November 2022

Wirtualna centralka jako antidotum na problemy z komunikacją w firmie

Posted on 27/11/202211/03/2026 by admin

Rozwijające się firmy muszą podążać za technologicznymi trendami, aby sprostać konkurencji. W tym wyzwaniu pomoże wirtualna centrala wzmacniająca komunikację.

Z tego wpisu dowiesz się:

Chcesz dowiedzieć się, jaka jest definicja wirtualnej centrali? Odwiedź nasz słownik i sprawdź hasło: Wirtualna centrala VoiP.

Wirtualna centralka – idealne rozwiązanie dla firm w fazie rozwoju

Nowoczesność i inwestowanie w innowacje technologiczne, to niezwykle ważne czynniki dla funkcjonowania współczesnych przedsiębiorstw. Tworzenie rozwiązań odpowiadających wyzwaniom sprawia, że biznes może stać się bardziej konkurencyjny. Przykładem takiej innowacji jest wirtualna centralka, która oferuje szerokie możliwości, a jej implementacja jest prosta i szybka. To narzędzie dostosowane do potrzeb zarówno małych, jak i dużych firm.

Wirtualna centralka pozwala na rozbudowę infrastruktury komunikacyjnej, a tym samym poprawia efektywność działania przedsiębiorstw. Taki szybki i niezawodny system jest w szczególności potrzebny w trakcie rozwoju organizacji. Korzystanie z wirtualnych centrali pomaga w szybkim pozyskiwaniu nowych klientów, jak i pozostawaniu atrakcyjnym w oczach tych stałych. Intuicyjne jest przekierowywanie połączeń, przygotowywanie zapowiedzi głosowych, kolejkowanie rozmów przychodzących. Wszystko bez konieczności kupowania dodatkowych rozwiązań.

Redukcja kosztów związanych z utrzymaniem komunikacji i infrastruktury technicznej w firmie

Dobra komunikacja z klientami stanowi gwarancję sukcesu. Odpowiednie traktowanie konsumentów pozwala w budowaniu zaufania i pozyskiwaniu lojalnych nabywców. Wirtualna centralka umożliwia łatwy i profesjonalny kontakt z firmą, przyjmowanie zamówień, uwag, reklamacji i zgłoszeń. Stosowanie jej jest niezwykle ekonomicznym rozwiązaniem. Potwierdza to niski koszt abonamentu i połączeń w porównaniu z wysokimi kosztami tradycyjnej centrali telefonicznej. Dodatkowo połączenia wewnętrzne w ramach wirtualnej centralki są bezpłatne. Posługiwanie się funkcjami i schematami chmurowej telefonii odbywa się za pośrednictwem przeglądarki internetowej. W ten sposób nie istnieją praktycznie ograniczenia w projektowaniu schematów działania. Ponadto pracownicy firmy mogą komunikować się ze sobą nawet w rozproszeniu.

Wykorzystywanie wirtualnej centralki przynosi też oszczędności w zakresie infrastruktury technicznej. Poza tym do zarządzania nią nie jest wymagana specjalistyczna wiedza informatyczna. W ten sposób nie ma potrzeby zatrudniania odrębnego specjalisty IT. Wirtualna centralka gwarantuje szybkie i wygodne zarządzanie systemem telekomunikacyjnym. To synonim elastyczności pozwalający na pracę w trybie zdalnym. Konsultanci mogą komunikować się między sobą i z klientami przy użyciu smartfonów czy komputerów. Nie ma potrzeby zakupu dedykowanych urządzeń. Wirtualna centralka daje też możliwość korzystania z numerów z dowolnej strefy geograficznej bez względu na położenie siedziby firmy.

