June 2022 - Welyo

Planowanie kontaktu z klientem w contact center – jak opracować plan?

Posted on 26/06/202211/03/2026 by admin

Planowanie kontaktu z klientem w contact center poprawia efektywność komunikacji. To prosty sposób, by zwiększyć zaangażowanie konsumentów i zredukować liczbę zgłoszeń reklamacyjnych.

Dlaczego trzeba planować kontakt z klientem firmy?

Przy dzisiejszym poziomie konkurencyjności na rynku, brak wdrożonego planu poszczególnych działań biznesowych oznacza porażkę. Wydaje ci się, że otwarcie komunikujesz się z konsumentami, rozwiązujesz ich bieżące problemy? To planowanie kontaktu z klientem może sprawić, że podejmowane wysiłki staną się jeszcze bardziej efektywne. Określony harmonogram działań pozwala na skuteczne budowanie i zarządzanie relacjami z kupującymi. To fundamentalny czynnik wpływający na kondycję firmy.

Ustalanie, jak powinien wyglądać kontakt z klientem w contact center powinno przybrać postać szczegółowego dokumentu. To wykaz z wymienionymi wiadomościami, informacjami, które uważamy, że nasi klienci powinni otrzymywać, rozumieć i mieć do nich dostęp. Taki plan musi zawierać zespoły, osoby, które odpowiadają za poszczególne fazy komunikacji z konsumentami. To niezwykle przydatne w sytuacjach wymagających szybkiego działania czy kryzysach występujących w obsłudze klienta. Planowanie kontaktu z klientem jest nieocenione, gdy chcemy wprowadzić na rynek nowe produkty lub przeprowadzamy zorganizowane kampanie promocyjne.

Jak przygotować się do planowania komunikacji?

Pierwszym krokiem przygotowania dobrego planu komunikacji z klientami jest zrozumienie ich ścieżki postępowania. W związku z tym, niezbędne jest dokładne przeanalizowanie dotychczasowych zachowań konsumenckich. Przy okazji dowiemy się, które produkty/usługi nie wymagają dużego wysiłku, aby cieszyły się zainteresowaniem nabywców. Z drugiej strony będziemy mieć możliwość korekty wcześniej słabo funkcjonujących procesów wewnętrznych.

Planowanie kontaktu z klientem to moment zaangażowania wszystkich działów w firmie, które biorą udział w customer journey. Jakimi kanałami się komunikujemy? Czy wypracowana została ścieżka zakupu klienta? Jakie działy, osoby mogą pomóc w zwiększeniu efektywności tego typu działań? Na te wszystkie pytania będziemy w stanie odpowiedzieć odpowiednio przygotowując się do sporządzenia planu. Należy też stworzyć listę zasobów, które są dostępne do użycia oraz zastanowić się nad stylem głosu i tonu marki.

Planowanie przekazu, kanału komunikacji i treści

Choć to podstawa, to wiele firm zapomina o sporządzeniu person, czyli opisu osób, do których docelowo produkty bądź usługi mają trafiać. Tylko na tej podstawie będziemy w stanie określić cel swojej komunikacji. Jakie przesłanie chcemy przekazać odbiorcom? Jakich działań wymagamy od nich? Zrozumienie tych kwestii oraz wczucie się w odbiorców poprawi wyniki sprzedażowe, jak i zaufanie do całej marki. Planowanie kontaktu z klientem to także założenie wskaźników, które będą wyznaczyły realizację obranych celów.

To, kogo wybierzemy za cel pomoże udoskonalić treść komunikatów, a także wybrać najskuteczniejsze kanały. Planowanie komunikacji z klientem można zobrazować w postaci wykresu prezentującego serię kroków i zadań. W ten sposób będziemy w stanie odpowiedzieć sobie na pytanie, co musi się wydarzyć, aby zrealizować określony cel. Wówczas stanie się łatwiejsze przydzielenie członków zespołów do poszczególnych części planu. Każdy będzie miał swój własny obszar i obowiązki konieczne do realizacji efektu końcowego.

Pomiary efektywności komunikacji z klientem

Samo planowanie komunikacji z klientem nie gwarantuje sukcesu. Najistotniejsza jest ewaluacja osiąganych wyników. W tym przypadku niezbędne będzie zainwestowanie w funkcjonalne oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z konsumentami. Wbudowany szereg modułów pozwoli nam na podejrzenie w dowolnym momencie, nawet bieżących wyników. Przeanalizowanie każdego etapu komunikacji pozwoli na szybkie wprowadzenie działań naprawczych i dostosowanie wykorzystywanych zasobów.

Oprogramowanie contact center to także dostęp do historii kontaktu z klientami i danych na ich temat. Dzięki temu komfort pracy konsultantów jest wyższy, co znacznie ułatwi im udzielanie spójnych odpowiedzi na napływające pytania osób zainteresowanych produktami i usługami firmy. Planowanie komunikacji z klientem usprawni jego obsługę, a tym samym wpłynie na lojalność wobec marki. W efekcie konsumenci będą sami chętnie wracać i zwiększać zyski firmy!

Workflow w contact center dla niewtajemniczonych

Posted on 22/06/202211/03/2026 by admin

Projektowanie i wdrażanie wydajnych przepływów pracy nie jest łatwym zadaniem w większości organizacji, w tym w zespołach contact center. Realizacja działań wydaje się niekończącym się koszmarem, którego częścią nikt nie chce być. Podobnie, jak śledzenie wydajności pracowników, które często jest wyzwaniem wyczerpującym i czasochłonnym. Ale czy można w ogóle od tego uciec? Czy istnieje rozwiązanie, które pomoże Ci zorganizować i śledzić Twoją firmę? Odpowiedzią na to jest workflow w contact center.

Co to jest workflow?

Workflow to inaczej przepływ pracy – sekwencja powtarzających się zadań, która zawiera współzależne procesy. Wymagają one ukończenia, aby osiągnąć określony cel. Workflow składa się z różnych kroków wykonywanych przez wiele systemów, ludzi i działów, aby osiągnąć wspólny cel. To najbardziej wydajny sposób zarządzania powtarzającymi się procesami w systemie zgłoszeń w contact center. Workflow w call lub contact center automatyzuje cały proces, aby zminimalizować czas przetwarzania i zwiększyć realizację zadań i wydajność wszystkich działów. Usprawnia koordynację pracy od początku do końca. Firmy często próbują zoptymalizować workflow, poprzez dodanie takich funkcji jak alerty, aby zwrócić uwagę na etapy przepływu pracy, które są niezgodne z założeniami.

Jakie są zadania workflow w Contact Center?

Contact center pomaga realizować wielokanałowe interakcje, w tym wiadomości, poczty e-mail, głosu, wideo, czatu internetowego, mediów społecznościowych i innych. Umożliwia firmom łączenie się z klientami w modelu omnichannel. Korzystając z oprogramowania contact center , firmy mogą personalizować interakcje, wykraczając poza zwykłe połączenia przychodzące i wychodzące i pomagając firmom lepiej obsługiwać klientów.

Aby proces komunikacji był płynny i bardziej efektywny, w contact center wymagana jest jedna rzecz: WORKFLOW. Dzięki integracji przepływu pracy centra kontaktowe mogą zapewnić:

ujednolicone działanie,
zautomatyzować cały proces,
przyspieszyć realizację zadań
zapewnić terminowe wykonanie bez żadnych opóźnień,
zwiększyć wydajność zespołu (dział obsługi klienta, dział helpdesku, dział serwisu, itp.).

