Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa nałożyła na sprzedawców nowe obowiązki informacyjne i proceduralne. Te zmiany, które dotyczą procedur, czyli sposobów prowadzenia i rejestrowania spraw dotyczących klientów wydają się być dużym wyzwaniem dla firm. W tym wpisie znajdziesz podpowiedź, jak przygotować się do prowadzenia reklamacji i pozyskiwania opinii w zgodzie z dyrektywami unijnymi.
Z tego wpisu dowiesz się:
- Czym jest Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa?
- Co zmieni się w sprzedaży w związku z wprowadzeniem dyrektyw?
- Jak przeprowadzić postępowanie reklamacyjne w świetle nowego prawa unijnego?
- Jak pozyskiwać opinie o sklepie i produktach w 2023 roku?
Może zainteresuje Ci również wpis: System zarządzania sprzedażą dla wymagającego menadżera
Czym jest Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa?
Dyrektywa Omnibus została przyjęta w 2018 roku przez Unię Europejską. W Polsce weszła w życie 1 stycznia 2023 r. W swoim najbardziej rozpowszechnionym fragmencie, modyfikuje ona wymagania dotyczące informacji udzielanych klientom na temat produktów oraz ich cen. Oprócz tego, przepisy tworzą nowy obowiązek dla firm – powiadamiania o sposobie weryfikowania opinii wystawianych na temat sklepu oraz produktów i usług oferowanych w nim. Dyrektywa Towarowa nakazuje natomiast stosowanie nowych zasad udzielania rękojmi oraz gwarancji. Oznacza to, że od początku 2023 roku, zgodnie z dyrektywą, klientowi będzie przysługiwała dwuletnia rękojmia, jeżeli towar nie będzie zgodny z umową. Chyba, że sprzedawca udowodni, iż klient był świadomy tej niezgodności w chwili dokonywania zakupu (najpóźniej w chwili zawarcia umowy) i niezgodność tę zaakceptował.
Co nowe przepisy dotyczące sprzedaży oznaczają dla firm?
Dyrektywa Omnibus oraz wprowadzona w tym samym czasie Dyrektywa Towarowa są dość szeroko i wyczerpująco omawiane w kontekście zmian o charakterze informacyjnym, wprowadzanych na stronach www, w handlowych placówkach tradycyjnych oraz w regulaminach sklepów. Jak czytamy, wielu wymaganiom obu dyrektyw można sprostać, zawierając odpowiednie informacje w sklepie bądź na stronie internetowej. Ale co w przypadku postępowania reklamacyjnego? Jak udowodnić, że klient, w momencie zakupu, był w 100 procentach świadomy zarówno subiektywnych, jak obiektywnych cech towaru, który nabył? Jak wykazać, że opinie pozyskiwane od klientów są autentyczne?
Wszystko komplikuje się tym bardziej, im większa jest skala sprzedaży prowadzonej przez daną firmę. Co innego bowiem, gdy względnie niska liczba klientów daje możliwość “ręcznego” prowadzenia historii kontaktu z każdym z osobna, a co innego, gdy mamy do czynienia z dziesiątkami, setkami, tysiącami klientów.
Tu już nie wystarczy prosta informacja lub zaznaczenie odpowiedniego checkboxu przez kupującego użytkownika w sklepie online. Konieczne są procedury, które umożliwią zbieranie informacji, a konkretnie rzecz biorąc dowodów w postępowaniu reklamacyjnym lub w postępowaniu kontrolnym, na to, że sprzedawca sprostał wymaganiom dyrektyw.
Postępowanie reklamacyjne w 2023 roku
Jak wspomnieliśmy, od tego roku bardzo istotne będzie przechowywanie odpowiednich, możliwie najszerszych informacji na temat procesu zakupu dokonywanego przez każdego klienta. Sprzedawca powinien mieć udokumentowane zarówno treści, które informowały klienta o subiektywnych i obiektywnych cechach produktu, jak i wyraźnie wyartykułowaną akceptację klienta dotyczącą tych cech. Z pomocą przychodzi system reklamacyjny Systell Contact Center.
W systemie obsłużysz proces reklamacji od początku – wejścia reklamacji do końca – uznania, bądź odrzucenia. Ponadto dzięki systemowi możliwe jest zbieranie historii komunikacji z każdego kanału kontaktu, którym posługiwał się sprzedawca czy dział reklamacji w trakcie rozpatrywania.. A zatem, dzięki Systell Contact Center firma handlowa może:
- przechowywać w formie elektronicznej tekstowe informacje udzielane Klientom na przykład podczas rozmowy, powiadomienia w procesie sprzedaży i obsługi posprzedażowej, oświadczenia i wszelką komunikację z Klientem. Niezależnie od kanału: mailem, sms-em, za pośrednictwem komunikatorów takich jak Messenger, czatu, w formularzach udostępnionych na stronie internetowej,
- przechowywać w formie nagrania informacje wymieniane z klientem podczas rozmowy telefonicznej czy rozmowy wideo.
Oprócz samej merytorycznej treści komunikacji, system automatycznie przechowa dane opisujące okoliczności wymiany informacji, takie jak datę i godzinę kontaktu, osobę prowadzącą rozmowę z klientem, ewentualnie wszystkie nieudane próby kontaktu.
Dzięki zautomatyzowanemu procesowi prowadzenia komunikacji z klientem oraz przechowywania wszelkich danych dotyczących tej komunikacji, sprzedawca nie musi się martwić, że nie wypełnił postanowień nowego prawa europejskiego. Sprzedawca ma wgląd w dane dotyczące sprawy w każdym momencie i z dowolnego miejsca na ziemi.
Pozyskiwanie opinii o sklepie, produktach lub usługach a Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa
Systell Contact Center jest kompleksowym oprogramowaniem do obsługi klienta, a zatem obejmuje również moduł ankietowania. Procesy zaplanowane w systemie, które można samodzielnie dowolnie ustawiać i modelować pozwalają na zautomatyzowanie sprzedaży i obsługi posprzedażowej w taki sposób, aby system sam wysyłał do klienta zapytanie o opinię o produkcie.
Po otrzymaniu wypełnionej opinii, zostanie ona przypisana do odpowiedniego klienta i przechowana wraz z całą historią kontaktu.
Wszystko to dzieje się bez udziału człowieka, nie rodzi kosztów, a jednocześnie chroni sprzedawcę przed konsekwencjami w postaci wysokich kar nakładanych na przedsiębiorców, którzy nie dopełniają postanowień Dyrektywy Omnibus oraz Dyrektywy Towarowej.
Podsumowanie
Obecnie trudno już prowadzić działalność handlową bez oprogramowania, które zabezpieczy sprzedawcę przed ewentualnymi konsekwencjami braku archiwum komunikacji z klientem, nieznajomości swoich klientów, nie posiadania wymaganych zgód klienta. Systell Contact Center jest doskonałą propozycją w tej sytuacji.
I chociaż wielu niektórzy sprzedawcy teraz może odczytywać konieczność nabycia programu contact center jako dodatkowy koszt, to w niedalekiej perspektywie zakup systemu przyniesie wiele korzyści, takich jak: oszczędność czasu, redukowanie liczby pomyłek, dopieszczona obsługa klienta, wyższa satysfakcja klienta i wyższe oceny firmy. Wszystko to przekłada się na obniżenie kosztów działalności i zwiększenie przychodów. A zatem – to czysty zysk dla sprzedawcy!
Przeczytaj także:
Program do obsługi reklamacji w contact center – jak planować procedury?