Funkcje poprawiające komunikację z klientami

Wirtualna centralka zawiera szereg funkcji, które usprawniają kontakt z konsumentami:

IVR – ma na celu skierowanie dzwoniących do bezpośredniego działu lub konsultanta. To menu w postaci serii komunikatów z numerami, do których przypisane są konkretne działy/czynności.
Kolejkowanie połączeń – funkcja eliminująca możliwość usłyszenia sygnału zajętości przez klientów. Brak dostępności konsultantów powoduje, że połączenie trafia do kolejki i oczekuje na realizację. Podczas oczekiwania w tle odtwarzana jest muzyka i rozbrzmiewa informacja o aktualnie zajmowanym miejscu w kolejce.
Warunek czasowy – agenci contact center nie muszą pracować 24/7. Wirtualna centralka oferuje ustalenie ścieżek połączenia po godzinach pracy, w dni wolne i święta. Dzwoniący usłyszą komunikat o czasie pracy firmy bądź będą mieli możliwość pozostawienia wiadomości na poczcie głosowej.
Nagrywanie rozmów – omawianie szczegółów umowy i innych ważnych ustaleń może zostać zapisane na karcie klienta. W ten sposób w razie potrzeby można odsłuchać materiał.
Blokowanie numerów – wirtualna centralka pozwala na utworzenie „czarnej listy” numerów i realizowanie różnorodnych reguł w tym zakresie.
Ankieta SMS – po odbytej rozmowie klient może otrzymać kilka pytań ankietowych. Zebranie zwrotnych odpowiedzi pozwoli na poprawę standardów obsługi i ocenę pracy konsultantów.
Wirtualna centralka jako skalowalne rozwiązanie dla rozwijających się firm

Telefonia w chmurze jest idealna dla praktycznie każdego biznesu. Wirtualna centralka jest oparta na technologii cyfrowej, dzięki czemu może być rozbudowywana o nowe funkcje czy większą liczbę numerów. Pozwala to na dopasowywanie jej do obowiązujących wymogów i strategii firmy. Realizacja zmian nie wiąże się z żadnymi problemami od strony technicznej, to tylko kwestia podjęcia decyzji.

Wirtualna centralka jest nie tylko elastyczna, ale też otwarta na integracje z pozostałymi systemami. W ten sposób firma nie musi rezygnować z rozwiązań, które już wdrożyła i wcześniej zainwestowała. Integracja z systemami CRM do zarządzania relacjami z klientami nie będzie stanowić żadnego problemu. Dzięki temu możliwy jest szybszy przepływ danych i wykorzystywanie ich jeszcze efektywniej. To właśnie funkcje i potencjał wirtualnej centralki gwarantują przewagę konkurencyjną firmom, które chcą dążyć do rozwoju w zakresie sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon.

System zarządzania sprzedażą dla wymagającego menadżera

Posted on 24/11/202211/03/2026 by admin

Jak udoskonalić pracę handlowców i stać się efektywnym menadżerem tego zespołu? W poszukiwaniu odpowiedzi na te pytania pomoże system zarządzania sprzedażą.

W tym artykule przeczytasz o:

Jeśli chcesz przeczytać o sposobach na zwiększenie sprzedaży przez telefon, przejdź do wpisu:
4 sposoby na zwiększenie sprzedaży przez telefon

Integracja wszystkich kanałów komunikacji – potrzeba naszych czasów

Każdy z nas jest klientem i podobnie jak inni klienci cenimy sobie komfort, szybkość i mnogość możliwości w dokonywaniu zakupów i korzystaniu z usług. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z rosnących wymagań konsumentów. Wiedzą, że kluczem do sukcesu nie jest już tylko dbałość o odpowiedni dobór kanałów i komunikatów, ale integracja wszystkich działań. Gwarantuje to system zarządzania sprzedażą, którego funkcjonalności można dopasować do najbardziej spersonalizowanych potrzeb.

Strategia omnichannel od pewnego czasu stała się niezbędnym fundamentem do sprostania nawykom konsumenckim, jak i reagowania na ich zmiany. Każdy z kanałów komunikacji musi być traktowany w taki sam sposób przez dział obsługi klienta i zespół sprzedażowy. Wielokanałowość to świadczenie usług przy użyciu różnorodnych narzędzi komunikacji. Klient wybierając preferowaną przez siebie formę kontaktu nie może odczuć zmiany jakości komunikacji. Każdy kanał musi działać w oparciu o ten sam zestaw informacji. System zarządzania sprzedażą integrujący wszystkie media, pozwoli precyzyjnie profilować i personalizować nie tylko kontakt, ale także ofertę dla poszczególnych klientów.