Automatyczny przepływ danych jako podstawowy element workflow

Zarządzanie przepływem pracy w Contact Center daje pewność, że wykonywanie zadań przebiega sprawnie, terminowo i dokładnie.  Pozwala na wykorzystanie w pełni potencjału pracowników, którzy we właściwy sposób wykorzystują swoje umiejętności i we właściwym czasie wykonują swoje zadania.

Workflow traktuje contact center jako profesjonalne miejsce pracy, w którym pracownicy różnych działów (takich jak sprzedaż, księgowość, administracja itp.) wykonują swoje zadania, aby osiągnąć ogólne cele związane z kontaktem i zadowoleniem klienta.

Trzeba pamiętam o tym, że każde contact center to indywidualny charakter ze względu na branżę i opiera się na unikalnych dla siebie procesach. Workflow pomaga usprawnić i zautomatyzować je wszystkie w dedykowany dla nich sposób.

W contact center, dzięki łączeniu przepływów pracy, problemy klientów są rozwiązywane bez opóźnień, a właściwe funkcjonowanie zespołu odbywa się we właściwym czasie.  Przepływ pracy jest obsługiwany przez oprogramowanie, z wykorzystaniem automatyzacji, powodując to, że cały proces staje się znacznie prostszy, oszczędniejszy czasowo i kosztowo. 

Workflow w contact center umożliwia konsultantom efektywne wykorzystanie czasu i skupienie się na najważniejszych zadaniach. Zwiększa produktywność pracowników i poprawia doświadczenie klienta.

W Systell Contact Center, dzięki workflow jest możliwość:

automatycznego pozyskiwania danych np. z rozmów i czatów z klientem,
 agregowania danych z wielu programów informatycznych firmy do jednego systemu,
przetwarzania danych na potrzeby konkretnych działów, np. dane z działu (programu) księgowego do działu obsługi klienta o datach regulowania zobowiązań przez klienta,
wykorzystywania danych z systemu na potrzeby konkretnych zadań takich jak np. raportowanie aktualnego stanu sprzedaży.

Czy potrzebujesz workflow w swoim Contact Center?

W Contact Center odizolowane interakcje bez integracji między działami i jasnej odpowiedzialności skutkują utratą przychodów i wysokimi kosztami pracy. Łączenie przepływu pracy w contact center daje możliwość redukcji tych kosztów i zmniejszenia pracochłonności zadań.

Ponadto zautomatyzowanie czynności personelu za pomocą przepływu pracy pozwoli agentom zająć się innymi ważnymi zadaniami. Wyeliminuje podwójne wprowadzanie danych, które konsultanci czasami muszą wykonać, aby zapewnić aktualność wielu systemów.  Automatyzacja przepływu pracy zwiększa dokładność, ostrzega menedżerów o problemach, oszczędza czas poświęcony na monitorowanie statystyk.

Powody, dla których contact center potrzebują workflow:

Strata czasu w powtarzalnych zadaniach i procesach skutkująca wysokimi kosztami operacyjnymi.
Brak widoczności w miarę wzrostu liczby zgłoszeń do obsługi klienta. 
Żądania obsługi klienta i pomocy technicznej o dużym natężeniu i niskim priorytecie często pomijają umowy SLA i są ignorowane.
Brak odpowiedzialności – dzięki wielooddziałowemu zaangażowaniu. 
Nieefektywne raportowanie i monitorowanie procesów wydłużają czas przetwarzania i utracone przychody.

Modelowanie procesów biznesowych i tworzenie własnych workflow

W Systell odpowiadamy na potrzeby naszych klientów, dając możliwość samodzielnego modelowania procesów biznesowych i projektowania własnych workflow. System dopasowujemy do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa i różnych charakterów biznesów (bankowość, logistyka, edtech, fotowoltaika itd.). Każda firma opiera się na unikalnych dla siebie procesach i ma też charakterystyczne dla danego biznesu potrzeby. System Systell Contact Center elastycznie dopasowuje się do zmian, które następują w Twojej firmie.

Przykłady workflow

1. Lejek sprzedaży

Lejek sprzedaży pomaga ilustrować proces sprzedaży produktu lub usługi wraz z etapami, przez które należy przejść. Potencjalny klient inicjuje proces, zgłaszające zainteresowanie produktem, a kończy go w momencie sfinalizowania transakcji, czyli zakupu.

W Systell dajemy możliwość dotarcia do firmy wielokanałowo. Jest to element pierwszego etapu procesu. Najbardziej pożądanym końcem tej sprawy jest sprzedaż produktu, usługi ( wariant – sukces). Może się okazać, że nie doszło do sprzedaży, ale w systemie będzie to równie koniec procesu (wariant – brak sukcesu). 

Etapy danego procesu należy zdefiniować. Mocną stroną systemu Systell Contact Center jest możliwość zaprojektowania obsługi danej sprawy poprzez dodanie kolejnych zdefiniowanych etapów. Jeśli użytkownik systemu będzie chciał skorzystać z bezpłatnego systemu self-service, będzie mógł skorzystać ze zdefiniowanych, gotowych procesów, które najczęściej są używane. Lata doświadczenia w projektowaniu i badaniu potrzeb klientów, pozwoliły nam wybrać procesy, które są najbardziej uniwersalne. Dzięki temu byliśmy w stanie ustalić 5 głównych etapów procesów – czyli 5 kroków, które handlowiec musi przejść, aby być na końcu etapu sprzedażowego:

oczekujący na podjęcie,
w trakcie pozyskania,
zaofertowany,
rezygnacja,
pozyskany.

Lejek sprzedaży pomaga w określeniu długości cyklu sprzedażowego i daje możliwość finalnej analizy podjętych działań sprzedażowych oraz wychwycenia potrzeb i oczekiwań klientów. Co jest niezbędne do opracowania dalszego planu działania zbliżającego firmę do osiągnięcia celu biznesowego. Dzięki temu procesowi managerowie mogą kontrolować terminy kontaktów z klientami, analizować i mieć wgląd do efektywności działań.

Jeśli jesteś managerem i chcesz sprawdzić nowe leady, które pojawiły się w ostatnim czasie np. z ostatniego dnia oraz dowiedzieć się ile z nich znajduje się w statusie „Zaofertowany”, widok lejka jak najbardziej pozwoli Ci to przefiltrować. Obejrzyj film i dowiedz się jak można to zrobić w prosty sposób.

Twoi handlowcy również mogą skorzystać z lejka sprzedaży. Pracując na szansach sprzedażowych, którym została już przedstawiona oferta może on z początkiem dnia pracy ustalić sobie priorytety zadań i zaplanować pracę. W tym celu pomoże mu posortowanie zgłoszeń po datach zamknięcia. Dzięki temu będzie mógł rozpocząć skupiając się w pierwszej kolejności na ustalonych priorytetach. Zainteresował Cię ten wątek? Przeczytaj szczegółowy opis funkcji Lejek Sprzedażowy przygotowany przez Support Systell.

2. Windykacja

Proces windykacji wspomaga ściąganie należności za pomocą wielu kanałów komunikacji: telefonu (nawet 4 różne numery telefonu na jednym dłużniku), maila, chatu oraz smsów. Pozwala odnotowywać historyczne deklaracje wpłat oraz poziomy salda zadłużenia. Całość ubrana jest w kampanie celowe, które grupują danych dłużników np. pod kątem wierzyciela.

Odzyskanie należności to proces, w którym liczy się możliwość dotarcia do dłużnika, konsekwencja kontaktu oraz efekt w postaci spłaconego zadłużenia. To właśnie umożliwia Systell Contact Center.

