October 2022

Jak ułożyć plan sprzedaży dla contact center?

Posted on 18/10/202211/03/2026 by admin

Kampanie należy dobrze przygotować, aby przynosiły rezultaty. W tym celu warto stworzyć plan sprzedaży dla contact center, aby ustalić strategię i główne cele.

Z tego wpisu dowiesz się:

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o sprzedaży w contact center, przeczytaj: Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?

Czym jest i dlaczego tworzymy plan sprzedaży w contact center?

Każde działania biznesowe wymagają planu. Firma musi mieć świadomość, dokąd zmierza, jakie kluczowe cele chce osiągnąć. Przygotowanie strategii, taktyki pozwoli uniknąć chaosu. Podobnie jest w przypadku czynności wykonywanych przez dział obsługi klienta. Plan sprzedaży dla contact center określa m.in. grupy docelowe, spodziewany przychód, potencjalne zagrożenia, główne cele. Jest swojego rodzaju biznesplanem, który w szczególności skupia się na strategii i taktyce.

Dlaczego tworzy się plan sprzedaży dla contact center? Przede wszystkim dla komunikowania celów i zadań całej firmie. Zapewnia też kierunek strategiczny, określa role i obowiązki zespołu biorącego udział w kampanii. Pozwala też na monitorowanie postępów, dzięki czemu można zapobiec potencjalnym zmiennym. Ponadto łatwiejszy staje się też dobór narzędzi. Te przyczynią się do zrealizowania zamierzonych celów.

Etapy planowania sprzedaży

Warto pamiętać, że planowanie nie zajmuje chwili, a jest długotrwałym procesem, który nie tylko obejmuje stworzenie dokumentu. Wymagana jest także strategia oparta na kilku istotnych czynnikach. Zanim zostanie skonstruowany plan sprzedaży dla contact center należy zebrać dane sprzedażowe i zbadać obowiązujące trendy. Warto też określić cele i wskaźniki zamierzonego sukcesu. Nie można zapomnieć o dokładnej ocenie aktualnej sytuacji na rynku.

Dopiero wówczas będziemy w stanie odpowiednio prognozować sprzedaż i zidentyfikować wszystkie możliwe luki. Podczas przygotowywania planu sprzedaży można też zaangażować interesariuszy projektu i zaktywizować członków zespołu. Dzięki temu możliwe jest wypracowanie zarysu działań, jak i wymyślanie nowych inicjatyw. Te ostatnie mogą stanowić walor dodatkowy dla przyszłego planu.

Praca z raportami i ustalenie celów jako podstawa do tworzenia planu

Fundamentem do tworzenia planu są liczne raporty. Śledzenie danych historycznych, jak i tych bieżących jest w stanie określić skalę kampanii i skonfrontować ją z możliwościami firmy. Efektywne raporty są też najlepszym sposobem na informowanie interesariuszy o postępach. Przeanalizowanie wielkości sprzedaży w poszczególnych okresach pozwoli na określenie kilku zmiennych planu. Podobnie jak w przypadku wielkości zespołu sprzedażowego będzie można ocenić, jakich zasobów potrzebujemy do jego realizacji.

Na podstawie raportów będziemy w stanie ustalić kilka niezbędnych elementów planu sprzedaży dla call center. Przede wszystkim musi być on skierowany do konkretnej grupy docelowej klientów. To potencjalni nabywcy naszych produktów i usług. Należy też ustalić strukturę zespołu i jego liczebność. Plan musi określać konkretne role w celu zapewnienia przejrzystości działań. Wszystkie podejmowane czynności muszą być zabudżetowane. Ustalony pułap środków dla danej kampanii nie może być przekroczony. Większe koszty niż zyski będą oznaczały, że plan sprzedaży dla contact center nie przewidywał wystąpienia potencjalnych zagrożeń.

Metody prognozowania sprzedaży

Konstruowany plan sprzedaży dla contact center musi być oparty o prognozy sprzedaży. To właśnie za jej sprawę, często możliwe jest wykrycie potencjalnych problemów, uniknięcie ich lub złagodzenie skutków. Zlokalizowanie zagrożeń w jak najszybszym czasie ma ogromny wpływ na powodzenie planu. Poza tym, prognozowanie przydaje się przy podejmowaniu wielu decyzji, zatrudniania i zarządzania zespołem projektu. To również potężne narzędzie motywacyjne. Prezentowanie prognoz pozwala sprawdzić, czy zespół jest na dobrej drodze do osiągnięcia końcowego sukcesu.

