022 roku — znacznie powyżej 11,5% odnotowanych w 2021 roku. Wiele z tych inwestycji skupi się na trzech kluczowych obszarach: elastyczności i skalowalności technologicznej, automatyzacji i personalizacji doświadczeń klientów oraz zarządzaniu bardziej rozproszonymi i zróżnicowanymi zasobami ludzkimi.

Contact center inwestuje w bardziej elastyczne i skalowalne technologie

Pandemia dowiodła, że praca w biurze może wiązać się z poważnymi zagrożeniami ciągłości działania, zwłaszcza jeśli biuro nie jest już dostępne. Tak właśnie stało się w pierwszej połowie 2020 r., kiedy w odpowiedzi na pandemię COVID-19 niektóre kraje wprowadziły nakaz pracy z domu dla pracowników mniej niezbędnych. Omdia szacuje, że w tym czasie prawie 75% konsultantów obsługi klienta zostało nagle zmuszonych do pracy w domu.

Centra kontaktowe, które prowadziły działalność rozproszoną i zatrudniały pracowników korzystających z rozwiązań chmurowych, radziły sobie dobrze. Jednak te, które działały w zamkniętych lokalizacjach, zostały znacznie ograniczone, a niektóre nawet straciły tymczasowo możliwość wspierania klientów.  Większość liderów tych firm potrzebowała czasu, musieli dowiedzieć się, jak szybko wdrożyć środowiska pracy z domu na dużą skalę. Co zrozumiałe, krótki czas wdrożenia, niskie koszty początkowe, zaawansowanie technologiczne oraz elastyczność i skalowalność rozwiązań chmurowych stały się dla nich bardzo atrakcyjne. Na szczęście wiele z tych organizacji było w stanie przejść do środowiska pracy z domu w ciągu zaledwie kilku dni do tygodnia.

Ich pomyślne przejście do chmury wywołało wzrost dodatkowego zainteresowania technologiami chmurowymi. W rzeczywistości 54% organizacji stwierdziło, że umożliwienie pracy zdalnej stanie się dla nich ważniejsze w 2021 r. i w następnych latach, zgodnie z badaniem Omdia Future of Work Survey z października 2020 r.

W rzeczywistości, zgodnie z ankietą Omdia 2022 IT Enterprise Insights, co namniej 60% organizacji planuje zwiększyć swoje inwestycje w technologie contact center oparte na chmurze.
Daje to organizacjom możliwość uaktualnienia do rozwiązania Contact Center as-a-Service (CCaaS). Technologie te są nie tylko niezależne od lokalizacji, ale również często aktualizowane. Pozwala to centrom kontaktowym czerpać korzyści, gdy tempo innowacji przyspiesza i staje się przewagą konkurencyjną nad technologią lokalną.

Integracja wielokanałowa

Głównym ostatnim trendem w obsłudze klienta jest zapotrzebowanie na obsługę wielokanałową. Klienci chcą różnych kanałów kontaktowania się z agentami.
Dzisiejsi klienci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem telefonu komórkowego, sieci Web, wiadomości tekstowych. A jeśli komunikują się z firmą na jednym kanale, oczekują spójnej komunikacji, nawet wtedy, gdy sięgną po inną formę kontaktu. Klienci coraz częściej chcą spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń, niezależnie od tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z marką. Stosowanie modelu omnichannel, stanie się wyższą potrzebą dla call center w 2022 r., ponieważ wykorzystuje ona ujednolicone profile klientów w całej organizacji.

Boom i rozwój e-commerce — klienci kupują więcej za pośrednictwem różnych kanałów

Omnichannel to spojrzenie z innej strony na wielokanałowość. Jego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Nie da się ukryć, że pandemia zmieniła nawyki konsumentów. Niektóre branże musiały ograniczyć działalność offline i przejść na online. Z tego też powodu zwiększył się udział zakupów online. Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska”, przygotowanym przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej, już 73% internautów robi zakupy online. Jak wskazują autorzy raportu, wynik ten jest lepszy od poprzedniej fali badania aż o 11 %.

Jak podaje Forbes handel elektroniczny odnotował ogromny wzrost w ciągu ostatnich kilku lat. Oczekuje się, że do 2025 r. będzie stanowić 23,6% całej sprzedaży detalicznej, w porównaniu z 11,0% w 2019 r. Trend ten rozszerza się obecnie na inne kanały cyfrowe.

Zakupy cyfrowe pozwalają klientom przeglądać i kupować produkty w aplikacjach społecznościowych, z których już korzystają. Wiele kanałów wprowadziło funkcje ułatwiające klientom robienie zakupów, w tym czatowanie z markami, otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji przed dokonaniem zakupu i otrzymywanie automatycznych odpowiedzi na ich zapytania. Instagram i Pinterest rozszerzyły swoje funkcje, dzięki czemu użytkownicy nie tylko patrzą na obrazy, ale mogą faktycznie kupować przedmioty.

Wspomagana przez sztuczną inteligencję samoobsługa staje się standardem

Pandemia zwiększyła rolę sztucznej inteligencji w call center. W 2022 r. sztuczna inteligencja zmieni się z wybiegającej w przyszłość innowacyjnej technologii na rzecz standardowego rozwiązania dla call center . Sztuczna inteligencja niesie ze sobą wiele korzyści dla call center. Aplikacje wspomagane AI pomogły zmniejszyć potrzebę ręcznego programowania routingu połączeń, ponieważ mogą przekierować rozmowy do najbardziej wykwalifikowanego konsultanta. To intuicyjne kierowanie połączeń może znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie.

Kiedy wybuchła pandemia organizacje, które nie oferowały zautomatyzowanych opcji kanałów cyfrowych do samoobsługi klienta, stanęły przed poważnymi wyzwaniami i zakłóceniami w swojej działalności. Z tego powodu inwestycje w sztuczną inteligencję (AI) do wspomaganej samoobsługi staną się w 2022 r. rosnącym trendem wśród contact center.

Sztuczna inteligencja pomaga przedsiębiorstwom optymalizować ich siłę roboczą i poznawać interakcje z klientami, aby poprawić ich doświadczenia dzięki samoobsłudze wspomaganej. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do tych celów stanie się rosnącym trendem w 2022 r., ponieważ centra kontaktowe dążą do automatyzacji i personalizacji wsparcia poprzez konwersacyjne i proaktywne zaangażowanie. Sztuczna inteligencja może zwiększyć wydajność istniejących kanałów contact center i dać początek nowym, takim jak chatboty, które pomagają organizacjom zapewnić poziom wsparcia przekraczający ludzkie możliwości. Jak wynika z ankiety IT Enterprise Insights z 2022 r., już 62% globalnych organizacji planuje zwiększyć inwestycje w chatboty w 2022 roku. Oprócz chatbotów sztuczna inteligencja zapewnia dodatkowe technologie wsparcia, takie jak analiza mowy, wideo, narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych i inne.
Centra kontaktowe, które nadal inwestują w oparte na sztucznej inteligencji platformy samoobsługowe, ostatecznie znajdą się w czołówce w zakresie obsługi klienta.