Firma zyskuje:

sprawne naddzwanianie automatyczne, które będzie maksymalizować czas pracy agentów pod kątem rozmów, a nie czekania na połączenie,
szczegółową historię kontaktów z danym dłużnikiem w każdym z kanałów w jednym ciągu,
masowe wysyłki smsów bądź maili do wybranych grup dłużników ze zindywidualizowanymi wiadomościami np. o wysokości salda bądź rachunku do spłaty,
możliwość aktualizacji danych o sprawach dłużników, które już są w toku.

Systell Contact Center zbiera wszystkie informacje o długach i przetwarza na tickety, zachowując ciągłość kontaktów. Aby je przejrzeć, skorzystaj z widoków:

Praca na kampaniach

Codzienna praca to przede wszystkim okresy pracy na dialerze przerywane zaplanowanymi czynnościami. Dialer podaje konsultantowi tickety we właściwym czasie z oddzwonieniami ustawionymi na konkretny czas. System jest również otwarty na komunikację z klientami – ich smsy, maile, chaty oraz połączenia przychodzące, które są niezwykle cenne do ustanowienia kontaktu i odzyskania długu.

Monitoring

Kluczowe dla kampanii jest kontrolowanie stopnia naddzwaniania, a także statusów, na które znajdują się sprawy dłużne.

Kontrola ta ma trzy wymiary:

Stan agentów – manager widzi w czasie rzeczywistym, ile osób rozmawia, którą sprawę prowadzą oraz czy nie przekroczyli przerwy. Jest to pierwsze miejsce, w którym można zaobserwować wyniki kampanii.
Raporty – statystyki kampanii. Raporty te pozwolą managerowi sprawdzić jakość bazy, procent spadków wynikających z tego, że połączyliśmy konsultanta oraz ilość wykonanych przez dialer połączeń.
Raport „Wyniki skryptu” – powie, co deklarują dłużnicy, ile jest takich deklaracji oraz na jakie kwoty. Dzięki temu można ocenić rentowność danego portfela oraz oszacować, jak długo dana kampania jeszcze potrwa.

3. Ankietowanie

Systell Contact Center, dzięki programowi do ankiet, pozwala kontrolować nastawienie klienta do firmy, sposobu obsługi, jakości produktów, czy innych kwestii istotnych z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa.

Program ten można wykorzystać do wyrażania przez klientów opinii na temat wdrażanego produktu. Z jego pomocą dużo łatwiej przebiega dostosowanie już istniejących produktów do potrzeb klientów. Wreszcie przy wsparciu ankiet można podjąć decyzję o wycofaniu produktu z rynku.

Dzięki programowi do ankiet:

dowiesz się więcej o swoich klientach,
wzmocnisz lojalność klienta,
poprawisz jakość produktów, usługi i obsługi klienta,
uchronisz firmę przed zaangażowaniem sił i środków w nietrafione z punktu widzenia zainteresowań klientów przedsięwzięcia.

Dlaczego contact center powinno być oparte na przepływach pracy (workflow)

Organizacja pracy w contact center, często charakteryzuje się odgórnym działaniem, gdzie efektywność i minimalna strata czasu jest kluczem do osiągnięcia codziennych celów sprzedażowych.

Jest ona często ściśle związana z charakterem zadań. Zdolność konsultantów do definiowania własnych zadań jest stosunkowo ograniczona, ponieważ jego głównym zadaniem jest siedzenie przy telefonie i wykonywanie lub odbieranie połączeń. To pozostawia pracowników bez większego wpływu. W konsekwencji może to wpływać na ich motywację i satysfakcję z pracy. Zadania te bywają monotonne i zbyt przewidywalne.

Prowadzenie sprawnie działającego contact center wymaga bardzo dobrze zorganizowanego przepływu pracy (workflow) na wszystkich etapach. Szczególnie jeśli pracownicy muszą osiągać najwyższą wydajność bez konieczności wykonywania powtarzalnych zadań.

Jako manager będąc dobrze zorganizowanym, możesz stworzyć niezbędną różnorodność dla swoich pracowników, a tym samym stworzyć wyższą motywację. Ponadto masz możliwość ciągłego dostosowywania swoich kampanii i lepszego zrozumienia potencjalnych klientów.

To ostatecznie doprowadzi do wyższych współczynników konwersji, wzrostu sprzedaży i większej satysfakcji pracowników. A wybierając odpowiednie narzędzia do organizowania przepływów pracy, jesteś już w połowie drogi. Natomiast automatyzacja przepływów pracy wpłynie na:

1. Większą wydajność

Zautomatyzowany przepływ danych w workflow, zwiększa produktywność i poprawia wydajność konsultantów i menedżerów w celu dokładniejszego wykonywania zadań w krótszym czasie. Zmniejsza nakład pracy lub ponowne wprowadzanie danych i zapewnia płynną komunikację między różnymi kanałami biznesowymi. Skraca całkowity czas, automatyzując powtarzające się zadania, identyfikując i usuwając wąskie gardła.

2.  Skrócony czas przetwarzania

Automatyzacja przyspiesza ogólny czas procesu i optymalizuje wydajność zadań. Kiedy konsultanci muszą podać informacje po zakończeniu rozmowy i przed odebraniem kolejnej, ten proces jest czasochłonny. Automatyzacja zwiększa produktywność poprzez skrócenie czasu przetwarzania.

3. Uproszczenie delegowania zadań

Prawidłowe wykonanie większości delegowanych zadań wymaga czasu, planowania i wysiłku. Automatyzacja przepływu pracy umożliwia przełożonym przydzielanie zadań swoim podwładnym, zapewniając efektywną delegację i ułatwiając zarządzanie pracą.

4. Większą widoczność

Automatyzacja przepływu pracy zapewnia pełną przejrzystość dla wszystkich użytkowników. W jednym miejscu mogą zobaczyć wszystkie funkcje, procesy, współzależności, statusy ticketów (spraw), czas potrzebny na realizację zadania. Pokazuje również możliwości spowolnienia procesu i ile żądań zmian przeszło przez system.

5. Ustalenie odpowiedzialności

Przełożony może przydzielać konsultantom zadania w oparciu o umiejętności i wymagania, np. który będzie odpowiedzialny za jaką pracę i śledzić ich wydajność. Umożliwia managerom pomiar wydajności konsultanta w celu ustalenia odpowiedzialności. Zautomatyzowany przepływ pracy usprawnia proces przekazywania faktur od jednego pracownika do drugiego w celu podjęcia działań.

6. Zapewnienie ujednoliconego doświadczenia

Automatyzacja zadań, takich jak kontynuacje lub aktualizacje projektu, powodują, że agenci nie muszą pamiętać o wysyłaniu raportów do reszty zespołu. Automatyzacja workflow integruje działy i umożliwia kompleksową orkiestrację pracy (upraszczanie procesu dostarczania usług) w celu lepszej współpracy.

Komunikacja wielokanałowa w contact center – gdy zasady określa klient

Posted on 17/06/202211/03/2026 by admin

Contact center musi podążać za klientami. Zmiany dotyczą nie tylko obsługi przez telefon, ale innych kanałów. Kluczem do sukcesu jest komunikacja wielokanałowa.

Polecamy listę check listę dla managera, która pomoże Ci wdrożyć wielokanałową komunikację

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Czym jest komunikacja wielokanałowa?

Wielokanałowość, czyli omnichannel, to strategia, która dziś stała się wręcz koniecznością dla contact center. W praktyce oznacza obsługę klienta za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji. Mogą one funkcjonować w trybie online, jak i offline. Komunikacja wielokanałowa dotyczy wzajemnego przenikania się kanałów w kontakcie z klientami. Oznacza to, że w strategii omnichannel nie ma znaczenia jaka forma kontaktu jest wykorzystywana przez contact center. Każdy kanał musi być sprawnie obsługiwany z zachowaniem historii klienta.