Istnieje kilka metod prognozowania, które nie są wobec siebie równe. Wśród nich zaliczamy prognozowanie:

Na etapie możliwości – to uwzględnienie kilku etapów procesu sprzedaży. Im klient dalej w lejku, tym większe prawdopodobieństwo, że zrealizuje transakcję.
Długości cyklu sprzedaży – w tym przypadku wykorzystywany jest czas trwania poszczególnych szans aż do ich zamknięcia.
Intuicyjne – ma miejsce, gdy menedżerowie proszą swoich podopiecznych o oszacowanie wielkości sprzedaży w określonym czasie.
Historyczne – dotyczy analizy danych z poprzednich raportów i na tej podstawie określenie czy wyniki będą równe lub wyższe.
Analizy wielu zmiennych – najbardziej zaawansowana metoda, uwzględnia kilka czynników, dzięki czemu oceniana jest jako najdokładniejsza.
Sprzedaży lejka – zajmuje dużo czasu i konieczne jest posiadanie programu do obsługi obliczeń. W nim zawarta są unikalne zmienne firmy, dzięki czemu można ustalić współczynnik sprzedaży i wartości samej szansy.

Plan sprzedaży w contact center to nie problem!

Plan sprzedaży dla contact center będzie łatwiejszy do sporządzenia, jeśli wspieramy się systemem contact center. Oprogramowanie posiada wbudowaną funkcję budowania bardzo zróżnicowanych raportów. Program jest w stanie poprawić komunikację członków projektów. Ta jest bardzo istotna podczas prac mających na celu przygotowanie planu. System do contact center pomoże też menadżerom w śledzeniu postępów prac. Dzięki temu będzie można płynnie reagować na problemy i stosować odpowiednie narzędzia do poprawy osiąganych wyników. Dane zdobyte przy użyciu oprogramowania do contact center staną się przydatnym materiałem dla kolejnych kampanii sprzedażowych.

Contact center jako platforma do komunikacji z klientem

Posted on 12/10/202211/03/2026 by admin

Konsultant to pierwszy reprezentant firmy przed klientem. Od jego postawy zależy odbiór marki. Jego zaletą powinna być przede wszystkim komunikatywność. Jaka platforma do komunikacji z klientem pomoże mu zbudować trwałe relacje z rozmówcą?

Na skróty:

Chcesz wiedzieć więcej, jak w praktyce wykorzystać platformę do skutecznej komunikacji z klientem? Przeczytaj: Proaktywna obsługa klienta – jak ją zautomatyzować w contact center

Czego oczekują współcześni klienci w zakresie komunikacji z firmą?

Dział obsługi klienta jest pierwszą linią frontu w kontakcie z konsumentami. To na agentach spoczywa ciężar wywarcia pierwszego dobrego wrażenia. Od tego często zależy, czy klient zdecyduje się na skorzystanie z usług i produktów marki. Warto zatem zadbać o komunikację na jak najwyższym poziomie. Dla zdecydowanie większości klientów kontakt z contact center stanowi podstawę do oceny zaufania.

Dużą wagę przypisuje się przyjaznej atmosferze rozmowy. Czasami nawet podejście do konsumenta, klimat rozmowy liczy się bardziej niż sama efektywność rozwiązania problemu. Aktywne słuchanie, pozytywne słowa nawet w negatywnych sytuacjach czy wykazanie się cierpliwością pomaga w uzyskaniu świetnej opinii od klientów. Jak osiągnąć takie rezultaty? Z pewnością zbliżyć się do tego celu pozwoli platforma do komunikacji z klientem.

Zasady dobrej komunikacji biznesowej

Zanim dojdzie do kontaktu warto zadbać, aby klient nie oczekiwał na rozmowę zbyt długo. Krótki czas oczekiwania sprawi, że konsument poczuje się „zaopiekowany”. Oczekiwanie w kolejce, kolejna nieudana próba kontaktu, to wszystko wpływa na frustrację osoby chcącej rozwiązać swój problem. Warto zastanowić się, co jest powodem nieodebranych połączeń czy długich kolejek. Może należy zadbać o większą obsadę pracowników? Koniecznie trzeba sprawdzić, czy wykorzystywana przez nas platforma do komunikacji z klientem posiada sprawnie działający system kolejkowania.