Praca zdalna daje większe możliwości firmom i pracownikom

Przejście na pracę zdalną, koncentracja na zadowoleniu klienta i chęć poprawy wydajności contact center, będą powodować wyższy poziom zainteresowania technologiami optymalizacji pracy konsultantów ze strony menedżerów zajmujących się obsługą klienta.

Ponieważ technologie chmurowe umożliwiają konsultantom pracę zdalną, menedżerowie contact center nie muszą już zatrudniać lokalnych pracowników. Mogą zamiast tego rekrutować z dalszych lokalizacji, najbardziej wykwalifikowanych konsultantów. Jednym z produktów ubocznych tego trendu będzie pojawienie się wysoce kompetentnych, wykwalifikowanych i empatycznych „superkonsultantów”, którzy podniosą poprzeczkę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. W miarę pojawiania się tych wysoce wykwalifikowanych konsultantów, liderzy contact center powinni wprowadzić odpowiednie szkolenia, wynagrodzenie i możliwości rozwoju kariery, aby ich zatrzymać.
Z czasem, kiedy te trendy będą się rozwijać, klienci, organizacje i agenci, mogą odnieść znaczne korzyści. Jednak liderzy contact center powinni wziąć pod uwagę przedstawione tutaj zalecenia, aby wprowadzić zmiany w swojej firmie.

Rosnące zapotrzebowanie na samoobsługę

Dzisiejsze pokolenie nie będzie czekać na odpowiedź na swoje zgłoszenie. Klienci wymagają odpowiedzi przez telefon komórkowy, Internet, telefon, SMS-y i nie tylko. 86% klientów oczekuje spersonalizowanego i odpowiedniego doświadczenia, dzięki konwersacjom z agentami płynnie przemieszczającymi się między kanałami. Samoobsługa stała się również zbawieniem dla organizacji, w których był znaczy brak mocy przerobowych. Pozwoliła ona na zarządzania codziennym obciążeniem pracą. Popularnym wyborem był samoobsługowy IVR, przy czym 40% organizacji zwiększyło jego wykorzystanie w następstwie COVID. Samoobsługa omnichannel z ludzkim wsparciem stanie się priorytetem dla przyszłości call center w 2022 roku.

Skuteczne boty głosowe

Głos szturmem podbija świat. Według raportu Accenture większość konsumentów woli interfejsy głosowe od interfejsów tekstowych na platformach komunikacyjnych. Wzrasta trend korzystania z botów konwersacyjnych do pomocy konsumentom, zarówno za pośrednictwem głosu, jak i tekstu, ponieważ pomaga to zapewnić bezproblemową obsługę.
Technologia konwersacyjna IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) oferuje interakcje podobne do ludzkich, odpowiadając na pytania i upraszczając samoobsługę. Konwersacyjny IVR pozwala Twoim klientom naturalnie rozmawiać z botem, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności stosowania skomplikowanych menu. Może również pomóc klientom niepełnosprawnym, na przykład tym, którzy mają problemy z odczytaniem małych rozmiarów czcionek na ekranie, umożliwiając im znalezienie potrzebnych informacji w najprostszy możliwy sposób.

Klienci mogą wchodzić w interakcje z botami głosowymi, aby uzyskać pomoc o każdej porze dnia i wtedy, gdy najbardziej jej potrzebują, poprawiając ogólną satysfakcję klientów. IVR może rozpoznawać klientów i ich preferencje, aby dostosować ich odpowiedzi na podstawie historii klienta i oferować spersonalizowane odpowiedzi.
Nawet jeśli bot nie będzie miał odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, rozwiązanie jest już na tyle rozwinięte, żeby wiedzieć, kiedy przekazać klienta konsultantowi, aby rozwiązać problem. Mimo to nauczy się tych interakcji, aby móc odpowiedzieć następnym razem. Połączenie ludzi i inteligentnych botów głosowych nie tylko poprawi jakość obsługi klienta, ale także wydajność działu obsługi klienta.

Automatyzacja Contact Center

W 2022 roku trendy w contact center będą szły w kierunku automatyzacji. Centra telefoniczne mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do usprawnienia procesów wewnętrznych, usunięcia ciężaru otępiających, powtarzających się czynności i umożliwienia konsultantom skupienia energii na bardziej strategicznych lub złożonych działaniach. Automatyzacja obniża również koszty i zapewnia spójność, szybkość i skalowalność procesów biznesowych. Dzięki automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, klienci mogą zaoszczędzić do 70% czasu. Co więcej, 84% kierownictwa firm uważa, że sztuczna inteligencja jest kluczem do osiągnięcia ich celów rozwojowych w przyszłości call center.

Firmy w końcu dostrzegły jak ważna jest analiza klientów. Im konsultanci contact center będą wiedzieć więcej o klientach, tym będzie większe prawdopodobieństwo, że będą w stanie skuteczniej im pomóc w ich sprawie. Co ważne, będą w stanie zapewnić bardziej spersonalizowaną i odpowiednią interakcję, aby wzmocnić długoterminowe relacje z klientami. Contact center przyszłości w 2022 r. zwiększy wykorzystanie analityki do przewidywania przyszłych problemów w celu podejmowania proaktywnych działań i poprawy komunikacji we wszystkich punktach styku z klientami.

Bezpieczeństwo w politykach bezpieczeństwa

Przy większej liczbie konsultantów, dokładnie i jasno zdefiniowane procesy bezpieczeństwa są ważniejsze niż kiedykolwiek. W nadchodzącym roku pojawi się coraz więcej firm wdrażających zaawansowane technologie cybernetyczne i aktualizujących swoje polityki dostępu. Na przykład przyszłość call center obejmie wprowadzenie wieloskładnikowego uwierzytelniania VPN, a nawet monitoringu wideo dla pracowników zdalnych.

Jest to bardzo potrzebne, ponieważ jak szacuje Microsoft, tylko 11% użytkowników chmury korporacyjnej wdrożyło MFA (uwierzytelnianie wieloskładnikowe). Zapewnienie pracownikom obsługi klienta kursów przypominających, dotyczących bezpieczeństwa w contact center, może lepiej przygotować ich do zabezpieczenia sieci i uniknięcia naruszeń.