Ponadto głos, ton marki powinien być jednolity, zarówno na czacie, infolinii, SMS czy nawet w stacjonarnym punkcie obsługi klienta. Poszczególne kanały powinny łączyć się we wspólną sieć. W pracy z jednym klientem może być wykorzystywane kilka narzędzi, lecz zawsze w oparciu o ten sam zestaw danych. Komunikacja wielokanałowa umożliwia konsumentom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym bez względu na miejsce, czas, używany kanał.

Być blisko klienta przez szeroką możliwość kontaktu – strategia zwiększania CLV

Customer Lifetime Value (CLV) w całym słowniku akronimów branży contact center zajmuje jedno z najważniejszych miejsc. Wskaźnik ten dostarcza miar potrzebnych w kwestii określenia rentowności prowadzonego biznesu. CLV oznacza spodziewany przychód podczas klientów relacji ze sklepem, marką. Na tej podstawie ocenia się wartość prowadzonych kampanii sprzedażowo-marketingowych. Komunikacja wielokanałowa pozwala zwiększać średnią przychodu płynącego od każdego klienta. Niektórzy konsumenci korzystają z produktów i usług raz i nigdy nie wracają. Jeszcze inni są lojalni i systematycznie wybierają ofertę zamiast konkurencji.

W kontekście CLV interesuje nas średni przychód, a nie suma sprzedanych produktów czy też usług. Strategia omnichannel daje szeroką możliwość kontaktu, dzięki czemu można być blisko swoich klientów i wpływać na CLV. Wskaźnik ten pozwala obliczać rentowność poszczególnych kanałów marketingowych. Ocenić można, ilu z nowych klientów prawdopodobnie pozostanie rentownymi przez dłuższy czas. Pozwala to na lepszą segmentację nabywców towarów i usług pod kątem personalizacji ofert. Prawidłowo działająca komunikacja wielokanałowa umożliwia ograniczenie niepotrzebnych wydatków, dostosowanie ścieżki zakupowej, jak i całej strategii.

Komunikacja wielokanałowa w contact center w praktyce

Na podstawie cyklu życia klienta można zastosować kilka sposobów komunikacji. Na potrzeby lepszego zobrazowania możliwości komunikacji wielokanałowej możemy przyjąć hipotetyczną sytuację. Klient chce zakupić nową mikrofalówkę. Ofertę sklepu przegląda na swoim smartfonie i porównuje ceny. Sprawdza dostępność w sklepie stacjonarnym, jak i czas wysyłki w sklepie internetowym. Po powrocie do domu korzysta z komputera i zapoznaje się z dokładną specyfikacją techniczną określonego modelu mikrofalówki. Przegląda opinie użytkowników, wyjaśnia swoje wątpliwości za pośrednictwem czatu na Facebooku. Po pewnym czasie decyduje się na zakup produktu.

Po dokonaniu płatności stwierdza, że chce domówić jeszcze jedno urządzenie. W tym celu dzwoni na infolinię, aby dokonać korekty swojego zamówienia internetowego. Konsultant spełnia jego prośbę, a klient dopłaca różnicę zamówienia. Za kilka dni otrzyma przesyłkę z nowym sprzętem. Pozostawiając swoje dane w formularzu może też zapisać się do newslettera. Dzięki temu jest na bieżąco z promocjami i rabatami w sklepie. Po rozpakowaniu swojego zakupu doda opinię, możliwe też, że pochwali się mikrofalówką na Instagramie dodając hasztag z nazwą marki.

Na tym krótkim przykładzie widać, że realizacja tego zamówienia nie byłaby możliwa bez dostępności wielu kanałów kontaktu. Klient mający dostęp do wielu narzędzi mógł swobodnie zapoznać się z ofertą, specyfikacją produktu, a nawet dokonać niezbędnych zmian w swoim zakupie. Komunikacja wielokanałowa w tym i wielu innych przypadkach sprawia, że konsument czuje opiekę działu obsługi klienta.

Wyzwania stojące przed contact center

Dla obecnych contact center najistotniejsza jest w tej chwili jednolita obsługa wielu kanałów komunikacji w przejrzysty, spójny i intuicyjny sposób. Każdy klient musi otrzymywać kompletne informacje na tych samych zasadach niezależnie od stosowanego narzędzia przekazu. Podobnie ceny, cechy produktów i usług muszą być jednolite. Konsumenci nie mogą pozyskiwać sprzecznych ze sobą informacji na ten sam temat. Bot nie może podawać treści, które nie pokrywają się z tym, co mówi konsultant na infolinii.

Klient powinien być zawsze na pierwszym miejscu. Komunikacja wielokanałowa musi być dostosowana także ze względu na formę treści i jej częstotliwość. Język obsługi powinien być odgórnie przyjęty np. wszędzie stosowane są formalne zwroty. Z kolei zasypywanie skrzynek odbiorczych klientów szybko ich zirytuje i doprowadzi do rezygnacji z subskrypcji. Najlepiej przydzielić odbiorców do określonych grup i spersonalizować dla nich oferty. Produkty czy usługi dopasowane do płci, wieku i innych atrybutów będą generowały większe zyski.

Komunikacja wielokanałowa i korzyści płynące z jej stosowania w contact center

Zadowolenie klienta – szybka i płynna komunikacja zbuduje zaufanie do marki i zachęci konsumentów do dokonywania systematycznych transakcji w przyszłości.

Krótszy czas obsługi – za sprawą rozbudowanej bazy informacji konsultanci będą mogli szybko reagować na każdą próbę kontaktu.

Więcej informacji na temat klienta – duża ilość danych pozwoli na segmentację klientów, a tym samym dopasowanie ofert do konkretnych potrzeb.

Wyszkolona kadra – odpowiednio dopasowany system szkoleń wewnętrznych sprawi, że każdy konsultant będzie w stanie obsłużyć dowolny kanał kontaktu.

Niższe koszty obsługi – wiele kanałów komunikacji może doprowadzić do spadku średniego kosztu interakcji. Najdroższych rozmów telefonicznych będzie mniej, a tym samym zmniejszy się obsada konsultantów na zmianie.

Check lista – Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w swoim dziale

Odkryj, jak prosto i efektywnie wdrożyć wielokanałową komunikację w swoim dziale, korzystając z naszej szczegółowej check listy. Pobierz ją już teraz, aby usprawnić procesy i poprawić efektywność swojego zespołu!👇👇👇

Przeczytaj także:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Rola wielokanałowego oprogramowania contact center we współczesnym biznesie

Posted on 15/06/202211/03/2026 by admin

Żyjemy w epoce omnichannel, która wymaga stosowania nowoczesnych systemów obsługi. Czym jest i jak wybrać wielokanałowe oprogramowanie contact center?

Rola zintegrowanej komunikacji we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta

Każda marka, która chce w sposób poważny i profesjonalny podejść do komunikacji ze swoimi klientami musi zadbać o efektywność i spójność. To dwie cechy, które stanowią klucz do skuteczności wysyłanych, odbieranych komunikatów od konsumentów. Zintegrowaną komunikację zapewnia wielokanałowe oprogramowanie call center i contact center. To jedyna możliwa odpowiedź na mnogość narzędzi oraz kanałów do kontaktu. System scalający przekaz musi odpowiadać potrzebom osób z działu sprzedaży i marketingu. Omnichannel contact center powinno też łączyć przekaz marki nie tylko w kanałach digital, ale też tych tradycyjnych.