Rola szybkiej informacji dla klienta

Obecnie żyjemy w świecie informacji. Często realny świat zastępowany jest tym wirtualnym. Szybkość przepływu danych i komunikatów to standard, który obserwujemy w naszym najbliższym otoczeniu. Nie ma co się dziwić, że skuteczna sprzedaż czy obsługa klienta bez błyskawicznej reakcji na zapytania klientów nie jest możliwa do osiągnięcia. Współczesny konsument lubi być informowany na bieżąco na temat statusu swojego zamówienia czy zgłoszenia. Bieżące informowanie klienta jest nieodzowne, nawet wtedy, gdy ten tak naprawdę nie oczekuje na powiadomienia.

Sprawnie działający system zarządzania sprzedażą pozwala na wdrożenie licznych automatyzacji, które pozwalają wysyłać klientom powiadomienia na temat przebiegu procesu obsługi. Przykładowo, po zakupieniu produktu otrzymają informacje o przebiegu zamówienia. Status określający przyjęcie zamówienia, płatności, pakowanie czy moment wysyłki, to wszystko pozwala konsumentom na zobrazowanie postępowania ich sprawy. Podobnie ma to miejsce w przypadku zgłoszeń w biurze obsługi klienta.

Automatyczne informowanie daje pewność, że konsument ze swoim problemem, prośbą nie został zignorowany i czuje się zaopiekowany. Potencjalna zwłoka np. po dokonaniu płatności wprowadza niepokój, a w przypadku najbardziej zmartwionych klientów – dodatkowy telefon czy wiadomość do contact center.

Spójna komunikacja marki – jak nią zarządzać?

Komunikacja brandu jest kompleksowym i skomplikowanym procesem. To od niej uzależniona jest reputacja marki i wizerunek organizacji w oczach klientów. Spójność wysyłanych komunikatów, jednolity ton odpowiedzi na zgłoszenia ma na celu stworzenie i podtrzymanie pozytywnego obrazu marki. W ten sposób można skuteczniej docierać do grupy docelowej. Zadbać o to, aby sposób komunikacji marki był wyjątkowy, nakierowany na potrzeby konsumentów i spójny we wszystkich kanałach.

System zarządzania sprzedażą pozwala spełnić te wszystkie warunki. Dzięki oprogramowaniu spajającemu wszystkie kanały komunikacji ,możliwe jest szybsze zdobycie zaufania konsumentów. Przy okazji pozwala zadbać o produkt, treści zamieszczane w dostępnych mediach. Wówczas każdy z tych składników wizerunku będzie odzwierciedlać wartości marki.

Jednorodna komunikacja zarządzana przez system, wywiera pozytywne wrażenia na klientach, a często jest narzędziem do budowania wizytówki u potencjalnych nabywców produktów i usług. System zarządzania sprzedażą ułatwia też pracę zespołom handlowym. Optymalizacja wartości marki pozwala trzymać się im tematów rozmów, a tym samym łatwiej osiągać cele sprzedażowe.

Automatyzacja pracy dla bieżącej kontroli wyników i optymalizacja działań zespołów handlowych

Funkcjonalności wspierające workflow jakimi dysponuje system zarządzania sprzedażą, pozwalają działom handlowym na skoncentrowanie się na zadowoleniu klientów. Oprócz tego, wpływają na poprawę wydajności contact center. Automatyzacje wspierają w codziennej pracy menedżerów takich zespołów. Liczne raporty generowane przez system zarządzania sprzedażą, umożliwiają dokonywanie głębszych analiz. Wyciągane z nich wnioski gwarantują skuteczniejsze szkolenia pracowników czy delegowanie ich do poszczególnych zadań.

Wdrożone automatyzacje optymalizują działania zespołów sprzedażowych, poprzez przyspieszenie lub wyręczenie pracowników z powtarzających się czynności. Dodatkowo umożliwiają w wielu przypadkach przejście na pracę zdalną czy zmniejszenie obsady na zmianie.

Dobre zarządzanie czasem konsultantów gwarantuje im możliwość podnoszenia kwalifikacji. System zarządzania sprzedażą pozwala też zaplanować liczne procesy na intensywne sezony sprzedażowe. W tej kwestii niezwykle pomocna okazuje się integracja z bazą CRM, do której dostęp jest możliwy za pośrednictwem kilku kliknięć. Każdy z pracowników ma wgląd do historii klienta, co przydaje się w szybkim tworzeniu grup docelowych w planowanych kampaniach sprzedażowych.