Każdy klient jest inny, dlatego też warto zadbać o wielokanałowość kontaktu z biurem obsługi. Zwiększymy w ten sposób dostępność konsultantów. Nawet po godzinach pracy, klient będzie mógł zostawić wiadomość. W ten sposób firma wykaże dostępność 24/7. Zapewnienie wiadomości zwrotnej to jedno, należy też pamiętać, aby ton i głos marki był taki sam w każdym kanale kontaktu. Z kolei personalizacja relacji pozwoli uzyskać pozytywne nastawienie po obu stronach. Nawet w trudnych sprawach potrzeby jest powiew optymizmu! Przyjazne zachowanie pomoże zwiększyć zaufanie, uspokoić klienta.

Skuteczne zarządzanie komunikacją

Utrzymanie wysokiej jakości komunikacji z klientami spoczywa także na barkach menadżera. To fundament jego pracy, gdyż generowane przez niego raporty mogą wpłynąć na usprawnienia w contact center. Na ich podstawie może zadecydować o przeprowadzeniu szkoleń, warsztatów z umiejętności miękkich. Tego rodzaju treningów nigdy nie za wiele! Rolą menadżera jest nie tylko monitoring rozmów, ale poznawanie trendów i dbanie o efektywność pracy swoich agentów. Innowacyjna platforma do komunikacji z klientem w tych przypadkach może okazać się niezwykle pomocna.

Konsultant powinien wykazywać zdolność do empatii. Satysfakcjonująca relacja z klientem to nie tylko wytężanie słuchu, zbieranie potrzebnych informacji, ale także próba wniknięcia w osobistą sytuację i problem, z którym się boryka. Zbudowanie takiej atmosfery to połowa sukcesu. Dodatkowo agent w contact center musi być odporny na stres i wykazywać się kreatywnością. Nie każda rozmowa należy do najprzyjemniejszych, a w niektórych przypadkach konieczny będzie dobry pomysł, aby wybrnąć z problematycznej sytuacji.

System contact center – najpopularniejsze funkcje ułatwiające komunikację z klientem

Nowoczesna platforma do komunikacji z klientem z innowacyjnymi rozwiązaniami może ułatwić pracę całego działu. Menadżer może wdrożyć odpowiednie algorytmy do zarządzania ruchem, zaimplementować opcje oddzwaniania do klientów.

Ponadto nagrywane rozmowy posłużą jako świetny materiał szkoleniowy dla konsultantów lub pole do poprawy jakości rozmów przez bardziej doświadczonych agentów. Platforma do komunikacji z klientem może być zintegrowana z bazą CRM. W ten sposób pracownik contact center będzie mógł do rozmówcy zwrócić się po imieniu oraz zgłębić wiedzę na temat historii kontaktu z nim. Tym samym osoba po drugiej stronie będzie miał pozytywne wrażenie, że nie jest anonimowa dla firmy.

Coraz wyższe oczekiwania konsumentów sprawiają, że na biurach obsługi klienta spoczywa jeszcze większa odpowiedzialność za wizerunek firmy. W kontekście zadbania o najwyższą jakość rozmów konieczne są systematyczne szkolenia, ale także umożliwienie agentom korzystania z odpowiednich narzędzi. Platforma do komunikacji z klientem wraz z wbudowanymi funkcjonalnościami wpłynie zarówno na zmniejszenia czasu oczekiwania na kontakt, jak i całościowo na odbiór przez konsumentów. Zanim jednak zdecydujemy się na wdrożenie odpowiedniego systemu, warto zapytać o preferencje samych pracowników. Właśnie tak dobrana platforma do komunikacji z klientem przyniesie spodziewane rezultaty.

Poznaj lepiej contact center, jako platformę do komunikacji z klientem:

Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientem

Systell Contact Center zintegrowany z systemem Kanri (DMS Toyota)

Posted on 07/10/202211/03/2026 by admin

Dealerzy Toyota Motor Corporation mogą już korzystać z integracji Systell Contact Center z dedykowanym DMS Toyota. To już kolejna integracja naszego systemu z oprogramowaniem zewnętrznym.

Jak działa integracja z Kanri?