Dlaczego ważna we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta jest zintegrowana komunikacja? Żyjemy w czasach, gdzie trudno utrzymać uwagę i zaangażowanie. Wielość otaczających nas bodźców zabiera czas, utrudnia skupienie. Egzystujemy w świecie przenikania się rzeczywistości wirtualnej z tą offline. Niezwykle trudno rozdzielić nam te dwa światy. Ilość kanałów komunikacji, z których korzystamy na co dzień jest ogromna. Dlatego marki powinny wyczerpywać każdą z tych okazji. Tymi wieloma punktami styku klienta z marką jest w stanie „zaopiekować się” wielokanałowe oprogramowanie contact center.

Customer journey i mapowanie podróży klienta

Każda dobrze dobrana strategia komunikacji musi opierać się na zmapowaniu zachowań konsumentów. Customer journey, czyli ścieżka decyzyjna klienta to swoista mapa łącząca wszystkie możliwe, nawet te potencjalne punkty styku z marką. Stworzenie krótkiego scenariusza życia klienta i wypisanie wszystkich możliwych kanałów może zmieni podejście, zarówno do digitalu, jak i marketingu tradycyjnego.

Kolejnym etapem jest testowanie stworzonej ścieżki podróży konsumenta. Efektywność tej fazy podwyższy wielokanałowe oprogramowanie contact center. To za sprawą systemu będzie można w łatwy i szybki sposób określić słabe punkty strategii komunikacji, z której dotychczas korzystaliśmy. Uwzględnienie także niewykorzystanych touchpointów wzmocni wcześniej zaniedbywane działania. W ten sposób możliwe będzie sprawdzenie ich potencjału.

Holistyczne podejście do komunikacji z klientem, by sprostać jego oczekiwaniom

Każdy z klientów jest inny, przez co do komunikacji z nimi należy podejść w sposób całościowy. Dopiero wtedy będziemy w stanie obrać taktykę, która pozwoli nam osiągnąć pełną synergię. Wielokanałowe oprogramowanie contact center umożliwia śledzenie nawet najbardziej zindywidualizowanych zachowań klientów. Przykładowo po obejrzeniu reklamy w telewizji może zajrzeć do smartfona i korzystać z mediów społecznościowych. Wówczas zjawisko multiscreeningu pomoże dotrzeć do niego kolejny raz.

Inwestycja w oprogramowanie contact center w modelu omnichannel pozwala myśleć taktycznie i układać plan w jedną całość dla całej strategii. W nowych kanałach, narzędzia drzemie spory potencjał, którego nie pozna się bez jego wypróbowania w swojej branży. Innowacje tego typu odnajdą dotychczas niewykorzystywaną sprzedażową niszę. Obecnie żadnej potrzeby klienta nie należy lekceważyć, ponieważ przy dużej konkurencji na rynku nie otrzymamy drugiej szansy.

Wielokanałowe oprogramowanie contact center – nowoczesny marketing i sprzedaż

Głównym przesłaniem strategii omnichannel jest wzajemne przenikanie się kanałów komunikacji z klientem. Zainicjonowany kontakt musi być odpowiednio kontynuowany na kolejnych platformach. Zapewni to wielokanałowe oprogramowanie contact center, które gwarantuje bezpośredni dostęp do historii wszystkich kontaktów z konsumentem. Od współczesnych biur obsługi klienta wymaga się wielokanałowości we wszystkich obszarach działania firmy.

Motorem napędowym zysków jest wielokanałowa sprzedaż. W tym przypadku komunikacja z konsumentami musi nastąpić w rzeczywistości offline, jak i online. Obecność klienta w sklepie stacjonarnym nie może pozostać niezauważona przez funkcjonalności dostępne w witrynie internetowej czy poprzez telesprzedaż. Równie istotny jest wielokanałowy marketing. Właśnie za jego pomocą budowany jest spójny przekaz w reklamach internetowych, mediach społecznościowych, newsletterach czy wszelkich działaniach cold callingowych. Wielokanałowe oprogramowanie contact center uwzględniające wszystkie punkty styku zapewni nieustanny kontakt z osobami zastanawiającymi się nad zakupem czy skorzystaniem z usług.

Wielokanałowa obsługa klienta

Działaniu współczesnego biura obsługi klientów należy poświęcić osobny akapit. Podejście omnichannelowe contact center tak naprawdę jest w stanie zintegrować komunikację z klientami bez względu na jej cel. Podobnie w przypadku działu operacyjnego firmy. W takiej sytuacji wielokanałowe contact center staje się swoistą bazą informacji o kliencie. Spaja konsultantom komunikację marketingową, sprzedażową czy działów serwisowych i windykacji.

Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa bez odpowiednio dobranego systemu contact center. Różnorodność form kontaktu wymagają oprogramowania skrojonego na miarę. W ramach jednej, spójnej aplikacji można zachować pożądaną spójność. W związku z tym, wielokanałowe oprogramowanie contact center, czyli zbiór całej gamy rozwiązań do komunikacji z klientami musi zostać szczegółowo rozpatrzone, element po elemencie. Wybór systemu jest istotny dla zapewnienia szybkiego dostępu do informacji, automatyzacji procesów wewnętrznych. Poszczególne funkcjonalności takiej platformy pozwolą na pełne wykorzystanie potencjału omnichannel i realizację podstawowych celów przedsiębiorstwa

Systell Contact Center najlepszym produktem dla MŚP 2022

Posted on 13/06/202211/03/2026 by admin

Szanowni Państwo! Z radością chwalimy się wyróżnieniem, które było dla nas ogromną niespodzianką.

Gazeta Finansowa – Wyróżnienie w Turbinach Polskiej Gospodarki

Jak co roku Gazeta Finansowa zaprezentowała na łamach swojego czasopisma listę małych i średnich firm reprezentujących różne branże. Z analizy sytuacji różnych przedsiębiorstw wynika, że bez wątpienia cechuje je ogromna dynamika rozwoju i wzrost przychodów. W porównaniu do ubiegłego roku sytuacja firm wygląda dużo lepiej, ponieważ wzrosty te są dużo większe. Na łamach czasopisma można zapoznać się z opublikowanymi wynikami i opiniami zaproszonych ekspertów.

Małe i średnie przedsiębiorstwa potrzebują wsparcia i impulsów do rozwoju na różnych płaszczyznach. Takich jak np. dopasowanie produktów i rozwiązań IT skrojonych na miarę ich potrzeb i możliwości. Gazeta Finansowa co roku wyróżnia firmy, które w swojej kategorii najlepiej odpowiadają na te potrzeby. W Systell staramy się tworzyć rozwiązania o maksymalnej użyteczności. Dla naszych klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Dlatego tym bardziej cieszymy się, że Gazeta Finansowa postanowiła wyróżnić nasze produkty i usługi w kategorii Contact Center.

Na łamach Gazety Finansowej możemy przeczytać, że wyróżnienie otrzymały firmy, które:

pozwalają najmniejszym przedsiębiorcom dynamicznie się rozwijać i koncentrować na core ich biznesu. Najlepsze Produkty dla Biznesu to zestawienie, które może być dla Państwa działalności drogowskazem – warto poświęcić czas na analizę wyróżnionych przez redakcję ofert.

Ich twórcy, świadomi potrzeb przedsiębiorców, konstruują rozwiązania odpowiadające na najbardziej wymagające oczekiwania klientów i pozwalają im tym samym skupiać się na sednie biznesu, a kwestie organizacyjne czy techniczne pozostawić w gestii świetnie dobranych narzędzi i usług.

Zachęcamy do zapoznania się z całym rankingiem firm.