Trendy Contact Center 2022 – podsumowanie

Zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, voice boty i integracja wielokanałowa, mogą nie tylko przekierowywać połączenia do bardziej wykwalifikowanego przedstawiciela obsługi. Pomogą one pracownikom obsługi klienta i konsultantom contact center, pozyskać dane z wielu kanałów na temat klienta w celu uzyskania pełnego, ujednoliconego widoku. Nowoczesne technologie sztucznej inteligencji mogą nie tylko zapewnić przedstawicielom serwisu więcej informacji biznesowych, ale mogą również pomóc w zwiększeniu opłacalności operacji przy wyższym ROI.

Przeczytaj także:

Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów
Jak mierzyć efektywność agentów w contact center – trendy 2021
5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

Jak wybrać oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta dla małej i średniej firmy?

Posted on 24/03/202211/03/2026 by admin

System CRM nie musi kojarzyć się jako rozwiązanie dla korporacji. Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta usprawnia działanie małych i średnich firm.

Jeśli szukasz oprogramowania do zarządzania obsługą klienta dla małej i średniej firmy, to ważne jest, aby zrozumieć, jakie funkcje mają być dostępne. Przede wszystkim, dobrym pomysłem jest przeanalizowanie potrzeb firmy i wybranie oprogramowania, które oferuje wszystkie potrzebne funkcje. Następnie możesz określić budżet, jaki możesz przeznaczyć na program CRM i wybrać opcję, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom i budżetowi.

Przy wyborze oprogramowania do zarządzania obsługą klienta ważne jest również, aby sprawdzić, czy oferuje ono wsparcie i pomoc techniczną, jeśli będzie taka konieczność. Ponadto, warto również sprawdzić, czy oprogramowanie jest łatwe w obsłudze i czy można je łatwo integrować z innymi aplikacjami.

Cechy oprogramowania do obsługi klienta cenione w małych i średnich firmach

Nowoczesne systemy do zarządzania relacjami z klientami zyskują możliwości, które przekładają się na optymalizację pracy zespołowej. Lepsza jakość obsługi, trafne spersonalizowane oferty prowadzą do szybkiej realizacji zamówienia lub podpisania umowy. To nie tylko cele, do których dążą wielcy gracze na rynku, ale też małe i średnie przedsiębiorstwa. Jednak oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, także w kilkuosobowych zespołach, wymaga obrania odpowiednio przemyślanej strategii. Co należy wziąć pod uwagę?

System tego typu przeznaczony jest dla każdej firmy, której zależy na szybkim rozwoju i dbałości o konsumentów. Kupując oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta warto najpierw odpowiedzieć sobie na kilka niezbędnych pytań. Przede wszystkim, czego oczekujemy od niego, jakie funkcje ma spełniać i jakie efekty przynieść. Dla małych i średnich firm kluczowe jest zachowanie jednego ekosystemu IT. Zapobiegnie to konieczności przechodzenia z różnych aplikacji podczas pracy.

Oprogramowanie call center do zarządzania obsługą klienta najlepiej oprzeć o technologię chmurową. Zniwelowane zostaną koszty utrzymania fizycznej serwerowni na rzecz zakupu licencji dostępowych do systemu. Ważne, aby program pozwalał na późniejszy rozwój i integracje z kolejnymi narzędziami. Utknięcie „w martwym punkcie” może wymagać inwestycji w zupełnie nowe oprogramowanie, co będzie wiązało się ze sporymi kosztami. Oprócz otwartości na integracje warto zastanowić się, czy oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta może być użytkowane na urządzeniach mobilnych. Warto je wdrożyć na tablety i smartfony, gdyż praca hybrydowa stała się już standardem dla wielu pracowników.

8 zadań, w których wyręczy cię oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta

1. Ulepszenie obsługi telefonicznej i zwiększenie satysfakcji klientów
Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta pozwala konsultantom na szybkie przyporządkowanie, zarządzanie i rozwiązywanie problemów za pośrednictwem infolinii. Kolejkowanie przełączeń czy usługa IVR pozwolą skierować dzwoniących do odpowiednich specjalistów. Gromadzona baza danych, historia połączeń i zamówień sprawi, że klient będzie czuł się zapamiętany.

2. Zabezpieczenie lojalności i sprawna obsługa stałych klientów

System CRM umożliwia identyfikowanie powracających konsumentów. Pojedynczy widok klienta daje wgląd w jego dotychczasową relację z firmą. Wszelkie ustalenia, preferencje i zakupione produkty będą widoczne dla konsultantów. Taki zestaw informacji pozwala poznać klienta, tj. jak lubi być obsługiwany. Indywidualne podejście zwłaszcza do stałych konsumentów może mieć większą siłę niż niższa cena czy rozbudowany program lojalnościowy.

3. Zwiększona sprzedaż za sprawą ulepszonych narzędzi sprzedażowych
Wykorzystywane oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta może skrócić cykle sprzedażowe. System daje lepsze możliwości zarządzania leadami. Wgląd w najbardziej aktualne dane może okazać się podpowiedzią konkretnych rozwiązań i działań. CRM wspiera sprzedaż łączoną, zdobywanie wiedzy przez dział sprzedaży i maksymalizację zysków z up-sellingu i cross-sellingu.

4. Zoptymalizowanie działań marketingowych
Przy pomocy systemu CRM można lepiej zrozumieć potrzeby klientów i ich zachowania. Pomoże to w znalezienie odpowiedniego momentu na zaprezentowanie nowego produktu. Za sprawą zgromadzonych informacji możliwe będzie wytypowanie grupy odbiorców o największym potencjale sprzedażowym.

5. Generowanie precyzyjnych raportów i analiza danych
Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta wyposażone jest w moduły analityczne. CRM nie tylko zbiera dane, ale może je segregować. Na ich podstawie możliwa jest szczegółowa analiza, dzięki której łatwiej można podejmować decyzje i wyciągać wnioski. To koniec skomplikowanych, statycznych tabel i czekaniem na wyciągnięcie informacji przez dział IT.

6. Usprawnienie komunikacji wewnętrznej
Za sprawą systemu informacje będą przekazywane sprawniej. Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta pozwala uniknąć chaosu informacyjnego wewnątrz firmy. Przekazywanie wiadomości, zleceń, a także spraw konsumentów zapobiegnie digitalizacji bałaganu w bazie.