Głównym zadaniem integracji jest wdrożenie funkcji tzw. Concierge’a, dzięki której:

konsultant ma dostęp do kartoteki oraz historii komunikacji: telefony, maile, smsy – dzięki czemu konsultant zyskuje pełną wiedzę o kliencie przed podjęciem rozmowy
dane klienta są automatycznie pobierane z Kanri i prezentowane w przeglądarce internetowej,
na karcie połączenia przychodzącego konsultant otrzymuje link, pod którym otwiera się karta dzwoniącego klienta w Kanri,
wybieranie połączeń telefonicznych jest możliwe z poziomu DMS Kanri,
w przypadku braku odebrania telefonu przez dealera, zostaje ustawione automatyczne oddzwonienie i wysyłany jest sms.

Dodatkowo dzięki wdrożeniu:

konsultant może wykonywać połączenia bezpośrednio z Kanri,
doradca ma możliwość podglądu na telefonie podstawowych danych z Kanri (imię i nazwisko klienta).

Jakie korzyści z integracji zyskał klient?

zwiększona wydajność konsultantów,
skrócony czas obsługi klienta,
zmniejszenie kosztów obsługi,
poprawa wizerunku marki,
100% odbieralności połączeń,
pełny profesjonalizm obsługi dzięki kompleksowej wiedzy na temat klienta.

Interesuje Cię integracja contact center z Twoim systemem? Porozmawiaj z naszymi specjalistami.

Jak ustalić i obliczyć service level w contact center?

Posted on 06/10/202211/03/2026 by admin

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczonych usług ogranicza straty firmy w przypadku awarii. Na co zwrócić uwagę zawierając service level w contact center?

Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak wybrać wskaźniki obsługi klienta

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Chcesz wiedzieć więcej o Service Level Agreement? Poznaj definicję SLA.

Dlaczego firmy ustalają SLA?

Service level w contact center stanowi fundament istnienia wielu firm. W erze chmury obliczeniowej umowa ta dotyczy usług zdalnych. Dzisiejsze biura obsługi wykorzystują w swojej działalności m.in. wirtualną centralę, programy do obsługi komunikacji, pakiety aplikacji biurowych czy komunikatory internetowe. Wymienione usługi nie wymagają postawienia całej infrastruktury, serwerów, przyłączy do sieci. To duża oszczędność przestrzeni i energii elektrycznej. Jednak czy ma się wpływ na prawidłowość działania urządzeń, do których nie ma fizycznego dostępu?

W przypadku przerw w dostawie prądu, wybuchu pożaru czy ataku hakerskiego konieczne jest podpisanie umowy na określony czas reakcji przez dostawcę. Wówczas każda minuta może oznaczać nieodwracalne straty finansowe dla zamawiającego usługi. W takiej sytuacji call center nie może wykonywać połączeń, ani też odbierać zgłoszeń od klientów. Service level w contact center pozwala określić czas reakcji na rozwiązanie problemu przez dostawcę usług. W chwili awarii firma na swojej niedostępności traci ogromne sumy pieniędzy. To swoiste być albo nie być, uzależnione jest od sprawnego działania przedsiębiorstwa realizującego usługi.

Co decyduje o wartości SLA?

W dobrze skonstruowanej umowie o gwarantowanym poziomie świadczonych usług powinno obowiązkowo zawierać się kilka elementów składowych. Pierwszym z nim jest poziom dostępności dostawcy. Określa się go procentowo w skali całego roku. Przykładowo 99% wskaźnik będzie równoznaczny z ponad trzema dniami niedostępności supportu. Żadna firma nie wyobraża sobie, aby ich biuro obsługi nie funkcjonowało przez tak długi czas! Ważny jest też czas reakcji na rozwiązanie problemu. Uwzględnienie tego w service level w contact center pozwoli ująć maksymalny czas zajęcia się zgłoszonym problemem. Im jest on krótszy, tym oznacza mniejsze straty finansowe dla firmy. Dostawca taką awarię powinien usunąć jak najszybciej.

W umowie trzeba też dokładnie uwzględnić sposób prowadzenia monitoringu poprawności działania usług. Nie można zapomnieć o odgórnym ustaleniu metody generowania raportu i udostępniania ich do własnych analiz. Ostatnim ważnym elementem service level w contact center jest zapis dotyczący sposobu zgłaszania problemów. Mogą być to konkretne adresy e-mail, telefony czy program do zbierania zgłoszeń awaryjnych. Warto uwzględnić też konkretne godziny wsparcia. Jeśli dostawca nie będzie wywiązywał się z zapisów w umowie SLA, to zapłaci uwzględnioną w niej karę.