System zarządzania sprzedażą dostarcza wiele przydatnych rozwiązań oraz doskonale agreguje informacje. Jest nieocenionym wsparciem w kampaniach telemarketingowych i ułatwia wyszukiwanie i segmentowanie konsumentów zgodnie z pożądanymi kryteriami. W kontaktach z klientami pracownicy działu sprzedaży mogą zaczerpnąć wiedzy o ich dotychczasowych transakcjach i preferowanych przez nich kanałach komunikacji. Ponadto system generuje wielopoziomowe raporty, co ułatwia menadżerom zarządzanie zespołami. Dzięki temu praca jest lepiej zaplanowana, a przez to bardziej efektywna. To pierwszy krok ku niwelowaniu negatywnych emocji u klientów i poprawy wizerunku marki.

Organizacja skutecznego działu sprzedaży

Posted on 16/11/202211/03/2026 by admin

Organizacja skutecznego działu sprzedaży – od czego ją zacząć? Jakie narzędzia będą Ci potrzebne oraz w jaki sposób z nich korzystać? Tego wszystkiego dowiesz się z naszego tekstu!

Z tego wpisu dowiesz się:

Chcesz poznać skuteczny system zarządzania sprzedażą? Odwiedź stronę: system contact center do prowadzenia skutecznej sprzedaży.

Wiedza o kliencie – solidna baza skutecznego działu sprzedaży!

Czy istnieje sposób, który w magiczny sposób pozwala zorganizować skuteczny dział sprzedaży? Czy oprócz miłej rozmowy z klientem, można zrobić coś jeszcze, żeby przekonać go do zakupu? Zdecydowanie tak! I bynajmniej nie ma w tym nic magicznego! Podstawą dzisiejszej skutecznej obsługi klienta jest jak największa wiedza o nim. Nie mówimy tu oczywiście o szpiegowaniu, lecz o bardziej przyziemnym procesie – pozyskiwaniu i przechowywaniu danych. Zapisywanie w jednym miejscu wszelkich interakcji z klientem, niezależnie od kanału kontaktu, jest kluczowe dla skutecznej sprzedaży.

Dlaczego to takie ważne? Podstawowa wiedza o kliencie pozwala konsultantowi pozyskać informacje na jego temat jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Odpowiednio przygotowane notatki w CRM pozwolą Twoim konsultantom zyskać pewną przewagę nad klientem – np. zobaczyć jego ostatnie zakupy, wiadomości na czacie lub przez email. Dzięki temu Twoi agenci z działu sprzedaży będą mogli pozytywnie zaskoczyć klienta podczas rozmowy, co przełoży się na lepszą skuteczność całego działu sprzedaży.

Jakie narzędzia wspierają zarządzanie pracą w dziale sprzedaży?

Zanim Ty i Twój zespół zostaniecie rekinami sprzedaży, najpierw trzeba zaplanować pewne procesy, żeby móc je później z powodzeniem egzekwować. Nie wiesz od czego zacząć? Na szczęście istnieją nowoczesne systemy, takie jak Systell Contact Center, które są wyposażone w odpowiednie do tego narzędzia.

Systell Contact Center pozwala na tworzenie całych procesów obsługi np. obsługi dużej liczby zamówień, przetwarzaniu większych ilości reklamacji itp. Dzięki pomocy systemu każdy pracownik ma łatwiejsze zadanie – podział poszczególnych czynności na etapy pozwoli dostosować każdą czynność do możliwości poszczególnych działów. Samo planowanie to jednak nie wszystko. Wykorzystanie odpowiednich procesów umożliwia zatem lepszą organizację pracy w firmie.

Drugim, równie ważnym elementem systemu Contact Center jest automatyzacja procesów. Dzięki niej część pracy wykonuje za ludzi system – np. odpowiednio skonfigurowany chat lub infolinia mogą zastąpić konsultantów przy odpowiedziach na najczęściej zadawane pytania. Odciąży to Twoich pracowników, a klienci będą zadowoleni z szybkiej i trafnej odpowiedzi. Zaletą automatyzacji jest także możliwość „uczenia się” na błędach i ich eliminacji w przyszłości.