Bezpłatne korzystanie z systemu Systell Contact Center

Cieszymy się, że wyróżnienie to zbiegło się ze startem naszej nowej strony welyo.pl/ oraz z naszym wejściem w nowy trend self-service. Jesteśmy obecnie na finiszu prac związanych z wprowadzeniem triala systemu Systell Contact Center.

Już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Systell Contact Center. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego.

Możliwość zapisania się do testowania darmowej wersji jest już na naszej nowej stronie, na którą serdecznie zapraszamy!

Telefoniczny system kolejkowy i organizacja połączeń przychodzących

Posted on 12/06/202211/03/2026 by admin

Podstawową funkcją oprogramowania contact center jest telefoniczny system kolejkowy. Mechanizm ten warto dobrze przemyśleć, aby zadbać o komfort klienta.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Dlaczego tworzy się kolejki telefoniczne w systemach contact center?

Słowo „kolejka” nie kojarzy się zbyt pozytywnie. Najczęściej wiąże się z długim oczekiwaniem, stratą czasu czy dużym zdenerwowaniem. Nikt nie lubi stać w kolejce, lecz coraz więcej firm obsługujących klientów stara się uprzyjemnić im ten czas. W tej kwestii niezawodnym rozwiązaniem jest telefoniczny system kolejkowy.

Co to jest telefoniczny system kolejkowy?

Telefoniczny system kolejkowy polega na automatycznym odbieraniu przychodzących połączeń oraz odtworzenia nagranej wcześniej formuły powitalnej. Po usłyszeniu komunikatu osoba dzwoniąca ma możliwość wyboru opcji pasującej do swojej sprawy. Wówczas połączenie wstawiane jest do kolejki i oczekuje zgodnie z ustalonym w firmie procesem. Tak naprawdę telefoniczny system kolejkowy to wyraz troski o klienta. Daje mu poczucie włączenia go do procesu obsługi. W nagranych komunikatach można zamieścić informacje o potencjalnym czasie oczekiwania czy zajmowanym miejscu w kolejce na połączenie z konsultantem. Czas ten może być umilany muzyką.

Jak można tworzyć schemat kolejkowania?

Największą zaletą systemu kolejkowego jest trafne ukierunkowanie spraw do kompetentnych w danym temacie konsultantów. W ten sposób klient może szybko zgłosić swój problem, ale też szybko go rozwiązać (FCR). Nie będzie też irytował się, że rozmawia z osobą, która nie posiada podstawowej wiedzy w danej kwestii. Nie zostanie też przełączony do kolejnego konsultanta, dzięki czemu uniknie ponownego opowiadania sprawy, która jest powodem jego kontaktu.

Telefoniczny system kolejkowy należy wdrożyć, kiedy zachodzi potrzeba masowej obsługi klientów. Odpowiedni schemat zwiększy szybkość i jakość obsługi. Wpłynie też na budowę wizerunku firmy. Jak go stworzyć? Jest to możliwe za pomocą trzech lub czterech parametrów:

Parametr 1 – określa czas przybycia (rozkład napływu);

Parametr 2 – rozkład czasu obsługi;

Parametr 3 – liczba stanowisk obsługi;

Parametr 4 – liczba miejsc w systemie, czyli suma stanowisk obsługi i kolejki. Pomija się, jeśli liczba jest nieskończona.

Czy system kolejkowania jest firmie potrzebny?

Tak naprawdę istnieje wiele różnorodnych opcji ustalenia schematów łączenia rozmów przychodzących z konsultantami. Połączenie może trafiać do jednego agenta, jak i całej grupy, z której każdy może rozpocząć rozmowę. Według ustalonych w firmie reguł telefoniczny system kolejkowy można ustawić tak, aby połączenia trafiały do najmniej obciążonego, najdłuższej oczekującego na rozmowę pracownika. Możliwe jest też zastosowanie ustalonej kolejności lub zupełnej losowości.

Telefoniczny system kolejkowy w firmie jest niezbędny, aby zmieniać sposoby łączenia dla różnych sytuacji. Można go dostosować do określonych dni, pory tygodnia czy lokalizacji, w której znajduje się osoba dzwoniąca. Transfer połączeniami pozwala na rozsądne gospodarowanie siłami biura obsługi klienta. Konsultanci nie muszą czekać na kolejne połączenia, a czas ten wykorzystać do obsługi innych kanałów komunikacji w ramach strategii omnichannel.

Zarządzając połączeniami warto zapoznać się ze wskaźnikami długości kolejek – ATQ i AWT. Pierwszy z nich – Average Time in Queue pozwala określić średni czas oczekiwania w kolejce połączeń na rozmowę z konsultantem. Jeśli czas oczekiwania jest wydłużony, to tym większe występuje prawdopodobieństwo rezygnacji po stronie klienta. Z kolei AWT – Average Waiting Time jest wskaźnikiem oznaczającym średni czas oczekiwania połączenia przychodzącego w kolejce lub czasu na oddzwonienie. Inaczej też zwany Average Speed of Answer pokazuje dostępność i wydajność pracy infolinii oraz czas, który potrzebuje na udzielenie odpowiedzi. Zaniedbanie każdego z tych wskaźników może wiązać się z rezygnacją na połączenie po stronie klienta. Tym samym to strata na pozyskanie danych, sprzedaż produktów/usług itp.

Korzyści płynące z kolejkowania

Sprawnie wdrożony telefoniczny system kolejkowy to wiele korzyści dla firmy, która musi obsługiwać dużo połączeń przychodzących w tej samej chwili. W ten sposób można uniknąć długiego czasu oczekiwania klientów na rozmowę. Dodatkowo usprawnia zespół biura obsługi w chwilach zwiększonej aktywności dzwoniących. Przede wszystkim w ten sposób można zmniejszyć wskaźnik utraconych połączeń. Telefoniczny system kolejkowy skraca czas obsługi osób dzwoniących, gdyż rozmowy trafiają do osób zawsze kompetentnych w danej kwestii. Wpływa to na poprawę wizerunku firmy i sprzyja wzrostowi zysków.

Istotne jest też nadawanie priorytetów określonym tematom czy nawet klientom. Wówczas niektóre osoby dzwoniące, z racji swojej lojalności mogą poczuć się jako klienci o statusie VIP. Obsługa ich w pierwszej kolejności będzie dla nich wyrazem uznania. Telefoniczny system kolejkowy redukuje też stresogenne sytuacje, ryzyko konfliktów w relacjach międzyludzkich wśród agentów. Pracownicy nie muszą też kierować ruchem klientów, co w dużym stopniu łagodzi frustrację u osób obsługiwanych. Telefoniczny system kolejkowy to już standard, który umożliwia pełną automatyzację procesu obsługi klienta.

10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

Zakończmy artykułem kilkoma wskazówkami dotyczącymi wdrażania procedur obsługi klienta w firmie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzenie procedur, ale przede wszystkim ich skuteczne wdrożenie i regularne monitorowanie. Tylko wtedy przyniosą one oczekiwane korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jak wybrać oprogramowanie call center dla swojej firmy w praktyce

Posted on 08/06/202211/03/2026 by admin

Sukces obsługi klienta w głównej mierze uzależniony jest od wyboru systemu. Jak wybrać oprogramowanie call center, aby było dopasowane do potrzeb działalności?

Wybór systemu call center ze względu na specyficzne potrzeby branży

Producenci oprogramowania dla call center bardzo często reklamują je jako system pełen walorów. Jednak większość z nich zapomina, że każda branża rządzi się swoimi prawami. Jak wybrać najlepsze oprogramowanie i czym charakteryzują się systemy call center? Dobrą decyzją będzie wybór elastycznego rozwiązania, które niezależnie od wielkości organizacji, jak i specyfiki działalności sprawdzi się w każdych warunkach. Warto pamiętać, że system call center jest narzędziem do obsługi i zarządzania komunikacją. Nie jest obsługą, jak błędnie uważa wiele osób zastanawiających się nad wdrożeniem nowego oprogramowania.