Wzór na SLA

Powszechnie uznaje się, że połączenia porzucone w ciągu pięciu sekund nie powinny wliczać się do service level w contact center, dlaczego? Takie zachowanie klienta najczęściej wynika z omyłkowego wybrania numeru i rozłączenia się. To mniej niż jeden cykl dzwonka słyszanego przez konsumenta w słuchawce.

Wzór na SLA pozwala określić dokładny stosunek odebranych połączeń w określonym czasie do liczby połączeń przychodzących na infolinii. Prezentuje się on następująco:

Jedną z głównych wątpliwości przy ustalaniu SLA jest to, czy wszystkie przerwane rozmowy powinny zostać wykluczone. Nie, w założeniu, że część z nich jest możliwa do odebrania. Ich szybkość zerwania może być różna w zależności od typu połączenia np. w celach sprzedażowych, rezerwacji czy udostępniania usług. Przyjmuje się, że czas rozpoczętego połączenia należy uwzględnić po wyborze IVR.

Jak dostawcy manipulują wysokością SLA?

Mając na uwadze powyższy wzór, wiele firm manipuluje wynikami poziomu usług. Część z nich oblicza service level w contact center wykluczając porzucone połączenia. W końcu to one mają największy negatywny wpływ na poziom świadczonych usług. Właściwą metodą jest traktowanie liczby połączeń odebranych w ramach progu podzielonych przez liczbę połączeń, w których nastąpiło zdarzenie dotyczące poziomu usług. Wówczas te porzucone połączenia powinno traktować się jakby przekroczyły próg. Inne sposoby obliczania tego współczynnika są nieprawidłowe.

Innym sposobem manipulowania service level w contact center jest tymczasowe zmienianie celów. Modyfikacji ulega poziom usług, a następnie przelicza się go np. w kwartale, aby zrealizować wcześniej ustalony do osiągnięcia wynik. Część firm zatrudnia specjalne grupy szybko odbierające połączenia przed przeniesieniem ich do dłuższej kolejki dla odpowiednich działów. Tym samym zataja się problem z dostępnością wsparcia zawartą w umowie SLA.

Dokładne zapisy w umowie SLA pozwalają jasno określić pożądany poziom dostępności usług. Dzięki temu firma zamawiająca usługi może zoptymalizować działania pod oczekiwane rezultaty. Ma to charakter gwarancji serwisowej i jest odzwierciedleniem możliwości dostawcy usług telekomunikacyjnych. Ponadto, w przypadku awarii klient może być pewny wypłaty zadośćuczynienia wynikającej z przekroczenia maksymalnego czasu braku usługi. Z drugiej strony usługodawca zapewnia sobie bufor bezpieczeństwa chroniący go przed poniesieniem odpowiedzialności za usterkę.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego mierzenia jakości obsługi klienta! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć badać relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Więcej o wskaźnikach efektywności contact center przeczytasz we wpisie:

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta

Co wpływa na jakość obsługi klienta?

Posted on 04/10/202211/03/2026 by admin

Konsumenci są coraz bardziej wymagający, co oznacza konieczność zmian w obsłudze klienta. Które działania w contact center warto usprawnić, aby poprawiła się jakość obsługi klienta?

Z tego wpisu dowiesz się:

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jakość obsługi klienta a wielkość sprzedaży w firmie

Osiągnięcie idealnej obsługi klienta to główne źródło dochodu przedsiębiorstw. W końcu to konsumenci płacą za produkty i usługi. To właśnie oni poprzez swoje negatywne opinie udzielane w mediach społecznościowych są w stanie zahamować sprzedaż. Z kolei ich dobre słowa mogą przyciągnąć rzesze nowych klientów. O ich lojalność warto walczyć na każdym kroku, gdyż działania takich ambasadorów wpłyną na zwiększanie zysków ze sprzedaży.

Jakość obsługi klienta jest ważna w kontekście podejmowanych wyborów rynkowych. Sposób podejścia do konsumenta zaczyna mieć takie samo znaczenie jak cena produktu. W niektórych branżach to często główny czynnik decydujący o ciągłości korzystania z produktów lub usług przez danego klienta. Zresztą, sami konsumenci mają świadomość, że sprzedawcy powinni starać się o ich względy. Jakość obsługi pozwala też wyrobić markę, renomę na rynku i zdystansować konkurencję.

usprawnij obsługę clienta w contact center

Jak poprawić jakość obsługi klienta?