Automatyzacja – dzieli i rządzi

Organizacja skutecznego działu sprzedaży wykorzystuje proces automatyzacji niezwykle szeroko. Dzięki nowej technologii, można zagospodarować pracę konsultantów w jeszcze bardziej efektywny sposób niż dotychczas. Automatyzacja pozwala bowiem nie tylko odciążyć pracowników z prostych zadań, lecz także przekierować zadania wymagające ludzkiej ingerencji na poszczególne osoby.

Jeśli na infolinię dzwoni stały klient, system zadba o to, żeby jego połączenie trafiło do przypisanego do niego konsultanta (opiekuna klienta). Jeśli dzwoni klient obcojęzyczny, system automatycznie przypisze agenta posługującego się jego językiem. W skrócie – system potrafi przypisać zadanie poszczególnym konsultantom w zależności od ich kompetencji i umiejętności.

Mechanizm procesowości i automatyzacji podobnie działa w kampaniach wychodzących. Jeśli zależy ci na klientach z dużym potencjałem sprzedażowym, system wytypuje klientów z bogatą historią zakupów w twojej firmie. Dzięki temu szybciej osiągniesz cele sprzedażowe.

Monitoruj i raportuj!

Lejek sprzedażowy towarzyszy działom handlowym nie od dziś. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań, wykorzystanie lejka jest dużo prostsze i dostarcza o wiele więcej danych. Przede wszystkim na bieżąco można kontrolować pracę swoich sprzedawców. I to dosłownie! Dzięki monitorowaniu statystyk w czasie rzeczywistym, możesz wpływać i reagować na to, co dzieje się w dziale sprzedaży. Jest to doskonałe narzędzie dla menedżera, który dzięki możliwości śledzenia postępów pracy może realnie wpłynąć na zespół.

Kolejnym narzędziem w rękach menedżerów contact center są raporty. W Systell Contact Center masz możliwość generowania raportów w dowolnym momencie – także poza biurem, na urządzeniu mobilnym. W każdej chwili sprawdzisz efektywność Twoich konsultantów – liczbę połączeń wychodzących, liczbę nieodebranych itp. Raporty to świetny materiał do analizy, dzięki której poprawisz powtarzające się błędy oraz stworzysz ścieżki obsługi dla Twoich klientów!

Zintegrowana obsługa klienta – jak ją wdrożyć?

Posted on 09/11/202211/03/2026 by admin

Nie wystarczy zaproponować klientom niskich cen, aby zdobyć pozycję lidera na rynku. Potrzebny jest plan sprzedaży dla contact center. W realizacji tego planu kluczowym narzędziem jest zintegrowana obsługa klienta.

Z tego wpisu dowiesz się:

Może zainteresuje Cię również wpis: Jak stworzyć skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta?

Co to jest zintegrowana obsługa klienta?

Dla obecnych klientów najistotniejszy jest czas. Oczekują oni sprawnej obsługi, co pozwoli zamknąć ich sprawy jak najszybciej. Po drugiej stronie jest konsultant, któremu też zależy, aby uporać się ze zgłoszeniami w jak najkrótszym czasie. Kolejne czekają w kolejce.

Sprostanie wymaganiom rynku jest możliwe poprzez wdrożenie strategii omnichannel. To model obsługi pozwalający konsumentom na kontakt z marką za pośrednictwem wielu kanałów oferujących taki sam poziom usług. Plan sprzedaży dla contact center oparty o założenia omnichannel umożliwia systematyczne budowanie doświadczeń klienta i pomaga tworzyć przyjazne środowisko pracy dla agentów.

Takie podejście wymaga użycia odpowiedniego i sprawdzonego oprogramowania. Trzeba pamiętać, że omnichannel oznacza kompleksowość obsługi i danie możliwości wyboru. Klient ma możliwość załatwienia swojej sprawy przez dowolny kanał komunikacji np. social media, infolinię czy czatbot. Sukcesem zintegrowanej obsługi klienta jest rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie oraz spójność niezależnie od wybranej formy kontaktu.

Od czego zacząć wdrożenie zintegrowanej obsługi klienta?