7. Zwiększenie standardu pracy konsultantów
CRM to nie tylko trend technologiczny, ale komfort codziennej pracy agentów. Wydajny system daje możliwość pracy zdalnej z każdego miejsca z dostępem do Internetu. Wpłynie też na zwiększenie produktywności konsultantów. Każdy z nich będzie miał bezproblemowy dostęp do danych we wspólnym środowisku.

8. Zadbaj o łatwiejsze wdrożenie agentów i szkolenia
Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta najczęściej wyposażone jest w intuicyjny i przejrzysty interfejs. Posługiwanie się nim będzie łatwe nawet dla początkujących osób. Tym samym trenerzy czy menedżerowie będą mogli poświęcać mniej czasu na wdrażanie nowych pracowników. Z kolei funkcjonalności, jak np. wallboard to widoczna tablica wyników, która w na bieżąco pozwala monitorowanie realizacji celów przez agentów. Na jej podstawie łatwiej podejmować decyzje w kontekście szkoleń wewnętrznych.

Efekty stosowania oprogramowania do zarządzania obsługą klienta

System CRM daje możliwość dostosowania narzędzi do potrzeb średnich i małych firm. Elastyczne oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta to zbiór wielu modułów i funkcji usprawniających sprzedaż, marketing i organizację wewnętrzną. Pełne wykorzystywanie programu przełoży się na wymierne korzyści. Przede wszystkim da klientom potwierdzenie, że niezależnie od wielkości firmy – działa ona w profesjonalny sposób oraz szybko i skutecznie odpowiada na ich potrzeby.

W fazie rozwoju i zwiększających się zespołów menedżerowie mogą tracić z pola widzenia, co robią ich zespoły. Przez brak dobrze prowadzonego CRM nie tylko może ucierpieć jakość obsługi klienta, ale zrozumienie wśród agentów. Wszystko może być o wiele prostsze, gdy polega się na systemie, który zapewnia centralne zarządzanie i trzyma wszystko w ryzach.

Dowiedz się więcej o systemach do obsługi klienta, czytając wpis: Program do obsługi klienta – wszystko co powinieneś o nim wiedzieć

Przeczytaj także:

System do zarządzania BOK – narzędzie wsparcia biura obsługi klienta

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?

Procesy biznesowe w zarządzaniu komunikacją i obsługą klienta w firmie

Posted on 17/03/202211/03/2026 by admin

Dzięki automatyzacji firmy mogą przyspieszać swoje procesy biznesowe zaoszczędzając godziny pracy i unikając wielu kosztów. Jak to wykorzystać w komunikacji?

Czym są procesy biznesowe?

Procesy biznesowe to inaczej metody biznesowe, dzięki którym na co dzień mogą funkcjonować przedsiębiorstwa. Zadania te są ze sobą powiązane i prowadzą do osiągnięcia wyznaczonych celów. Dobrze przemyślane procesy biznesowe pozwalają zrozumieć klienta, dostawców, jak i słabe punkty całego mechanizmu działalności. Kluczowe jest odpowiednie zarządzanie nimi – Business Process Management (BPM). Polega to na zastosowaniu różnorodnych metod wykrywania, analizowania, mierzenia, modelowania czy optymalizacji strategii biznesowej.

BPM to nie zarządzanie jednorazowymi pracami, a koncentracja na kompleksowych i powtarzalnych procesach. Ciągle optymalizowane procesy biznesowe pozwalają usprawnić przepływy pracy, co przynosi efekty w postaci większej wydajności i oszczędności kosztów. Niezwykle istotne w tym przypadku są systemy do zarządzania procesami biznesowymi. Wnoszą bardzo istotny wkład w przyspieszaniu transformacji cyfrowych w firmach.

Jak wykorzystać procesy biznesowe w automatyzacji komunikacji w firmie?

Efektywna komunikacja jest kluczowym elementem strategii każdego przedsiębiorstwa. To wyzwanie, z którym mierzy się wielu na obecnych rynkach. Może dotyczyć otoczenia czy wizerunku. Wpływa też na koordynację bieżącymi działaniami operacyjnymi w ramach poszczególnych procesów biznesowych. W obecnych czasach kluczową rolę odgrywa stale wzrastająca ilość i waga przetwarzanych informacji. Te występujące w różnej postaci muszą być odpowiednio klasyfikowane bądź udostępniane z zachowaniem zasad poufności i bezpieczeństwa.

W tym kontekście fundamentalne znaczenie mają rozwiązania informatyczne, które pozwalają na elektroniczne repozytorium danych i dokumentów. Wspierają wymianę informacji i organizację obiegu nimi. Procesy biznesowe dzięki nim mogą ulec standaryzacji i pełnej automatyzacji. Pomaga to wyeliminować powtarzające się zadania, ułatwia dostęp do informacji i eliminuje czynniki rozpraszające pracowników. Oprogramowanie automatyzujące procesy biznesowe zapewnia ich większe ustrukturyzowanie. Usuwa nieefektywne obszary w ramach przepływu pracy.

Szybka i profesjonalna obsługa klienta dzięki automatyzacji

W szczególności może wesprzeć obsługę klientów w contact center. Chatboty mogą w szybki sposób zidentyfikować często zadawane pytania, co odciąży zespół konsultantów. Przy dużym natężeniu zgłoszeń serwisowych pomoże to skierować klientów do określonych specjalistów. Z kolei transkrypcja danych z czatu w przyszłości przyczyni się do przygotowania bardziej spersonalizowanych odpowiedzi dla konsumentów.

Automatyzacja w obszarze komunikacji i obsługi może dotyczyć wysyłki automatycznych wiadomości transakcyjnych na temat etapów zamówień, zwrotów czy reklamacji. Informowanie w ten sposób klientów nie wymaga żadnej ingerencji konsultantów. Dobrym pomysłem jest też scalenie kanałów komunikacji. Można uniknąć w ten sposób sytuacji zaangażowania kilku osób w jedną sprawę czy łatwiej zidentyfikować rozmówcę. Uruchomienie kolejkowania zgłoszeń skróci czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Zarządzanie procesowe – workflow

Automatyczne wysyłanie do bazy klientów newsletterów wesprze firmowy wizerunek i pomoże zbudować społeczność wokół marki. Chatbot umożliwi kontakt z klientem za pośrednictwem tekstu pisanego. Z kolei w obsłudze telefonicznej pomocny będzie system IVR. Prowadząc krok po kroku klienta w wielu przypadkach można wyeliminować konieczność połączenia z konsultantem. Usprawni to też organizację ruchu telefonicznego np. informując dzwoniącego, jak długo będzie czekał w kolejce na rozmowę.