Wniosek jest prosty, każde przedsiębiorstwo powinno dążyć ku temu, aby osiągnąć najwyższą jakość obsługi klienta. Jednak, w jaki sposób można osiągnąć tak wysoki poziom?

Szybka obsługa –klienci żądają sprawnego załatwienia swoich spraw. Czas jest dla nich najistotniejszy, niezależnie od tego, czy dotyczy zakupu, reklamacji lub zwrotu. Nieustanne przełączanie od jednego konsultanta do drugiego, oczekiwanie na połączenie, to wszystko wpływa na negatywne odczucia u klientów. Jakość obsługi klienta wzrośnie, jeśli zadba się o odpowiednie kompetencje agentów. Każdy z nich powinien specjalizować się w danej dziedzinie i według odpowiedniego klucza systemu kolejkowania przełączać określone sprawy właśnie do nich.
Sprawa zrealizowana przy pierwszym kontakcie – na zadowolenie klienta wpływa rozwiązanie jego problemu bez konieczności kilkukrotnego kontaktu. Konsumenci nie chcą wielokrotnie angażować się, aby rozwiązać swoją sprawę. Jednak aby tego dokonać, warto zadbać o przeszkolenie pracowników w kontekście odpowiedniego zbierania informacji. Najlepszym na to sposobem będzie nagrywanie rozmów jako materiał szkoleniowy. Należy też usamodzielnić pracowników, tak aby mogli dokonywać wiele decyzji bez konieczności konsultowania z przełożonymi. W innym przypadku można wdrożyć narzędzia do konsultacji, które umożliwią szybsze podejmowanie decyzji.
Krótki czas oczekiwania na kontakt z biurem obsługi – nikt nie lubi czekać, a w szczególności klienci na rozwiązanie swoich problemów. W celu zmniejszenia ich frustracji i współczynnika odrzuconych połączeń warto wdrożyć IVR, czyli menu głosowe kierujące dzwoniącego do odpowiedniego działu czy agenta. Przydatne może okazać się automatyczne oddzwonienie. Dzięki callback klient może się rozłączyć, a przy najbliższej okazji wolny konsultant nawiąże z nim kontakt.
Wielokanałowość – zintegrowanie kanałów do komunikacji z klientami sprawi, że będą mogli korzystać z najbardziej komfortowego dla siebie sposobu. Powinni też mieć możliwość swobodnego przechodzenia między kanałami. Historia kontaktów, założonych spraw musi być dostępna dla każdego pracownika, niezależnie od obsługiwanego komunikatora. To główne założenia strategii omnichannel.
Spersonalizowany kontakt – jakość obsługi klienta wzrośnie, jeśli firma dostosuje swój przekaz do danej persony. Klienci oczekują, że język będzie dla nich zrozumiały, dostosowany do ich upodobań. Chcą mieć też pewność, że konsultanci posiadają wszelkie informacje o nabytych przez nich produktach bądź usługach. Jak spełnić te wymagania? Komunikacja musi być zintegrowana z systemem CRM. Tam odkładane są notatki, dane konsumentów, do których natychmiastowy dostęp ma konsultant. Niektóre firmy starają się pójść o krok dalej, proponują dedykowanego opiekuna, który przydzielony jest do danej grupy klientów. Wymaga to wdrożenia precyzyjnego algorytmu kolejkowania.
Uprzejme i życzliwe podejście – narzędzia same w sobie nie zagwarantują wysoką jakość obsługi klienta. Istotna jest też kultura osobista pracowników obsługi, którzy powinni być wyrozumiali dla kontaktujących się z firmą osób. Ważne jest też to, aby starali się „wejść w buty klientów”, dzieląc się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami. Konsumenci to ludzie, którzy potrzebują pomocy. Nie można traktować ich z góry, dlatego istotne jest przeprowadzanie cyklicznych szkoleń i warsztatów z umiejętności miękkich. Dzięki temu klienci nie będą mieli wątpliwości, że rozmawiają z człowiekiem, a nie botem wykorzystującym sztuczną inteligencję.