Plan sprzedaży dla contact center jest fundamentem do zapewnienia klientom prawdziwych i pełnych doznań omnichannelowych. W praktyce można wyróżnić trzy etapy poprzedzające wdrożenie zintegrowanej obsługi klienta.

Pierwszy z nich występuje na poziomie zamówienia. Obsługa transakcyjna pozwala dostarczyć konsumentowi spójne informacje na temat procesu zakupowego w jednym kanale. W tym rodzaju komunikacji klient jest identyfikowany po numerze zamówienia.
W kolejnym etapie należy zidentyfikować każde źródło sprzedaży oraz ustalić pochodzenie informacji na temat klientów. Następnie wykazać wszystkie kanały kontaktu, które wykorzystuje dział obsługi. Wyłonione w ten sposób informacje pozwalają na obsługę profilową. W niej każdy klient może zostać zidentyfikowany za pomocą kilku systemów. Identyfikatorem stają się jego dane kontaktowe.
Przejście do kolejnego etapu, czyli omnichannel jest możliwe za sprawą opracowania reguł identyfikacji klientów dla poszczególnych źródeł sprzedaży. W ten sposób można wyłonić profile, które należy uzupełnić i wzbogacić informacjami z systemów źródłowych.

W kolejnym kroku plan sprzedaży dla contact center powinien zakładać integrację pomiędzy systemami, tak aby wymieniały się danymi na temat konsumentów. Końcowym etapem fazy przedwdrożeniowej omnichannel powinno być możliwie jak największe ograniczenie obsługi profili klientów do najmniejszej liczby narzędzi.

Jak wykorzystać narzędzia zintegrowanej obsługi klienta do opieki nad klientami w firmie?

Ułożony plan sprzedaży dla contact center trzeba dopasować do własnej grupy odbiorców. W tym celu warto zbadać posiadaną bazę klientów. W szczególności poznać ich zachowania, preferencje w kontekście stosowanych kanałów sprzedaży. Na tej podstawie można np. poznać pory dnia i okresy, w których klienci wykazują największą aktywność. Znając takie przyzwyczajenia warto dopasować procesy automatyczne. Dzięki temu konsumenci otrzymają szybciej odpowiedzi wykorzystując konkretne kanały komunikacji.

Innym podejściem jest określenie głównych obszarów tematycznych. Badania pod tym kątem pozwolą wyodrębnić najczęściej poruszane kwestie, problemy przez klientów. Na tej podstawie plan sprzedaży dla contact center może zakładać przydzielenie konsultantów z określonymi kompetencjami do konkretnych obszarów tematycznych. Warto stworzyć też bazę standardowych odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Pozwoli to na ograniczenie liczby powtarzających się zgłoszeń.

Sprostanie wymaganiom konsumentów za sprawą przemyślanego wdrożenia narzędzi dla contact center to połowa sukcesu. Plan sprzedaży dla contact center pozwala odpowiednio wdrożyć oprogramowanie do obsługi klientów, oferując też szereg korzyści dla agentów. Takie połączenie ogranicza skalę codziennych wyzwań dla pracowników biura obsługi, a zarazem umożliwia osiągnąć wysoki poziom omnichannel.

Jak wdrożyć infolinię dopasowaną do potrzeb klienta?

Posted on 04/11/202211/03/2026 by admin

Infolinia jest pierwszym punktem styku firmy z klientami. Jej zaprojektowanie musi być poprzedzone analizą służącą zbudowaniu systemu. Jak wdrożyć infolinię?

Z tego wpisu dowiesz się:

Jeśli chcesz poznać nasz elastyczny system infolinii, zobacz: Infolinia dla firm

Jak działa infolinia i do czego wykorzystuje ją biznes?

W erze omnichannel, w której wprowadza się różnorodne i złożone produkty oraz usługi, infolinia jest fundamentem do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Klienci mają coraz większe oczekiwania, chcą jak najszybciej załatwić swoje sprawy. Stąd też bardzo ważne jest odpowiednie skonstruowanie infolinii. To konkretny numer telefonu, pod którym dzwoniący może uzyskać wszystkie niezbędne informacje.