Obsługa klienta sama w sobie to szereg specyficznych procesów. W sensie technicznym oprogramowanie powinno zapewnić konsultantom możliwość sprawnego i wygodnego kontaktu z konsumentami. System nie powinien być kupowany jako coś, co ma już konkurencja. Oprogramowanie musi dawać możliwość rozbudowy, przebudowy bez dużych nakładów finansowych. Przykładowo firma transportowa wymaga mobilnej łączności, taniej komunikacji między wieloma placówkami. Już na tej podstawie może dojść do wielu zmian, które są efektem reakcji na zmiany rynkowe.

Kluczowe funkcje call center

Wdrożone funkcjonalności powinny wynikać z uporządkowanej wiedzy. Stąd też biorą się procesy. To one ewoluują wraz z rozwojem czy wzrostem firmy. Powinny być administrowane i spisane, dzięki czemu będzie można przydzielić do nich konkretne funkcje, jak i osoby odpowiedzialne za nie. Jednym z procesów jest customer journey klientów. W relacji z nimi dochodzi do kilku, jak nie kilkunastu punktów styku. Na ich podstawie można wyłonić niezbędne funkcjonalności dla danej działalności.

Pozostańmy przy branży transportowej. Jak wybrać oprogramowanie call center? W firmie tego typu ważne jest wdrożenie IVR. Dzięki temu bez względu na natężenie ruchu połączeń klient może skontaktować się z konsultantem, jeśli jego sprawa ma wysoki priorytet. Podobnie jak callback, dzięki któremu można uratować nieodebrane lub odrzucone połączenia ze względu na zbyt długie oczekiwanie na linii. Przyda się również historia kontaktu. Konsultanci będą mieli pod ręką dostęp do wykazu, kiedy i w jaki sposób kontaktowano się z danym klientem. Cała baza danych powinna być gromadzona w CRM. Tam będą osadzać się wszelkie informacje np. o reklamacjach czy wystawionych fakturach.

Omnichannel to już standard

Do trendów w obsłudze klienta, który dotyczy każdej branży, z pewnością należy omnichannel. Zadając sobie pytanie, jak wybrać oprogramowanie call center w pierwszej kolejności trzeba wziąć pod uwagę rozwiązania umożliwiające kontakt z konsumentami poprzez różnorodne kanały. System dla biura obsługi klienta musi zawierać czat, video, SMS, obsługę kanałów społecznościowych i wielu, które przeplatają się ze sobą. W ten sposób konsumenci będą mieli poczucie otoczenia opieką przez markę. Dzwoniąc drugi raz na infolinię lub kontaktując się przed czat nie będzie potrzeby drugi raz przedstawiać się czy opowiadać o swoich wcześniejszych problemach z produktem/usługą.

Warto sprawdzić, czy oprogramowanie pozwala na realizację wielokanałowych konferencji czy przejmowanie pulpitu klienta. Niebagatelne znaczenie ma też możliwość śledzenia aktywności klientów na stronie internetowej czy w e-commerce. Omnichannelowy system dla call center to też ukłon w stronie konsultantów. To właśnie agentom zapewni dostateczny mobilny komfort pracy, pełen dostępnych zawsze pod ręką informacji. Za sprawą dobrze opracowanej strategii omnichannel można zwiększyć zyski. Wszystkie kanały sprzedaży współgrając ze sobą będą personalizować ofertę dla poszczególnych klientów, proponować rabaty lub przypominać o konieczności dokonywania systematycznych zakupów.

Możliwości i zasoby firmy a wybór oprogramowania call center

Dobry program do call center to taki, która rozwija się wraz z organizacją. Taką możliwość daje pudełkowe rozwiązanie. Zakup oprogramowania w takiej formie pozwala swobodnie dodawać kolejne funkcje i możliwości w miarę rozwoju firmy. To jednak rozwiązanie dla mniejszych organizacji. Dla tych zdecydowanie większych korzystniejszym wyborem może być wdrożenie oprogramowania customowego. Oznacza to, że rozwiązanie można „szyć na miarę”, dostosowywać do nawet najbardziej wyjątkowych potrzeb. Oczywiście implementacja takich funkcjonalności trwa dłużej, lecz ograniczy to późniejsze koszty działalności.

Dla firm, którym zależy na jak najszybszym wdrożeniu oprogramowania call center najbardziej korzystna będzie inwestycja w chmurę. Wówczas dostępność systemu jest praktycznie nieograniczona miejscem, urządzeniem. Płatność za użytkowanie oprogramowania pokrywa się u operatora zarządzającego wirtualną przestrzenią. Jak wybrać oprogramowanie call center, jeśli w naszej firmie odgórnie narzucono warunki gromadzenia i przechowywania danych? Wówczas jedynym rozwiązaniem będzie zakup systemu w formie on premise. Program będzie ulokowany na lokalnych serwerach, dzięki czemu administrowanie nim będzie oddane całkowicie naszej kontroli.

Integrowanie systemu, automatyzacja procesów biznesowych i ich konfiguracja

Jak wybrać oprogramowanie call center, aby sprostało naszym metodom biznesowym? W końcu to od codziennych procesów uzależnione jest funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Powiązanie tych zadań wymusza na systemie odpowiedniej elastyczności. Odpowiednie przemyślenie tej kwestii pozwoli zrozumieć klientów, dostawców i szybko wykryć słabe punkty całego mechanizmu. Większość procesów jest powtarzalne, dlatego w celu zwiększenia efektywności ich wykonywania konieczna jest automatyzacja.

Wybór oprogramowania call center musi być poprzedzony szczegółową analizą i uwzględnieniem dynamiki zmian. Warto zwrócić uwagę na kierunku rozwoju rozważanego systemu. Możliwość częstego i bezinwazyjnego konfigurowania oprogramowania będzie jego dużym walorem. Optymalizacja procesów biznesowych i dostosowywanie systemu pozwoli usprawnić wiele przepływów pracy. W niedługim czasie przyniesie to efekty w postaci zwiększonej wydajności i zmniejszenia kosztów działalności.

Sprawna centrala telefoniczna – kolejka i drzewko w rękach menedżera

Posted on 06/06/202211/03/2026 by admin

Zarządzanie czasem ma ogromne znaczenie w każdym contact center. Jakie narzędzia pomogą menedżerom zadbać o doświadczenia klienta i skrócić czas ich obsługi?

Telefon nadal popularnym kanałem kontaktu wykorzystywanym przez klientów

Postęp technologiczny skłania większość firm do wykorzystywania wielokanałowej komunikacji ze swoimi klientami. Strategia omnichannel staje się standardem obsługi, lecz w dalszym ciągu kontakt telefoniczny cieszy się dużym powodzeniem. Stopień skomplikowania niektórych spraw powoduje, że są one niemożliwe do rozwiązania przez boty lub konsultantów drogą mailową czy poprzez czat. Tendencja rozstrzygania reklamacji czy innego rodzaju problemów drogą telefoniczną utrzymuje się zwłaszcza u osób starszych.

Ponadto pandemia COVID-19 wpłynęła na minimalizację ilości spotkań twarzą w twarz, a zdalna obsługa niezwykle sprzyja kontaktom telefonicznym. Dlaczego warto skupić się na systematycznym ulepszaniu centrali telefonicznej? Ponieważ najwyższa jakość obsługi pozwoli odpowiedzieć na wszystkie potrzeby klientów.