Programy wspomagające procesy biznesowe wprowadzają wiele ustrukturyzowanych czynności wykonywanych przez członków zespołu contact center. W tej sytuacji workflow przestanie być tylko narysowanym grafem, lecz faktycznym usprawnieniem pracy grupowej. Warto też pamiętać, że automatyzacja może wesprzeć komunikację potransakcyjną. Automatyczna wysyłka ankiety, rabatów, propozycji kolejnych zakupów czy nawet złożenie życzeń urodzinowych pomoże pielęgnować relację z klientem.

Za sprawą automatyzacji możliwe jest wprowadzenie wielu usprawnień i optymalizacji w firmie. Wdrażanie tego typu rozwiązań na obecną chwilę jest kluczowe. To już nie tylko modny dodatek, a konieczność. Nawet najdrobniejsze usprawnienie mogą zaowocować dużymi zmianami. Procesy biznesowe poddane automatyzacji uwolnią czas pracowników, spersonalizują komunikację z klientami, uwzględnią ich potrzeby i preferencje.

Przeczytaj też:

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?

Czym jest automatyzacja obsługi klienta i jak możesz ją wykorzystać w swojej firmie?

Obsługa połączeń telefonicznych – w jaki sposób usprawnić ją w firmie?

Posted on 08/03/202211/03/2026 by admin

Każdy etap procesu kontaktu z klientem można usprawnić. Obsługa połączeń telefonicznych poddana automatyzacji to efektywność i korzyści dla contact center.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Trendy dotyczące funkcjonowania biur obsługi jednoznacznie wskazują, że w tym obszarze liczy się przede wszystkim personalizacja oraz automatyzacja procesów. W tym drugim przypadku ich uproszczenie i przyspieszenie pozwala na spełnienie fundamentalnych potrzeb klientów. Ci obecnie chcą załatwiać wszystkie sprawy zdalnie, szybko i efektywnie. Ułatwienie im kontaktu z firmą z pewnością wpłynie na ocenę jakości obsługi. Jednak należy pamiętać, że pracownicy contact center obsługują wiele kanałów komunikacyjnych. Odbierają telefony, odpisują na maile oraz wykonują działania związane z trwającymi kampaniami marketingowymi i sprzedażowymi.

Wraz z rozwojem firmy zwiększa się też ilość klientów wymagających obsługi. Tym samym całość komunikacji staje się coraz trudniejsza do opanowania. Na szczęście współczesna technologia obfituje w narzędzia i funkcjonalności wspomagające pracę contact center. Jednym z nich jest automatyczna obsługa połączeń telefonicznych. To gama rozwiązań dla firm, które chcą sprostać nie tylko wymaganiom współczesnego klienta, ale zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.

Narzędzia umożliwiające automatyzację obsługi połączeń telefonicznych

Głównymi problemami contact center jest duża liczba utraconych połączeń. Klienci dzwonią po godzinach pracy biura obsługi lub czekają zbyt długo na dostępność agentów. W przypadku nadmiaru pracy konsultanci nie są też w stanie oddzwaniać w odpowiednim czasie. Wiele z tych połączeń dotyczy jednego i tego samego typu problemów. Takie rutynowe zadania zmniejszają efektywność pracy i zaangażowanie konsultantów. Z kolei priorytetowi klienci z ważniejszymi sprawami nie mogą się dodzwonić lub rezygnują z powodu długich kolejek.

Automatyczna obsługa połączeń telefonicznych to krótszy czas odpowiedzi, wyższa jakość udzielanego wsparcia i wzrost efektywności agentów. Perspektywa uzyskania takich korzyści stanowi receptę na wiele bolączek contact center. Automatyzacja contact center przy wykorzystaniu odpowiedniego systemu do obsługi contact center pozwala na zachowanie personalizacji rozmów, jak i innych usług. Jednocześnie gwarantuje komfort pracy agentów biura obsługi. Narzędzie to zadba, aby klient nie czuł się podczas kontaktu z firmą bezosobowo.

IVR i kolejkowanie połączeń – funkcje systemu contact center wpływające na automatyzację pracy

Sprawna i skuteczna obsługa połączeń telefonicznych jest możliwa w przypadku wykorzystywania IVR. To funkcja wchodząca w skład wirtualnej centrali, która odpowiada za przekierowywanie połączeń. Ma istotne znaczenie w optymalizowaniu procesów sprzedaży i obsługi klientów. IVR odpowiada za interaktywne prowadzenie rozmowy z osobą dzwoniącą. Wcześniejsze nagrane komunikaty stanowią kolejne kroki obsługi. Dzięki temu klient sam wybiera interesującą go pozycję i trafia do odpowiedniego konsultanta.

Kolejkowanie połączeń to inny mechanizm, który przyczyni się do tego, że obsługa połączeń telefonicznych ulegnie większej automatyzacji. W zarządzaniu przepływem połączeń kluczowe jest określenie konkretnej strategii. Funkcja sama w sobie pozwala obsługiwać ważnych klientów w pierwszej kolejności na jednym kanale. Pozostałe osoby dzwoniące zostaną przydzielone do kolejki i będą stale informowane o orientacyjnym czasie połączenia i miejscu zajmowanym na linii. Czas oczekiwania można im uprzyjemnić relaksującą muzyką. To wszystko wpłynie na zminimalizowanie odsetka przerwanych połączeń nawet wśród najbardziej niecierpliwych klientów.

Szybka i profesjonalna obsługa klienta = wysoki poziom zadowolenia klientów

Menu głosowe IVR oraz kolejkowanie połączeń to funkcje wpływające na automatyzację contact center. Obsługa połączeń telefonicznych w takiej postaci zwiększa zarówno poziom profesjonalizmu opieki nad klientami, jak i komfort pracy konsultantów. System do contact center zawierający takie funkcjonalności dostarczy menadżerom wielu cennych raportów. Ich analiza pozwoli uzyskać wiele cennych informacji, m.in. dlaczego klienci rezygnują z połączeń i co należy poprawić. To też materiał do modyfikacji rozdziału obowiązków poszczególnych agentów.

Szybka i łatwiejsze rozwiązywanie problemów klientów to wyjście naprzeciw ich oczekiwaniom. W pełni zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych zwiększy poziom zadowolenia osób dzwoniących do contact center. Powiększenie grona lojalnych klientów w niedalekiej przyszłości zaprocentuje większymi zyskami dla całej firmy.

Jakie korzyści przynosi zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych?

Uproszczenie procesu obsługi.
Zwiększenie zadowolenia i lepsze doświadczenia klientów.
Obsługa większej ilości zapytań mniejszymi kosztami.
Możliwość wsparcia 24/7.
Wyższy komfort pracy konsultantów.
Szerokie możliwości analizy powodów odrzuconych połączeń.
Możliwość szybkiej reakcji na zmiany na rynku/branży.