Firmowa infolinia gwarantuje kontakt z firmą na terenie całego kraju. Umożliwia obsługę wielu połączeń w tym samym momencie. Może być wzbogacona licznymi funkcjonalnościami, dzięki którym klient będzie w stanie rozwiązać swoją sprawę lub uzyskać potrzebne informacje. Rodzaje podawanych informacji mogą być różnorodne. Podobnie jest w drugą stronę, firma może wykorzystywać infolinię do realizacji kampanii sprzedażowo-marketingowych czy też badania satysfakcji klientów.

Sukces takiej rozmowy uzależniony jest od wielu czynników. Wszystkie potencjalne nieprawidłowości w drodze kontaktu klienta z infolinią mogą wpłynąć na jego opinię. Negatywne odczucia oddziałują na renomę marki. To pokazuje, że infolinia musi być dostosowana do potrzeb klienta. Jej odpowiednie zorganizowanie i optymalizacja wpływa na skuteczność. W związku z tym, istotne staje się pytanie – jak wdrożyć infolinię? Proces jej wdrażania musi odbyć się w sposób projektowy. Przemyślenie każdego etapu, analiza przedwdrożeniowa prowadzi do poprawienia komunikacji z klientami infolinii.

Określenie celu – niezbędny element wdrożenia infolinii w organizacji

Jak wdrożyć infolinię? Cały proces warto rozpocząć od szczegółowego zebrania informacji o głównych problemach, kwestiach i tendencjach. Na tej podstawie będzie możliwe określenie celu wprowadzenia systemu obsługi klientów. Wśród najczęściej spotykanych zastosowań można wymienić infolinię:

Informacyjną i produktową – firmy decydują się na nią w przypadku wprowadzania nowych produktów na rynek czy też ich dywersyfikacji, rozszerzenia informacji o nich. Pociąga to za sobą konieczność udostępniania większej ilości informacji i udzielania wsparcia klientów przez 24 godziny na dobę przez 7 dni.
Promocyjną – jest to wówczas kanał do udostępniania programów lojalnościowych, promocji i reklamy. Taka infolinia staje się narzędziem do zwiększania sprzedaży produktów i usług. Za jej pośrednictwem klienci mogą wziąć udział w promocji lub zasięgnąć informacji na temat regulaminu.
Przyjmująca zamówienia – przy wsparciu systemu IVR pozwala na automatyczne przyjmowanie zamówień lub bezpośrednie połączenie z konsultantami, którzy przekażą je do realizacji.
Sieci dealerskiej – stosuje się ją w celu najłatwiejszego i najszybszego skontaktowania się do odpowiedniego oddziału dealera lub partnera.
Serwisową – znajduje zastosowanie w celu sprawnego dodzwonienia się do serwisantów. System tego typu powinien być uruchomiony całą dobę przez 7 dni w tygodniu. Pozwala też na uzyskanie informacji o etapie, na którym znajdują się prace serwisowe.

W warunkach wysokiej konkurencji rynkowej firmy coraz częściej wychodzą w stronę klientów. Zastanawiając się, jak wdrożyć infolinię, najczęściej wymienia się jako cel sprostanie wymaganiom

klientów. Niezwykle ważna jest też jakość kontaktów. Infolinia potrafi przyspieszyć i uporządkować ten segment działalności. Łatwe jest też sprawowanie kontroli nad całym systemem.

Etapy wdrożenia i niezbędne elementy składowe – funkcje infolinii

Po założeniu infolinii firma może w krótkim czasie odnieść duże korzyści. Oszczędność czasu, krótki czas oczekiwania na połączenie i wygodne dodzwanianie się do odpowiednich konsultantów. Klient może też posłuchać muzyki będąc w kolejce na linii. To tylko kilka funkcji usprawniających infolinię. Powoli stają się one już standardem. Jak wdrożyć infolinię z takimi elementami składowymi?

Projektowanie tychże rozwiązań pozwala na stworzeniu planu będącego odpowiedzią na pytanie – jak wdrożyć infolinię. W szczególności istotnym etapem jest modelowanie rozwiązania. W pierwszej kolejności warto wylistować sobie dostępne funkcje na rynku, a następnie skonfrontować ich przeznaczenie ze specyfiką branży i upodobań klientów.