Mierniki jakości zespołu obsługi klienta

Dotychczas opracowano wiele mierników pozwalających ocenić jakość obsługi klienta. Spośród nich można wymienić kilka, które identyfikują odczucia, emocje i doświadczenia klientów:

SLV – Service level, czyli procent odebranych połączeń w określonym czasie. Wskaźnik ten powinien być określany w wielokanałowej obsłudze dla każdego medium z osobna.

SLA = 𝒍𝒊𝒄𝒛𝒃𝒂 𝒑𝒐łą𝒄𝒛𝒆ń 𝒐𝒅𝒆𝒃𝒓𝒂𝒏𝒚𝒄𝒉 𝒘 𝒛𝒂ł𝒐ż𝒐𝒏𝒚𝒎 𝒄𝒛𝒂𝒔𝒊𝒆𝒄𝒂ł𝒌𝒐𝒘𝒊𝒕𝒂 𝒍𝒊𝒄𝒛𝒃𝒂 𝒑𝒐łą𝒄𝒛𝒆ń 𝒑𝒓𝒛𝒚𝒄𝒉𝒐𝒅𝒛ą𝒄𝒚𝒄𝒉 *100

FCR – First contact resolution określa procent spraw, które zostały rozstrzygnięty przy pierwszym kontakcie klienta z biurem obsługi. Wskaźnik pokazuje sprawność organizacji w obszarze działań ze zgłoszeniami.
Call abandonment rate – to iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych w systemie ACD. Pokazuje wydajność infolinii. Czynnikiem zaniżającym jego wartość jest zbyt długie oczekiwania na wolnego agenta, zbyt skomplikowana ścieżka IVR czy długi czas oczekiwania na kontynuację rozmowy w trybie HOLD.
Average time on hold – to średni czas w trybie zawieszenia rozmowy. Długa konsultacja, a tym samym oczekiwanie po drugiej stronie słuchawki jest częstym powodem zrywania połączeń.
Call scoring – monitorowanie interakcji zachodzących pomiędzy biurem obsługi a dzwoniącymi. Ten miernik umożliwia zidentyfikowanie elementów wpływających na jakość obsługi klienta. Taką praktykę kontaktu realizuje się przez analizę losowo wybranego nagrania rozmowy.
Agent turnover rate – rotacja pracowników w contact center należy do najwyższych spośród innych branż. W takich warunkach niezwykle trudno zadbać o prawidłowe wyszkolenie pracowników. Obliczany jest jako iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników obecnie zatrudnionych w organizacji.
Customer satisfaction Index – CSI umożliwia określenie poziomu satysfakcji klienta z produktów i usług. Najczęściej ma postać krótkiej ankiety, która wysyłana jest do konsumenta po kontakcie poprzez formularz internetowy, sms czy e-mail.
Net Promoter Score – NPS – mierzy lojalność klientów za pomocą pytania, czy poleciliby swoim znajomym lub rodzinie produkt, usługę danej firmy. Badany udziela odpowiedzi poprzez skalę w przedziale od 0 do 10.

Właściciele firm nie powinni być przerażeni stale rosnącym wymaganiom klientów. W tym samym czasie zwiększa się grono narzędzi, które dbają o jakość obsługi klienta. Odpowiednie podejście, a przede wszystkim uczłowieczenie go sprawi, że konsumenci będą systematycznie korzystać z produktów i usług. Dzisiejszy rynek to nie tylko sprzedaż, ale spełnianie standardów obsługi klienta. Te pozwalają wybić się na tle konkurencji i zdobywać kolejnych ambasadorów marki.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o miernikach w contact center, przeczytaj wpisy : Skuteczna ocena jakości i dobre praktyki w monitoringu call center

Lista zadań dla menedżera

Czy jesteś gotów na to, aby Twoja firma przeszła na zupełnie nowy poziom? Czy chcesz zobaczyć wzrost lojalności klientów, większą powtarzalność zakupów i pozytywne opinie o Twojej firmie? Jeśli tak, to mamy coś dla Ciebie.

Nasza lista do pobrania i realizowania “Jak zmieniać firmę w organizację przyjazną klientom w praktyce?” jest właśnie tym, czego potrzebujesz! Została stworzony z myślą o menedżerach, którzy są gotowi wprowadzić znaczące zmiany, aby uczynić swoje firmy bardziej przyjaznymi dla klientów. Pobierz materiał 👇👇👇