Wybór strategii dzwonienia kolejek w call center

Posted on 07/03/202211/03/2026 by admin

Nie trać klientów i mądrze ustaw oczekujące przychodzące rozmowy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek zwiększy poziom jakości obsługi call center.

Główne cele stawiane przed BOK

Sygnał zajętości w słuchawce to dźwięk, który nadal często słyszy klient dzwoniący do polskich firm. Może pomyśleć, że nikt nie pracuje, ktoś odłożył słuchawkę lub po prostu nikt nie chce nawiązać z nim kontaktu telefonicznego. Jeżeli będzie mu bardzo zależało, to może spróbuje dodzwonić się jeszcze raz. Z kolei jeśli jest mniej cierpliwy, to zdecyduje się wykonać telefon do konkurencji. Na takie sytuacje nie może pozwolić sobie żadne call center!

Każdy klient jest ważny, dlatego zasługuje na kontakt z konsultantem call center w dowolnej sprawie. Biuro obsługi istnieje po to, aby wspierać klienta oraz zapewnić przepływ informacji między nim a firmą. W końcu od tego uzależniony jest jej wizerunek. W omnichannelowej rzeczywistości call center spełnia wiele innych istotnych ról. Jednak przy dużym obciążeniu linii realizacja wszystkich połączeń może być niemożliwa. Na szczęście istnieje na to rozwiązanie – wybór strategii dzwonienia kolejek.

Problem utraconych połączeń dysfunkcją call center

Kilku klientów dzwoniących w tym samym czasie może zablokować możliwość połączenia pozostałym. Dodatkowo konsultanci obsługują czat, odpowiadają na maile i zgłoszenia przez formularz na stronie internetowej. Kto powinien być obsłużony w pierwszej kolejności? Każdy klient uważa, że jego sprawa nie może czekać. Zbyt długie oczekiwanie na linii lub jej zajętość może świadczyć w jego oczach o niskiej jakości obsługi.

Problem nieodebranych lub porzuconych połączeń można zminimalizować poprzez wybór strategii dzwonienia kolejek – kolejkowanie. To w tej chwili podstawowa funkcja w oprogramowaniu do obsługi call center. Najczęściej dotyczy obsługi połączeń telefonicznych na jednym kanale. Na kolejkowanie składa się kilka przydatnych funkcjonalności, które zwiększają komfort pracy konsultantów, jak i służą lepszemu działaniu całemu oddziałowi biura obsługi klienta.

Zarządzanie przepływem połączeń w BOK – kolejkowanie

To w tej chwili podstawa sprawnej obsługi przez call center. Rozwiązanie pozwala obsługiwać najważniejszych klientów w pierwszej kolejności. Najtrudniejsze problemy trafiają bezpośrednio do najbardziej wyspecjalizowanych w tej kwestii konsultantów. W przypadku dużego obciążenia można uruchomić wsparcie zewnętrznych konsultantów. Wybór strategii dzwonienia kolejek przynosi wiele korzyści. Klienci zniechęceni sygnałem zajętości nie będą już odkładać słuchawek.

Kolejkowanie gwarantuje więcej odebranych połączeń. Oprócz tego, dzwoniący otrzyma informację, który jest w kolejce i jaki jest szacowany czas na połączenie go z konsultantem. Zmniejszy to jego irytację podczas oczekiwania na połączenie. Dodatkowo posłucha muzyki lub reklamy. Może też w każdej chwili pozostawić wiadomość na poczcie głosowej. Wówczas dostępny w późniejszym czasie konsultant oddzwoni znając już zarys sprawy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek to większa sprzedaż i szybsza obsługa skracająca czas oczekiwania.
Rodzaje kolejkowania Można je podzielić ze względu na trzy narzędzia. Pierwsze z nich to system zapowiedzi głosowych IVR. Klient w słuchawce usłyszy pytanie, z jakim działem lub w jakiej sprawie chce rozmawiać. Wybierając cyfrę trafi do odpowiedniego działu lub zespołu. W takiej sytuacji kolejkowanie zastępuje recepcję. Drugim rodzajem jest mechanizm utrzymania relacji. System identyfikuje numer telefonu klienta. Jeśli wcześniej doszło do kontaktu, to jego zgłoszenie trafi do konsultanta, który pomógł mu ostatnim razem. Osoba dzwoniąca zyskując dedykowanego opiekuna poczuje, że jest szczególnie traktowana.

Ostatnim rodzajem kolejkowania jest skills-based routing, czyli wg umiejętności. System rozpoznaje numer i przypisuje do niego wcześniej cechy np. obsługa obcojęzyczna lub branża. Połączenie trafi wyłącznie do wyspecjalizowanych konsultantów. W ten

sposób skrócony zostanie czas poświęcony na rozwiązanie problemu. Wspomniane rodzaje kolejkowania mogą działać jednocześnie, w zależności na jaki wybór strategii dzwonienia kolejek zdecydujemy się. Przykładowo, najpierw klient decyduje z jakim działem chce porozmawiać. Następnie zostanie połączony z konsultantem, z którym wcześniej rozmawiał i odpowiada kompetencjami danej sprawie.

Wybór strategii dzwonienia kolejek – dopasowanie do potrzeb firmy

W zależności od typu działalności i ustalonej strategii przez firmę możliwy jest następujący wybór strategii dzwonienia kolejek:

Grupowa – jeśli nie ma kolejki to połączenie może być odebrane przez wszystkich konsultantów z danej grupy. Jeśli wszyscy są zajęci, to trafi do pierwszej osoby, która zakończy poprzednią rozmowę. Ta strategia gwarantuje najwyższy współczynnik odebranych połączeń.
Liniowa – każdy z konsultantów z danej grupy jest ponumerowany. Połączenie zostanie przypisane do osoby o najniższym numerze, która w danej chwili nie prowadzi rozmowy. Strategia ta przydaje się, gdy konsultanci mają przypisany zróżnicowany zakres obowiązków.
Najmniej odebranych połączeń – przychodzące połączenie trafia do konsultanta, który dotychczas obsłużył najmniej połączeń. Strategia ta pozwala rozsądnie gospodarować siłami każdego członka zespołu.

Powyższe strategie dają wiele dodatkowych możliwości. Jedną z nich może być VIP first. Polega na obsłudze kluczowych klientów w pierwszej kolejności. Z kolei każdą zgłoszoną awarię uniemożliwiającą na korzystanie z produktu lub usług firmy można zdefiniować jako połączenie poza kolejką. Jeśli konsultanci pracują zdalnie, system może połączyć klienta w pierwszej kolejności na telefon komórkowy. Jeśli ten nie zostanie odebrany, to połączenie zostanie przekazane na urządzenia stacjonarne.

Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek pozwala uporządkować komunikację wielokanałową. Likwiduje wiele dylematów konsultantów pracujących w call center. Ustalenie reguł obsługi połączeń przychodzących usprawnia działanie biura obsługi i zwiększa zadowolenie klientów z obsługi. Wybór strategii dzwonienia kolejek to fundament w budowaniu lojalności, która dziś ma niebagatelne znaczenie dla istnienia wielu firm.

Przeczytaj też:

System do zarządzania BOK – narzędzie wsparcia biura obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących – dlaczego warto je mieć?

System do zarządzania BOK – wsparcie biura obsługi klienta

Posted on 03/03/202211/03/2026 by admin

Wzrost zapytań i tym samym wzrost liczby klientów to duże wyzwanie dla każdego contact center. Poznaj system do zarządzania BOK, który może wesprzeć Twoich agentów.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Wzrost wymagań wobec BOK w obliczu zwiększonego ruchu internetowego

Ciesząca się coraz większą popularnością technologia cyfrowa oraz wpływ pandemii COVID-19 przewrócił do góry nogami tradycyjne pojmowanie funkcjonowanie biur obsługi klienta. Gwałtowny wzrost liczby urządzeń z dostępem do Internetu, praca zdalna, a także znacząca rola mediów społecznościowych zmieniły fundamentalny sposób interakcji konsumentów z firmami. To wszystko rodzi poważne wyzwanie, z którym niejedno contact center musi zmierzyć się na co dzień.

Wraz ze wzrostem liczby klientów w trybie online, należy wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. W związku z tym firmy próbują kontaktować się z nimi w sposób jak najbardziej spersonalizowany. Transformacja procesu obsługi klienta wymaga od firm zaoferowania wielu kanałów komunikacji. Innymi słowy stawia się na strategię omnichannel, która pozwala połączyć w jednym miejscu wszystkie punkty styku. Do stosowania jednolitych standardów obsługi wymagany jest funkcjonalny system do zarządzania BOK.

Oprogramowanie wspierające BOK

Jest nim właśnie Systell Contact Center. To system do zarządzania BOK, dzięki któremu można zarejestrować każde połączenie i jednocześnie monitorować je na bieżąco. Nasze rozwiązanie zbiera unikalne dane i pokazuje postępy w raportach, które można samodzielnie stworzyć. Systell Contact Center przyspiesza obsługę infolinii. Ułatwia klientom kontakt, a agentom gwarantuje równy podział pracy. Ten system do zarządzania BOK usuwa wiele przyczyn utrudniających komunikację na linii klient-firma. Nasze oprogramowanie do infolinii zarejestruje i obsłuży wszelkiego rodzaju zgłoszenia od klientów.

Każdy ticket dotyczący zamówień, reklamacji czy problemów będzie traktowany jako oddzielny projekt zgodnie z przewidzianą strategią. Z kolei automatyzacja reguł pozwoli na samodzielne przekierowywanie nowych klientów. Z kolei powracający będą trafiać do przypisanych im opiekunów dysponujących pełną historią kontaktu. Proponowany przez nas system do zarządzania BOK umożliwia obsługę posprzedażową, dzięki czemu utrzymanie lojalnego klienta będzie prostsze i przede wszystkim tańsze! W przypadku korzystania z Microsoft Teams możliwa będzie bezpośrednia integracja z infolinią. Wówczas można dzwonić za pośrednictwem tego najpopularniejszego komunikatora biznesowego, jak przez centralę telefoniczną.

Jakie problemy można rozwiązać dzięki systemowi infolinii?

System do zarządzania BOK chroni przed utratą obecnych i potencjalnych klientów wskutek błędnej lub zbyt powolnej obsługi. Tym samym można uniknąć niezadowolenia odbiorców produktów i usług w postaci publikowanych przez nich negatywnych opinii. Oprogramowanie do obsługi infolinii zmniejsza potrzebę zatrudniania i szkolenia nowych agentów contact center. Dodatkowo obecni pracownicy będą zadowoleni ze swoich warunków pracy. System do zarządzania BOK ogranicza koszty związane z koniecznością wynajęcia i wyposażenia biura. Agenci mogą wszystkie swoje obowiązki wykonywać w trybie home office.

System do obsługi infolinii swoimi funkcjonalnościami pozwoli na uporanie się z wieloma problemami dotyczącymi codziennego działania contact center. Wyeliminuje wiele formalności, zagubione zgłoszenia, a tym samym odciąży agentów. Pozwoli na realizację strategii wielokanałowej obsługi.

Przyczyni się do rozpoznania i wątkowania zgłoszeń, a co za tym idzie – wzrostu zadowolenia klientów z jakości kontaktu z BOK. Zawierające wszystkie interakcje karty klienta staną się kopalnią pomysłów dla przyszłych kampanii sprzedażowych/marketingowych. System do zarządzania BOK będzie sporym ułatwieniem dla managerów. Ułatwi im zarządzanie agentami i identyfikację potencjalnych problemów zespołu poprzez generowanie wnikliwych raportów. Inwestycja w tę technologię i automatyzację przyczyni się do zwiększenia wiedzy o klientach, jak i jakości ich obsługi.

Zalety Systell Contact Center jako systemu do zarządzania BOK:

Wydajna obsługa klientów – uwaga agentów nie będzie skupiała się na podstawowych czynnościach, które wykona za nich oprogramowanie.
Wysoka jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń równocześnie, żadne z nich niezależnie od kanału nie pozostanie zbyt długo bez odpowiedzi.
Wzrost wiedzy na temat klientów – przejrzysty wgląd do historii kontaktów z konsumentami pozwala na personalizowanie relacji, dedykowanej obsługi i przygotowanie indywidualnych ofert
Wygoda w zarządzaniu – system gromadzi wszystkie niezbędne informacje i narzędzia w jednym miejscu, ustalenie automatycznych reguł pozwoli zadbać o przyporządkowywanie zgłoszeń do odpowiednich osób.
Szybkie wdrożenie i adopcja – system do zarządzania BOK nie wymaga dużego zaangażowania technicznego i niesie za sobą dodatkowych kosztów, nauka nowego systemu i sposobu pracy zajmie agentom niewiele czasu.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Przeczytaj także:

Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Jak usprawnić pracę w BOK w 5 krokach, żeby poprawić jakość obsługi i zwiększyć efektywność pracowników?