Wśród najczęściej wybieranych funkcji można wymienić:

Krótkie drzewo IVR – nieskomplikowana interaktywna odpowiedź głosowa jest bardzo popularna ze względu na wysoką skuteczność i łatwość obsługi. Drzewo IVR można samodzielnie skonfigurować, aby w najszybszy możliwy sposób stworzyć menu dopasowane do swoich potrzeb. Klient wybierając możliwe warianty może połączyć się z odpowiednim działem i konsultantem. Prawidłowe skonfigurowanie IVR zwiększy wydajność pracy i zmniejszy liczbę pomyłek. Łatwiejsza stanie się identyfikacja i segmentacji dzwoniących. Szybka i prosta w obsłudze ścieżka zminimalizuje uniknięcia porzuconych połączeń.
Kolejkowanie połączeń – każdy dzwoniący nawiąże połączenie i usłyszy formułę powitalną. Następnie zostanie przekierowany do kolejki oczekujących zgodnie z ustalonym schematem. Menadżer contact center może zdecydować się na jedną z reguł wyboru konsultanta – najmniej obciążonego, najdłużej oczekującego na połączenie, według ustalonej kolejności lub losowo. W przypadku błędnego dobrania agenta, system umożliwia transferowanie połączenia i przełączenie do osoby z odpowiednimi umiejętnościami dla danej sprawy. Kolejkowanie połączeń pomaga przeciążonym infoliniom, które zmuszone są obsługiwać wiele połączeń jednocześnie. Jest to szczególnie przydatna funkcja w okresach zwiększonej aktywności.
Pojedynczy widok klienta – intuicyjny w obsłudze pozwoli pracownikom biura obsługi odczytać wiele informacji już tylko na podstawie numeru telefonu klienta. Podstawowe dane, historia kontaktu, zamówień czy statusy spraw będą widoczne na jednym ekranie. Panel można zintegrować z CRM, dzięki czemu nie będzie potrzeby zadawania klientom tych samych pytań. Infolinia się bardziej profesjonalna, lepiej zorganizowana, skuteczna i tym samym godna zaufania w oczach dzwoniących.
Monitoring natężenia ruchu połączeń – pozwala na kontrolowanie stanu mocy przerobowych infolinii w danym okresie. Umożliwia na bieżąco analizować ruch telefoniczny i wskaźniki. Wdrożenie takiej funkcji umożliwia większą elastyczność zarządzania obsadą pracowników w contact center.
Raporty dla menadżera – z perspektywy lidera zespołu biura obsługi istotne jest sprawne zarządzanie umiejętnościami agentów. Na tej podstawie można dobrać pracowników wobec posiadanych przez nich kompetencji. Dzięki temu sprawy będą załatwiane szybciej. System jest w stanie generować wiele raportów na bieżąco spersonalizowanych do potrzeb danej infolinii. Pozwalają one zwiększyć motywację agentów do osiągania lepszych wyników i wprowadzać korekty w ich pracy np. poprzez wewnętrzne szkolenia.

Korzyści z wdrożenia infolinii

Przejście przez wszystkie etapu wdrożenia infolinii pozwoli uzyskać pożądane rezultaty. Zakończenie warsztatów, szkoleń wewnętrznych z obsługi środowiska i przeprowadzenie niezbędnych korekt pomoże w krótkim czasie uzyskać następujące korzyści:

Udostepnienie klientom jednego numeru do wszystkich oddziałów firmy.
„Okno na świat” oferty marki.
Naturalny sposób komunikacji i dostępność przez całą dobę.
Wsparcie kampanii marketingowej i sprzedażowej.
Niskie koszty utrzymania.
Rzetelny i oficjalny kanał informacji konsumenckiej.

Zastanawiając się, jak wdrożyć infolinię, należy wziąć pod uwagę, że może to być długotrwały proces wymagający dogłębnych analiz. Jednak to rozwiązanie przyszłości i możliwość dotrzymania kroku konkurencji. Warto brać pod uwagę zmieniające się trendy i przyzwyczajenia klientów. Przemyślany proces wdrożenia infolinii zwiększy jej elastyczność. W przypadku wprowadzania kolejnych innowacyjnych rozwiązań koszty ich implementacji będą zdecydowanie niższe