Stawiając na wysoki standard, warto przyjrzeć się bliżej funkcjom kolejkowania rozmów. Mechanizmy te można zastosować niezależnie od wielkości biura obsługi klienta.

Sprawna centrala telefoniczna – czyli jaka?

Zadbanie o najkrótszy czas rozmowy było niegdyś głównym celem call center. Jednak obecnie nie chodzi o jak najszybsze pozbycie się klienta i zakończenie połączenia. Nacisk kładzie się na poprawę jakości każdej interakcji, jak i komfort osób dzwoniących. Centrala telefoniczna, kolejka to pojęcia, które stały się tożsame w obsłudze klienta. W tej chwili każdy potrzebujący pomocy, chcący zwrócić lub zareklamować produkt/usługę oczekuje szybkie nawiązania połączenia z kompetentnym pracownikiem.

Biura obsługi klienta dbają także o swoich klientów poza godzinami pracy konsultantów. Standardem stała się możliwość pozostawienia wiadomości w razie braku połączenia. Wówczas agent może udzielić odpowiedzi za pośrednictwem innego kanału komunikacji lub oddzwonić w dogodnej chwili dla klienta. W jaki sposób taki poziom jakości obsługi może osiągnąć centrala telefoniczna? Kolejka i mechanizmy zarządzające nią umożliwiają odebranie większej ilości połączeń. Pozwala to też na przygotowanie osoby dzwoniącej do rozmowy i skierowanej jej do odpowiedniego konsultanta.

Z jakich narzędzi korzystać, aby zarządzać kolejkowaniem rozmów?

Informacja o liczbie osób oczekujących na połączenie, informacja o usługach czy melodia będzie korzystniejszym rozwiązaniem niż dźwięk sygnału zajętości. Dzięki temu klient nie odłoży natychmiast słuchawki, a pozostanie na linii w oczekiwaniu na rozmowę z konsultantem. To ogromna korzyść dla każdego biznesu. Jednak do działania wspomnianych funkcji konieczne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi. Za utrzymanie sprawnej centrali telefonicznej, kolejki odpowiada m.in. IVR czy ACD.

Pierwsze z nich to interaktywne drzewko, które umożliwia tonowe wybieranie poszczególnych opcji. IVR pozwala na zarezerwowanie połączenia, ustalenie terminu rozmowy. Pozwala na przekierowanie do poszczególnych konsultantów czy nawet przeprowadzenie krótkich ankiet. Nagranie komunikatu

IVR to też szansa na oszczędności, gdyż w ten sposób można zastąpić konsultantów. Zmniejszeniu ulegnie intensywność ich pracy, jak i zapotrzebowanie na obsadę na zmianie. Krótkie drzewo IVR będzie optymalnym rozwiązaniem niezależnie od specyfiki pracy contact center.

W kolejkowaniu połączeń pomocne jest wdrożenie ACD. To usługa pozwalająca na odtworzenie muzyki i nagranych komunikatów klientom oczekującym na połączenie. Działa również w przypadku zawieszenia rozmowy przez konsultanta, który potrzebuje czasu na rozpoznanie problemu. Obecnie ACD wykorzystywane jest do przekazywania oczekującym najbardziej pożądanych informacji np. salda konta bankowego, statusu realizacji zamówienia czy przypomnienia terminu najbliższej wizyty. Automatyczna dystrybucja połączeń wydatnie może pomóc w zaoszczędzeniu czasu i zwiększenia mocy przerobowych konsultantów.

Centrala telefoniczna – kolejka dzwoniących nie będzie nikomu straszna!

Narzędzia IVR i ACD są na rynku obecne od kilku lat, lecz stale ulegają ulepszeniom. Stanowią trzon dobrze zorganizowanej komunikacji głosowej z klientami w wielu przedsiębiorstwach. Za ich sprawą możliwe jest zwiększenie satysfakcji osób dzwoniących, odciążenie zespołów contact center. Z kolei odpowiednie zarządzanie nimi przez menadżera pomoże wpłynąć na czas pracy konsultantów. Ci będą mogli zająć się obsługą innych klientów za pomocą czatu, odpisywaniem na e-maile itp.

Centrala telefoniczna, kolejka rozmów, to efekt w ostatnich latach zwiększonego zainteresowania biznesu automatyzacją procesów. Odpowiednie wykorzystanie technologii w systemach contact center pozwoli ograniczyć koszty w przedsiębiorstwie, a przede wszystkim skróci czas obsługi osób dzwoniących. Nowoczesne oprogramowania contact center powinny obsługiwać każdego pracownika. Pozwalając przy tym na elastyczne dostosowywanie zestawu funkcjonalności dla wybranych stanowisk czy ról w centrali telefonicznej.

Przeczytaj także:

Obsługa połączeń telefonicznych – w jaki sposób usprawnić ją w firmie?

Systell Contact Center w nowej odsłonie!

Posted on 03/06/202211/03/2026 by admin

Szanowni Państwo! Z radością oddajemy do Państwa użytku nową stronę internetową oraz aplikację Systell Contact Center!

Nowa strona Systell

Z myślą o potrzebach naszych Klientów i rozwijającej się technologii mobilnej, postanowiliśmy odświeżyć stronę internetową. Nie będziemy ukrywać, że opinie naszych klientów stały się w tym względzie główną inspiracją do zmian. To właśnie użytkownicy aplikacji Systell Contact Center często chwalili jej nowoczesny UX i design.

Zmiany, które wprowadziliśmy na stronie sprawiają, że teraz jest ona spójna z aplikacją i jej user experience. Mamy nadzieję, że dzięki temu będzie Państwu łatwiej i przyjemniej poruszać się w witrynie oraz wyszukiwać wszelkie niezbędne informacje.

Bezpłatne korzystanie z systemu Systell Contact Center

Nie bez ekscytacji przekazujemy Państwu również i tę wiadomość, że Systell wdraża obecnie aplikację Systemu Contact Center. Prace nad projektem są już na finiszu.

Idąc za rosnącymi oczekiwaniami klientów, już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Systell Contact Center przez pierwsze 14 dni. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego okresu.

Zależy nam na tym, aby otrzymywali Państwo na czas wszelkie informacje dotyczące aplikacji, w tym porady, wskazówki oraz zmiany wdrażane w systemie, dlatego wiadomości o nich będą na bieżąco aktualizowane zarówno na naszej stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych na:

Wprowadzone zmiany w firmie skomentował jej współzałożyciel i prezes, Grzegorz Grabski:

Ponadczasowym dążeniem naszego zespołu jest tworzenie rozwiązań o maksymalnej użyteczności. Dla klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Taki system właśnie stworzyliśmy.

Mam nadzieję, że stopień elastyczności i funkcjonalności Systell Contact Center będzie dla naszych Klientów sporą niespodzianką. Zachęcam do skorzystania z bezpłatnej 14-dniowej wersji systemu. A w przypadku wykupienia subskrypcji, do zapoznania się z całym wachlarzem możliwości jakie oferuje oprogramowanie.

Już teraz zapraszamy do zapisania się do darmowej wersji systemu na stronie.

Duch Manitu w naszym zespole

Dziękujemy za opiekę naszemu brand hero Manitu – duchowi skutecznej komunikacji, który przez wiele lat wspierał Nas swoją mądrością i czuwał nad skuteczną komunikacją. Był ważnym elementem rozwoju naszej marki. Wiemy, że zawsze będzie z nami, ale nastał czas zmian. Idziemy dalej w kierunku nowoczesności, przejrzystości i intuicyjnej obsługi.