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących – dlaczego warto je mieć?

Posted on 01/03/202211/03/2026 by admin

Każde nieodebrane połączenie to strata finansowa dla firmy. Chcesz zadbać o finanse firmy? Zainwestuj w oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących!

Dlaczego warto rozmawiać?

Zarówno firmy decydujące się na samodzielną obsługę połączeń przychodzących, jak i zlecające tę usługę zewnętrznym call center muszą zadbać o najwyższą jakość i dostępność. Nie ma lepszego sposobu na poznanie potrzeb swoich klientów niż bezpośrednia rozmowa z nimi. Jednak każde odebrane połączenie wiąże się z kosztem dla firmy. To przede wszystkim czas jaki musi poświęcić pracownik contact center. Zajętość czasowa konsultanta dotyczy także przedsiębiorstw, które dysponują nowoczesnymi centrami telefonicznymi.

Każdy kanał komunikacji, a tym samym obsługa połączeń przychodzących wymaga dostosowania do różnych etapów współpracy z klientami. Konsultanci przydzieleni do określonych zadań powinni odbierać telefony od odpowiednich konsumentów. Optymalizacja ta pozwoli na uzyskanie korzyści z każdej interakcji głosowej. Im więcej uwagi wymaga produkt/usługa, tym wyższy priorytet obsługi powinien mieć określony kanał.

Klienci nie dają kolejnych szans!

Osoba potencjalnie zainteresowana produktem lub usługą dzwoni zazwyczaj tylko raz. Z różnych powodów nie uczyni tego ponownie. Oczekuje otrzymania informacji tu i teraz, w przeciwnym wypadku zrezygnuje lub spróbuje u konkurencji. Współcześni klienci są niecierpliwi, często goni ich czas, a dostępność ofert na rynku tylko zwiększa ich wymagania. Dodatkowo czaty i media społecznościowe potęgują potrzebę otrzymania informacji od ręki.

W związku z tym, należy zorganizować wewnętrzne procesy tak, aby obsługa połączeń przychodzących była jak najbardziej sprawna. Rozmowa telefoniczna jest wciąż jednym z podstawowych kanałów kontaktu. Często to jedyny sposób, gdy klient musi coś pilnie załatwić lub chce dowiedzieć się natychmiast. Wysoki priorytet sprawy w mniemaniu konsumenta powinien być równie ważny dla firmy. Nieodebrane połączenie może skutkować spadkiem zaufania zaufanego klienta lub całkowitą utratą zainteresowania przez nowego leada.

Co z osobami dzwoniącymi kilka razy?

Nie można wsadzać do jednego worka wszystkich klientów. Wśród nich są też osoby bardziej wytrwałe, które nie poddadzą się po pierwszej próbie połączenia i spróbują skontaktować się ponownie. Takie zachowanie może oznaczać, iż sprawa jest pilna bardziej niż nam się wydaje. Pomiędzy pierwszą nieudaną próbą kontaktu a ostatecznym dodzwonieniem nastrój klienta może ulec diametralnej zmianie. Wysokiej jakości obsługa połączeń przychodzących w takich przypadkach jest bardzo istotna. Droga od wdzięcznego kupującego do poirytowanego i roszczeniowego konsumenta może być niezwykle krótka.

Taką osobę zdecydowanie trudniej przekonać do zakupu lub odzyskać wcześniej zdobytą lojalność. Takie rozmowy wymagają od konsultantów wysokich umiejętności interpersonalnych, a niekiedy niekończącej się cierpliwości. Ponadto w tym czasie, kiedy contact center pozostało głuche na potrzeby klienta mógł on nawiązać kontakt z konkurencją. Wówczas rozmowa stanie się jeszcze bardziej wymagająca, gdyż będzie polegała na porównywaniu zalet i wad obu ofert.

Inni też popełniają błędy

Konkurencja nie śpi, ale też może zawodzić potencjalnych klientów. Szwankująca obsługa połączeń przychodzących u innych może stanowić szansę dla naszej firmy. Osoby dzwoniące, którym uda skontaktować się z naszymi konsultantami mogą poczuć ulgę i spojrzeć przychylniej na ofertę. Doświadczając wcześniej fatalnej obsługi może dać łatwiej się przekonać, a nawet dołączyć do grona zadowolonych klientów na dłużej.

Inni konsumenci nie dodzwaniając się, po jakimś czasie mogą skorzystać z innego kanału komunikacji. Wysyłając e-mail lub kontaktując się na czacie. Możliwe, że nie lubią rozmów telefonicznych lub porównanie ofert łatwiej im przychodzi w formie pisemnej. W takim przypadku szybka odpowiedź na wiadomość może uratować sytuację. Oczywiście zakładając, że nasza oferta będzie lepsza od konkurencji. Warto zaznaczyć, że każdy nieodebrany telefon od potencjalnego klienta jest nieformalnym zaproszeniem do skorzystania z usług innych firm. Poskutkować to może pozostawieniem negatywnej opinii, na czym ucierpi wiarygodność naszych usług w oczach przyszłych klientów.

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących

Odebranie telefonów od osób dzwoniących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Inbound model interakcji umożliwia Systell Contact Center. Oprogramowanie to pozwala utrzymać należyty wizerunek firmy poprzez skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z przedstawicielem. Ponadto system porządkuje i eliminuje błędy, co wzmacnia pozytywne efekty pracy konsultantów. Dodatkowo gromadzona baza danych zaowocuje w najbliższej przyszłości.

Systell Contact Center pozwala zminimalizować ilość nieodebranych połączeń, a tym samym pomaga unikać strat czasu i pieniędzy klientów, jak i konsultantów. W końcu źle zorganizowana obsługa połączeń przychodzących to strata dla wszystkich. Uporządkowanie pracy działu obsługi, zadbanie i zbudowanie lojalności klientów to priorytety każdej firmy! Warto budować kulturę odbierania telefonów, dzięki czemu możliwe będzie uniknięcie wspomnianych w tym artykule scenariuszów.

Korzyści z systemu Systell Contact Center w kontekście obsługi połączeń przychodzących

Płynność i zwiększona automatyzacja obsługi osób dzwoniących.
Dostęp do zaawansowanych narzędzi – np. inteligentne kolejkowanie, IVR, Call Back.
Optymalizacja kosztów zasobów ludzkich – ustalanie priorytetów obsługi, call blending i bieżący monitoring.
Poprawa wizerunku firmy poprzez osiągnięcie najwyższego poziomu kultury komunikacji.

Przeczytaj także:

Dlaczego i jak założyć infolinię, która przyniesie korzyści dla firmy?